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Insatisfaction client : comment gérer les avis négatifs ?

Comme le dit l’adage : “on ne peut pas plaire à tout le monde !”. La gestion d’un lieu d’hébergement, un commerce, ou même d’un restaurant, demande d’accepter les critiques, d’être à l’écoute des attentes des clients.
Loïc

La généralisation de l’usage d’Internet pour rechercher des recommandations et consulter des avis pousse les entreprises à prendre particulièrement soin de leur e-réputation. Montrez-vous à l’écoute !

  1. Typologie clients insatisfaits
  2. Pourquoi gérer l'insatisfaction client ?
  3. Les bonnes pratiques
  4. Gestion de avis négatifs

Typologie de clients insatisfaits : portraits robots du consommateur mécontent

Facteur de ventes, mais aussi source d’ennuis, les commentaires des utilisateurs des sites d’avis sont parfois négatifs et un problème pour les entreprises. Afin de mieux appréhender les bonnes pratiques d’e-réputation, nous vous proposons une description des différents types de clients insatisfaits.

Le client qui a un avis négatif et constructif

C’est un client sincère qui manifeste une réclamation, il vous l’exprime simplement et manifeste son mécontentement et la source de ses insatisfactions. Ses attentes sont fondées. Parfois, il vous suggère même les solutions !

Le client colérique

C’est un scandale ! L’insatisfaction du client colérique va bien au-delà du simple mécontentement. Il se sent presque insulté, et il a bien l’intention de vous le faire savoir. Sa réclamation est disproportionnée compte tenu de son problème. Avant qu’il ne décide de communiquer ses sentiments sur l’ensemble des réseaux sociaux, vous devez prendre sa situation avec des pincettes. Courtoisie et professionnalisme sont les maîtres mots pour une telle situation.

Le client triste

Il est déjà venu à plusieurs reprises et se sent à l’aise dans votre établissement. Sa déception est d’autant plus grande qu’il avait une confiance imparable en vos services. Il les a sans doute même recommandés. Un geste commercial permettra de montrer patte blanche, d’effacer son mécontentement et de vous faire pardonner !

Le client (un peu trop) intéressé

C’est celui qui ne perd jamais le Nord. Sa réclamation n’est pas toujours fondée. Ce client habitué aux gestes commerciaux aime se faire dire que “le client est roi” ! Analysez la situation, décodez sa demande et apportez-lui une solution dosée à son problème selon le préjudice réel causé par votre entreprise.

Pourquoi gérer l’insatisfaction client ?

L’émotion l’emporte par moment sur le client insatisfait. Il est bavard et communique facilement auprès de ses proches son expérience jugée négative. Il faut donc réagir rapidement et efficacement lorsque des avis défavorables sont publiés en ligne. Il faut garder intact la relation clientèle avec votre client. Par ailleurs, un client insatisfait ne vous le dira pas forcément. Seule une petite proportion va réellement vous exprimer son indignation. Selon une étude récente, uniquement 4 % des consommateurs transmettent leurs mécontentements à l’entreprise !

En communiquant les demandes relatives aux avis négatifs au sein de vos équipes, vous êtes en mesure d’impliquer vos collaborateurs dans la mise en place des solutions. C’est aussi une façon efficace pour imprimer la satisfaction client dans la culture de votre entreprise, et continuer d’avoir une relation client optimale. Le traitement des plaintes devient un rouage essentiel du processus d’amélioration continue de vos services. Lorsqu’une mauvaise gestion de la relation client crée un manque à gagner pour votre chiffre d’affaires, l’inverse est également valable. Rapidité, empathie et justesse des mots doivent être au centre de votre stratégie marketing.

Bonnes pratiques pour la gestion de l’insatisfaction client : notre expertise en e-réputation

Le management de l’insatisfaction client implique sang-froid, et compréhension des besoins de votre interlocuteur. Un minimum d’empathie permet de réaliser l’importance des réclamations. Dans la mesure du possible, la réponse apportée dénoue la situation vers une solution. Elle prouve votre souhait de fournir un service et une relation client de qualité.

Comment gérer les avis négatifs ?

Le premier réflexe à avoir est de répondre aux avis négatifs comme positifs. Montrez alors que c’est un humain qui parle à un humain : personnalisation du message, prise en compte des attentes du client ainsi que des sentiments générés par l’expérience du client (déception, frustration, insatisfactions, colères, etc.). Restez toujours poli, à l’écoute et ouvrez le dialogue ! En insistant sur des éléments positifs de ce qu’a vécu le client, vous lui permettez d’adopter du recul. De cette façon vous démontrez la qualité de vos services aux internautes qui liraient votre réponse. Transformez l’insatisfaction en satisfaction ! Voilà ici quelques-unes des méthodes pour répondre à un avis négatif, cependant il existe de nombreuses autres façons de répondre à un avis négatif.

Sur une plateforme d’avis sur Internet, les commentaires sont nombreux et c’est l’orientation globale qui l’emporte. Une personne qui cherche à vous connaître pèsera le pour et le contre. Ainsi, plus vous résolvez les problèmes pointés par les réclamations clients, ce seront des freins pour vos ventes. Sachez par ailleurs que les sites sous la norme AFNOR pour la fiabilité des avis des acheteurs vous accordent 7 jours calendaires pour faire publier gratuitement un droit de réponse.

Une autre stratégie de management d’insatisfaction client consiste à encourager les individus contents à soumettre un commentaire sur le Web. Une communication après un achat validé, ou un séjour dans votre établissement est idéale. En effet, les consommateurs sont encore sous votre charme et vous complimenteront volontiers sur le Web. Pour la gestion de votre e-réputation, Guest Suite vous propose un service entièrement dédié aux professionnels. Les plateformes d’avis se multiplient, et le besoin de personnalisation de chaque retour client incite à adopter une méthodologie efficace.

Faites vous accompagner dans la gestion de votre e-reputation

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