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Insatisfaction client : comment gérer les avis négatifs ?

Loïc
Loïc
16 janv. 2020
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La généralisation de l’usage d’Internet pour rechercher des recommandations et consulter des avis pousse les entreprises à prendre particulièrement soin de leur e-réputation. Montrez-vous à l’écoute ! Les consommateurs ont développé une forte capacité à s’exprimer au sujet de leur expérience avec une entreprise. De ce fait, ils ont également développé le besoin de se renseigner avant de passer à l’achat. Comment gérer les clients mécontents et tirer cela à votre avantage ? Nous vous disons tout.

  1. Typologie clients insatisfaits
  2. Pourquoi gérer l'insatisfaction client ?
  3. Les bonnes pratiques
  4. Gestion des avis négatifs

Typologie de clients insatisfaits : portraits robots du consommateur mécontent

Facteur de ventes, mais aussi source d’ennuis, les commentaires des utilisateurs des sites d’avis comme TripAdvisor ou Google My Business sont parfois négatifs et un problème pour les entreprises. En effet, ils peuvent nuire à la réputation en ligne d’une enseigne et faire fuir les clients qui se renseignent à son sujet. Ce sont d’ailleurs 90% des consommateurs qui ont l’habitude de consulter des avis avant de faire confiance à une société. Afin de mieux appréhender les bonnes pratiques d’e-réputation, nous vous proposons une description des différents types de clients insatisfaits.

Le client qui a un avis négatif et constructif

C’est un client sincère qui manifeste une réclamation, il vous l’exprime simplement et manifeste son mécontentement et la source de ses insatisfactions. Ses attentes sont fondées. Parfois, il vous suggère même les solutions ! Dans ce cas, montrez-vous ouvert, prenez en compte ces remarques et remerciez-le du temps qu’il a passé à vous faire ce retour constructif.

Le client colérique

C’est un scandale ! L’insatisfaction du client colérique va bien au-delà du simple mécontentement. Il se sent presque insulté, et il a bien l’intention de vous le faire savoir. Sa réclamation est disproportionnée compte tenu de son problème. Avant qu’il ne décide de communiquer ses sentiments sur l’ensemble des réseaux sociaux, vous devez prendre sa situation avec des pincettes. Courtoisie et professionnalisme sont les maîtres mots pour une telle situation.

Le client triste

Il est déjà venu à plusieurs reprises et se sent à l’aise dans votre établissement. Sa déception est d’autant plus grande qu’il avait une confiance imparable en vos services. Il les a sans doute même recommandés. Un geste commercial permettra de montrer patte blanche, d’effacer son mécontentement et de vous faire pardonner !

Le client (un peu trop) intéressé

C’est celui qui ne perd jamais le Nord. Sa réclamation n’est pas toujours fondée. Ce client habitué aux gestes commerciaux aime se faire dire que “le client est roi” ! Analysez la situation, décodez sa demande et apportez-lui une solution dosée à son problème selon le préjudice réel causé par votre entreprise.

Pourquoi gérer l’insatisfaction client ?

L’émotion l’emporte par moment sur le client insatisfait. Il est bavard et communique facilement auprès de ses proches son expérience jugée négative. Généralement, seulement 1% de vos clients s’expriment, et ce sont des personnes mécontentes. Vous recensez alors peu d’avis qui plus est, peuvent être négatifs ou mitigés et qui ne donnent pas forcément envie de faire affaire avec vous.

Il faut donc réagir rapidement et efficacement lorsque des avis défavorables sont publiés en ligne. Il faut garder intact la relation clientèle avec votre client. Par ailleurs, un client insatisfait ne vous le dira pas forcément. Seule une petite proportion va réellement vous exprimer son indignation. Selon une étude récente, uniquement 4 % des consommateurs transmettent leurs mécontentements à l’entreprise ! Un chiffre qui peut paraitre faible, mais qui a un réel impact sur une activité.

En communiquant les remarques relatives aux avis négatifs au sein de vos équipes, vous êtes en mesure d’impliquer vos collaborateurs dans la mise en place des solutions. De ce fait, vous motivez vos troupes pour être continuellement dans une démarche d’amélioration. De même, les avis positifs que vous recueillez sont aussi une source de motivation pour eux, l’importance donc de les partager avec vos collaborateurs.

C’est aussi une façon efficace pour imprimer la satisfaction client dans la culture de votre entreprise, et continuer d’avoir une relation client optimale. C’est aujourd’hui le sujet central des entreprises. Depuis quelques années, ces dernières ne sont plus sur un fonctionnement centré sur le produit mais sur un fonctionnement portée par la voix des clients. Prendre le temps de les écouter n’a donc jamais été aussi essentiel pour être en phase avec leurs attentes et devancer vos concurrents.

