Net Promoter Score - NPS : Guide pour améliorer son score NPS

Le Net Promoter Score s’est transformé en indicateur incontournable de satisfaction client. Beaucoup d’entreprises l’ont déjà adopté. Le NPS permet de distinguer les clients satisfaits des clients mécontents. Mieux, le Net Promoter Score permet d’identifier des ambassadeurs de marque, de découvrir comment les fidéliser puis les convertir en puissants outils d’acquisition. Afin de collecter des données sur votre satisfaction client, il est nécessaire d'allier étude quantitative et étude qualitative.

Dans cet article, découvrez le guide pour tout comprendre sur le NPS, ce qu'il représente, comment le collecter, le calculer, l'interpréter et même comment l'améliorer !

Qu’est-ce que le Net Promoter Score ? Définition

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur essentiel qui mesure la propension des clients à recommander une marque à leur entourage. Concrètement, il révèle à quel point vos clients sont satisfaits et prêts à partager leur expérience positive avec leurs proches. Cet indicateur stratégique est donc directement lié à la qualité du lien établi entre une entreprise et son audience.

C’est en 2003 que Fred Reichheld introduit le NPS dans son article The One Number You Need to Grow publié dans le magazine Harvard Business Review. À l’époque, l’objectif pour Frederick Reichheld est de créer un outil simple à utiliser pour les profesionnels. Pour le consultant, il est important que cet indicateur clé de performance (KPI) puisse s’appliquer à tout secteur d’activité.

Comment calculer le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score se mesure à partir des réponses obtenues lors d'un questionnaire de satisfaction intégrant une ou plusieurs questions spécifiques sur la recommandation. Les résultats se répartissent en trois catégories distinctes :

• Promoteurs : clients très satisfaits et enclins à recommander activement la marque.

• Passifs : clients satisfaits mais peu engagés.

• Détracteurs : clients insatisfaits susceptibles de partager une expérience négative.

À partir de ces pourcentages, le calcul du NPS est très simple :

[Pourcentage de promoteurs ] - [ Pourcentage de détracteurs ] = Score NPS

Par exemple, si votre enquête révèle :

• 25 % de Promoteurs

• 75 % de Passifs

• 20 % de Détracteurs

Votre NPS se calcule ainsi : 25 (promoteurs) - 20 (détracteurs) = 5

Ce score final se situe toujours entre -100 et +100. Il ne s'agit pas d'un pourcentage mais d'un indice indiquant le niveau de recommandation global de votre marque.

Grâce à un suivi précis du NPS et des feedbacks, vous serez en mesure d'améliorer votre expérience client et d'adapter efficacement vos services. Pour découvrir l'ensemble des étapes pour obtenir ce score, nous vous invitons à aller voir notre article dédié au calcul NPS. 

Segmenter et identifier vos meilleurs clients grâce au NPS

L'intérêt du score NPS est double pour votre entreprise. Cet indicateur permet de mesurer l’attractivité générale de votre activité. Est-ce que vous apportez satisfaction ? Si oui, est-ce suffisant pour inciter vos clients à l’action ? 

Et si vous pouvez faire un état des lieux aussi précis de votre contentement client, c’est ce qu'il vous permettra de réaliser une segmentation marketing des clients, identifier clairement vos promoteurs et répondre aux attentes spécifiques de chaque segment de votre clientèle.

Source : CheckMarket

Les clients détracteurs - Note entre 0 et 6

Clients déçus par votre offre, les détracteurs vont, tout naturellement, partager leur expérience négative avec leur entourage. Ces détracteurs ne doivent pas être ignorés. Il est important de lire les commentaires que ces clients déçus vous partagent pour essayer de regagner leur confiance.

Les clients passifs - Note de 7 ou 8

Les passifs, comme leur nom l’indique, sont relativement neutres. Ils sont convaincus par la qualité de votre produit ou service sans être enchantés, ils sont difficiles à convertir. De fait il ne vont pas aller dire du mal de votre marque sur le web et ils n’en feront pas non plus la promotion. 

