Taux de réponse aux questionnaires : pourquoi et comment l'améliorer ?

Dans un univers où le nerf de la guerre est devenu l'engagement des utilisateurs envers une marque, interroger sa clientèle sur l'expérience vécue et leur satisfaction envers cette dernière est cruciale. C'est ainsi que le taux de réponse aux questionnaire de satisfaction doit être performant.

Le taux de réponse reflète l'engagement et l'intérêt de votre public cible envers votre marque. Lorsque ce dernier est élevé, vous collectez plus de données, qui plus est sont représentatives. Ceci vous permet de mieux cibler votre stratégie marketing et votre communication d'entreprise dans l'optique d’améliorer l’expérience client.

Alors, comment améliorer le taux de réponse à vos enquêtes ? C'est ce que nous vous détaillons dans cet article.

Qu'est-ce que le taux de réponse ?

Le taux de réponse mesure la proportion de répondants à votre enquête ou sondage, par rapport au nombre total de personnes invitées à y répondre. Concrètement, le taux de réponse est calculé en prenant le nombre d'individus ayant complété votre enquête et en le divisant par le nombre total de personnes faisant partie de l'échantillon du groupe.

Le taux de réponse de vos clients à votre sondage permet d'obtenir plus d'informations et de feedback client. Plus l'échantillon de répondant est élevé, plus vous collecterez des informations et des données analysables. Ainsi, les réponses de vos clients vous donneront plus de données sur ce que vous cherchez à analysez dans votre sondage.

Un taux élevé signifie que votre message capte l'attention de votre répondant. C'est un indicateur clé pour les directeurs marketing et chefs d'entreprise, qui reflète l'engagement des consommateurs. Obtenir un nombre élevé de retour à vos questionnaires est donc stratégique pour obtenir un grand nombre de feedback et réaliser une étude poussée de la satisfaction client.

Quelle est la différence entre le taux de réponse et le taux d'achèvement ?

Le taux de réponse vise à analyser le pourcentage de sondés à un sondage ayant commencé ce dernier. Le taux d'achèvement quant à lui vise à calculer le nombre de répondants ayant terminé le sondage. Ces deux taux vous permette d'obtenir un niveau d'analyse à plusieurs étages lors de l'envoi de vos sondages.

Le taux de réponse

Le taux de réponse correspond à la proportion de destinataires qui acceptent de commencer à répondre à votre questionnaire de satisfaction. Cet indicateur vous donne une idée précise de votre capacité à capter l'attention de vos clients et à les motiver à interagir avec vous.

La formule pour calculer votre taux de réponse

La formule de calcul du taux de réponse est simple :

Taux de réponse (%) = (Nombre de réponses / Nombre d'invitations envoyées) x 100

Par exemple, si vous envoyez 1 000 invitations et que 200 clients répondent à votre enquête, votre taux de réponse est de 20 %.

Le taux de réponse moyen à obtenir pour vos enquêtes

En matière de satisfaction client, viser un bon taux de réponse est stratégique. En général, un taux de réponse entre 20 % et 30 % est considéré comme satisfaisant pour des enquêtes envoyées par email. Toutefois, ce chiffre peut varier en fonction de plusieurs facteurs : le secteur d’activité, la qualité de la base de contacts, le moment de l'envoi ou encore la longueur du questionnaire de satisfaction.

Plus votre taux de réponse est élevé, plus vous disposerez d’une base solide pour analyser la satisfaction de vos clients et ajuster votre stratégie de relation client.

Le taux d'achèvement

Le taux d'achèvement vient compléter l’analyse du taux de réponse. Il mesure le pourcentage de clients ayant terminé entièrement votre enquête parmi ceux qui l'ont commencée.

Formule du taux d’achèvement de l’enquête

Voici comment le calculer :

Taux d'achèvement (%) = (Nombre de questionnaires complétés / Nombre de questionnaires commencés) x 100

Autrement dit, même si un client clique sur votre lien d’enquête, cela ne garantit pas qu’il ira jusqu’au bout.

Le taux d’achèvement moyen à obtenir pour vos enquêtes

Un bon taux d'achèvement pour un questionnaire de satisfaction se situe généralement autour de 70 % à 85 %. Plus votre questionnaire est clair, rapide à remplir et pertinent, plus ce taux sera élevé. Il s'agit donc d'un levier important pour améliorer non seulement votre satisfaction client mais aussi la fiabilité des données que vous exploitez.

