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Fidélisation client : quels enjeux pour les entreprises ?

Clément
Clément
13 févr. 2020
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Devant l’offre sans cesse grandissante de produits et services, la clientèle est de plus en plus volatile. En effet, en quelques clics, un client peut décider d’acheter un produit à une autre entreprise. Pour cette raison, la question de la fidélisation client se révèle être incontournable. Mais quels sont les méthodes et les enjeux de cette fidélisation ?

Quelle place pour la fidélisation client dans votre stratégie marketing ?

Au sein du marketing mix de votre entreprise, il est essentiel de laisser une place pour une stratégie de fidélisation efficace : le marketing relationnel. Mais que recouvre exactement ce terme ?

Le marketing relationnel : définition 

Comme son nom l’indique, le but du marketing relationnel est de créer une relation particulière avec vos clients. Cette relation à long terme est avantageuse pour votre entreprise, car elle permet de développer des bénéfices sur la durée à travers des relations de confiance.

C’est l’opposé de ce qu’on appelle le marketing transactionnel. Ce dernier repose au contraire sur des techniques de vente qui vont déclencher l’acte d'achat chez le client. Les deux sont bien entendu complémentaires et ont leur place au sein de votre stratégie marketing globale.

Les méthodes du marketing relationnel

Nous pouvons discerner quatre axes pour développer le marketing relationnel au sein de votre entreprise :

  1. Rester en contact avec vos clients
  2. En savoir plus sur vos clients
  3. Créer des programmes de fidélité
  4. Prodiguer des conseils pertinents

Rester en contact

Une des meilleures stratégies de fidélisation est de conserver une présence constante. Pour cela, vous devez être présent sur un maximum de canaux :

  • Site internet de la société
  • Chatbot
  • Réseaux sociaux
  • Newsletter

Le client doit pouvoir trouver une information rapidement si besoin. Cependant, vous ne devez en aucun le sur-solliciter sous peine d’éloigner votre client.

En savoir plus sur vos clients

Si vous désirez améliorer vos services et vous rapprocher de vos clients, vous devez apprendre à mieux les connaître. Mieux cerner leurs besoins et leurs profils sont des éléments essentiels pour proposer des offres plus adaptées et pertinentes. Pour y arriver, vous pouvez créer des enquêtes de satisfaction et tenir à jour votre fichier client.  

Créer des programmes de fidélité

De plus en plus d’entreprises créent des programmes de fidélité. Le plus souvent, cela prend la forme de carte de fidélité. Plus le client achètera un produit ou un service, plus il en sera récompensé. Vous pouvez être plus original en invitant vos clients les plus fidèles à des soirées privées à ou à tester un produit en avant-première.

La fidélisation du client via des programmes de fidélité est une initiative gagnant-gagnant. Pour le client, les programmes de fidélisation client sont l’opportunité d’accéder à des réductions ou des offres spéciales. Pour l’entreprise, c’est l’occasion de voir revenir un client plusieurs fois.

Prodiguer des conseils

Enfin, une des manières les plus intéressantes de créer de la proximité est de fournir des conseils utiles. Si vous avez un blog, vous pouvez créer des guides ou des tutoriels. Ils peuvent aident vos clients à tirer le maximum du produit qu’ils ont acheté. Cela peut être aussi l’occasion pour vous de faire le lien subtilement entre ce produit et un autre produit complémentaire.

Quels sont les bénéfices de fidéliser vos clients et en quoi cela permettra d’augmenter votre chiffre d’affaires in fine ?

Mettre en place une stratégie de fidélisation client, c’est pour vous la possibilité d’améliorer la compétitivité de votre entreprise sur plusieurs plans. Ensuite, lorsque la stratégie est déployée efficacement, c’est le chiffre d’affaires qui augmente sensiblement.  

1. L’avantage financier de la fidélisation client

En premier lieu, renforcer la fidélisation des clients se traduit par des économies conséquentes. En effet, fidéliser un client existant coûte 6 fois moins cher à une entreprise que prospecter pour en obtenir un nouveau. L’efficacité de la stratégie permet alors de mieux utiliser ces ressources économisées sur d’autres projets ou process où elles seront plus utiles.

