Gestion de la relation client : Comment l’analyser et l’améliorer ?

Offrir une expérience client qualitative est l’un des secrets du succès pour votre entreprise. Pour agir aussi bien sur l’augmentation du chiffre d’affaires que sur la longévité de votre organisation, il est nécessaire d’acquérir des clients, mais aussi, et surtout de les fidéliser. En effet, comme le déclaraient déjà Reichheld et Dawkins en 1990, la fidélisation des consommateurs coûte 5 fois moins cher que son acquisition. 

Vous devez donc déployer une stratégie marketing globale axée sur le client. Pour ce faire, la gestion de la relation client devient primordiale. Elle vous permet de mieux comprendre les attentes et d’augmenter la satisfaction client. Découvrons dans cet article les principes de la gestion de relation client et la manière d’optimiser votre stratégie d’écoute et de fidélisation de la clientèle.

  1. Qu’est-ce que la gestion de la relation client ? 
  2. Les clés d’une stratégie de gestion client efficace
  3. Comment améliorer votre gestion de la relation client ?
  4. Comment gérer efficacement vos clients mécontents ? 

 

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Qu’est-ce que la gestion de la relation client ? 

La gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) en anglais désigne un ensemble de techniques et d’outils permettant de gérer les interactions avec les consommateurs pour s’assurer d’établir des relations qualitatives et durables.

 

Afin d’optimiser au mieux cette relation client entreprise, la gestion de la relation avec les clients repose en grande partie sur la collecte et l’exploitation des données. Celle-ci est indispensable pour saisir les attentes des clients, leur proposer une expérience personnalisée et mesurer l’évolution de la satisfaction client au cours du temps.

 

Pour les aider dans cette tâche, de nombreuses entreprises utilisent un outil logiciel CRM. Parfait pour gérer la relation client, le CRM assure une gestion fine des interactions avec les clients tout au long de l'expérience client. Le service marketing mais aussi celui de la vente peuvent alors en tirer profit.

Quels sont les avantages d’une bonne gestion de la relation client ? 

Mettre en place une stratégie efficace de gestion des relations clients est une manière de bénéficier de certains atouts très pertinents pour votre entreprise.

 

Nous pouvons citer par exemple : 

  • Améliorer la connaissance client : grâce aux outils CRM de gestion de la relation client, il est possible de récolter des informations. Ces données clients sont indispensables pour comprendre les besoins et les espérances des clients.

  • Personnaliser l’expérience client : en comprenant les attentes de chaque client, votre entreprise est en capacité de proposer un contenu adapté en fonction des moyens privilégiés par la cible ainsi que ses interactions passées avec la marque.

  • Garantir un parcours omnicanal : en centralisant les données de la relation client, votre CRM peut vous aider à proposer à votre clientèle une expérience omnicanal fluide et sans couture sur l'ensemble des canaux physiques ou digitaux.

  • Satisfaire et fidéliser les clients : permettant de construire une relation saine et durable avec le client, la gestion de la relation client est idéale pour accroître la satisfaction, augmenter la fidélisation.

  • Affiner vos produits et services : récolter des données fiables via une stratégie de relation client est parfait pour mesurer le contentement et identifier des axes d'amélioration pour vos produits et services.

  • Profiter de l’automatisation : dans le cadre de votre stratégie de relation client, un CRM (Customer Relationship Management) peut être utilisé en association avec des outils de marketing automation pour automatiser l’acquisition et la qualification des leads, mais aussi pour créer des scénario relationnels sur des points de contact afin de fidéliser les clients.

Les clés d’une stratégie de gestion client efficace

Un client, par définition, est celui ou celle “ qui achète habituellement chez un marchand, qui emploie habituellement un artisan, etc. ” En d’autres termes, un client devrait toujours être fidélisé. Pour réussir à atteindre cet objectif, vous devez suivre quelques principes de relation client afin de vous placer en position d’écoute et satisfaire réellement vos consommateurs.

Adoptez une approche Customer Centric

Pour commencer, il est nécessaire de vous orienter, si ce n’est pas déjà le cas, vers une approche dite Customer Centric ou centrée sur le client. Cela signifie que les clients doivent être au centre de vos préoccupations et de toutes vos décisions. Pour votre entreprise, les clients doivent toujours être la priorité numéro un.

 

Offrez à vos clients non pas des expériences communes et sans saveur, mais au contraire une expérience personnalisée. Cette dernière doit être élaborée en se basant sur le comportement du client et ses préférences. 