Le traitement des plaintes devient un rouage essentiel du processus d’amélioration continue de vos services. Lorsqu’une mauvaise gestion de la relation client crée un manque à gagner pour votre chiffre d’affaires, l’inverse est également valable. Rapidité, empathie et justesse des mots doivent être au centre de votre stratégie marketing.

Ces avis sont aussi ce que l’on appelle de la SMART DATA : des informations exploitables rapidement et facilement. Ainsi, la prise de décision est plus rapide. Ces données proviennent de clients qui ont un intérêt fort pour une marque et qui souhaitent la voir évoluer. De ce fait, ce sont des données intéressantes qui profite à votre entreprise et qui permet de re-satisfaire des clients perdus si elles sont prises en compte.

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Bonnes pratiques pour la gestion de l’insatisfaction client : notre expertise en e-réputation

Le management de l’insatisfaction client implique sang-froid, et compréhension des besoins de votre interlocuteur. Ainsi, vous prenez en compte ces retours et démontrer votre envie de vous améliorer pour correspondre au plus prêt à ses attentes. Un minimum d’empathie permet de réaliser l’importance des réclamations. Dans la mesure du possible, la réponse apportée dénoue la situation vers une solution. Elle prouve votre souhait de fournir un service et une relation client de qualité.

Comment gérer les avis négatifs ?

Le premier réflexe à avoir est de répondre aux avis négatifs comme positifs. Montrez alors que c’est un humain qui parle à un humain : personnalisation du message, prise en compte des attentes du client ainsi que des sentiments générés par l’expérience du client (déception, frustration, insatisfactions, colères, etc.). Restez toujours poli, à l’écoute et ouvrez le dialogue ! En insistant sur des éléments positifs de ce qu’a vécu le client, vous lui permettez d’adopter du recul. De cette façon vous démontrez la qualité de vos services aux internautes qui liraient votre réponse. Transformez l’insatisfaction en satisfaction ! Voilà ici quelques-unes des méthodes pour répondre à un avis négatif, cependant il existe de nombreuses autres façons de répondre à un avis négatif. Pensez également toujours à remercier l’auteur d’un avis. Il a pris de son temps pour pouvoir vous faire un retour constructif.

Sur les plateformes d’avis sur Internet comme TripAvisor, Google My Business, Pages Jaunes et bien d’autres encore, les commentaires sont nombreux et c’est l’orientation globale qui l’emporte.

Une personne qui cherche à vous connaître pèsera le pour et le contre. Ainsi, si vous ne résolvez pas les problèmes pointés par les réclamations clients ou du moins, si vous ne montrez pas que vous  les prenez en compte, ce seront des freins pour vos ventes. Sachez par ailleurs que les sites sous la norme AFNOR pour la fiabilité des avis des acheteurs vous accordent 7 jours calendaires pour faire publier gratuitement un droit de réponse.

Une autre stratégie de management d’insatisfaction client consiste à solliciter et encourager davantage de clients pour qu’ils vous fassent un retour. Un petit mot suite à un achat validé, ou un séjour dans votre établissement est idéale. Néanmoins, les enquêtes de satisfaction sont le meilleur moyen d’en récolter. Elles peuvent être diffusées via une tablette si votre activité le permet (commerçant, artisan etc.), ainsi vous pouvez solliciter 100% de vos clients. L’autre possibilité est de les envoyer par e-mail ou par SMS suite à l’expérience vécue avec vous. En effet, les consommateurs sont encore sous votre charme et vous complimenteront volontiers sur le Web. Sachez que 7 clients sur 10 laisseront un avis si vous les solliciter, alors n’hésitez plus. En conséquence, vous donnez la parole à plus de personnes, dont celles qui sont satisfaites.

Pour la petite histoire, sachez que plus vous récolter de bons et nombreux avis, plus vous grimpez dans les tops des résultats de recherche sur les plateformes d’avis (TripAvisor, Pages Jaunes…) et sur Google My Business. De ce fait, vous vous rendez encore plus visible sur Internet et touchez plus de potentiels clients. C’est un élément de référencement local.

Pour la gestion de vos avis clients, Guest Suite vous propose un service entièrement dédié aux professionnels. Les plateformes d’avis se multiplient, et le besoin de personnalisation de chaque retour client incite à adopter une méthodologie efficace. Ainsi, c’est une solution complète et efficace qui vous permet de récolter 20 fois plus d’avis, de les analyser et de comprendre le ressenti de vos clients mais aussi de les diffuser sur les plateformes qui comptent pour vous et d’y répondre.  Tout cela sur un seul et même outil. Soyez en mesure de suivre l’évolution de votre e-réputation sur Internet et ainsi devancez vos concurrents.

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