2. Limiter le taux de Churn

Le taux d’attrition ou Churn Rate en anglais est un chiffre indicatif vous informant sur le nombre de clients que vous perdez. Toute entreprise perd des clients et aucune ne peut se targuer de conserver 100% de sa clientèle.

Il est très simple de calculer ce taux :

            Etape 1: Divisez le nombre de clients que vous avez perdu par le nombre de clients total sur une période de temps donnée

            Etape 2 : Multipliez ce chiffre par 100

Cette érosion de base de clients peut être limitée par la fidélisation des clients de l’entreprise.

3. Avoir des clients plus engagés 

Enfin, avoir des clients fidèles, c’est aussi la possibilité de posséder à terme des ambassadeurs de marque. Partant du principe que les clients fidèles sont satisfaits par vos services, ils vont chercher à le faire savoir autour d’eux. Les ambassadeurs de marque sont des clients qui diffusent une bonne image de marque de votre entreprise. Ils peuvent par exemple prendre la défense de votre entreprise lors d’un échange entre clients satisfaits et insatisfaits sur un réseau social ou un forum. 

Ainsi, les clients fidèles deviennent de puissants alliés pour votre réputation en ligne. C’est pour vous une excellente forme d’influence passive et gratuite.

4. L’impact sur votre chiffre d’affaires

À terme, l’impact sur le chiffre d’affaires de l’entreprise n’est pas à négliger, car une entreprise fidélisant 5% de ses clients voit son chiffre d’affaires augmenter de 25 à 55%. Par conséquent, la mise en place d’une bonne relation client est une stratégie gagnante à moyen et long terme.  

Comment mesurer la satisfaction client ?

La gestion de la relation client doit donc devenir une priorité et il est nécessaire de mettre en place des stratégies et des KPIs efficaces. Dans le domaine, plusieurs indicateurs clés sont reconnus comme des références.

Les enquêtes de satisfaction

Avant d’étudier les indicateurs les plus pertinents pour votre activité, il est nécessaire de se pencher sur la question des enquêtes de satisfaction. C’est une façon idéale d’en savoir plus sur la satisfaction en récoltant des retours sur vos services ou vos produits.

Il s’agit du socle sur lequel baser tous vos efforts, car il vous permet de suivre de manière périodique l’évolution de la satisfaction client. Lors de sa construction, vous déciderez quels seront les indicateurs clés que vous intégrerez.

CSAT

 Le CSAT ou Score de SATisfaction client est un classique des enquêtes de satisfaction client. Il est efficace et donne une vision globale de la satisfaction au sein de votre clientèle à un moment précis. Lors des sondages, il se manifeste sous une question de type “ Êtes-vous satisfait ? ”.

Pour utiliser le CSAT, vous devrez choisir entre les trois types de notation les plus courants :

  • Notation de 1 à 3
  • de 1 à 5
  • de 1 à 10

NPS

Le score NPS ou Net Promoter Score nous intéresse particulièrement dans le cadre de la fidélisation client. Il se présente sous la forme d’une question du type “ Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services/produits à votre entourage ? ”  

Cela vous permet de savoir à quel point le client va louer la qualité de vos prestations dans son cercle personnel famille, amis ou collègues. Sachant que cette décision de parler de vos produits de manière positive est corrélée avec la fidélité client, c'est un point essentiel.  

Taux de réachat  

Ce taux représente le pourcentage de clients qui, après un premier achat, en réalise un nouveau. Ce taux est révélateur de votre capacité à fidéliser votre clientèle et la faire revenir dans votre établissement. Notez que pour mettre en oeuvre cet indicateur, vous devrez pouvoir suivre l’évolution des achats de vos clients, via une carte de fidélité par exemple. 

Taux de vente incitative

Il est assez proche du précédent, car il permet de savoir le pourcentage de clients qui ont réalisé un nouvel achat, d’un produit différent du précédent. Ce taux est intéressant, car si le client se risque à acheter un autre de vos produits ou services, c’est qu’il a confiance en la qualité de vos produits et prestations. 

