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Analysez vos avis clients sur Google et comparez-les avec vos concurrents !
Les avis clients sont devenus incontournables pour les consommateurs comme les entreprises. La raison ? Plus d’un Français sur deux les considère comme le critère numéro un de choix d’une entreprise¹. Par conséquent, ils permettent aux entreprises dignes de confiance de gagner en visibilité locale auprès d’internautes intéressés, de se démarquer de leurs concurrents et de multiplier leur chiffre d’affaires. Ce sont des atouts marketing incontournables pour votre société.
Mais alors en quoi consistent concrètement les avis clients ? Comment s’obtiennent ces fameuses étoiles d'avis google et commentaires ? Pourquoi est-il important pour votre magasin de décrocher un maximum d’étoiles et comment en tirer profit ? Éléments de réponse pour faire briller votre point de vente dans la durée et accélérer vos efforts marketing.
Découvrez l'influence des avis clients sur les habitudes de consommation des Français. Prenez enfin en main vos avis clients
Un avis client ou consommateur est une évaluation sous forme de commentaire, note ou encore étoile à propos d’un produit, d’un service ou d’un magasin dans son ensemble.
Un ou une cliente peut partager son retour d’expérience à tout moment de son parcours client et à travers le canal de communication de son choix :
Dès lors qu’ils sont publiés sur Internet, les avis clients sont visibles de tous les consommateurs qui visitent les profils des entreprises qu’ils évaluent. Ainsi, ils peuvent forger la réputation des établissements ou déclencher des bad buzz sans précédent.
S’ils peuvent être publiés à travers de nombreux canaux de communication, à tout moment, les avis clients peuvent également être générés pour deux raisons différentes :
Cette différence est très importante pour les entreprises. Pourquoi ? La plupart des consommateurs ne s’exprime spontanément qu’après avoir vécu une expérience client particulièrement négative. Ils s’attendent à être satisfaits et ne prennent la parole que s’ils veulent éviter une expérience particulièrement malheureuse à leurs pairs. Aussi, la réputation des entreprises en pâtit sur Internet. Vous avez intérêt à collecter proactivement des avis auprès de vos clients pour inspirer confiance et déclencher des ventes.
Automatisez la collecte et la publication d'avis clients grâce à l'outil Guest Suite
Les avis clients apportent de nombreux bénéfices à votre entreprise car ils agissent aussi bien sur l’acquisition que sur la fidélisation client. Voici les 3 bénéfices majeurs à retenir :
Les avis clients influencent les décisions d'achat des Français selon un rapport de l'IFOP sur les statistiques des avis clients sorti en 2023 :
Ainsi, plus vous accumulez la publication de retours d'expérience à travers vos profils web, plus vous avez de chances de convaincre des consommateurs qui ne vous connaissent pas. Rassurés par les nombreuses opinions positives, ils seront plus enclins à finaliser leur achat. La vente de vos produits ou services étant facilitée par l'avis de vos clients, vous boostez également vos taux de conversion d'acquisition client.
En sollicitant vos clients, vous allez accumuler un plus grand nombre d’avis, notamment positifs. Par conséquent, vous allez pouvoir mieux maîtriser votre réputation en ligne. Meilleure, cette réputation n’est pas le seul avantage qui va vous permettre de vous différencier de vos concurrents.
L’accumulation de retours d’expérience positifs permet également d’améliorer la visibilité locale d’un établissement. Autrement dit, grâce aux avis, vous apparaissez avant vos concurrents sur des résultats de recherche liés à votre zone géographique. Vous attirez alors des prospects ultra-qualifiés. Mais comment est-ce possible ? L’algorithme de référencement Google My Business utilise les avis des profils établissement pour déterminer leur place dans les classements de recherches locales. Les avis représentent même le deuxième critère le plus important, juste après l’optimisation du profil Google lui-même². Les avis Google sont donc un atout marketing majeur pour attirer et fidéliser un consommateur.
Les avis clients permettent d’assurer un climat de proximité avec vos clients pour leur offrir une expérience aussi sincère que positive. En recueillant l'opinion de vos clients et clientes, vous leur communiquez votre volonté de leur proposer le meilleur service ou produit possible. Vous leur prouvez que votre démarche d'amélioration continue de la qualité de votre offre sert leurs futures expériences. Ils découvrent ainsi qu’ils peuvent avoir confiance en vous, en la qualité de votre produit ou service et qu’ils n’ont pas besoin d’aller voir la concurrence pour obtenir l’expérience la plus adaptée à leurs besoins. Ils sont déjà entre de bonnes mains. La collecte d'avis clients sert ainsi à accroître votre taux de fidélisation client.
Automatisez la collecte et la publication d'avis clients grâce à l'outil Guest Suite
Lire, répondre, et traiter les demandes vues dans des commentaires publiés par les clients permet d’inscrire votre société dans un cercle vertueux. Votre retour sur investissement se manifeste alors en plusieurs temps :
Il ne tient qu'à vous de saisir le bouche-à-oreille numérique pour bénéficier d'un retour sur investissement aussi long terme qu'important. Car, contrairement à la publicité qui a un impact éphémère, l'ensemble des opinions clients participent à l'augmentation de votre chiffre d'affaires :
Vous l’aurez compris, même les avis déposés spontanément ont une importance pour votre magasin.
