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Avis clients : le nouveau R.O.I miraculeux pour les entreprises

Loïc
Il est légitime que vous soyez attentif au ROI. Le “Return On Investment” ou retour sur investissement en français mesure une forme de rapport qualité/prix des actions mises en place. Lorsque la gestion de l’e-réputation est souvent chronophage, une entreprise a toujours besoin d’estimer les résultats d’un nouveau chantier. Pourtant la réputation en ligne va bien au-delà du simple ouï-dire digital. Internet n’oublie pas, et tout est gardé en archives. La gestion des avis clients relève à la fois de la mesure préventive, curative, tout en étant une source de croissance.

Avis clients : pourquoi et quel ROI ?

La gestion des avis clients a plusieurs avantages. C’est un moyen d’être proche des clients, pour une expérience sincère et positive. On communique ainsi la volonté de proposer le meilleur service possible. Lire, répondre, et traiter les demandes vues dans des commentaires publiés par les clients est une façon de s’inscrire dans un cercle vertueux. La bonne réputation de votre entreprise est un facteur de ventes et de fidélisation. Le retour sur investissement des avis clients se manifeste en plusieurs temps.
  • Faire parler de soi positivement et amener de nouveaux clients : la consultation des avis en ligne est un facteur de décision important. En B2B comme en B2C, le client fait facilement confiance aux recommandations d’autres clients.
  • Favoriser une expérience positive durant le temps de la prestation : Lorsque le client est venu avec un a priori déjà positif, il ne vous reste plus qu’à confirmer votre réputation
  • Faire du client un prescripteur : vous connaissez l’expression “votre réputation vous précède” ? Elle se confirme quotidiennement avec la généralisation de l’usage des publications de recommandations et d’avis sur le Web. Un client heureux devient lui-même prescripteur auprès de ses réseaux. Il parle de vous à ses proches, et publie des commentaires.

Il ne tient qu’à vous de saisir ce bouche-à-oreille numérique à votre avantage ! Si l’on considère que même les avis négatifs sont des sources d’amélioration de vos services, être attentif aux commentaires des internautes devient un véritable outil. N’oublions pas que les sites d’avis offrent un support de communication direct et interactif. Même un avis négatif est toujours intéressant pour savoir ce que les clients pensent réellement de vous. Concrètement, un hôtel peut par exemple modifier son petit-déjeuner à la suite de la réclamation fréquente d’œufs à la coque !

Quels avantages pour une entreprise d’intégrer les avis clients dans sa stratégie numérique ?

Les avis clients s’intègrent sans problème à une stratégie numérique. Ils apportent des KPI facilement mesurables pour orienter les stratégies d’une entreprise, et pour recommander les actions qui conviennent. Les indices de performance des avis clients sont à la fois quantitatifs et qualitatifs.

Quantitatifs :

  • pourcentages d’avis négatifs vs. avis positifs
  • note globale et nombre d’étoiles (traditionnellement de 1 à 5)
  • fréquence de publication des commentaires par les clients…

Qualitatifs :

  • suivi de l’évolution des commentaires après un changement de service ou produit
  • compter les remerciements !

En interne, les avis postés par les clients deviennent une force. En transmettant les publications positives à vos collaborateurs concernés, vous renforcez leur motivation. C’est donc aussi un outil RH !

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5 conseils pour utiliser vos avis clients

La gestion de l’e-réputation est une tâche à ne pas prendre à la légère. Selon la taille de votre entreprise et sa typologie de clientèle, l’utilisation de vos avis clients mobilise un certain nombre de ressources humaines et matérielles (outils de veille, etc.). Voici 5 points pour rentrer dans le bain.

1 - Rendez visibles vos avis clients

Que ce soit par l’affichage de votre bonne note sur le site de votre entreprise, ou avec une optimisation SEO pour votre e-réputation sur Google, sachez vous mettre en avant ! L’intégration de microformats dans le code source de votre site fait partie des optimisations qui feront la différence face aux concurrents.

