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Acheter des avis Google : l’erreur à ne pas faire

Clément

Si vous avez lu nos articles, vous avez sans doute pris conscience de la portée des avis Google. Si ce n’est pas le cas, n’hésitez pas à découvrir l’importance des avis Google et plus globalement l’impact de Google sur votre e-réputation.  Il est à la fois important d’en obtenir régulièrement sur sa page Google My Businness… et qu’ils soient positifs ! Pour de très nombreuses raisons (référencement naturel, visibilité de la marque, réputation en ligne…), l’acquisition de commentaires positifs à un rythme soutenu est un levier de croissance pour votre entreprise. Cela permet de générer du chiffre d’affaires supplémentaires, et de fidéliser ! Mais si vous êtes tenté d’acheter un avis Google, nous vous présentons pourquoi c’est une mauvaise idée !

1 - Ne jamais acheter de faux avis Google !

Les statistiques communiquées à la suite d’une étude menée par la Fevad, Médiamétrie et NetRatings, ont révélé que près de la moitié des internautes se renseignent sur un produit avant de l’acheter. Non seulement ils cherchent des informations sur le Web, mais ils espèrent directement trouver ce qu’il leur faut dans les avis publiés par d’autres personnes. L’importance de cette pratique a une conséquence logique : l’étroite surveillance des avis clients publiés sur le Web. L’impact économique, et en termes de réputation, est loin d’être mineur !

Ce que vous risquez devant la loi en achetant de faux avis

Pour une fiabilité des avis publiés en ligne, dont les avis Google, il existe depuis 2016 une obligation d’information des consommateurs (appliqué en 2018). L’article L. 111–7–2 du Code de la Consommation oblige tous les gestionnaires d’avis à communiquer auprès des internautes les procédures de contrôles de fiabilité, et les raisons pouvant motiver le refus d’une publication. De plus, en France, il existe une norme de régulation des avis clients : la norme AFNOR NF Z74-501. Cette norme est à l’origine d’une initiative de Vinivi, structure spécialiste de la e-réputation, dont Guest Suite a fait l’acquisition en 2016 ! Cette norme encadre tout le processus d’un avis client, de la collecte jusqu’à la restitution en passant par la modération. Très récemment, la norme internationale NF ISO 20488 a également vu le jour, expressément pour fiabiliser les avis en ligne. Un avis doit représenter sincèrement une expérience vécue.

L’achat de faux avis Google, et sur Internet en général, est intolérable devant la loi. Les enjeux dépassent de loin la sphère Internet, car il s’agit d’une pratique commerciale trompeuse. Surtout lorsqu’elle vise à mettre en valeur une entreprise et ses services de façon artificielle ! Acheter un faux avis est donc une présentation inexacte d’une société, qui a pour but d’induire en erreur un consommateur. L’établissement qui en fait usage est susceptible d’être sanctionné par une amende de 300 000 € et jusqu’à 2 ans d’emprisonnement pour son dirigeant.  

Les sanctions de Google en cas de création de faux avis en ligne

Dans son “Règlement relatif aux contenus ajoutés par les utilisateurs dans Maps”, Google communique très clairement sur la publication d’un faux avis, et insiste sur le fait que cette pratique est interdite. Plus précisément, un commentaire ne “doit pas servir à manipuler les notes d’un lieu”. Toute contribution qui ne respecte pas les règles établies pour Google Maps et Google My Business, et qui est "susceptible d’induire en erreur les autres utilisateurs"  est simplement supprimée. Concrètement, même si vous achetez des faux avis et des notes positives, dès lors que Google va les détecter, les gestionnaires en charge de Google Maps vont simplement les effacer.

Dans ce cas, vous aurez simplement gâché votre argent !

La perception des faux avis par les consommateurs

Au mieux, les faux avis achetés sont supprimés et vous aurez perdu un peu de temps et de budget. Au pire… votre réputation s’envenime ! En effet, si vos clients ont vent d’une manipulation des commentaires à votre sujet, vous rompez la confiance qu’il y avait entre vous. Tout votre travail de fidélisation partirait en poussières en un instant, et vous risqueriez même de devoir mettre en place des actions supplémentaires pour redorer votre image de marque ! Pour un client, la création de notes positives artificielles est très mal perçue. Cela pourrait même très mal finir, si votre client partage son mécontentement sur les réseaux sociaux, l’histoire pourrait vite se transformer en bad buzz.

La plus grande sanction pourrait alors venir directement des consommateurs.

2 - Adoptez dès maintenant les bonnes pratiques e-réputation

Si vous souhaitez encourager naturellement votre clientèle à publier des avis en ligne sur votre offre ou service, et notamment sur Google my Business, quelques bonnes pratiques permettent d’en assurer la sincérité. Gagnez en crédibilité grâce à nos conseils.

Par exemple, si vos proches et vos clients les plus fidèles sont de très bonne volonté, sensibilisez-les rapidement aux problématiques de la réputation en ligne. Expliquez-leur que, même si c’est très gentil de leur part, la publication répétée de commentaires positifs et très élogieux pourrait vous nuire. Un avis Google et sa note devant être le résultat d’une véritable expérience, découragez-les de créer des avis alors qu’ils n’ont même pas réellement testé vos services !

En interne, au sein de vos équipes, un point d’information sur les avis Google n’est jamais de trop. Assurez-vous de disposer d’une politique commune en ce qui concerne votre e-réputation et sa gestion. Bien sûr, communiquez les bénéfices de la publication des commentaires en ligne, mais mettez en garde vos collaborateurs sur le retour de bâton possible !

3 - Comment obtenir plus d’avis Google ?

Pour obtenir plus d’avis Google, allez vers vos clients et consommateurs et encouragez-les à partager leurs expériences ! Une affichette posée dans le hall d’accueil, ou un mot dans une chambre d’hôtel… voici des astuces efficaces ! Vos clients risquent alors d’être en manque d’idée, vous pouvez donc écrire des suggestions sous cette forme : “Vous avez adoré notre petit-déjeuner ?”. Pour favoriser la sincérité des critiques, ne promettez en aucun cas une contrepartie en échange d’un avis en ligne. C’est de toute façon interdit !

Et si vous avez acquis votre client depuis Internet, n’oubliez pas de lui envoyer un mail pour lui demander son avis ! Chaque commentaire compte, et peut même vous aider à améliorer vos services. Si vous souhaitez confier la gestion de vos avis clients à des professionnels, certaines entreprises sont spécialisées dans ce métier, dont Guest Suite. Collectez plus d’avis grâce à nos enquêtes de satisfactions 100% personnalisables et à la collecte tablette !  

Guest Suite vous propose une solution rapide et simple pour gérer vos avis en ligne. Grâce à notre partenariat avec Google, vous gagnez du temps tout en bénéficiant de notre expertise en e-réputation.

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