Pourquoi avoir un bon taux de retour ?

Chaque entreprise doit connaître la satisfaction de ses clients. Pour cela, vous en tant que professionnel, vous devez concevoir et envoyer des sondages à votre clientèle dans un objectif d'analyse de la satisfaction client.

Collecter et diffuser un grand nombre d'avis client

Les sondages de satisfaction sont cruciaux dans votre stratégie de collecte d'avis clients. Vous le savez certainement, le feedback client représente un enjeu majeur pour votre entreprise. D'ailleurs, selon un récent sondage IFOP, 92% des Français reconnaissent scruter les avis clients en ligne avant de sélectionner une entreprise pour l'achat d'un produit ou une prestation de service. 

Dans ce sens, il est important d'améliorer vos taux de réponse aux sondages afin de maximiser votre collecte d'avis clients puis la diffusion de ces derniers sur des plateformes spécialisées (Google Business Profile, Pages Jaunes, TripAdvisor, ...). Effectivement, un taux de réponse faible est synonyme d'un faible volume d'avis clients. 

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Augmentez votre échantillon de répondants

Avoir un grand nombre de répondant à ses questionnaires vous assure une véracité des données que vous analysez. Effectivement, plus l'échantillon de sondés est important, plus les données sont fiables et dégagent de vraies tendances de consommation.

Analysez efficacement la satisfaction de vos clients

L'envoi de questionnaire vous permet d'analysez ce que votre clientèle apprécie dans l'expérience que vous leur proposez. Que ce soit votre produit ou votre service ou tout simplement l'expérience vécue, vous devez analysez ce que pensent vos clients dans un soucis d'amélioration continue de votre offre.

Pour cela, vous devez vous appuyez sur des données fiables et significatives. Dans ce sens, obtenir de bons taux de réponse à vos sondages vous permettra de croiser les données obtenues, comparer les réponses de vos sondés et ainsi dégager des axes d'amélioration qui plairont à un grand nombre de votre clientèle.

Quels sont les facteurs qui impactent votre taux de réponse ?

L'efficacité des enquêtes dépend de nombreux facteurs, liés au contenu du questionnaire et à l'engagement client.

Au niveau du questionnaire, optimisez votre contenu avec : 

• Des questions directes et faciles à comprendre pour ne pas décourager la participation et faciliter les réponses. Concentrez-vous sur les questions essentielles qui apportent de la valeur à votre analyse.

• Un sujet d’enquête pertinent, qui résonne avec les intérêts de votre audience. Une enquête alignée sur les valeurs de votre marque et les besoins de vos consommateurs augmente le taux de retour à vos enquêtes.

• Un questionnaire visuellement attrayant, qui reflète l'identité visuelle de votre entreprise, contribue positivement à l'image de marque et à la notoriété de marque.

Au niveau de l’utilisateur, favorisez la réponse grâce à : 

• L'engagement des clients : utilisez les réseaux sociaux et autres canaux de communication pour créer du lien.

• Que ce soit par mail, SMS ou via affiche QR code d'avis Google, soignez le support sur lequel vous sollicitez votre clientèle pour obtenir un feedback.

• Des enquêtes adaptées aux préférences individuelles, pour renforcer la relation client-marque, et améliorent le taux de réponse.

• Des envois planifiés lorsque vos clients sont le plus réceptifs, en tenant compte des insights obtenus via les réseaux sociaux et leur comportement en ligne.

• Utiliser des incitations ou des récompenses : offrez des avantages tels que des remises, des échantillons gratuits, ou un accès exclusif à de nouveaux produits.

• Suivre et relancer les non-répondants : une relance bien ciblée peut convertir les hésitants en participants !

Comment améliorer votre taux de réponse aux questionnaires ?

Obtenir un bon taux de réponse est un défi stratégique pour garantir la qualité et la fiabilité de vos retours. Heureusement, plusieurs techniques éprouvées permettent d'encourager davantage de clients à remplir votre questionnaire de satisfaction. Voici les meilleures pratiques à appliquer.

1. Segmenter votre clientèle pour questionner les clients les plus engagés

Tous vos clients n'ont pas la même propension à répondre à une enquête. Il est donc pertinent de segmenter votre base de données pour cibler en priorité les clients les plus engagés :

• Ceux ayant récemment acheté

• Interagi récemment avec votre service client

En ciblant les profils les plus enclins à répondre, vous augmentez naturellement votre taux de réponse tout en obtenant des retours plus qualitatifs sur la satisfaction client.