Les clients promoteurs - Note de 9 ou 10

Les promoteurs sont vos plus fervents clients. Très satisfaits par la qualité de vos services, les promoteurs sont fidèles et parfaitement enclins à acheter de manière répétée auprès de votre marque. Ils sont même prêts à partager leur expérience client et diffuser de nombreux commentaires positifs sur les réseaux sociaux et plateformes dédiées pour votre marque. 

Quelles sont les différents types d'enquêtes NPS ?

Il existe différents types d'enquête NPS, chacune avec ses particularités adaptées à différents contextes et objectifs :

• L'enquête NPS Relationnelle

Cette méthode évalue la relation globale d'un prospect avec une entreprise. L'objectif est de capter l'essence de la fidélité de l'usager envers la marque, offrant une vision claire de la façon dont l'entreprise est perçue dans son ensemble. Vous envoyez régulièrement vos questions à l’occasion de rencontres avec un ou une conseillère, après des rendez-vous d’entretien ou des visites en magasin par exemple.

• L'enquête NPS Transactionnelle

Le NPS transactionnel se concentre spécifiquement sur la satisfaction d'un client suite à une interaction précise avec l'entreprise, comme un achat, une souscription à un service ou l'utilisation d'une application. Cette approche fournit un aperçu immédiat et détaillé de la performance de l'entreprise lors de cette transaction particulière, permettant ainsi des actions correctives rapides et ciblées.

• L'enquête eNPS

Similaire au NPS classique mais appliqué en interne, l'enquête eNPS c'est l'évaluation du contentement des employés à l'égard de leur lieu de travail. Il calcule la probabilité que les employés recommandent leur entreprise comme un excellent lieu de travail à leur entourage.

Ensemble, ces différentes formes de questionnaires fournissent aux entreprises les outils nécessaires pour forger des relations solides et durables tant avec leurs clients qu'avec leurs collaborateurs, essentielles pour le succès à long terme.

Comment créer une enquête NPS ?

Pour améliorer l'analyse de votre score NPS et réduire les efforts que vous aurez à déployer pour obtenir des éléments de réponse de la part de vos clients, vous devez réaliser une collecte efficace de cet indicateur. Pour cela, la tournure et la présentation de vos questionnaires de satisfaction les sollicitations ou encore le moments du parcours client où vous solliciterez vos clients sont autant d'éléments cruciaux !

La construction de votre enquête de satisfaction

En effet, nous venons de le dire, la méthode la plus efficace et adaptée pour collecter votre Net Promoter Score reste le questionnaire de satisfaction. Elle permet également de mieux comprendre les attentes de vos consommateurs concernant votre offre grâce à la collecte de différents Key Performance Indicators (KPI) au même moment. Ce dernier doit, de préférence, être court, facilement compréhensible et pertinent pour votre cible. Et pour rappel, deux questions sont nécessaires pour votre calcul du score NPS.

Voici les éléments indispensables pour créer l’enquête de satisfaction parfaite :

• Une enquête 100 % personnalisée aux couleurs de votre marque pour être comprise et reconnue rapidement 

• Un sondage adapté à toutes les tailles d’écran pour répondre à toutes les situations

• Des questions socio-démographiques pour segmenter votre cible et mieux comprendre comment fidéliser chaque segment

A quel moment du parcours client collecter le NPS ? 

La collecte du Net Promoter Score peut se réaliser à différents moments clés du parcours client pour maximiser son efficacité et obtenir des données pertinentes sur le contentement de vos usagers.

Voici les moments opportuns pour recueillir le NPS :

• Juste après l’achat ou la rencontre (collecte à chaud) : La réaction étant encore fraîche, les réponses tendent à être plus spontanées et authentiques, offrant ainsi un score NPS chaud.

