Acheter des avis Google : l’erreur à ne pas faire

Devez-vous acheter des avis Google pour attirer et convaincre ?

 

La réponse est non ! Vous risquez de mettre votre réputation et crédibilité en péril. Pire, vous risquez de voir votre société assignée en justice.

Que vous achetiez des avis positifs ou négatifs, cette pratique, répréhensible par la loi française mais aussi par Google, portera préjudice à votre entreprise.

Et pourtant, cette stratégie est devenu monnaie courante pour certaines sociétés, aussi bien pour inspirer confiance qu’à nuire aux concurrents trop populaires à leurs yeux. Bien sûr, il est essentiel de travailler votre présence et notamment vos avis clients sur Google. Aujourd’hui, 75 % des internautes qui consultent des avis le font sur Google selon un rapport IFOP sur les décisions d’achat. Face à des réputations trop parfaites ou à de faux avis négatifs noyés sous une vague de satisfaction, ils se méfient. 

Dans cet article, nous vous expliquons pourquoi acheter des avis Google est l’erreur à ne pas commettre et comment accumuler de vrais avis Google positifs en masse rapidement.

Pourquoi ne devez-vous pas acheter d’avis Google ?

Cette démarche est trompeuse pour les consommateurs. De fait, elle est sanctionnée par :

  • Le géant Google
  • La loi française
  • Les consommateurs eux-mêmes

Des sanctions rapides de la part de Google

Google communique clairement sa position face à l’achat de notes et commentaires à travers ses services. En effet, dans son règlement relatif aux contenus ajoutés par les utilisateurs dans Maps, le géant américain insiste sur le fait que cette pratique est interdite. Il va même plus loin en précisant qu’un commentaire ne “doit pas servir à manipuler les notes d’un lieu”. Et ce, sur l’application Maps et plus généralement à travers son service gratuit Google Business pour les professionnels. Mais que se passe-t-il si une entreprise publie ce type de commentaire ? Toute contribution ne respectant pas les règles établies et étant "susceptible d’induire en erreur les autres utilisateurs" est supprimée sans notification préalable à l'établissement concerné.  Une perte de temps et d’argent non négligeable pour les entreprises malhonnêtes.

Google peut même aller plus loin. Le géant américain se réserve le droit de supprimer tout profil identifié par ses algorithmes comme diffuseur massif d'avis suspects. Ainsi, plus l'achat est identifié comme récurrent, plus les entreprises malhonnêtes ont de chances de se voir bannies. Et la sanction est lourde lorsque l'on sait que les Google Business Profile représentent le moyen le plus efficace de faire apparaître une enseigne parmi les premiers résultats sur le moteur de recherche le plus plébiscité au monde et l'application Maps.

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De lourdes sanctions légales à prévoir

Acheter de faux avis en ligne pour les diffuser sur internet est considéré comme une communication commerciale trompeuse aux yeux de la loi française. Après tout, l'idée est bien de :

  • Valoriser artificiellement des enseignes qui ne parviennent pas à satisfaire pleinement leur clientèle en diffusant de fausses informations
  • Écorner artificiellement l’image de concurrents populaires grâce à leurs offres et efforts efficaces

Alors même que la publication d'avis sur le web, positif ou négatif, contrairement à la publicité, se veut authentique et libre. Acheter un faux avis participe donc à la diffusion de fausses informations et donc une présentation inexacte d’une entreprise et de ses établissements.

Par conséquent, l’État français a prévu un cadre légal strict pour toute société prise en flagrant délit d'achat et de publication de faux avis, positif ou négatif :

  • Une amende de 300 000 €
  • Une peine allant jusqu’à 2 ans d’emprisonnement pour le dirigeant ou la dirigeante

Créé en 2016 et appliqué en 2018, c'est l’article L. 111–7–2 du Code de la Consommation qui pose ce cadre légal autour de la publication d'avis sur internet. Il oblige tous les gestionnaires d’avis à communiquer les procédures de contrôle de la fiabilité des retours publiés ainsi que les raisons pouvant motiver le refus d’une publication aux consommateurs. Vous l’aurez compris, toute entreprise se doit d’informer son audience quant aux mesures prises contre la publicité mensongère.

De plus, la norme AFNOR NF Service Avis en ligne vient compléter ce cadre légal français. De la collecte à la restitution en passant par la modération, cette norme régit le traitement des retours affichés sur les pages des marques depuis 2014. Elle a donc été appliquée avant l'article du Code de la Consommation. C’est Vinivi, ancienne plateforme spécialiste de l’e-réputation rachetée par la solution de visibilité locale Guest Suite en 2016, qui est à l’origine de cette initiative. Et depuis 2018, une norme internationale, intitulée NF ISO 20488, est également en vigueur. Elle vise expressément à fiabiliser les avis sur le web et à protéger les consommateurs.

En résumé, la loi française condamne toute publication d’avis ne représentant pas une expérience client véritablement vécue. Et l'Union Européenne fait de même avec la directive n°2019 / 2161 dite Omnibus rendue applicable au 28 mail 2022. 