2 - Soyez sur les bonnes plateformes

L’important est d’être présent et de répondre à vos clients sur les plateformes d’avis où ils vous attendent. Selon les secteurs d’activité, des sites de recommandations sont particulièrement inévitables. Pour les hôtels, les campings ou les restaurants, on ne passe pas à côté de TripAdvisor, Yelp, Google My Business

3 - Profitez de la puissance de Google

Avec plus de 90 % de parts de marché en France, et une présence sur les ordinateurs, les smartphones, ou même les assistants vocaux… les services de Google sont imparables. Optimisez dès maintenant votre fiche Google My Business et modérez les commentaires sur Google Avis !

4 - Gérez les avis clients dans les règles de l’art

Il faut TOUJOURS répondre aux avis. Positifs, négatifs, ou neutres… on reste courtois et proposez des solutions lorsque des conflits apparaissent. La discussion déverrouille bien des situations ! Les commentaires haineux, ou tenant des propos illégaux peuvent être supprimés. Consultez alors les conditions générales du service concerné.

5 - Vigilance sur les faux avis

Les faux avis décrédibilisent la plateforme et ils représentent un véritable risque pour votre e-réputation. Soyez sur vos gardes, et sachez repérer des commentaires suspects afin de les signaler le plus tôt possible. Priorisez alors les plateformes de recommandations qui respectent les normes françaises et/ou internationales (certification AFNOR, norme NF Z74–501).

L’e-réputation a plusieurs facettes, et la gestion des avis des clients en est le cœur. Détection de crises à venir, augmentation des ventes, fidélisation… les retours sur investissement de l’intégration des avis à sa stratégie numérique sont nombreux.

L’importance grandissante des avis clients dans la stratégie Marketing

Saviez-vous que 90% des consommateurs font confiance aux avis clients avant d’acheter ou réserver ? Au fil des années, ils sont devenus une source importante d’informations commerciales. Ils impactent la réputation d’une entreprise mais aussi sa pérennité sachant qu’ils influent en premier lieu sur les décisions des consommateurs. Il est donc recommandé (fortement) d’adopter une stratégie marketing adéquate qui vous permettra de gérer et améliorer constamment votre réputation en ligne.

En effet, les avis touchent à plusieurs paramètres. D’une part, votre réputation et donc l’image que vous renvoyez à vos clients potentiels ou actuels. D’autre part (et donc à terme), vos performances commerciales. Un consommateur qui hésite entre deux enseignes choisira à coup sûr celle qui à la meilleure réputation et les meilleures recommandations clients, gage d’authenticité et de transparence. Par ailleurs, les avis influent également sur votre référencement au sein de Google Local Pack. Une entreprise qui récolte continuellement des avis positifs grignotera des places dans les résultats de recherches locales des internautes. D’après une étude Google, il est démontré que 4 recherches sur 5 sont locales lorsque qu’elles concernent un service ou un produit. L’algorithme Google se base en priorité sur la position géographique, il est donc important de bien compléter sa fiche Google My Business. Enfin, on parle aussi de l’importance des rich snippets, mais pour garder un peu de suspens, on vous expliquera un peu plus bas dans l’article.

Comment utiliser les avis pour améliorer la qualité de vos services ou produits ?

Outil de vente très puissant, les avis clients peuvent sembler hors de contrôle pour la majorité des entreprises. Ce n’est pourtant pas le cas : une bonne stratégie marketing peut participer à l’amélioration de votre service ou produit. Premièrement, par le biais de la collecte et de l’analyse des avis. En effet, vous pourrez déduire quels éléments ont séduit votre client et qu’il sera important de conserver ou d’appuyer dans votre argumentaire de vente. A l’inverse, vous pourrez prendre connaissance de ce qu’il lui a déplu et donc tenir compte de son commentaire afin d’améliorer la qualité de votre produit-service.

Autre technique : l’utilisation des enquêtes de satisfaction suite à un achat ou à une fin de séjour. Vous pourrez récolter un grand nombre de retours utiles en fonction de l’expérience client. De ce fait, vous aurez la possibilité d’adapter votre produit ou votre service aux attentes de vos clients et améliorer le rapport qualité-prix par exemple.

Enfin, prenez en compte les avis négatifs. Malgré tout le mal que vous pouvez vous donner à satisfaire vos clients, il est possible d’en recevoir sur les plateformes. Rapidement perçu comme une attaque, les avis négatifs sont pourtant des commentaires à considérer. L’idéal est de prendre en compte ces remarques qui peuvent être constructives et aboutir à de nouvelles idées, qui sait ?

