Questionnaire satisfaction client

Question fermée : exemples et conseils pour l'utiliser dans vos enquêtes

Paul 13 mars 2024

Vous voulez répondre efficacement aux besoins de votre clientèle ? Alors l'analyse et la connaissance précise de vos consommateurs sont des impératifs absolus pour vous. Et pour examiner correctement ces éléments, les questionnaires sont des outils essentiels. Ils vous permettent de recueillir de précieuses informations et de pouvoir traiter ces données pour adapter vos produits ou services en fonction des demandes de vos utilisateurs. Dans cet article, explorons la question fermée.

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Question fermée : qu’est-ce que c’est ?

La question fermée est un type d’interrogation qui propose des choix préétablis. On parle souvent de question fermée lorsque les seules réponses possibles sont “oui” ou “non”. Ce type de question est très direct, et donc très facile à examiner : il suffit de compter les “oui” et les “non”.

Cependant, on parle aussi de questions fermées lorsque les répondants doivent sélectionner une réponse parmi plusieurs choix. C’est l’inverse des questions ouvertes, qui laissent une liberté totale aux répondants pour exprimer leurs opinions et leurs idées.

Dans une question fermée, les répondants doivent donc sélectionner parmi une liste d'options fournies, ce qui permet une collecte de données plus structurée et une observation plus facile des réponses. Par exemple, une question fermée pourrait être formulée sous la forme "Quel est votre niveau de contentement avec notre service : bon, moyen ou mauvais ?", où les répondants doivent choisir parmi les options prédéfinies.

Ce type de question est couramment utilisé dans les sondages, les questionnaires de satisfaction clients et les études de marché pour obtenir des réponses claires et quantifiables. Elles offrent une approche plus directe et ciblée pour recueillir des informations spécifiques auprès des répondants.

Quand et comment poser des questions fermées ?

La question fermée peut être stratégiquement intégrée dans un questionnaire pour en maximiser l'efficacité. Voici quelques conseils sur leur placement et leur formulation :

Au début du questionnaire pour capturer rapidement des données pertinentes et engager les répondants dès le départ. Cela peut également aider à établir le ton du questionnaire et à susciter l'intérêt des participants.

Pour offrir un choix de réponse binaire : offrir des options simples, telles que "oui" ou "non", est une méthode efficace pour obtenir des réponses directes et claires. Cela permet également de simplifier le processus de réponse pour les participants, ce qui peut augmenter le taux de réponse. Et elles permettent d'obtenir des réponses plus concises et spécifiques, ce qui facilite leur évaluation.

Pour alterner avec les questions ouvertes, lorsque vous avez besoin d’une réponse directe, ou que vous souhaitez apporter un peu de variété dans votre sondage. Plus l’enquête est engageante, et plus vous augmentez le taux de réponse des participants - donc plus vous avez de statistiques à examiner.

Pour proposer des réponses sous forme d’échelle (Likert). Ce type de question permet aux répondants de noter leur expérience client sur un échelon numérotée, par exemple 1 = tout à fait d’accord, etc. L’échelle de Likert permet d'évaluer les opinions ou les niveaux de satisfaction sur une graduation. Cela offre une plus grande nuance dans les choix et permet d'obtenir des informations plus détaillées sur les attitudes et les perceptions des répondants.

Suivez ces conseils pour intégrer efficacement des questions fermées dans vos questionnaires, et obtenir des renseignements précis et significatifs de la part de vos participants.

Pourquoi poser des questions fermées dans vos questionnaires ?

Poser des questions fermées dans vos questionnaires présente plusieurs avantages indéniables :

Orienter le répondant

En offrant des options de réponse préétablies, vous simplifiez le processus de réponse pour le participant. Cela lui permet de choisir rapidement parmi les choix proposés, ce qui peut l’encourager davantage à participer, et vous offrir des réponses plus précises.

Analyser facilement et rapidement

Les réponses aux questions fermées sont généralement structurées et codées, ce qui facilite leur traitement et leur observation. Contrairement aux réponses ouvertes qui nécessitent une interprétation subjective, les données des questions peuvent être quantifiées et comparées de manière objective. C’est ce qui permet une analyse plus rapide et plus efficace.

Segmenter votre clientèle

Selon des réponses fournies par les participants, vous pouvez segmenter votre clientèle en groupes spécifiques en fonction de leurs caractéristiques ou de leurs préférences. Cette segmentation vous permet d'obtenir des insights plus approfondis sur les différents segments de votre audience. À terme, cela vous aide à personnaliser vos stratégies marketing et à mieux répondre aux besoins de chaque groupe de clients.

Utiliser la question fermée dans vos questionnaires vous permet donc d'orienter les participants, de simplifier l'évualution des informations et de segmenter efficacement votre clientèle. C’est un outil précieux pour recueillir des renseignements précis et exploitables auprès de votre audience.

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Quelles sont les limites des questions fermées ?

Malgré leurs nombreux avantages, la question fermée comporte également certaines limites qu'il est important de prendre en compte.

Vous ne collectez pas de verbatims

Les questions fermées ne permettent pas aux répondants de s'exprimer librement et de fournir des détails et des nuances sur leurs opinions ou leurs expériences. En conséquence, vous risquez de manquer des informations précieuses qui ne peuvent être obtenues que par le biais de verbatims dans les réponses ouvertes.

Le répondant peut se sentir frustré

Lorsque les options de réponse proposées ne correspondent pas exactement à leur expérience ou à leurs opinions, les répondants peuvent se sentir limités, et éventuellement frustrés. Cela peut entraîner une baisse de la qualité de réponse, voire une diminution du taux de réponse si les participants se sentent mal compris ou ignorés.

Il est donc important de reconnaître ces limites et de les prendre en considération lors de la conception de vos questionnaires. En complément des questions fermées, inclure des questions ouvertes peut vous permettre de recueillir des renseignements plus détaillés et nuancés. Cela peut offrir une vision plus complète et approfondie de l'opinion et de l'expérience des répondants.

10 exemples de questions fermées pour votre questionnaire de satisfaction

Êtes-vous satisfait de votre expérience récente avec notre entreprise ? (oui/non)
Sur une échelle de 1 à 10, comment évalueriez-vous la qualité de notre service client ?
Quelle est la principale raison de votre visite sur notre site web aujourd'hui ? (Choisissez une option)
Avez-vous trouvé facile de naviguer sur notre site web ? (oui/non)
Recommanderiez-vous nos produits/services à un ami ou à un collègue ? (oui/non)
Êtes-vous satisfait de la résolution de votre problème par notre équipe de support ? (oui/non)
Combien de fois avez-vous utilisé nos services au cours des 6 derniers mois ? (Choisissez une option)
Êtes-vous intéressé par nos nouveaux produits/services ? (oui/non)
À quelle fréquence consultez-vous notre blog/Newsletter ? (Choisissez une option)
Quel est votre niveau de satisfaction globale avec notre entreprise ? (Choisissez une option sur une échelle de 1 à 5)
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