Pourquoi digitaliser un point de vente ? Depuis des années, différents experts, chefs d’entreprise ou universitaires déclarent que la fin des points de vente physiques approche. C’est notamment le cas de Marc Andresssen, fondateur de Netscape et créateur du premier navigateur web. En 2013, il voyait l’e-commerce comme une vague inexorable déferlant sur le commerce traditionnel¹. Plus d’une décennie plus tard, le constat est bien différent. Les enseignes physiques ont toujours la côte et elles se digitalisent pour attirer toujours plus de consommateurs.
Selon une étude Samsung, les points de vente physique sont notamment plébiscités pour faire des courses quotidiennes (93 %) ou s’assurer de la qualité de produits (85 %)². Le constat est encore plus saisissant pour les courses alimentaires selon une autre étude : 62 % des Français sont attachés à leurs hypermarchés et 65 % font régulièrement leurs courses uniquement en enseigne physique³. Reste qu’aujourd’hui, digitale et physique ne doivent pas être opposées. Ils doivent devenir complémentaires pour répondre aux habitudes de consommation.
Découvrez comment digitaliser votre point de vente pour attirer votre clientèle cible, la convaincre et enfin créer une réelle fidélisation client.
En quoi consiste la digitalisation des points de vente ?
Du point de vue marketing et vente, digitaliser ses entreprises signifie que vous les associer à une expérience en ligne. Par exemple, une borne tactile peut être intégrée au sein d’un centre commercial ou des caisses automatiques peuvent être ajoutées au sein d’une boutique.
Si la digitalisation est si cruciale pour votre enseigne, c’est qu’elle permet d’améliorer votre efficacité commerciale tout en répondant aux attentes des consommateurs. Comment ?
En
fluidifiant
l’expérience pour la rendre plus agréable ;
En
personnalisant
la
relation client
pour inspirer confiance ;
En
répondant
aux envies d’omnicanalité pour mieux satisfaire ;
En d’autres termes, la digitalisation d’une boutique ou tout autre type d’établissement représente un atout pour votre stratégie marketing car elle permet de générer plus de visites en établissement puis de favoriser l’acte d’achat du côté client et de multiplier les ventes du côté de votre enseigne.
Digitalisation d’un point de vente et parcours phygital : quelle différence ?
L’expression phygital est la contraction des termes physique et digital. Elle désigne la fusion du commerce en ligne et des magasins physiques, souvent opposés. En d’autres termes, cette dernière est pleinement intégrée au marketing multicanale qui s’efforce de relier l’expérience web et celle en point de vente physique pour éliminer les frictions du parcours client.
Cette notion de phygital pourrait être confondue avec la digitalisation des établissements présentée à travers cet article. Les deux termes sont liés à la transformation numérique des établissements. Pourtant, ils ne sont pas synonymes :
Le phygital permet de lier web et magasin
Cette digitalisation permet d’optimiser l’expérience directement sur place
Bien entendu, phygitale et digitalisation de point de vente peuvent être tout deux intégrés à votre stratégie de marketing multicanale pour répondre aux nouvelles habitudes de vos consommateurs.
Pourquoi digitaliser votre point de vente ?
Que vous possédiez un point de vente ou un réseau d’établissements, leur digitalisation est un enjeu stratégique. Car elle vous permet de perfectionner l’expérience client et, par extension, la performance commerciale de votre société. Mais alors pourquoi ? Elle dynamise l’expérience en point de vente et fait gagner du temps aux consommateurs. Un combo gagnant qui génère plus d’achats.
Pour améliorer l’expérience de vos clients
La digitalisation de votre établissement ou de votre réseau permet à vos clients de bénéficier d’une expérience plus fluide. Par exemple, des bornes interactives permettent de trouver rapidement un article ou même une boutique au sein d’une grosse structure. De même, les caisses automatiques octroient une autonomie à votre clientèle. Elles leur font gagner un temps précieux lors de l'achat. Et ce ne sont que deux exemples qui prouvent que la digitalisation permet aux établissement de décupler l'achat sur place.
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Je teste l'outilPour vous démarquer de vos concurrents
Si nombre de vos concurrents se trouvent dans la même zone géographique que votre établissement, la digitalisation va vous permettre de vous démarquer aux yeux de votre cible. Car allier la proximité d'une boutique physique à des outils digitaux apporte une valeur ajoutée à votre boutique physique. En visitant les différents établissements alentour, dont ceux de vos concurrents, votre cible va se rendre compte que l’expérience que vous proposez est plus fluide. Elle va la préférer et plus facilement revenir vers vous. La digitalisation de votre établissement devient alors un argument concurrentiel certain.
Pour générer des ventes supplémentaires
Dès lors qu’elle est positive et utile de bout en bout, l’expérience client en ligne ou physique permet de décupler les ventes. Il est évident que si les consommateurs accèdent à une offre adaptée associée à une expérience agréable et sans friction dans vos magasins, ils auront tendance à dépenser plus souvent. Ainsi, même si elle peut impliquer un coût initial, la digitalisation d’un ou plusieurs établissements a une influence certaine sur votre chiffre d’affaires et permet un retour sur investissement immédiat.
3 exemples réussie de digitalisation d’un point de vente
Certaines entreprises ont déjà procédé à la digitalisation de leurs magasins de manière performante. C’est notamment le cas de Decathlon, Sephora et Sodexo Espagne.
