Découvrez Guest Suite Lexique du blog
  • star-white
  • Heart-white
  • Money-white
  • Compass-white
  • Radar-white
  • star-white
  • Heart-white
  • star-white
  • Radar-white
  • star-white
  • Money-white

Acheter des avis Google : l’erreur à ne pas faire

Clément
Clément
28 juil. 2020
Analysez votre e-réputation sur Google en 2 clics Je mesure mon e-réputation

Au fur et à mesure des années, le commerce n’a cessé de se digitaliser. Aujourd’hui, plus de 40 millions de Français achètent sur Internet¹. Et quand ils ne finalisent pas leur achat en ligne, les consommateurs du monde entier se réfèrent aux canaux du numérique pour se décider : 83 % d’Américains déclarent avoir fait des recherches en ligne une semaine avant de se rendre en magasin². Dès lors, les retours d’expérience partagés en ligne, plus particulièrement les avis Google, sont devenus clés pour les internautes en quête de réassurance. L’opinion partagée sur Google conditionne désormais l’acte d’achat comme votre image de marque

Parce que Google a un très fort impact sur votre e-réputation, votre entreprise doit s’assurer d’adopter la bonne stratégie lorsqu’elle exploite les services du géant américain. Il est à la fois important de bien optimiser sa fiche Google My Business tout en la nourrissant de contenus aussi rassurants pour les consommateurs qu’efficaces pour booster son référencement naturel : j’ai nommé les avis clients. 

Véritables leviers de croissance permettant d’accroître la visibilité de votre marque en ligne, les retours clients affichés sur Google permettent aussi bien de générer du chiffre d’affaires que de fidéliser votre cible ! L’objectif pour votre enseigne est alors clair, il vous faut régulièrement obtenir de nouveaux avis Google, qui plus est, positifs, pour attirer. Mais si l’achat d’avis Google s’avère tentante, cette pratique est l’erreur à ne pas commettre. Découvrez pourquoi acheter des avis ne se révèle pas une bonne idée et nuit à votre activité.

Faut-il acheter des avis Google ? 

Réponse : non, jamais, au grand jamais, votre entreprise ne doit s’abaisser à cette pratique pour mettre en avant sa page Google. Pourquoi ? S’il est difficile d’obtenir un maximum d’avis pour améliorer son référencement, recourir à une démarche mensongère vous vaudra : 

  • Des sanctions de la part de Google
  • Une obligation de répondre de vos actes devant la justice
  • Une image de marque écornée 

Tout au long de cet article, nous allons vous détailler ces impacts négatifs que l’achat d’avis Google peut avoir sur votre activité et vous révéler les bonnes pratiques à privilégier. 

1 - Pourquoi ne devez-vous jamais acheter de faux avis Google ?

Comme aux États-Unis, la recherche en ligne est devenue une habitude de consommation pour les Français selon les statistiques communiquées par la Fevad et Médiamétrie. En effet, 81 % des cyberacheteurs équipés d’un mobile déclarent l’utiliser régulièrement pour préparer leur achat sur la toile ou en magasin³. Et en se renseignant sur le web où qu’ils soient, ils espèrent trouver un maximum d’informations rassurantes, sans quoi, ils ne finalisent pas leurs achats. Nous l’évoquions, les commentaires laissés par leurs pairs sur Google participent activement à déclencher l’acte d’achat. De fait, votre enseigne se doit de surveiller les avis clients la mentionnant pour jouir d’une réputation positive sur le web comme d’une augmentation de ses revenus !

Ce que vous risquez devant la loi en achetant de faux avis

Créé en 2016 et appliqué en 2018, l’article L. 111–7–2 du Code de la Consommation oblige tous les gestionnaires d’avis à communiquer les procédures de contrôle de la fiabilité des retours publiés ainsi que les raisons pouvant motiver le refus d’une publication aux consommateurs. En d’autres termes, votre établissement se doit d’informer son audience quant aux mesures prises contre la publicité mensongère

De plus, la norme AFNOR NF Z74-501 régit la régulation des avis clients en France. De la collecte à la restitution en passant par la modération, cette norme pose un cadre légal autour du traitement des retours clients affichés sur les pages des marques. C’est Vinivi, plateforme spécialiste de l’e-réputation dont Guest Suite a fait l’acquisition en 2016, est à l’origine de cette initiative. Depuis 2018, une norme internationale, intitulée NF ISO 20488 a également vu le jour, expressément pour fiabiliser les avis en ligne. La guerre à l’usage de faux est engagée. Un avis doit être une représentation sincère de l’expérience client vécue ou faire l’objet de sanctions. 

