Comment mesurer la satisfaction client ? Calcul et outils !

La mesure de la satisfaction client est au cœur de toute stratégie d’entreprise. Aujourd’hui, plus que jamais, les consommateurs sont volatils et désirent être au centre de l’attention. Pour répondre à leurs attentes, vos actions marketing doivent promouvoir des offres personnalisées et afficher des services d’une qualité supérieure à celle de la concurrence tout en proposant une expérience client fluide et positive.

S'ils n’obtiennent pas ce qu’ils recherchent, vos clients peuvent, en quelques clics, faire appel à vos concurrents. Leur taux de satisfaction a, ainsi, un impact direct sur les résultats de votre entreprise et son taux de rétention. Mesurer cette satisfaction est donc fondamental pour assurer le succès de votre enseigne. Et des solutions telles que des enquêtes de satisfaction existent pour capter un maximum de retours d'expérience proactivement.

L’analyse des ressentis de vos clients au contact de votre marque à travers des indicateurs de performance éprouvés et la mise en place d’actions concrètes pour perfectionner leur expérience seront deux conditions sine qua non pour assurer une relation client au beau fixe et une fidélisation de vos clients sur le long terme. Retour sur les calculs à réaliser et les outils à privilégier pour une mesure efficace de la satisfaction client.

Quels sont les indicateurs de satisfaction client ?

Pour mesurer la satisfaction client, vous devez commencer par réaliser un audit de votre stratégie existante. Pour ce faire, différents indicateurs clés de performance, également appelés indices de satisfaction ou encore KPI, vont vous aider. Puis, ils vous permettront de piloter votre stratégie à long terme.

Nous tenons cependant à vous avertir. De nombreux indicateurs de satisfaction existent et vous perdriez du temps à tous les mesurer. Privilégiez donc la qualité des KPI plutôt qu’une quantité d’indicateurs. Trois indices sont particulièrement indispensables :

  • Le NPS
  • Le CSAT
  • Le CES

NPS ou Net Promoter Score

Le Net Promoter Score ou NPS est l'indicateur de satisfaction qui sert à évaluer la propension d'un acheteur à recommander votre marque, ses produits ou services. Intégré à un questionnaire de satisfaction, il permet de connaître le taux de satisfaction de vos clients à long terme.

Par cet indicateur, votre entreprise cherche à savoir si ses clients vont parler en bien de votre offre à leur entourage, famille, amis comme collègues. Car nous l’avons mentionné plus haut, transformés en ambassadeurs de marque, vos clients favorisent la vente de vos produits et services à de nouveaux consommateurs.

Au sein d’un questionnaire de satisfaction, le NPS se mesure grâce à l’ajout d’une question telle que :

  • “Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits ou services à votre entourage ?”.

Aussi, les réponses apportées à cette question vous permettent de classer vos clients en trois catégories :

  • Les détracteurs : ils ne sont pas satisfaits de votre offre. Il est probable qu’ils expriment leur mécontentement à leurs proches ou en ligne.
  • Les passifs : ils sont neutres. Ces consommateurs ne s’exprimeront ni de manière négative ni de manière positive vis-à-vis de votre marque.
  • Les promoteurs : ce sont les ambassadeurs de votre marque. Parce qu’ils sont satisfaits voire enchantés par leur achat, ils ont de grandes chances de recommander votre offre.

Une fois les résultats obtenus, votre but est de réduire le nombre de détracteurs tout en augmentant le nombre de promoteurs.

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CSAT ou Customer Satisfaction Score

Le Customer Satisfaction Score ou CSAT est idéal pour mesurer la satisfaction à court terme et sur un sujet spécifique. Par exemple, si vous désirez évaluer la satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre service client, le Customer Satisfaction Score se révélera l’indicateur à privilégier.

Pour recueillir un maximum de réponses, nous vous recommandons de calculer ce score en intégrant une question à vos enquêtes de satisfaction comme :

  • “Êtes-vous satisfait de votre dernier échange avec notre service client ? ”.