Decathlon : Une expérience de caisse plus rapide et un programme de fidélité plus accessible
De son côté, Decathlon a commencé par digitaliser le passage en caisse. Aujourd’hui, lorsque des futurs acheteurs se rendent dans un magasin Decathlon afin d'acheter un produit, il leur suffit de déposer ce même produit dans un bac de caisse pour que ce dernier soit reconnus par la puce RFID. Le prix total de la commande est affiché sur un écran associé à ce bac et le paiement desdits articles se fait directement via le même écran. Payé en sans contact est accepté et la carte de fidélité rapidement reconnue par smartphone ou carte physique. Les clients sont autonomes dans leur paiement. En cas de problème ou d’article trop lourd pour le bac, des caissiers humains restent à leur disposition pour les aider.
Source : Fashion Network
Cette digitalisation est réussi car elle fluidifie grandement l’expérience en magasin. Les acheteurs attendent moins longtemps en caisse, ils sont autonomes et acteurs de leur paiement. Par conséquent, ils repartent satisfaits du magasin.
En parallèle, la marque Decathlon a également développé une application mobile complète. Grâce à une interface agréable et une expérience utilisateur facile d’utilisation, cette solution digitale permet aux clients d'être en mesure de :
Accéder à leur programme fidélité
Suivre les points accumulés au sein de leur programme fidélité
Obtenir des recommandations personnalisées
Commander des articles et les récupérer en magasin
Vérifier le stock d’une référence en magasin
Scanner eux-mêmes leurs articles
Ces deux solutions digitalisées offrent aux clients une expérience en magasin alliant la proximité de l'expérience physique à la fluidité et à l’efficacité du digital.
Sephora : Les bars à beauté connectés
L’innovation est au cœur du marketing de Sephora depuis ses débuts. La marque a commencé par proposer très rapidement des solutions self-service à sa clientèle. Tout en proposant des marques de luxe et des marques de niche, Sephora a réussi à ouvrir le monde des cosmétiques au grand public. Et ses enseignes physiques suivent cette courbe d’innovation. En plus de permettre de toucher, sentir et tester les produits, la marque a su développer un parcours très original en boutique.
Récemment, Sephora a mis en place le Fragrance Wall. Le consommateur répond à quelques questions sur une tablette. Ensuite, deux parfums sélectionnés selon les réponses données par le consommateur sont éclairés dans la vitrine. Il peut alors les tester de manière ludique.
De même, le magasin Sephora La Défense a ajouté des banquettes où l’on peut recharger son téléphone. Le magasin devient alors un lieu de détente et de repos pour la clientèle qui se sent comme chez elle.
Sephora surfe aussi pleinement sur la vague du Click and Collect. Les clients peuvent ainsi commander sur Internet et venir chercher leur commande en magasin. Un ou une conseillère prend alors le colis dans un casier mural et le remet à la personne qui l’a commandé. Cela permet d’associer rapidité et proximité du côté des vendeurs.
Source : Femme Actuelle
Enfin, la dernière innovation de Sephora est le bar à beauté connecté ou Sephora Flash. Dans ces boutiques, ce service digital permet aux clients d'avoir accès à une offre de 3 500 références sur place et 14 000 références via le site internet de Sephora. Via ces technologies, les clients peuvent acheter l’ensemble de ces produits depuis un mobile et les recevoir chez eux ou dans l’une des enseignes de la marque dès le lendemain.
Sodexo Espagne : Le parcours d’achat 100 % connecté
Afin de proposer un chemin vers l’achat 100 % aligné avec les envies digitales de ses clients, Sodexo Espagne a développé une application centralisant différents moyens de paiement. Cartes bancaires comme tickets restaurant peuvent ainsi être utilisés pour payer directement son repas via l’application.
Il suffit d’entrer le montant de l’addition pour que le paiement soit réalisé en quelques secondes. De plus, à chaque paiement réalisé via l’application, le client reçoit un cashback sur son compte. Ainsi, les clients sont fidélisés par la facilité de paiement proposée. De plus, ils obtiennent des récompenses à chaque passage dans un des établissements Sodexo.
Un outil dédié pour comprendre rapidement les besoins et habitudes de votre clientèle
À la lecture de cet article, ne vous précipitez pas pour digitaliser vos établissements ! Vous devez obtenir un maximum d’informations pour comprendre et connaître les besoins de votre clientèle. C’est grâce à ces informations que vous identifierez les axes d’amélioration prioritaires pour répondre à leurs attentes et vous appuyer sur leurs habitudes de consommation.
Guest Suite peut vous accompagner dans cette stratégie. Nous vous proposons une solution tout-en-un pour :
Collecter automatiquement
un grand nombre d’
avis clients
Analyser de manière centralisée les notes et commentaires partagés par votre clientèle
Plus ils sont nombreux et réguliers, plus les retours d’expérience de vos clients sont utiles pour votre entreprise. D’ailleurs, ils ont deux avantages concrets :
Via les informations collectées, ces retours permettent d’agir sur le parcours client et, par conséquent, sur la
satisfaction client
dans la durée ;
Ils permettent de booster votre visibilité sur Internet comme le prouve une étude Whitespark publiée en 2021
Les avis favorisent une remontée dans les résultats proposés par les moteurs de recherche. Et plus précisément sur le Google Local Pack :
Avec Guest Suite, vous perfectionnez votre connaissance client pour innover en point de vente. Vous identifierez quels points améliorer et quels services ajouter pour digitaliser efficacement votre enseigne. Un ou une chargée de compte vous suit dans la durée pour assurer l’atteinte de vos objectifs ! Qu’attendez-vous ?
Avec l'outil Guest Suite
Collectez de nombreux retours auprès de vos clients pour parfaitement digitaliser leur expérience en point de vente
Je teste l'outil2 Samsung, 4e édition du baromètre Smart Retail, 2021
3 SES imagotag, Étude Opinionway / SES-imagotag “ Les Français et leurs supermarchés ”, 2021