L’achat de faux avis sur Google, comme sur Internet en général, est considéré intolérable selon la loi française. Les enjeux de cette action dépassent, de loin, l’univers du web étant donné qu’il s’agit d’une pratique commerciale trompeuse. En effet, le but de cette dernière est de mettre en valeur une entreprise et son offre ou d’écorner l’image d’un autre établissement de façon tout à fait artificielle ! Acheter un faux avis participe donc à la présentation inexacte d’une société en induisant les consommateurs en erreur. Pris en flagrant délit, l’établissement qui en fait usage est susceptible d’écoper d’une amende de 300 000 € et d’une peine allant jusqu’à 2 ans d’emprisonnement pour son dirigeant. Et les sanctions ne s'arrêtent pas qu'au seul cadre juridique. 

Livre blanc : Le cercle vertueux des avis clients  Téléchargez gratuitement votre livre blanc pour tout connaître des avis clients Je télécharge mon livre blanc

Les sanctions de Google en cas de création de faux avis en ligne

Si la loi punit les entreprises ayant recours à l’achat d’avis Google, le géant américain s’assure également que les fautifs payent le prix de leur erreur. Dans son règlement relatif aux contenus ajoutés par les utilisateurs dans Maps, Google communique très clairement sur la publication de faux avis. Le ton atteste de la gravité de la démarche : le mastodonte venu de la Silicon Valley insiste sur le fait que cette pratique est interdite et précise qu’un commentaire ne “doit pas servir à manipuler les notes d’un lieu”. 

Toute contribution ne respectant pas les règles établies pour Google Maps et Google My Business, et étant "susceptible d’induire en erreur les autres utilisateurs" est simplement supprimée sans l’envoi de notifications préalable. Concrètement, même si vous achetez des faux avis et des notes positives, dès lors que Google les détecte, les gestionnaires en charge de Google Maps vont simplement les effacer. En d’autres termes, vos efforts seront réduits à néant et votre budget aura été gaspillé. 

Et le prix a payé pour tenter de berner Google sera d’autant plus grand que vos tentatives seront nombreuses. Son algorithme étant passé maître dans l’art de déceler les avis suspicieux, les équipes Google pourront détecter un recours important à l’achat d’avis et déterminer le besoin de suspendre votre fiche GMB. La perte de votre investissement initial ne sera alors plus votre préoccupation première. Votre établissement souffrant cruellement de visibilité en ligne, vous verrez vos revenus chuter et devrez batailler pour espérer récupérer votre page.

Faux avis : les consommateurs  français ne sont pas dupes

Pris en flagrant délit, la suppression des faux avis achetés ne sera pas l’unique prix à payer par votre établissement. Parce qu’elle ne sera plus perçue comme un acteur crédible de son secteur, votre entreprise verra son image de marque écornée et la confiance des consommateurs s’envoler. En effet, si votre public cible se rend compte de la supercherie, tout votre travail de fidélisation partira en fumée. Ne sachant plus à quel commentaire se vouer, clients comme prospects hésiteront à refaire appel à vos produits ou services.

Et redorer l’image de votre marque relèvera d’un véritable chemin de croix si l’histoire se transforme en bad buzz. Car si Google et le gouvernement français peuvent sévir en cas d’infraction à leurs règles, votre pire bourreau pourrait bien s’avérer être précisément l’audience que vous tentez de séduire par la qualité de votre offre. Votre erreur prendra assurément de l’ampleur si un consommateur prend l’initiative de la partager sur les réseaux sociaux et d’y exposer son mécontentement.

2 - Adoptez dès maintenant les bonnes pratiques e-réputation

La confiance des consommateurs ne se gagne que grâce à une stratégie authentique. Naturelle la publication d’avis en ligne fomente l’intérêt autour de votre établissement. Nous vous partageons nos conseils pour gagner en crédibilité et assurer une communication sincère au service de votre réussite. 

Premièrement, sensibilisez vos proches aux problématiques de l’e-réputation. Expliquez-leur que, même si c’est très gentil de leur part, la publication répétée de commentaires positifs et très élogieux pourrait vous nuire. Un avis Google et sa note devant être le résultat d’une véritable expérience, découragez-les de créer des avis alors qu’ils n’ont même pas réellement testé un produit, service ou tout simplement étudié l’offre de votre établissement. 