Pour répondre à cette question, le client aura alors le choix entre diverses options allant de “Très satisfait” à “Pas du tout satisfait”.

Le Customer Satisfaction Score est un indicateur redoutablement efficace vous permettant d’améliorer des points spécifiques de votre stratégie. Il pourra, par exemple, vous aiguiller quant aux améliorations à apporter à vos actions marketing ou aux éléments de votre relation client à revoir.

CES ou Customer Effort Score

Enfin, le Customer Effort Score mesure l’effort consenti par votre client pour atteindre une étape du parcours client.

Ces différentes actions peuvent demander plus ou moins d’efforts à vos clients :

  • Trouver une information sur votre site web
  • Réussir à joindre le service client
  • Utiliser une fonctionnalité de votre produit
  • Finaliser un achat
  • etc.

La question affichée au sein de votre questionnaire de satisfaction se présentera de la façon suivante :

  • “Sur une échelle de 1 à 5, quel niveau d’efforts avez-vous dû fournir pour joindre le service client ?”

Ces points de frictions ou pain points peuvent apparaître à tout moment du parcours client. Or, il est important de les identifier pour pouvoir les éliminer et offrir une expérience client de qualité.

Proposer une expérience client fluide permettra à votre entreprise d’augmenter son taux de conversion comme son taux de fidélité client.

Quelles méthodes pour collecter des retours puis mesurer la satisfaction client ?

Pour évaluer le niveau de satisfaction client, plusieurs méthodes s’offrent à vous. Mais l'essentiel d'entre elles repose sur l'écoute passive ou l’écoute active de votre cible. Selon vos objectifs et la nature de votre entreprise, il est nécessaire de choisir la ou les pratiques qui vous semblent les plus pertinentes et adaptées à vos ressources.

La veille : pour des alertes et une écoute passive du web

Une première méthode consiste à la mise en place d’une veille efficace des réseaux sociaux et des plateformes d’avis. En vous renseignant sur ce qui se dit sur votre entreprise, vos offres, vous obtenez de précieuses informations.

Cette méthode est dite d'écoute passive parce que votre entreprise est alertée dès que les internautes s'expriment en la mentionnant ou à travers ses profils en ligne. Si l'écoute passive vous permet de suivre ce qui se dit de votre entreprise facilement, elle omet un détail : ce sont généralement les consommateurs mécontents qui s'expriment plus spontanément sur le web. Alors pour aller plus loin et récupérer un maximum de données clients pour mieux servir votre cible, il vous faudra recourir à l’écoute active de ses attentes. Ainsi, réaliser des enquêtes vous permettra de réellement comprendre les besoins de vos clients.

Le client mystère : l'écoute active du monde de la restauration

Pratique très connue du secteur de la restauration, le client mystère est une personne qui se rend au sein d'un restaurant ou magasin de votre enseigne comme n'importe quel membre de votre clientèle. En réalité, cette personne a un but bien précis dissocié d'une envie d'achat pure : évaluer la qualité des services proposés. Son retour d’expérience objectif vous permet d’identifier les axes d’amélioration à privilégier.

La borne de sondage Smiley : l'écoute active aux nombreux retours

Très ludiques, les bornes de sondage Smiley permettent de récolter les retours de vos clients. Face à la borne, les consommateurs ont le choix entre différents emojis et doivent sélectionner le smiley correspondant le plus à leur ressenti.

Cette méthode est idéale pour recueillir de nombreuses réactions à chaud de votre audience. Bien sûr, l’enquête est très limitée autant par l’unique question posée que par l’éventail de réponses possibles. Mais c'est déjà une première étape pour prendre le pouls de votre clientèle et comprendre si vous lui apportez satisfaction. Reste à savoir ensuite les éléments de votre offre et parcours qui la séduisent moins.