Des entreprises déjà épinglées par les autorités

En octobre 2021, une première entreprise française a été condamnée par la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF). L'enseigne de restauration achetait non seulement des faux avis mais également de faux abonnés sur les réseaux sociaux¹. Le mois suivant, c'est un habitant du Nord de la France qui a été épinglé par la justice. Il vendait ses services de rédaction à plusieurs hôtels et restaurants pour qu'ils bénéficient de plus d'avis positifs en ligne².

 

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Un risque de bad buzz démultiplié 

Comme nous l’évoquions précédemment dans cet article, les internautes ne sont pas dupes face aux faux avis. Ils prennent le temps de lire plusieurs notes et commentaires et d’aller voir les avis de concurrents avant de se forger une première impression durable. Aussi, s’ils détectent une tentative de tromperie de la part des établissements évalués, ils n’hésitent pas à l’exposer à travers :

  • Les réseaux sociaux 
  • Google et autres plateformes d’avis où les faux avis ont été détectés
  • Des discussions avec leur entourage

 

Alors, l’objectif même des faux avis publiés (inspirer confiance ou nuire à des concurrents) n’est pas atteint. C’est une perte de temps et d’argent. Pire, acheter des avis peut alors conduire à un bad buzz délétère pour vos ventes. Les efforts de communication auraient mieux fait d’être concentrés sur une vraie stratégie de publication de vrais avis et le perfectionnement de l’expérience client.

Des entreprises déjà dénoncées par les consommateurs

Outre-Manche, un groupe de consommateurs a dénoncé 45 entreprises pour l'achat d'avis Google 5 étoiles³. Relayée par la BBC, l'information a permis à Google de supprimer certains avis et surtout de bannir l'entreprise à l'origine de cette pratique trompeuse. Imaginez un peu si les noms des entreprises bénéficiant de ces services douteux avaient été divulgués dans la presse ? Les conséquences auraient été désastreuses. La confiance rompue avec les consommateurs peut mener à la fermeture d'établissements.

Une occasion manquée de satisfaire et de gagner en visibilité

Acheter des avis Google ne permet pas de comprendre votre clientèle. Or, c’est la connaissance client qui vous permet de créer des offres adaptées et d’accumuler les ventes en magasin. Aussi, les vrais avis de votre clientèle sont tous précieux. Qu’ils soient négatifs ou positifs :

  • Les vrais avis négatifs : analysez les raisons qui ont mené à l’insatisfaction exprimée pour améliorer l’expérience client proposée. Répondez au mécontentement pour prouver votre sens du client. Votre réponse est d’autant plus essentielle que 95 % des internautes qui lisent des avis sur internet consultent également les réponses apportées par les professionnels évalués*.
  • Les vrais avis positifs : analysez les points forts relevés par votre clientèle satisfaite pour les mettre en avant dans votre communication, en magasin et au sein de votre offre. Répondez à ces publications pour encourager vos clients à vous refaire confiance et leur démontrer que leur opinion compte. Ces derniers apprécieront de ne pas être considérés comme de simples numéros de commande.

 

En démontrant à vos clients que leur opinion compte, vous mettez toutes vos chances de votre côté pour qu’ils vous partagent leurs retours plus régulièrement. Reste que, bien souvent, seuls les clients mécontents s’expriment spontanément. Aussi, vous pouvez proactivement demander des avis à votre clientèle. L’effet de la publication d’un grand nombre d’avis sur votre profil établissement Google ?

  • Rassurer vos prospects : en accumulant les retours sur votre profil, vous identifiez vos forces et faiblesses et améliorez votre réputation. À partir du moment où vous atteignez une note égale ou supérieure à 4/5, vous inspirez confiance à l’immense majorité des internautes³ ;
  • Attirer plus de prospects qualifiés à proximité : une étude 2021 de Whitespark a prouvé que les avis représentent le deuxième facteur de référencement des établissements sur le Google Local Pack. Pour rappel, le Local Pack est l’encadré présentant trois fiches établissement tout en haut des résultats de recherches locales.

 

Comment obtenir de vrais avis Google en masse ?

Plusieurs méthodes vous permettent de solliciter l’opinion de votre clientèle. Nous vous présentons les deux solutions les plus efficaces pour afficher une réputation positive à travers les services Google et gagner en visibilité.

Créez un lien d’avis directement depuis les services Google

Vous pouvez obtenir un lien de demande d’avis en quelques instants via Google : 

  • Directement depuis votre interface de compte Google Business
  • Depuis l’application Maps
  • Depuis le moteur de recherche 

 

Vous pourrez ensuite l’envoyer à vos clients pour qu’ils puissent vous partager leur opinion et la diffuser directement sur votre page. Voici le type de page que votre clientèle verra lorsqu’elle cliquera sur le lien que vous lui avez envoyé : 

Ils peuvent alors cliquer ou taper sur le bouton Publier et voir leur avis publié sur votre profil. Mais comment obtenir votre lien de demande d’avis ?