La publication en ligne, des avis de vos consommateurs vous livrent des informations aussi bien quantitatives que qualitatives. Et ce que qu’ils soient spontanés ou sollicités :
En interne, les avis se transforment alors en facteur de motivation pour vos équipes. En transmettant les publications positives à vos collaborateurs concernés, vous les fédérez autour d'un objectif commun.
Pour aller plus loin : Découvrez notre infographie dédiée à la stratégie adoptée par la Banque Populaire Grand Ouest pour fédérer ses équipes autour de l'e-réputation |
En adoptant une collecte proactive de retours via l'envoi de questionnaires, vous pouvez accéder à des indicateurs de performance encore plus poussés et bénéfiques à votre stratégie d'amélioration continue. Voici déjà trois KPI suivis par les plus grandes marques du monde entier pour mesurer leurs actions :
Grâce à ces indicateurs, vous pouvez situer votre performance face à celle de vos concurrents et piloter vos actions en fonction de leurs impacts sur ces KPI devenus incontournables pour une majorité de professionnels.
Nous l’avons évoqué plus haut, trop peu de clients s’expriment spontanément en faveur des entreprises. Pour libérer la parole de vos clients satisfaits, le seul moyen est d’aller collecter proactivement leurs avis et de leur démontrer que leur opinion compte. D’autant plus que 72 % d’entre eux seraient prêts à partager leur opinion si vous leur demandiez³.
Parce que la collecte d’avis consommateur peut s’avérer particulièrement chronophage lorsqu’elle est proactive, de nombreux outils existent pour vous faciliter la tâche. Vous devez pouvoir créer des enquêtes de satisfaction personnalisées en quelques clics puis les partager automatiquement via le moyen de collecte le plus adapté à votre clientèle :
Automatisez la collecte via le canal de collecte qui convient le plus à votre clientèle
Mais si vous utilisez un outil, ce dernier ne doit pas servir qu’à obtenir des réponses de la part de vos clients. Il doit automatiquement publier ces derniers sous forme d’avis à travers vos profils en ligne les plus décisifs sur le web :
Bénéficiez des partenariats de Guest Suite pour publier plus d'avis clients sur l'ensemble des plateformes qui comptent pour vous
Lorsque vos prospects arrivent sur votre site web, c’est qu’ils considèrent directement votre offre pour un futur achat. Généralement, ils en profitent pour éplucher les pages de vos concurrents les plus visibles pour privilégier la meilleure option. Pour les aiguiller dans leur choix et les convaincre de vous faire confiance, une seule solution : les rassurer le plus possible.
De nombreux professionnels ont tendance à l’oublier, mais vous pouvez afficher vos avis clients sur votre propre site. Ce type de contenu est très utile pour assurer une communication authentique autour de vos produits et services. D’autant plus que l’opinion de pairs permet de se projeter avec votre offre et d’accélérer la décision d’achat. Grâce à des widgets, vous pouvez facilement ajouter les retours de votre clientèle à l’une ou plusieurs de vos pages afin de procurer un élément supplémentaire de confiance pour le visiteur et donc favoriser la conversion de vos prospects en nouveaux clients.
Autre avantage, et pas des moindres, de cette tactique, vous pouvez en profiter pour afficher des Rich Snippets dans les résultats de requêtes de vos prospects. Les Rich Snippets, ou extraits enrichis en français, sont des informations (telles que le nombre d'avis, note moyenne, temps de cuisson, disponibilité en stock, durée etc...) que vos prospects voient alors qu’ils identifient votre site via un titre et une description parmi leurs recherches sur Google. Ces données supplémentaires sont plus visuelles, notamment via l’affichage de nombreuses étoiles dans le cas d’avis. Ainsi, les Rich Snippets (ou plus particulièrement les aggregate ratings) vous permettent d’obtenir une meilleure conversion via les requêtes de vos prospects en maximisant les clics sur votre site, en impactant le taux de rebond et, à terme, c’est votre référencement global qui en bénéficie.
Plusieurs options s’offrent à vous et il est parfois compliqué de faire un choix entre toutes les propositions. Nous vous proposons une checklist qui devrait vous permettre de faire un choix judicieux entre les différents outils de gestion d’avis clients, également nommés outils de Review Management :
Plus de 3 000 professionnels, des indépendants comme des réseaux de points de vente nous confient leur e-réputation. Voici les principales raisons à considérer avant de faire votre choix :
En d'autres termes, grâce à Guest Suite vous centralisez la gestion de vos avis clients au sein d'une seule et unique plateforme. Votre entreprise sollicite proactivement l'avis de ses clients, réagit rapidement dès qu'un nouvel avis est publié en ligne et maîtrise efficacement son e-réputation.
Collectez, publiez et analysez vos avis clients au sein d'un seul et même outil. Munissez-vous de l'outil le plus complet pour la gestion des avis clients !
¹ Rapport IFOP, Rapport IFOP x Guest Suite 2023 : statistiques sur les avis clients, 2023
² Whitepark, 2021 Local Search Ranking Factors, 2021
³ BrightLocal, Local Consumer Review Survey, 2020
Analysez vos avis clients sur Google et comparez-les avec vos concurrents !