Comment collecter plus d’avis clients ?

Environ 1% de vos clients s’expriment et le plus souvent, ce sont des personnes mécontentes. Il reste donc 99% de vos clients qui sont potentiellement satisfaits mais qui ne s’expriment pas. Il n’y a pas de secret, le seul moyen pour collecter un maximum d’avis clients, c’est de leur demander de le faire. D’autant plus, que 7 consommateurs sur 10 laisseront un avis si on le lui demande.

Grâce à la solution Guest Suite, nous offrons la possibilité d’envoyer automatiquement une enquête de satisfaction personnalisé aux clients de votre entreprise. Une fois saisie, votre client peut laisser un retour sur son expérience et c’est vous-même qui choisissez la plateforme où vous souhaitez voir apparaître cet avis (Google My Business, TripAdvisor, Pages Jaunes, Yelp etc.). D’autre part, il est possible de mettre à disposition une tablette, si l’établissement et votre activité le permet, afin que vos clients puissent directement laisser un avis. Au delà d’en rassembler un certain nombre, l’analyse et la restitution sont des paramètres essentiels dans la gestion de ces données.

Comment et ou diffuser vos avis clients ?

Avant de déterminer la stratégie de diffusion de vos avis, il vous faut prendre en compte votre secteur d’activité. Prenons l’exemple du tourisme et notamment tout ce qui concerne les séjours, les hébergements, hôtels et campings. Les avis clients ont un impact majeur dans le chiffre d’affaires généré par ces établissements. Le choix des plateformes de diffusion est donc déterminant et doit être optimisé au mieux pour générer de l’activité (TripAdvisor et Google My Business en priorité par exemple). Pour la transmission des avis vous avez donc deux solutions qui sont complémentaires :

1- Les plateformes d’avis telles que Google My Business, TripAdvisor, Pages Jaunes, Yelp et bien d’autres encore. Elles ne sont pas à négliger puisqu’elles boostent votre visibilité et votre chiffre d’affaires.

Google, qui possède 90% des parts de marché en France, est la plateforme la plus importante et il est aujourd’hui nécessaire d’y être présent. En effet, lorsqu’un internaute effectue une recherche dans une ville déterminée sur Google Maps, le moteur de recherche proposera une sélection correspondant à la position géographique. On note donc l’importance d’avoir une fiche GMB bien optimisée. De là, interviennent les avis Google car il détermine votre position dans cette sélection. Plus le volume d’avis est conséquent et la note meilleure, mieux votre entreprise se positionnera dans le top du classement.

Afin d’obtenir un référencement local efficace, vous devrez optimiser votre stratégie SEO, avoir un site sécurisé, friendly et responsive (qui s’adapte à tous les supports) et obtenir idéalement des liens locaux vers votre site.  À ne pas oublier : l’algorithme prend en compte le volume et la note de vos avis, il est donc primordial d’en récolter pour vous différenciez de vos concurrents tant sur le célèbre moteur de recherche Google que sur une autre plateforme d’avis. Revenons également sur les Rich Snippets. Ce sont des informations qui apparaissent dans les résultats de recherche en plus de la balise title et de la méta-description. Ils vous permettent d’amener facilement plus de clics sur votre site, d’impacter le taux de rebond, et à terme, c’est votre référencement qui est positivement touché. Ici nous nous concentrerons sur l’apparition des étoiles sur Google qui amènera les visiteurs à s’intéresser davantage à ce résultat (si bien noté bien sûr) et donc à booster votre CTR (taux de clic sur votre page)

2- Votre site Internet qui est votre propre vitrine. On a tendance à l’oublier mais afficher vos avis clients peut être un contenu très utile pour argumenter et venter la qualité de vos produits et/ou services. Grâce à des widgets, vous pouvez facilement les ajouter afin de procurer un élément supplémentaire de confiance pour le visiteur et donc favoriser la conversion des prospects en clients.

Comment gérer les commentaires négatifs d’un consommateur ?

Beaucoup d’entreprises pensent qu’ignorer un avis négatif est l’action à entreprendre. Au contraire, accordez-vous ce droit de réponse pour renverser la situation et modifier l’opinion de vos futurs clients qui se renseigneront sur vous. D’ailleurs, l’impact d’un avis négatif sans réponse peut vite s’amplifier et donner une mauvaise image de votre enseigne. Votre notoriété est en jeu, pensez donc à soigner votre réponse.