 

Une bonne gestion de relation client passe aussi bien entendu par la sensibilisation et la formation des collaborateurs aux enjeux de l’approche Customer Centric. Vos employés ont la responsabilité de répondre à tout moment aux besoins des clients en alliant professionnalisme et bienveillance. À cet égard, le service client est un incontournable pour préserver le bonheur à long terme de la clientèle. En effet, 94% des utilisateurs sont plus susceptibles d’effectuer un nouvel achat après une expérience positive avec le service client.

Écoutez et analysez ce que vos clients disent de vous 

Bien entendu, pour répondre aux besoins des clients et leur proposer des produits personnalisés, il est indispensable de mettre à profit les retours clients. Ces derniers doivent être récoltés en permanence, car ils vous permettront de mettre en place un processus d’amélioration continue.

 

Avant tout, sondez les canaux où sont présents vos clients tels que les réseaux sociaux pour suivre les mentions concernant votre entreprise. Vous pourrez ainsi identifier des tendances ou des problèmes récurrents au sein de votre base de clients. 

 

Un autre volet incontournable pour nouer de bonnes relations clients est l’intégration des opinions clients à votre stratégie d’entreprise. Ces derniers sont importants, car en les collectant et en les analysant, vous pouvez discerner les points forts ainsi que les points faibles de votre offre commerciale. Une fois ces données récoltées, les insights que vous pourrez en tirer doivent être insérés au sein de votre planification stratégique, dans vos processus métiers et dans le développement produit pour rester à tout moment au plus près des espérances de vos clients.

 

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Comment améliorer votre gestion de la relation client ?

Pour réussir à fidéliser un client, la gestion de relation client doit être saisie comme un processus au long cours. Vous ne pouvez pas ponctuellement récolter des données et en tirer des conclusions définitives. Il est au contraire nécessaire de tout faire pour améliorer votre gestion de la relation client à long terme afin d’accéder à une croissance continue.

Envoyez régulièrement des enquêtes de satisfaction

Afin d’obtenir régulièrement des retours clients, vous pouvez compter sur les questionnaires de satisfaction. Performants et flexibles, ces outils permettent de sonder en permanence les clients tout au long du parcours client

 

Planifiez des enquêtes régulières pour vous assurer que les appréciations clients obtenus soient toujours actualisés. De cette manière, les informations que vous utilisez pour piloter votre stratégie sont à tout moment fraîches et pertinentes.

 

Pour maximiser l’efficacité de cette initiative, il est essentiel de suivre quelques bonnes pratiques : 

  • Élaborez des questionnaires attrayants : vos enquêtes doivent être concises, claires et allier les questions ouvertes et les questions fermées. N’oubliez pas de porter une attention particulière à l’ergonomie et à l’esthétique du sondage pour accroître le taux de réponse.

  • Utiliser des indicateurs clés de performance : il est indispensable de suivre des KPIs indispensables tels que le NPS (Net Promoter Score), le CSAT (Customer Satisfaction Score) ou le CES (Customer Effort Score). Ils garantissent une bonne gestion de la relation client et une stratégie adaptée aux retours clients.

  • Analysez soigneusement les données : les données issues des questionnaires de satisfaction doivent être analysées pour espérer en tirer du sens. Vous pourrez ainsi identifier des tendances et des axes d’amélioration pour vos produits.

  • Agissez concrètement suite aux retours : les témoignages de vos clients doivent être pris en considération et ne surtout pas rester lettre morte. Mettez-les à profit pour apporter des améliorations concrètes à vos processus, vos produits.

Collectez et diffusez les avis clients sur les plateformes spécialisées

La gestion de la relation clients, c’est aussi soigner votre e-réputation ou réputation en ligne pour créer un climat de confiance et un contexte favorable à votre entreprise. Sachant que pour 77% des Français, les avis clients sont des facteurs déclencheurs d’achat et que 79% ont déjà changé d'appréciation suite à la consultation de tels point de vue, nous pouvons aisément comprendre leur importance.

 

L’organisation de la collecte et de la diffusion des avis clients doit par conséquent devenir l’une de vos priorités. Encouragez vos clients à déposer des appréciations sur des plateformes spécialisées peut ainsi construire la confiance et la crédibilité de votre marque auprès des internautes. Parmi ces plateformes nous pouvons par exemple citer Google Business Profile, les Pages Jaunes ou Yelp. Finalement, tout dépend de votre secteur d’activité. Si votre entreprise est un établissement hôtelier ou un restaurant, la plateforme TripAdvisor est très intéressante par exemple.

