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Comment mesurer la satisfaction client ? Calcul et outils !

Ludivine Kasteleyn
Ludivine Kasteleyn
31 juil. 2020
Enchantez-vous vraiment vos clients ? Démarrez le quiz de l'enchantement client

La mesure de la satisfaction client est au cœur de toute stratégie d’entreprise. Aujourd’hui, plus que jamais, les consommateurs sont volatils et désirent être au centre de l’attention. Pour répondre à leurs attentes, vos actions marketing doivent promouvoir des offres personnalisées et afficher des services d’une qualité supérieure à celle de la concurrence.

Car s’ils n’obtiennent pas ce qu’ils recherchent, vos clients peuvent, en quelques clics, faire appel à vos concurrents. Leur taux de satisfaction a, ainsi, un impact direct sur les résultats de votre entreprise et son taux de rétention. Mesurer cette satisfaction est donc fondamental pour assurer le succès de votre enseigne.

L’analyse des ressentis de vos clients au contact de votre marque et la mise en place d’actions concrètes pour perfectionner leur expérience seront deux conditions sine qua non pour assurer une relation client au beau fixe et une fidélisation de vos clients sur le long terme. Retour sur les calculs à réaliser et les outils à privilégier pour une mesure efficace de la satisfaction client.

Pourquoi faut-il mesurer la satisfaction client ?

Les raisons de mesurer la satisfaction client ne manquent pas. En effet, auditer puis améliorer le niveau de satisfaction client est stratégique pour les entreprises, quelle que soit leur taille ou secteur d’activité.

L’insatisfaction coûte cher à votre entreprise

Plus vos clients seront mécontents, moins votre entreprise aura de chances de les voir refaire appel à ses services : selon le cabinet de conseil Lee Resources, 91 % de clients insatisfaits n’achètent plus les produits ou les services d’une marque qui les a déçus. Et au-delà d’une simple baisse de la rétention client, l’insatisfaction représente un véritable enjeu économique pour les entreprises : chaque année, elle ferait perdre un peu moins de 6 mille milliards de dollars à travers le monde¹.

En outre, si vos clients mécontents ne rapportent plus d’argent à votre entreprise, ils lui en font également perdre ! Insatisfaits de leur commande, ils la renvoient comme 45 % des Français suite à un achat en ligne². Le coût de ces retours ainsi que le temps passé par votre service client à répondre aux requêtes associées pèsent sur les finances.

De plus, les consommateurs insatisfaits sont naturellement plus enclins que les satisfaits à partager leur mauvaise expérience sur Internet : aubaine pour vos concurrents, les réseaux sociaux peuvent alors porter un sacré coup à votre réputation, voire, générer un bad buzz. Il est donc essentiel de veiller à la satisfaction client pour préserver votre image de marque et la santé de vos finances.

Une fidélisation client avantageuse pour vos résultats financiers

Selon le livre intitulé Marketing Metrics, les entreprises auraient 60 à 70 % de chances de vendre à un client existant contre seulement 5 à 20 % de chances dans le cas d’un nouveau prospect. Économiser sur les frais d’acquisition vous permet d’allouer des ressources supplémentaires à d’autres axes stratégiques tels que votre relation client ou votre effort marketing pour fidéliser davantage votre clientèle.

Car satisfaits voire enchantés par votre offre, vos clients peuvent se convertir en véritables promoteurs de votre marque auprès de leur entourage et de leurs pairs en ligne. En partageant leur expérience, ils vous permettront d’acquérir de nouveaux clients. Dès lors, la satisfaction client est un cercle vertueux que votre entreprise se doit d’entretenir.

Un moyen efficace d’améliorer vos produits et vos services

Enfin, la mesure de la satisfaction client représente une opportunité unique de récolter un maximum d’informations pertinentes sur votre cible. En effet, en découvrant l’objet de leur insatisfaction, vous pourrez améliorer l’expérience de vos clients mécontents comme vous pourrez perfectionner celle de vos clients satisfaits.

Ainsi, la mesure puis l’analyse de la satisfaction client est une démarche incontournable pour toute entreprise souhaitant proposer de meilleurs produits ou services à sa clientèle. L’approche favorise la vente de votre offre et participe à l’amélioration de votre image de marque.

Quels sont les indicateurs de satisfaction client ?

Pour bénéficier d’un audit efficace de votre stratégie, la mesure ainsi que l’analyse de votre satisfaction doivent être réalisées avec le plus grand soin. Pour ce faire, différents indicateurs clés de performance, ou KPI, existent.

La meilleure stratégie à adopter est de privilégier la qualité des KPI plutôt qu’une quantité d’indicateurs. Or, trois indices de mesure sont des indispensables à toute évaluation de la satisfaction client :

  • Le NPS
  • Le CSAT
  • Le CES

NPS ou Net Promoter Score

Le Net Promoter Score ou NPS sert à évaluer la propension de votre clientèle à recommander votre marque, ses produits ou services. Intégré à un questionnaire de satisfaction, il permet de connaître le taux de satisfaction de vos clients à long terme.

Par cet indicateur, votre entreprise cherche à savoir si ses clients vont parler en bien de votre offre à leur entourage, famille, amis comme collègues. Car nous l’avons mentionné plus haut, transformés en ambassadeurs de marque, vos clients favorise la vente de vos produits et services à de nouveaux consommateurs.

Au sein d’un questionnaire de satisfaction, le NPS se mesure grâce à l’ajout d’une question telle que :

  • “Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits ou services à votre entourage ?”.

