Fidélisation client : 8 exemples de stratégie pour fidéliser ses clients

Lorsque les clients ont une multitude de choix, leur fidélisation devient un enjeu majeur pour votre entreprise. Maintenir une clientèle fidèle est essentiel pour améliorer l'image de marque et la notoriété de votre entreprise, tout en augmentant les ventes et les profits.

Cependant, avec l'autonomie croissante des consommateurs dans leur processus d'achat, cela est de plus en plus difficile. Ils ont désormais la possibilité de comparer les prix et les offres en ligne, ce qui augmente leur volatilité.

Fidélisation client : définition

La fidélisation client est un concept marketing qui vise à créer une relation de proximité avec vos clients. L'objectif est de subvenir au besoin de votre clientèle, en offrant des réductions, des avantages ou grâce à une expérience client inégalable. En réalité, la fidélisation client consiste à obtenir le plus de données possibles sur votre clientèle afin de favoriser le réachat au sein de votre point de vente plutôt que celui de vos concurrents.

La fidélisation des clients passe bien évidemment par l'incitation à l'achat via des avantages ou des bons de réductions. Mais elle peut également passer par une image de marque forte et une expérience client unique qui améliorera la satisfaction de vos clients.

Quelles sont les 4 types de fidélisation client ?

Il est important de différencier les 4 types de fidélisation client existantes, cela vous aidera à mieux comprendre les attentes de vos clients et les réelles raisons qui les pousse à revenir !

• La fidélisation comportementale : cette fidélisation se caractérise chez le client par des considérations pratiques plutôt que par une réelle préférence pour une marque plutôt qu'une autre.

• La fidélisation recherchée : Cette fidélité est le résultat d'actions réalisées par une entreprise qui pousse le consommateur à revenir. Un service client qui fournit des avoirs plutôt qu'un remboursement en est le parfait exemple. Une réduction acquise après un certain nombre d'achats est également une action qui pousse à une fidélité recherchée.

• La fidélisation induite : C'est tout simplement une fidélité par défaut. Aucun autre acteur sur le marché est présent et/ou ne propose une offre très loin du leader. Si vous êtes le seul boucher à 50km à la ronde, les consommateurs seront fidèles à votre boucherie parce que vous avez le monopole !

• La fidélisation attitudinale : Pour faire simple, ce type de fidélisation est en générale la fidélisation recherchée par toutes les entreprises. En effet, elle résulte tout simplement d'une attirance d'un consommateur pour une marque, pour ce que la marque représente et transmet comme valeurs. APPLE excelle dans ce domaine en créant des produits design et en créant une marque puissante qui créer un sentiment d'appartenance pour le consommateur final. FAGUO et ses valeurs d'éco-responsabilité attire et fidélise également beaucoup de consommateurs.

8 exemples de stratégies de fidélisation client à mettre en place

1. Les programmes de fidélité

De plus en plus d'organisations établissent des programmes de fidélité. Plus les consommateurs achètent un article ou bénéficient d'une prestation, plus ils reçoivent des récompenses. Vous pouvez être plus original en invitant vos clients les plus fidèles à des soirées privées à ou à tester un produit en avant-première.

Organiser des offres spéciales et des récompenses est une stratégie efficace pour encourager les clients à revenir régulièrement. Les récompenses peuvent être sous la forme de points, de cash-back ou de cadeaux exclusifs. Nous sommes généralement plus enclins à dépenser lorsqu'il y a une incitation supplémentaire et que l'on se sent valorisé. Pour que ces offres et récompenses soient efficaces, il est important de les personnaliser pour chaque personne et de les adapter à leurs préférences et à leur comportement d'achat.

La fidélisation du client via des programmes de fidélité est une initiative gagnant-gagnant. Pour le client, c'est l’opportunité d’accéder à des réductions ou des offres spéciales. Pour vous, c’est l’occasion de le voir revenir plusieurs fois.

2. Expérience client personnalisée

Il est essentiel de comprendre vos clients et leurs besoins pour leur offrir une expérience unique et personnalisée. Pour cela, vous pouvez utiliser des outils de collecte de données tels que des enquêtes de satisfaction ou des analyses de comportement en ligne. Ces informations vous permettront de mieux les comprendre et de personnaliser votre communication et vos offres en conséquence.