L’entretien qualitatif : l'écoute active aux retours plus détaillés

L'entretien qualitatif peut se dérouler par téléphone ou en face-à-face, en individuel comme en groupe. L’idée est de récolter du feedback client sur la base d’une grille préétablie de questions plus détaillées que celles affichées par une borne de sondage Smiley par exemple.

Ce type d’entretiens est largement utilisé avant le lancement d’un nouveau produit ou service pour assurer aux entreprises qu’elles répondent aux besoins du marché.

Les enquêtes de satisfaction

Enfin, nous avons les enquêtes de satisfaction. C’est l’outil le plus complet de satisfaction client car

  • une enquête peut être ponctuelle comme régulière
  • une enquête peut vous permettre de suivre des indices de satisfaction quantitatifs comme qualitatifs

De plus, elle donne aux clients la possibilité de s’exprimer en profondeur sur des points particuliers de votre offre.

En fonction de vos besoins, vous pouvez envoyer vos enquêtes à différents moments de l'expérience client et, ainsi, évaluer toutes les étapes du parcours proposé par votre entreprise :

  • une enquête après réservation
  • une enquête juste après achat
  • plusieurs mois après finalisation de l’achat
  • suite à un contact avec votre entreprise (comme un appel au service client ou échange sur les réseaux sociaux).

Nous l’expliquions plus haut, un questionnaire de satisfaction est idéal pour obtenir votre NPS, CSAT ou encore CES. L’enquête de satisfaction permet donc d’identifier rapidement le taux de clients insatisfaits et d’entreprendre des mesures correctives. Surtout, l'enquête de satisfaction vous permet de collecter de nombreux retours qualitatifs grâce à sa flexibilité d'envoi. Elle peut aussi bien être partagée :

  • Par email : le canal le plus plébiscité dans la relation entre marques et clientèles à ce jour
  • Par SMS : le canal plus conversationnel qui s'avère redoutablement efficace s'il est utilisé au bon moment et pas trop souvent 
  • Via QR Code : de nouveau plébiscité pendant la pandémie de COVID-19, il se révèle un atout engageant pour votre collecte d'avis en se glissant à travers différents supports de communication (le ticket de caisse, l'addition, un flyer, une affiche en établissement, un colis, etc.)
  • Via tablette : ludique, la tablette a deux avantages majeurs. Elle peut être présentée après achat ou rendez-vous pour présenter votre démarche et faire comprendre votre besoin de feedback. De plus, elle peut permettre à des clients plus âgés d'également vous partager leur feedback. Vos équipes peuvent les guider dans l'utilisation de la tablette puis leurs proches peuvent vérifier, avec eux, leurs réponses à travers la validation par email.
  • Via puce NFC : moins connue du grand public, la puce NFC peut s'avérer plus engageante auprès des jeunes générations. Placée près des caisses ou à tout autre endroit stratégique de votre établissement, elle peut envoyer automatiquement votre enquête sur le smartphone de vos acheteurs. Ainsi, elle peut les encourager à laisser rapidement un avis avant de sortir de votre établissement.

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Quels sont les avantages de la mesure de la satisfaction client pour votre entreprise ?

Les raisons de mesurer la satisfaction client ne manquent pas. En effet, auditer puis améliorer le niveau de satisfaction apporté est stratégique pour les entreprises, quelle que soit leur taille ou secteur d’activité. Mais surtout, la satisfaction client agit aussi bien sur l'acquisition client que sur la fidélisation client. Dans les deux cas, mesurer puis perfectionner la satisfaction client permet de booster le chiffre d'affaires de votre société à long terme.

L’insatisfaction coûte cher à votre entreprise

Plus vos clients seront mécontents, moins votre entreprise aura de chances de les voir refaire appel à ses services : selon le cabinet de conseil Lee Resources, 91 % de clients insatisfaits n’achètent plus auprès d’une marque qui les a déçus. Et au-delà d’une simple baisse de la rétention client, l’insatisfaction représente un véritable enjeu économique pour les entreprises : chaque année, elle ferait perdre un peu moins de 6 mille milliards de dollars à travers le monde¹.