2. Limiter les questions ouvertes

Si les questions ouvertes offrent des insights précieux, elles peuvent aussi décourager vos répondants. Lorsqu’un questionnaire de satisfaction semble long ou demande trop d'efforts, les abandons augmentent.

Pour maximiser vos chances d’obtenir un bon taux de réponse et un excellent taux d'achèvement, limitez les questions ouvertes à une ou deux maximum. Préférez les intégrer à la fin du questionnaire, de façon optionnelle.

3. Utiliser des questions avec des choix de réponses

Les questions à choix multiple ou via une Échelle de Likert sont beaucoup plus rapides et simples à compléter. Elles facilitent la tâche de vos répondants et augmentent donc significativement votre taux de réponse.

En proposant des formats fermés (échelle de 1 à 10, satisfaction de "Très satisfait" à "Pas du tout satisfait", etc.), vous structurez les réponses, ce qui facilitera également l'analyse de vos enquêtes.

4. Envoyer un rappel

Même si votre premier email passe inaperçu, ne baissez pas les bras ! Un rappel quelques jours après l'envoi initial peut faire toute la différence. Beaucoup de répondants prennent le temps de répondre après avoir été sollicités une deuxième fois, surtout si vous leur rappelez brièvement l'intérêt de leur retour pour améliorer votre service.

Attention toutefois : le rappel doit être bien formulé, sans être insistant, pour ne pas nuire à votre image de marque ni affecter la satisfaction client globale.

5. Utiliser le bon canal de communication

L'efficacité de votre questionnaire de satisfaction dépend aussi du canal utilisé pour l'envoyer. Le bon canal est celui qui correspond aux habitudes de votre cible :

• Email,
• SMS,
• Notification dans une application,
• QR code

Par exemple, un SMS peut générer un meilleur taux de réponse auprès de jeunes consommateurs habitués à leur smartphone, tandis qu'un email sera plus pertinent pour une clientèle professionnelle.

6. Expliquer pourquoi vous sollicitez la satisfaction de vos clients

Enfin, n’oubliez pas de donner du sens à votre démarche. Expliquer pourquoi vous demandez leur avis — par exemple pour améliorer vos services, personnaliser l'expérience client ou résoudre des points de friction — renforce l'engagement.

Un client qui comprend que son avis aura un impact concret est beaucoup plus enclin à répondre à votre questionnaire de satisfaction, ce qui augmentera naturellement votre taux de réponse.

Guest Suite vous accompagne pour améliorer vos taux de réponse

Guest Suite est votre partenaire idéal pour booster votre taux de réponse. En alliant expertise en stratégie marketing et technologies innovantes, nous vous aidons à concevoir des enquêtes optimisées, à cibler efficacement votre audience et à interpréter les résultats pour améliorer votre image de marque et votre stratégie d'amélioration de votre offre de produit et/ou service. L'outil de marketing automatisé Guest Suite vous permet de :

• Concevoir facilement un questionnaire de satisfaction personnalisable à votre image et en collaboration avec un expert de Guest Suite
  

• Automatiser l'envoi d'enquêtes de satisfaction que ce soit de manière mensuelle, hebdomadaire ou même quotidiennement sans aucun effort de votre part. Nous utilisons le canal de communication le plus efficace en fonction de votre clientèle : SMS, e-mail, une affiche QR code ou NFC directement en point de vente

• Automatiser la collecte de retours clients de façon continue et au moment optimal de leur expérience

• Automatiser la diffusion d'avis clients en ligne : nous sommes partenaires des plateformes d'avis clients en ligne comme Google Business Profile, Pages Jaunes, TripAdvisor, Le Petit Futé ou encore votre propre site internet.

• Faciliter votre analyse de la satisfaction client grâce à des dashboards personnalisés et intuitifs.

Le feedback management et l'analyse de la satisfaction client sont alors booster grâce à l'amélioration de vos taux de réponse. Ainsi, vous renforcez votre image de votre entreprise et affiner votre stratégie marketing.

Augmentez votre nombre de retour client conduit donc à une meilleure gestion de marque et in fine, à améliorer l’expérience client.