Personnaliser l'expérience client  peut avoir un impact significatif sur la fidélité de vos clients et sur votre chiffre d'affaires. En la rendant unique et en adéquation avec leurs attentes, vos clients sont plus enclins à revenir et à recommander votre société à leur entourage. De plus, cela peut vous permettre de vous différencier de vos concurrents et d'améliorer votre image de marque.

3. Communication personnalisée et engagement avec les clients

C'est un élément clé de la fidélisation des clients. Ces derniers veulent se sentir écoutés et compris par les professionnels auxquels ils font confiance. Vous pouvez utiliser des outils tels que des enquêtes de satisfaction et des sondages pour mieux comprendre les besoins et les préférences de vos clients. En utilisant ces informations, vous pouvez personnaliser votre communication avec chaque client en fonction de leurs préférences et de leur historique d'achats. Vous pouvez également utiliser les réseaux sociaux et les campagnes de marketing par e-mail pour communiquer de manière plus personnalisée. En engageant vos clients dans des conversations personnalisées, vous pouvez renforcer le lien avec eux et les fidéliser davantage.

Il est important de reconnaître la différence entre les clients ambassadeurs de marque, c'est-à-dire ceux qui ont une perception positive de la marque et qui sont susceptibles de la recommander à leur entourage, et les clients détracteurs, qui ont une opinion négative et qui peuvent nuire à la réputation de l'entreprise.

Pour fidéliser les clients ambassadeurs, il est important de leur offrir une expérience positive et de la valoriser. Pour cela, proposer des actions de communication personnalisées et adaptées à leur profil, telles que des offres exclusives, des programmes de fidélité ou des événements VIP.

En revanche, pour fidéliser les clients détracteurs, il est essentiel de prendre en compte leurs griefs et de chercher à les résoudre de manière proactive. Pour cela, vous pouvez instaurer des actions de dédommagement, telles que des remises ou des cadeaux, mais également des messages d'excuse personnalisés et des appels pour leur montrer qu'ils sont écoutés et que leur satisfaction est une priorité. De cette manière vous favorisez la rétention de ces clients.

4. Service client réactif et compréhensif

C'est un élément clé de la fidélisation des clients. Les entreprises doivent s'assurer qu'il est exceptionnel pour satisfaire les besoins de leurs clients. S'il est performant, il peut transformer une expérience négative en une positive et peut même conduire à une recommandation. On vous conseille d'investir dans la formation de votre personnel pour assurer une communication efficace et professionnelle, ainsi que pour résoudre rapidement les problèmes. Les clients apprécient un service qui est à l'écoute de leurs besoins et qui fournit des solutions rapides et efficaces. 

 Il y a plusieurs actions que vous pouvez prendre. Tout d'abord, il est important d'être proactif et de répondre rapidement aux demandes. Vous pouvez également offrir différentes interfaces pour que l'on puisse vous contacter de la manière qui leur convient le mieux. Ensuite, il est essentiel d'écouter attentivement vos clients et de faire preuve d'empathie lorsqu'ils ont des problèmes ou des préoccupations.

Il est également recommandé de centraliser toutes les données dans un seul endroit, afin que vous puissiez avoir une vue d'ensemble. La personnalisation est aussi un élément clé car cela leur montre que vous les considérez comme des individus uniques.

5. Restez en contact avec vos clients

Une des meilleures stratégies de fidélisation est de conserver une présence constante. Pour cela, vos clients doivent pouvoir vous joindre sur un maximum de canaux :

Par téléphone :

Vous pouvez dédier une ligne téléphonique, inspirez vous de ces quelques suggestions pour être efficace.

1. Déterminez les horaires d'ouverture de votre service client. Assurez-vous que les horaires sont clairement indiqués sur votre site web et sur les différentes applications pour que l'on sache quand vous êtes disponibles.
2. Utilisez un système de gestion d'appels pour gérer les appels entrants. Un système de gestion d'appels permet de distribuer les appels entre les agents, de donner la priorité aux appels urgents et de mettre les interlocuteurs en attente si nécessaire.
3. Assurez-vous que les chargés de relation clients soient bien formés et aient les compétences nécessaires pour répondre aux questions de manière efficace et courtoise. Ils doivent également être capables de résoudre les problèmes des clients de manière rapide et satisfaisante.
4. Fournissez un numéro de téléphone facile à retenir et facilement accessible. Assurez-vous que le numéro est clairement affiché sur votre site web et sur tous vos comptes.
5. Offrez une option de rappel pour ceux qui ne voudraient pas attendre en ligne. Cette option permet aux clients de laisser leur numéro de téléphone et d'être rappelés plus tard.