Toutefois, certains commentaires sont inappropriés et non pertinents. Les chartes des plateformes où apparaissent vous autorisent à signaler et supprimer tous commentaires injurieux ou à caractère diffamatoire.

On remarque cependant, que la majorité des entreprises n’ont pas le temps de s’occuper de répondre aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, pour se focaliser à 100% sur leur coeur de métier. Pourtant, c’est un aspect à ne pas négliger. Le service Care & Reply de Guest Suite permet de répondre à votre place à tous les avis pour optimiser votre réputation.

Comment choisir sont agence de gestion d’avis clients ?

Plusieurs acteurs sont présents sur le marché, et il est parfois compliqué de s’y retrouver. Voici la check-list pour choisir une agence de gestion d’avis clients :

  • Premier gage de qualité : la norme AFNOR NF Z74-501. Le principe est d’entourer le concept des avis clients et d’éviter la prolifération des faux avis. Cette norme est essentielle afin de s’assurer de la qualité du service donné. Guest Suite est d’ailleurs l’un des membres fondateurs de cette norme par le biais du rachat de la société Vinivi.
  • Les partenariats : gage de confiance et de qualité, les partenariats avec des plateformes de renommées telles que TripAdvisor ou Pages Jaunes permettront de vous procurer de nombreux avantages tels que la visibilité et la gestion simplifier des avis.
  • La modération : une grande attention est portée à la modération des avis. Ces derniers doivent être relus par des humains pour lutter contre la fraude.  La restitution des avis doit être authentique et correspondre à une expérience réelle.
  • L’accompagnement : la récolte et la gestion des avis n’est pas une mince affaire. Adopter de nouvelles pratiques n’est pas toujours simple, c’est pourquoi vous devez vous tourner vers une entreprise spécialiste qui est en mesure de modérer, ou de répondre à des avis litigieux mais qui vous accompagne aussi dans votre stratégie.

Guest Suite s’engage sur tous ses points et en possède un unique : un partenariat avec Google qui vous confère un meilleur référencement, une meilleure visibilité grâce aux rich snippets ainsi qu’une page Google My Business optimisée avec de nombreux avis clients.

Utiliser Guest Suite comme solution de gestion d'avis clients 

Pourquoi utiliser notre outil Guest Suite ? Voici 4 raisons d'utiliser notre solution d'avis clients :

  1. Nous vous aidons à collecter 20 fois plus d'avis clients grâce à nos questionnaires de satisfactions personnalisés et optimisés avec votre chargé de compte et tout cela en quelques clics. Importez directement votre base client à la main ou de manière automatisée grâce à votre CRM, puis envoyez votre enquête de satisfaction. Vous aurez ensuite la possibilité de choisir où vous souhaitez diffuser ces avis sur nos plateformes d'avis partenaires. 
  2. Nos plateformes d'avis partenaires ? Une force de notre solution, nous avons établi des partenariats avec les acteurs mondialement reconnus en termes d'avis clients : TripAdvisor, Google, Booking, Zoover, Pages Jaunes, Booking etc... Impactez directement votre classement sur ces plateformes en diffusant vos avis clients là où ça compte pour vous
  3. Parmi nos plateformes partenaires, nous avons un partenariat avec Google, de quoi vous permettre d'impacter votre classement sur les recherches Google qui sont devenues aujourd'hui un levier de croissance inévitable pour les entreprises. De nombreuses études en témoignent, n'attendez plus et collectez des avis Google ! 
  4. Gérez l'ensemble de vos avis sur une seule et unique plateforme, soyez alerté dès qu'un nouvel avis est publié, soyez réactif et commencez à maîtriser votre e-réputation
  5. Vous n'avez pas le temps de gérer vos réponses aux avis ? Déléguez cette tâche à une équipe d'experts (Care & Reply) qui vous rédigeront des réponses (optimisées d'un point de vue référencement) qui serviront aussi à améliorer la visibilité de votre site web.
  6. Vous souhaitez savoir sur quelles plateformes vos concurrents sont présents ? Quelles sont leurs notes moyennes ? Dans quelle mesure vous pouvez les devancer grâce aux avis clients ? Découvrez notre outil de surveillance !  

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