• Quelques jours après l'achat  : Recueillir le NPS à ce moment peut révéler des insights sur la qualité et le contentement à moyen terme. Cela permet également aux clients de formuler une opinion plus réfléchie basée sur leur expérience d'utilisation.

• Plusieurs semaines après l’expérience (collecte à froid) : Recueillir le NPS après une période prolongée permet d'analyser la fidélité à long terme du consommateur avec le produit ou service. Cela peut également aider à comprendre la fidélité de votre audience et son engagement envers la marque sur le long terme.

Le bon moment pour collecter le score NPS dépend largement de votre objectif, du type de produit ou service offert, et de la dynamique de votre relation client. Typiquement, si vous commercialisez des produits au sein d'un point de vente physique, nous vous conseillons d'opter pour la collecte à chaud. En revanche, si vous commercialisez un logiciel de gestion des avis clients, comme Guest Suite par exemple, la collecte à froid, après plusieurs mois de collaboration sera alors à privilégier.

Source : ConseilsMarketing.com

Quelle question posé pour obtenir un score NPS ? 

Cet indice de satisfaction est calculé à partir de notes attribuées à une question spécifique dans le sondage. Cette question interroge les répondants sur les intentions de recommandation et elle doit être associée à une seconde question, dite qualitative pour renseigner au mieux vos équipes. Voici deux exemples concrets de question :

• “Recommanderiez-vous notre marque à votre entourage ?” : les sondés peuvent alors partager leur ressenti sur votre entreprise en choisissant une note sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable).

• “Pouvez-vous nous expliquer pourquoi vous nous avez attribué cette note ?” : vos clients doivent pouvoir partager leurs commentaires à travers un champ libre.

Comment interpréter le score NPS ? Méthode d’analyse

Le Net Promoter Score peut varier d’une note sur une échelle assez large allant de -100 à +100 points. Un score de 5 peut être considéré comme positif. À partir du moment où votre note est supérieure à 0, on considère cet indice comme correct. À l’inverse, obtenir un score inférieur à 0 signifie que la satisfaction client et votre gestion de la relation client n’est pas au beau fixe.

Au-delà de 50, votre score est considéré comme élevé. Vous parvenez à fidéliser votre audience et à créer un attachement particulier à votre marque. Vos acheteurs semblent prêts et enclin à recommander votre marque, ses produits et services à ses proches voire aux internautes via les réseaux sociaux ou Google My Business, Tripadvisor et d'autres plateformes spécialisées. 

Dès lors que votre NPS dépasse 70 points, il est considéré comme exceptionnel. Une grande partie de vos répondants peut être considérée comme des ambassadeurs de marque.

La segmentation client pour des réponses mieux interprétées

Au début de vos questionnaires, vous pouvez insérer des questions concernant la situation socio-démographique de votre base de prospect. Ces précisions vous permettront de mieux comprendre quel typologie de client vous réussissez le mieux à convertir en ambassadeur de marque et quelles sont les conséquences de vos actions d’amélioration sur chaque segment de votre audience.

Ces questions peuvent aussi déterminer la suite de l'enquête. On appelle ça des questions conditionnelles, en fonction de la réponse du répondant, la suite du questionnaire peut être différente.

Un score conditionné à votre secteur d’activité

Gardez à l’esprit qu’un score de 0 n’a pas la même signification selon le marché dans lequel vous évoluez. Certains secteurs comme le luxe ont une plus grande facilité à obtenir des scores élevés. À l’inverse, des industries comme les télécommunications pâtissent d’anciennes pratiques et doivent encore travailler leur réputation pour obtenir des scores plus élevés.

Comparez votre NPS à celui de vos concurrents pour mieux comprendre s’il est plutôt faible ou élevé.

Comment améliorer votre Net Promoter Score ?

L'objectif de toute entreprise est de satisfaire les besoins de ses clients cibles. Ainsi, avoir un Net Promoter Score élevé est synonyme de satisfaction client et donc, d'un objectif atteint. Pour ce faire, si votre NPS n'est pas assez élevé, voyons ensemble comment il est possible de l'améliorer.