6. La stratégie de selfcare

Une stratégie de selfcare permet à vos clients de trouver facilement des réponses face à des problèmes rencontrés ou des interrogations facilement, en toute autonomie. Le selfcare est devenu un outil indispensable pour placer le client au cœur de sa stratégie. En effet, cette technique permet à vos utilisateurs de prendre en main une certaine partie du processus et de se sentir plus autonome. En améliorant l'efficacité du service client, le selfcare contribue également à fluidifier l'expérience client, ce qui peut avoir des effets positifs durables sur la satisfaction client.

Pour établir une stratégie de selfcare, vous pouvez suivre ces étapes : 

1. Analysez les besoins en matière de selfcare. Quels sont les problèmes les plus fréquemment rencontrés ? Quelles sont les informations les plus souvent cherchées ?

2. Déterminez les canaux de selfcare que vous allez offrir. Les canaux peuvent inclure un centre d'aide en ligne, une FAQ, des vidéos explicatives, un chatbot ou une application mobile.

3. Créez du contenu utile et informatif. Il doit répondre aux questions fréquentes et fournir des instructions claires pour résoudre les problèmes courants.

4. Assurez-vous que les canaux de selfcare sont facilement accessibles. Le centre d'aide en ligne doit être clairement indiqué sur votre site web et les autres canaux de selfcare doivent être facilement accessibles.

7. Améliorer votre connaissance client grâce aux questionnaires de satisfaction

Si vous désirez améliorer vos services et vous rapprocher de vos clients, vous devez apprendre à mieux les connaître. Mieux cerner leurs besoins et leurs profils sont des éléments essentiels pour proposer des offres plus adaptées et pertinentes. Pour y arriver, vous pouvez créer des enquêtes de satisfaction et tenir à jour vos fichiers.

8. Utiliser un logiciel de gestion de la relation client (CRM - customer relation management)

Grâce à ce type de logiciel, vous pouvez avoir un contrôle efficace de votre gestion de la relation client. Un logiciel de CRM permet de centraliser tous les renseignements relatifs à vos clients (contacts, historique des achats, interactions, etc.) et de suivre l'évolution de la relation avec eux. Cela vous permet de mieux comprendre leurs besoins et de personnaliser la communication.

Il vous permet de collecter des données utilisateurs et sur leur comportement d'achat, ainsi que sur les interactions qu'ils ont avec vous et aussi de suivre des indicateurs clés de performance. Cela vous permet d'identifier les points forts et faibles de votre offre et d'ajuster votre approche commerciale en conséquence. 

Comment mesurer la satisfaction client ?

Le customer care doit donc devenir une priorité et il est nécessaire d'utiliser des KPIs pertinents pour mesurer son efficacité. Dans le domaine, plusieurs indicateurs clés sont reconnus comme des références.

Mesurer votre satisfaction client grâce aux enquêtes de satisfaction

Avant d’étudier les indicateurs les plus pertinents pour votre activité, il est nécessaire de se pencher sur la question des enquêtes de satisfaction. C’est une façon idéale d’en savoir plus sur la satisfaction en récoltant des retours sur vos offres.

Il s’agit du socle sur lequel baser tous vos efforts, car il vous permet de suivre de manière périodique l’évolution de la satisfaction client. Lors de sa construction, vous déciderez quels seront les indicateurs clés que vous intégrerez.

Grâce au score de satisfaction client (CSAT)

 Le CSAT ou Score de SATisfaction client est un classique des enquêtes de satisfaction. Il est efficace et donne une vision globale à un moment précis. Lors des sondages, il se manifeste sous une question de type “ Êtes-vous satisfait ? ”.

Pour utiliser le CSAT, vous devrez choisir entre les trois types de notation les plus courants :

• Notation de 1 à 3

• de 1 à 5

• de 1 à 10

Grâce au Net Promoter Score (NPS)

Le score NPS ou Net Promoter Score nous intéresse particulièrement dans le cadre de la fidélisation client. Il se présente sous la forme d’une question du type “ Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services/produits à votre entourage ? ”  

Cela vous permet de savoir à quel point on va louer la qualité de vos prestations dans son cercle personnel famille, amis ou collègues. Sachant que cette décision de parler de vous de manière positive est corrélée avec la loyauté des clients envers votre marque, c'est un point essentiel

L'indicateur de satisfaction incontournable : le taux de réachat  

Il représente le pourcentage de personnes qui, après un premier achat, en réalise un nouveau. Ce dernier est révélateur de votre capacité à faire de la rétention et à faire revenir dans votre établissement. Notez que pour mettre en oeuvre cet indicateur, vous devrez pouvoir suivre l’évolution des achats de vos clients, via une carte de fidélité par exemple.