Taux de fidélité

Vous pouvez calculer un taux de fidélité en faisant la moyenne des trois indicateurs précédents :

  • Net Promoter Score
  • Taux de réachat
  • Taux de vente incitative

Pour ce faire, vous devrez poser trois questions différentes notées de 1 à 10 :

  • “ Quelle est la probabilité que vous effectuiez un nouvel achat ? ”
  • “ Envisagez-vous de tester de nouveaux produits ou services ? ”
  • “ Recommanderiez-vous notre marque à votre famille, amis, collègues ? ”

Chacune de ces questions vous fournira une note sur 10. Vous n’aurez alors plus qu’à faire la moyenne de ces trois notes pour obtenir un taux de fidélité globale.

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Quel indicateur utiliser ?

Vous pouvez utiliser tous ces indicateurs au cours de diverses études ou n’en utiliser qu’une partie. Il n’y a pas de règle, car tout dépend des problématiques liées à votre entreprise. En fonction des besoins du moment, vous pouvez créer une enquête de satisfaction intégrant les indicateurs qui vous semblent les plus pertinents pour obtenir des informations pour traiter un problème spécifique. 

Les enjeux de la fidélisation client pour son e-réputation

Pour une entreprise, fidéliser ses clients ne permet pas uniquement d’améliorer son chiffre d’affaires. Soigner la relation client - entreprise, c’est aussi l’assurance de préserver son e-réputation grâce à la recommandation client, élément clé pour la réussite d’une activité aujourd’hui.

Sachez qu’un client satisfait parle en moyenne à 3 personnes autour de lui de son expérience positive. Un client insatisfait, quant à lui, partage avec 10 personnes son expérience négative… Autant dire que la satisfaction client a un impact significatif sur votre réputation sur internet, mais aussi en dehors d’internet grâce au bouche-à-oreille. 

L’impact des avis clients sur la perception de votre marque

Fidéliser votre clientèle permet de conserver les clients acquis, mais paradoxalement, cela facilite aussi l’acquisition de nouveaux clients. En effet, si les clients se détournent de vos produits ou services, ils risquent de noter négativement votre entreprise sur internet. Cette notation a des conséquences néfastes sur la perception de votre marque pour les prospects.

Si au contraire, vos clients sont satisfaits et notent positivement votre entreprise, les clients potentiels seront rassurés. Les chances qu’ils achètent un de vos produits sont alors bien plus élevées.

Collectez des avis pour analyser cette image de marque 

La corrélation forte entre fidélisation de la clientèle et avis clients sur internet rend nécessaire la collecte des avis clients. Ainsi, au lieu d’ignorer ou craindre la présence d’avis clients sur internet, il faut au contraire encourager la publication d’avis clients et les prendre en compte dans votre stratégie d’entreprise.

Plus ils seront nombreux, plus vous pourrez les collecter puis analyser leur contenu. C’est une chance pour votre entreprise d’améliorer vos produits et services. En effet, l’analyse des avis clients vous permet d’en savoir plus sur le niveau de satisfaction moyen et sur les faiblesses de vos prestations de services.

En outre, plus vous aurez d’informations pertinentes et constructives de la part de vos clients, plus il sera facile de mettre en place un plan marketing pour booster le chiffre d’affaires de votre entreprise.  

Les avis clients améliorent votre visibilité sur internet 

Enfin, les avis clients vous garantissent une meilleure visibilité sur internet. L’algorithme du moteur de recherche de Google prend en compte les notes moyennes obtenues par les entreprises.

Par conséquent, posséder peu d’avis clients ou beaucoup d’avis négatifs pénalise fortement votre visibilité sur internet. D’autant plus que les services de Google tels que le moteur de recherche, le service de cartographie Google Maps ou le service Google My Business sont tous liés.  

Ainsi, il est possible d’être plus visible sur tous ces services de Google en déployant une stratégie adaptée aux avis clients et à la fidélisation client.

Pour mettre en place cette stratégie en ligne, les experts de la fidélisation client et des avis clients de Guest Suite peuvent vous aider. L’offre Guest Suite, c’est un suivi complet de gestion des avis clients et de la réputation en ligne de votre entreprise.

Guest Suite vous propose de récolter un maximum d’avis clients puis de les diffuser sur les canaux où leur impact sera maximal. Nous vous proposons de maîtriser votre e-réputation sur internet de manière rapide et efficace. De plus, tout au long du suivi, nous vous coachons pour que vous ayez finalement toutes les cartes en main pour gérer vous-même votre réputation en ligne.

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