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Avis clients : le nouveau R.O.I miraculeux pour les entreprises

Loïc
Il est légitime que vous soyez attentif au ROI. Le “Return On Investment” ou retour sur investissement en français mesure une forme de rapport qualité/prix des actions mises en place. Lorsque la gestion de l’e-réputation est souvent chronophage, une entreprise a toujours besoin d’estimer les résultats d’un nouveau chantier. Pourtant la réputation en ligne va bien au-delà du simple ouï-dire digital. Internet n’oublie pas, et tout est gardé en archives. La gestion des avis clients relève à la fois de la mesure préventive, curative, tout en étant une source de croissance.

1 - Avis clients : pourquoi et quel ROI ?

La gestion des avis clients a plusieurs avantages. C’est un moyen d’être proche des clients, pour une expérience sincère et positive. On communique ainsi la volonté de proposer le meilleur service possible. Lire, répondre, et traiter les demandes vues dans des commentaires publiés par les clients est une façon de s’inscrire dans un cercle vertueux. La bonne réputation de votre entreprise est un facteur de ventes et de fidélisation. Le retour sur investissement des avis clients se manifeste en plusieurs temps.
  • Faire parler de soi positivement et amener de nouveaux clients : la consultation des avis en ligne est un facteur de décision important. En B2B comme en B2C, le client fait facilement confiance aux recommandations d’autres clients.
  • Favoriser une expérience positive durant le temps de la prestation : Lorsque le client est venu avec un a priori déjà positif, il ne vous reste plus qu’à confirmer votre réputation
  • Faire du client un prescripteur : vous connaissez l’expression “votre réputation vous précède” ? Elle se confirme quotidiennement avec la généralisation de l’usage des publications de recommandations et d’avis sur le Web. Un client heureux devient lui-même prescripteur auprès de ses réseaux. Il parle de vous à ses proches, et publie des commentaires.

Il ne tient qu’à vous de saisir ce bouche-à-oreille numérique à votre avantage ! Si l’on considère que même les avis négatifs sont des sources d’amélioration de vos services, être attentif aux commentaires des internautes devient un véritable outil. N’oublions pas que les sites d’avis offrent un support de communication direct et interactif. Même un avis négatif est toujours intéressant pour savoir ce que les clients pensent réellement de vous. Concrètement, un hôtel peut par exemple modifier son petit-déjeuner à la suite de la réclamation fréquente d’œufs à la coque !

2 - Quels avantages pour une entreprise d’intégrer les avis clients dans sa stratégie numérique ?

Les avis clients s’intègrent sans problème à une stratégie numérique. Ils apportent des KPI facilement mesurables pour orienter les stratégies d’une entreprise, et pour recommander les actions qui conviennent. Les indices de performance des avis clients sont à la fois quantitatifs et qualitatifs.

Quantitatifs :

  • pourcentages d’avis négatifs vs. avis positifs
  • note globale et nombre d’étoiles (traditionnellement de 1 à 5)
  • fréquence de publication des commentaires par les clients…

Qualitatifs :

  • suivi de l’évolution des commentaires après un changement de service ou produit
  • compter les remerciements !

En interne, les avis postés par les clients deviennent une force. En transmettant les publications positives à vos collaborateurs concernés, vous renforcez leur motivation. C’est donc aussi un outil RH !

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3 - 5 conseils pour utiliser vos avis clients

La gestion de l’e-réputation est une tâche à ne pas prendre à la légère. Selon la taille de votre entreprise et sa typologie de clientèle, l’utilisation de vos avis clients mobilise un certain nombre de ressources humaines et matérielles (outils de veille, etc.). Voici 5 points pour rentrer dans le bain.

1 - Rendez visibles vos avis clients

Que ce soit par l’affichage de votre bonne note sur le site de votre entreprise, ou avec une optimisation SEO pour votre e-réputation sur Google, sachez vous mettre en avant ! L’intégration de microformats dans le code source de votre site fait partie des optimisations qui feront la différence face aux concurrents.

2 - Soyez sur les bonnes plateformes

L’important est d’être présent et de répondre à vos clients sur les plateformes d’avis où ils vous attendent. Selon les secteurs d’activité, des sites de recommandations sont particulièrement inévitables. Pour les hôtels, les campings ou les restaurants, on ne passe pas à côté de TripAdvisor, Yelp, Google My Business

3 - Profitez de la puissance de Google

Avec plus de 90 % de parts de marché en France, et une présence sur les ordinateurs, les smartphones, ou même les assistants vocaux… les services de Google sont imparables. Optimisez dès maintenant votre fiche Google My Business et modérez les commentaires sur Google Avis !

4 - Gérez les avis clients dans les règles de l’art

Il faut TOUJOURS répondre aux avis. Positifs, négatifs, ou neutres… on reste courtois et proposez des solutions lorsque des conflits apparaissent. La discussion déverrouille bien des situations ! Les commentaires haineux, ou tenant des propos illégaux peuvent être supprimés. Consultez alors les conditions générales du service concerné.

5 - Vigilance sur les faux avis

Les faux avis décrédibilisent la plateforme et ils représentent un véritable risque pour votre e-réputation. Soyez sur vos gardes, et sachez repérer des commentaires suspects afin de les signaler le plus tôt possible. Priorisez alors les plateformes de recommandations qui respectent les normes françaises et/ou internationales (certification AFNOR, norme NF Z74–501).

L’e-réputation a plusieurs facettes, et la gestion des avis des clients en est le cœur. Détection de crises à venir, augmentation des ventes, fidélisation… les retours sur investissement de l’intégration des avis à sa stratégie numérique sont nombreux.

4 - Utiliser Guest Suite comme solution de gestion d'avis clients 

Pourquoi utiliser notre outil Guest Suite ? Voici 4 raisons d'utiliser notre solution d'avis clients :

  1. Nous vous aidons à collecter 20 fois plus d'avis clients grâce à nos questionnaires de satisfactions personnalisés et optimisés avec votre chargé de compte et tout cela en quelques clics. Importez directement votre base client à la main ou de manière automatisée grâce à votre CRM, puis envoyez votre enquête de satisfaction. Vous aurez ensuite la possibilité de choisir où vous souhaitez diffuser ces avis sur nos plateformes d'avis partenaires. 
  2. Nos plateformes d'avis partenaires ? Une force de notre solution, nous avons établi des partenariats avec les acteurs mondialement reconnus en termes d'avis clients : TripAdvisor, Google, Booking, Zoover, Pages Jaunes, Booking etc... Impactez directement votre classement sur ces plateformes en diffusant vos avis clients là où ça compte pour vous
  3. Parmi nos plateformes partenaires, nous avons un partenariat avec Google, de quoi vous permettre d'impacter votre classement sur les recherches Google qui sont devenues aujourd'hui un levier de croissance inévitable pour les entreprises. De nombreuses études en témoignent, n'attendez plus et collectez des avis Google ! 
  4. Gérez l'ensemble de vos avis sur une seule et unique plateforme, soyez alerté dès qu'un nouvel avis est publié, soyez réactif et commencez à maîtriser votre e-réputation
  5. Vous n'avez pas le temps de gérer vos réponses aux avis ? Déléguez cette tâche à une équipe d'experts (Care & Reply) qui vous rédigeront des réponses (optimisées d'un point de vue référencement) qui serviront aussi à améliorer la visibilité de votre site web.
  6. Vous souhaitez savoir sur quelles plateformes vos concurrents sont présents ? Quelles sont leurs notes moyennes ? Dans quelle mesure vous pouvez les devancer grâce aux avis clients ? Découvrez notre outil de surveillance !  

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