Taux de fidélité

Vous pouvez le calculer en faisant la moyenne des trois indicateurs précédents :

• Net Promoter Score
• Taux de réachat
• Taux de vente incitative

Pour ce faire, vous devrez poser trois questions différentes notées de 1 à 10 :

• “ Quelle est la probabilité que vous effectuiez un nouvel achat ? ”
• “ Envisagez-vous de tester de nouveaux produits ou services ? ”
• “ Recommanderiez-vous notre marque à votre famille, amis, collègues ? ”

Chacune de ces questions vous fournira une note sur 10. Vous n’aurez alors plus qu’à faire la moyenne de ces trois notes pour obtenir un taux de fidélité globale.

Les bénéfices de la fidélisation client pour votre entreprise

Les avantages de la fidélisation des consommateurs sont nombreux. C'est une notion à ne surtout pas oublier en tant que chef d'entreprise. Vous devez vous assurez que vos clients sont satisfaits et donc par la même occasion, fidèle à votre marque. Un client fidélisé à votre entreprise, est un consommateur de moins à "convaincre".

Voici une liste des avantages de la fidélisation client pour une entreprise :

• Renforcer l'attachement et l'engagement d'un client à une marque

• Fidéliser ses clients pour améliorer sa connaissance client

• Un client fidélisé est un client moins coûteux qu'un nouveau client

• Un client fidéliser est un ambassadeur de marque qui recommandera votre marque à ses proches

Fidéliser ses clients pour améliorer l’engagement des clients

Prenons un exemple. Imaginez deux clients : l’un achète une fois, puis disparaît. L’autre revient, interagit avec vos emails, suit vos actus, participe à vos enquêtes. Lequel vous aide vraiment à faire grandir votre entreprise ?

Un client fidèle n’achète pas seulement plus souvent : il interagit davantage, n'hésite pas à laisser un avis, suit l’actualité de la marque, participe à des programmes, commente sur les réseaux sociaux… en somme, il vit la marque.
Son niveau d’engagement est bien supérieur à celui d’un client « de passage ».

Quelques signaux qui ne trompent pas :

• Taux d’ouverture des emails en hausse

• Participation à vos enquêtes de satisfaction

• Utilisation récurrente de vos services ou produits

• Tendance à tester vos nouveautés en avant-première

Plus un client est engagé, plus il devient prévisible. Et dans une stratégie marketing, la prévisibilité, c’est un trésor.

Fidéliser ses clients pour améliorer sa connaissance client

Chaque interaction avec un client fidèle est une source d’informations précieuse. Contrairement à un prospect ou à un client occasionnel, un client récurrent vous donne du temps. Il laisse des traces, des données, des feedbacks.

Résultat ? Une compréhension affinée de ses attentes, de ses freins, de ses préférences. Ce qui vous permet :

• D’adapter vos offres avec plus de pertinence

• De segmenter votre base CRM avec finesse

• De nourrir vos algorithmes de scoring ou de prédiction

• De mieux anticiper les signaux de churn

Fidéliser ses clients pour améliorer indirectement sa rentabilité

Supposons :

• Vous dépensez 100 € pour acquérir un client.

• Ce client achète une fois, à 80 €.

• Puis, il ne revient jamais.

C’est un déficit.

Maintenant imaginons l’inverse :

• Un client fidèle coûte 0 € à faire revenir.
• Il achète 3 fois.
• Il recommande votre marque à deux amis.

C’est un jackpot.

Fidéliser ses clients pour obtenir des “ambassadeurs de marque”

Il y a client fidèle… et client fan.

Ce dernier ne se contente pas d’acheter. Il vous cite. Il vous note. Il vous défend. Il vous recommande.
Et ce phénomène n’est pas réservé aux grandes marques.

Un client qui vous laisse un avis 5 étoiles sur Google, c’est :

• Une preuve sociale visible

• Un booster SEO local

• Une publicité gratuite

Mais ce client ne tombe pas du ciel. Il faut le séduire, puis le cultiver. Et enfin, le solliciter.

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