Identifiez vos axes d’amélioration en sollicitant vos clients détracteurs

Solliciter les retours de vos clients détracteurs est une méthode efficace pour identifier vos axes d'amélioration. Ces clients, en exprimant leurs insatisfactions, mettent en lumière les points faibles de vos produits ou services. Il est souvent compliqué de prendre du recul sur votre offre et les actions que vous mettez en place. Ainsi, vos clients vous permettent d'obtenir des avis externes et objectifs sur votre offre.

En transformant les critiques en opportunités de progression, vous démontrez votre engagement envers la satisfaction client et favorisez une relation de confiance et de fidélité.

Mettez en place des actions correctrices

Après avoir identifié vos axes d'améliorations, il est important de mettre en place des actions correctirces. Avoir beaucoup de détracteurs n'est pas dramatique mais il faut en revanche prendre le temps de mettre en place des actions correctrices. La pérennité de votre entreprise réside dans le fait de toujours s'adapter aux préférences de vos clients.

Questionnez à nouveau vos détracteurs

Afin de s'assurer que vos actions correctrices sont efficaces, vous devez mesurer et collecter à nouveau votre NPS auprès de cette même population. Cette action a plusieurs avantages :

• Vous vous assurez que les mesures que vous avez prises sont bonnes et correspondent aux attentes de votre clientèle.

• Vous montrez à vos clients que vous prenez en compte leurs retours.

• C'est l'occasion de collecter et diffuser des avis clients satisfaits sur les plateformes spécialisées.

Croisez vos données NPS avec d’autres KPI

Le Net Promoter Score seul ne suffit pas à mesurer la satisfaction client. D’autres indicateurs de performance vous permettent d’avoir une vision plus globale et de l’améliorer dans la durée.

• Le CSAT : L'indicateur customer satisfaction score permet de mesurer précisément le niveau de satisfaction de vos concurrents via un score de satisfaction ;

• Le CES : l'objectif du customer effort score est cette fois-ci de mesurer l'effort

Ce n’est qu’en croisant les résultats de vos différents indicateurs de performance que vous découvrirez comment convertir plus de clients en ambassadeurs de marque. 

Guest Suite pour calculer et utiliser votre NPS à long terme

Efficace si la note bien suivi, le Net Promoter Score doit être décortiqué pour servir l’intérêt de votre marque. Si de nombreuses entreprises s’en tiennent au score brut obtenu, ils doivent privilégier l'étude contextualisée d'un questionnaire NPS. 

Dès que vous souscrivez à notre solution, l’un ou l’une de nos spécialistes vous guide dans la prise en main de notre outil et vous suit dans la durée pour l'évolution votre score NPS. Parmi les fonctionnalités décisives pour votre entreprise :

• Création 100 % personnalisée de questionnaire adaptées à toutes les tailles d’écran

• Traduction illimitée de vos sondages si vous souhaitez questionner une clientèle internationale

• Ajout des questions à votre questionnaire que vous souhaitez et conseils prodigués par votre chargé ou chargée de compte (questions NPS par exemple)

• Collecte d’avis efficace grâce à l’identification du meilleur moment de sollicitation et du meilleur moyen de collecte (email, SMS, QR Code, tablette ou encore puce NFC)

• Analyse centralisée des résultats de vos enquêtes : NPS calculé automatiquement sur votre espace Guest Suite

• Diffusion automatique des réponses sous forme d’avis en ligne sur Google, Pages Jaunes et bien d’autres sites spécialisés décisifs pour votre visibilité

Vous l’aurez compris, la solution et l’accompagnement Guest Suite transforment les réponses de vos clients en atouts marketing. Grâce à leur collecte, leur gestion puis mise en avant sur Internet, vous identifiez les points à optimiser pour assurer la fidélisation de votre cible et booster votre image de marque pour attirer toujours plus de nouveaux usagers.