Et si vos clients mécontents ne rapportent plus d’argent à votre entreprise, à l'inverse, ils lui en font perdre ! Insatisfaits de leur commande, ils la renvoient comme 45 % des Français suite à un achat en ligne². Le coût de ces retours ainsi que le temps passé par votre service client à répondre aux requêtes associées pèsent sur les finances. Le mécontentement client pèse sur la rentabilité de votre société.

L'insatisfaction accumulée nuit à votre réputation et image de marque

Les consommateurs insatisfaits sont naturellement plus enclins que les satisfaits à partager leur mauvaise expérience sur Internet. Leur expérience a généré un tel sentiment de mécontentement qu'ils ont besoin de le partager et d'avertir d'autres consommateurs.

C'est une aubaine pour vos concurrents. En affichant une meilleure image sur Google, les réseaux sociaux ou encore les annuaires comme les Pages Jaunes, ils peuvent faire la différence et attirer plus de consommateurs. Au-delà d'agir sur votre image par rapport à celle de vos concurrents, vos clients mécontents peuvent porter un sacré coup à votre réputation même. Au détour d'un simple avis une étoile ou d'un commentaire particulièrement négatif, ils peuvent faire peur à vos futurs clients et les inciter à vous fuir. Pire, ils peuvent générer un effet boule de neige et leur témoignage peut se transformer en véritable bad buzz pour votre entreprise.

Il est donc essentiel de veiller à la satisfaction client pour préserver votre image de marque et la santé de vos finances.

La fidélisation client plus facile et rentable que l'acquisition client

Selon le livre intitulé Marketing Metrics, les entreprises auraient 60 à 70 % de chances de vendre à un client existant contre seulement 5 à 20 % de chances dans le cas d’un nouveau prospect. Économiser sur les frais d’acquisition vous permet d’allouer des ressources supplémentaires à d’autres axes stratégiques tels que votre relation client ou votre effort marketing pour fidéliser davantage votre clientèle.

Car satisfaits voire enchantés par votre offre, vos clients peuvent se convertir en véritables promoteurs de votre marque auprès de leur entourage et de leurs pairs en ligne. En partageant leur expérience, ils vous permettront d’acquérir de nouveaux clients. Dès lors, la satisfaction client est un cercle vertueux que votre entreprise se doit d’entretenir.

Un moyen efficace d’améliorer votre offre et le parcours client

Enfin, la mesure de la satisfaction client représente une opportunité unique de récolter un maximum d’informations pertinentes sur votre cible. En effet, en découvrant l’objet de leur insatisfaction, vous pourrez améliorer l’expérience de vos clients mécontents comme vous pourrez perfectionner celle de vos clients satisfaits.

Ainsi, la mesure puis l’analyse de la satisfaction client sont une démarche incontournable pour toute entreprise souhaitant proposer une offre plus adaptée à sa clientèle. L’approche favorise les ventes et participe à l’amélioration de votre image de marque.

 

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Chez Guest Suite, l’étude de la satisfaction client est notre cœur de métier. Notre équipe d’experts en réputation et en feedback client vous accompagne dans la collecte de nombreux retours clients puis dans leur conversion en atout d'acquisition et de fidélisation client.

Parce que votre succès est notre priorité, nous vous aidons à élaborer puis à envoyer des enquêtes de satisfaction aussi pertinentes qu’efficaces. Depuis notre solution, vous pouvez :

Nos spécialistes vous accompagnent dans la compréhension des données recueillies et vous proposent des stratégies adaptées à votre situation.

Choisir Guest Suite, c’est s’assurer de satisfaire vos clients. Vous perfectionnez la qualité de votre offre grâce à l'envoi de questionnaires de satisfaction de qualité professionnelle, au calcul simplifié de vos indicateurs de satisfaction et à l'analyse centralisée de vos données clients.

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¹ Bloomberg, Angry Customers Cost Companies $5,9 Trillion, 2013
² Statista, The return of the package, 2019

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