Voici les 5 étapes à suivre depuis votre compte sur ordinateur :

  1. Rendez-vous sur le site Google Business et connectez-vous en cliquant sur “Gérer”
  2. Cliquez sur “Accueil” dans le menu à gauche de votre écran
  3. Dans la fiche établissement, cliquez sur “Recevoir d’autres avis”
  4. Copiez l’URL courte à partager
  5. Envoyez-la à votre fichier client.

 

Voici les 7 étapes à suivre depuis votre application mobile :

  1. Téléchargez l’application Google Business si ce n’est pas déjà fait
  2. Ouvrez l’application
  3. Rendez-vous sur la fiche établissement que vous souhaitez gérer
  4. Appuyez sur “Clients” puis sur la section “Avis”
  5. Appuyez sur le bouton “Partager” en haut à droite de votre écran
  6. Copiez l’URL courte
  7. Envoyez-laà votre fichier client.

 

Voici les 3 étapes à suivre depuis l’application Maps ou le moteur de recherche : 

  1. Recherchez le nom exact de votre établissement
  2. Cliquez sur le bouton “Clients” présent sur votre fiche, puis sur “Avis”, et enfin sur “Obtenir d’autres avis”
  3. Partagez l’URL copiée avec vos clients pour qu’ils vous partagent leurs retours et les publient sur votre profil

 

Reste qu’avoir recours à cette méthode est quelque peu chronophage pour vos équipes. Imaginez-les ajouter le lien obtenu au sein de chacune de leurs communications client. Pire, imaginez l’expérience vécue par votre clientèle : 

  1. Recevoir un email aux couleurs de l’entreprise auprès de laquelle ils ont acheté
  2. Cliquer sur un lien les invitant à partager leur opinion
  3. Suivre une redirection vers Google et non une enquête de satisfaction aux couleurs de votre marque

 

Si vos clients sont distraits ou reviennent quelques heures après sur votre profil, ils pourraient abandonner leurs réponses. N’étant plus rappelés par un repère visuel (les couleurs de l’entreprise) ou de référence (l’enquête de satisfaction sollicite leur opinion) de l’intérêt de leur action, ils sont plus susceptibles de l’abandonner pour ne pas perdre de temps.

 

Utilisez un outil de gestion d'avis client, partenaire technique de Google

Vous pouvez automatiser votre collecte d’avis Google à travers l’envoi d’enquêtes de satisfaction. Il vous suffit de faire appel à un outil dédié à la gestion d’avis. Ce type d’outil peut vous faire gagner un temps précieux et vous conférer un retour sur investissement plus que bienvenu. Mais attention ! Peu d’outils de gestion d’avis clients peuvent vous permettre de collecter des avis Google à travers la réponse à des enquêtes de satisfaction. La majorité d’entre eux, vous font payer pour partager votre lien d’avis Google (gratuit). Autre possibilité : ils vous assurent de collecter de vrais avis Google mais vous font gagner des avis d’internautes (qui n’agissent pas sur le référencement local de votre point de vente) : 



9 outils de gestion d’avis clients bénéficient d’un partenariat technique avec Google. Cette particularité leur permet de convertir directement les réponses à vos enquêtes de satisfaction en avis Google. Ces témoignages sont des avis certifiés puisqu’ils répondent à la norme AFNOR de collecte et de modération d’avis.

Pourquoi choisir Guest Suite pour maîtriser votre image et référencement sur Google ?

Guest Suite fait partie des outils qui bénéficient d’un accord technique avec Google sur la gestion des avis. Et la force de Guest Suite pour votre entreprise ? La maîtrise de votre réputation à travers de nombreux sites sur le web. Concrètement, voici les bénéfices d’une collaboration avec Guest Suite : 

  • Collecte d’avis fluide et efficace : depuis une interface centralisée, vous créez des enquêtes de satisfaction aux couleurs de votre entreprise et les envoyez depuis le canal de collecte le plus adapté à votre clientèle (email, SMS, QR Code, tablette ou puce NFC)
  • Diffusion automatisée sur Internet : grâce à notre partenariat avec Google, l'avis de vos clients est directement publié sur votre fiche établissement mais aussi sur votre site vitrine, les Pages Jaunes ou encore les plateformes d’avis spécialisées comme Tripadvisor ou SuperImmo. 
  • Réponse aux avis : centralisée au sein de l’outil Guest Suite ou déléguée à nos spécialistes en rédaction, elle vous permet de rassurer toujours plus de prospects et de démontrer votre intérêt envers la satisfaction de vos clients. 

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¹ Relation Client Mag, Publication de faux avis : première condamnation par la DGCCRF, 2021
² Le Phare Dunkerquois, Dunkerquois : il vend de faux avis publiés sur Internet sans être déclaré, 2021
³ BBC, UK businesses caught buying five-star Google reviews, 2021
⁴Rapport IFOP,
L'influence des avis clients sur les décisions d'achat des Français, 2021

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