 

Pour collecter les points de vue, vous pouvez sonder vos consommateurs sur divers points de contacts ou différentes étapes du parcours client en fonction de vos objectifs. L’utilisation de plateformes adaptées à vos clients peut aussi aider à collecter des informations précieuses. SMS, email, QR Code ou puce NFC sont autant de moyens pratiques et efficaces pour récolter des appréciations nombreuses et qualitatives.

Comment gérer efficacement vos clients mécontents ?

Récolter des avis n’est qu’une partie du travail à réaliser. Pour les clients, la gestion de la relation client passe aussi par la prise en considération des clients mécontents. En effet, 93% des Français consultent les réponses aux avis négatifs. Proposer une réponse respectueuse et concrète aux utilisateurs insatisfaits est donc stratégique d’autant que près de 51% des Français déclarent avoir déjà annulé une décision d’achat, car les appréciations étaient trop négatifs. C’est la raison pour laquelle vous devez répondre aux avis clients pour gérer les points de vue des clients mécontents et réduire leur impact.

Identifiez la raison du mécontentement client

Le mécontentement d’un client provient généralement d’un point de friction sur le parcours client tel qu’un retard de livraison ou un échange avec un collaborateur peu affable. Cette insatisfaction client peut aussi venir de l’usage d’un produit ou d’un service imparfait. Pour en avoir le cœur net, identifiez la cause de ce mécontentement.

 

Une partie de la réponse peut être trouvée au sein des questionnaires de satisfaction. Les questions ouvertes et une analyse poussée de l’historique d’achat et des interactions précédentes sont généralement de précieux alliés. Mais, vous pouvez aussi comprendre l'origine du problème en échangeant tout simplement avec vos clients de manière directe en répondant aux avis. 

Répondez à l’ensemble de vos avis clients de manière professionnelle

Bien sûr, ces interactions avec vos utilisateurs mécontents doivent être réalisées avec bienveillance et courtoisie. Un client mécontent n’est pas un ennemi, il s’agit d’un client insatisfait que vous pouvez transformer en client satisfait en utilisant une approche adaptée.

 

Ne laissez pas vos clients insatisfaits patienter trop longtemps. Répondez aux avis rapidement pour démontrer que vous vous sentez concernés par ces retours d’expérience. Conservez à tout moment un ton respectueux et professionnel, même si l'appréciation est critique, voire agressif. Tentez d'apaiser la situation et proposez toujours des solutions concrètes telles qu’un remboursement ou un remplacement de produit. N’oubliez pas ensuite de suivre la résolution du problème afin de vous assurer que le client est désormais satisfait de la manière dont vous avez pris en charge sa demande. 

 

Pour établir une bonne relation client, des principes fondamentaux doivent ainsi être respectés. C’est notamment le cas de la réponse aux appréciations qui doit concerner aussi bien les points de vue des clients satisfaits que ceux des clients insatisfaits.

Guest Suite vous accompagne dans votre gestion de la relation client 

La solution tout-en-un Guest Suite est un outil de choix pour optimiser votre gestion de la relation client. Nous vous proposons des outils concrets pour améliorer les interactions avec les clients, mieux les comprendre et les fidéliser.

 

Grâce à la plateforme Guest Suite, votre entreprise a la possibilité de centraliser l’ensemble de ses besoins au même endroit : 

  • Collecter les opinions clients : construisez des enquêtes de satisfaction engageantes, puis diffusez vos questionnaires via l’ensemble des canaux pertinents tels que le SMS, l’email, le QR Code ou la puce NFC.

  • Analyser les données : centralisez les informations clients et décelez les tendances et les préoccupations de vos utilisateurs pour offrir une expérience client à la hauteur de leurs attentes.

  • Répondre aux avis clients : utilisez des modèles de réponses prédéfinis ou faites appel à nos experts pour répondre de manière professionnelle à l’ensemble de vos retours clients. 

  • Bénéficier d’une formation : améliorez vos compétences et appliquez les conseils de nos experts afin de devenir progressivement autonome sur les questions liées à la gestion de la relation client et à l’e-réputation.

 

Pour toute entreprise cherchant à renforcer sa relation avec les clients et renforcer sa satisfaction client sur un marché concurrentiel, Guest Suite est un partenaire de confiance.

Notre solution globale vous garantit de proposer à votre clientèle une expérience qualitative sur l’ensemble des points de contact du parcours client.

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