Aussi, veillez à partager les règles de l’e-réputation avec vos équipes. Proposez, par exemple, un point d’information sur les avis Google pour vous assurer que vos collaborateurs ont compris tout l’enjeu de votre présence en ligne et savent quelles actions mettre en place pour booster votre visibilité. Nous vous recommandons également de disposer d’une politique commune à laquelle chacun peut se référer pour gérer, au mieux, votre réputation sur le web. Ainsi, toutes vos équipes sauront comment réagir en cas de réception d’avis négatifs, pourquoi la réponse à tous les avis est clé pour votre succès, etc. Et pour fédérer toute l’entreprise autour de l’e-réputation, nous vous conseillons de communiquer tous les bénéfices associés à la publication d’une pluie de commentaires positifs sur votre page. 

Enfin, si vous souhaitez encourager le partage spontané de retours d’expérience, notamment sur Google My Business, la meilleure solution reste encore d’établir un lien régulier avec vos clients. Sollicitez votre clientèle via l’envoi d’enquêtes de satisfaction lui permettant de vous partager son avis. En confiance, vos clients se sentiront valorisés. De fait, vous nouerez des liens aussi fidélisants que durables.

3 - Comment obtenir plus d’avis Google ?

Pour obtenir plus d’avis Google, allez vers vos clients et consommateurs et encouragez-les à partager leurs expériences ! Une affichette posée dans le hall d’accueil, ou un mot dans une chambre d’hôtel… voici des astuces efficaces ! Vos clients risquent alors d’être en manque d’idée, vous pouvez donc écrire des suggestions sous cette forme : “Vous avez adoré notre petit-déjeuner ?”. Pour favoriser la sincérité des critiques, ne promettez en aucun cas une contrepartie en échange d’un avis en ligne. C’est de toute façon interdit !

Et si vous avez acquis votre client depuis Internet, n’oubliez pas de lui envoyer un mail pour lui demander son avis ! Chaque commentaire compte, et peut même vous aider à améliorer vos services. Si vous souhaitez confier la gestion de vos avis clients à des professionnels, certaines entreprises sont spécialisées dans ce métier, dont Guest Suite. Collectez plus d’avis grâce à nos enquêtes de satisfactions 100% personnalisables et à la collecte tablette !  

Guest Suite vous propose une solution rapide et simple pour gérer vos avis en ligne. Grâce à notre partenariat avec Google, vous gagnez du temps tout en bénéficiant de notre expertise en e-réputation.

Augmentez votre nombre d'étoiles sur Google Je découvre Guest Suite

En bref :

✳️ Pourquoi acheter des faux avis Google est une mauvaise idée ?

Il s'agit d'une pratique commerciale trompeuse, votre établissement peut être sanctionné par une amende de 300 000 € et votre dirigeant écoper d’une peine allant jusqu'à 2 ans d'emprisonnement. 

Économisez de l’argent en préférant mettre en valeur la voix de vos vrais clients. 

✳️ Quelles sanctions de Google en cas de création de faux avis en ligne ?

Si Google détecte la création de faux avis, les commentaires comme notes identifiés seront supprimés, vous aurez donc gaspillé votre argent.

Notez qu’une infraction répétée aux règles du géant américain pourra également vous valoir la suspension de votre page Google My Business.

✳️ Comment obtenir alors plus d'avis Google naturels ?

Sollicitez l’avis de vos clients sur place à l'aide d'une tablette ou encore d’un QR code. Vos clients préfèrent commander en ligne ou vous n’avez pas pu échanger avec eux en direct ? Envoyez-leur un questionnaire de satisfaction par email ou via SMS.

Des plateformes vous permettent d’exporter les avis vers les sites d’avis clients dédiés. Si peu vous permettent de diffuser les retours de vos clients directement de vos outils à votre fiche Google My Business, Guest Suite bénéficie d’un partenariat avec Google qui lui octroie ce droit.

¹ Fevad, Communiqué de presse la Fevad publie “les chiffres-clés du e-commerce en 2020”, 2020
² Étude globale Google/Ipsos sur le commerce de détail. Échantillon : 597 internautes américains de 18 ans ou plus ayant réalisé un achat en magasin après avoir effectué des recherches en ligne au cours de la semaine précédente, 2019
³ Fevad & Médiamétrie, Usage du mobile et achats responsables : les nouvelles pratiques des cyberacheteurs, 2020

commentsCommentaires