Aussi, les réponses apportées à cette question vous permettent de classer vos clients en trois catégories :

  • Les détracteurs : ils ne sont pas satisfaits de votre offre. Il est probable qu’ils expriment leur mécontentement à leurs proches ou en ligne.
  • Les passifs : ils sont neutres. Ces consommateurs ne s’exprimeront ni de manière négative ni de manière positive vis-à-vis de votre marque.
  • Les promoteurs : ce sont les ambassadeurs de votre marque. Parce qu’ils sont satisfaits voire enchantés par leur achat, ils ont de grandes chances de recommander votre offre.

Une fois les résultats obtenus, votre but est de réduire le nombre de détracteurs tout en augmentant le nombre de promoteurs.

CSAT ou Customer Satisfaction Score

Le Customer Satisfaction Score ou CSAT est idéal pour mesurer la satisfaction à court terme et sur un sujet spécifique. Par exemple, si vous désirez évaluer la satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre service client, le Customer Satisfaction Score se révèlera l’indicateur à privilégier.

Pour recueillir un maximum de réponses, nous vous recommandons d’évaluer ce score en intégrant une question à vos enquêtes de satisfaction comme :

  • “ Êtes-vous satisfait de votre dernier échange avec notre service client ? ”.

Pour répondre à cette question, le client aura alors le choix entre diverses options allant de “Très satisfait” à “Pas du tout satisfait”.

Le Customer Satisfaction Score est un indicateur redoutablement efficace vous permettant d’améliorer des points spécifiques de votre stratégie. Il pourra, par exemple, vous aiguiller quant aux améliorations à apporter à vos actions marketing ou aux éléments de votre relation client à revoir.

CES ou Customer Effort Score

Enfin, le Customer Effort Score mesure l’effort consenti par votre client pour atteindre une étape du parcours client.

Ces différentes actions peuvent demander plus ou moins d’efforts à votre clientèle :

  • Trouver une information sur votre site web
  • Réussir à joindre le service client
  • Utiliser une fonctionnalité de votre produit
  • Finaliser un achat
  • Etc.

La question affichée au sein de votre questionnaire de satisfaction se présentera de la façon suivante :

  • “ Sur une échelle de 1 à 5, quel niveau d’efforts avez-vous dû fournir pour joindre le service client ?”

Ces points de frictions ou pain points peuvent apparaître à tout moment du parcours client. Or, il est important de les identifier pour pouvoir les éliminer et offrir une expérience client de qualité.

Proposer une expérience client fluide permettra à votre entreprise d’augmenter son taux de conversion comme son taux de fidélité client.

Quels outils pour mesurer la satisfaction client ?

Pour évaluer le niveau de satisfaction client, plusieurs méthodes s’offrent à vous. Selon vos objectifs et la nature de votre entreprise, il est nécessaire de choisir la ou les pratiques qui vous semblent les plus pertinentes.

Écoute passive et écoute active

Vous pouvez, avant tout, mesurer la satisfaction client via l’écoute passive ou l’écoute active de votre cible.

Une première méthode consiste alors à la mise en place d’une veille efficace des réseaux sociaux et des plateformes d’avis clients. En vous renseignant sur ce qui se dit sur votre entreprise, vos produits et vos services, vous obtenez de précieuses informations.

Différentes méthodes d’écoute active

Et pour aller plus loin et récupérer un maximum de données clients pour mieux servir votre cible, il vous faudra recourir à l’écoute active de ses attentes. Ainsi, réaliser des enquêtes vous permettra de réellement comprendre les besoins de vos clients.

Le client mystère

Pratique très connue du secteur de la restauration, le client mystère est un individu qui se fait passer pour un client au sein des restaurants ou magasins de votre enseigne. En réalité, cette personne a pour but d’évaluer la qualité des services proposés et son retour d’expérience vous permet d’identifier les axes d’amélioration à privilégier.

La borne de sondage Smiley

Très ludiques, les bornes de sondage Smiley permettent de récolter les avis de vos clients. Face à la borne, les consommateurs ont le choix entre différents emojis et doivent sélectionner le smiley correspondant le plus à leur ressenti.

Cette méthode est idéale pour recueillir les réactions à chaud de votre audience. Cependant, l’enquête est très limitée autant par l’unique question posée que par l’éventail de réponses possibles.

L’entretien qualitatif

Il peut se dérouler par téléphone ou en face à face, en individuel comme en groupe. L’idée est de récolter l’avis client sur la base d’une grille préétablie de questions.

Ce type d’entretiens est largement utilisé avant le lancement d’un nouveau produit ou service pour assurer aux entreprises qu’elles répondent aux besoins du marché.

Les enquêtes de satisfaction

Enfin, nous avons les enquêtes de satisfaction. C’est l’outil le plus complet car une enquête peut être ponctuelle comme régulière. De plus, elle donne aux clients la possibilité de s’exprimer en profondeur sur des points particuliers de votre offre.

En fonction de vos besoins, vous pouvez réaliser :

  • une enquête juste après achat
  • plusieurs mois après finalisation de l’achat
  • suite à un contact avec votre entreprise (comme un appel au service client ou échange sur les réseaux sociaux).

Nous l’expliquions plus haut, un questionnaire de satisfaction est idéal pour obtenir votre NPS, CSAT ou encore CES. L’enquête de satisfaction permet donc d’identifier rapidement le taux de clients insatisfaits et d’entreprendre des mesures correctives.

Guest Suite pour mesurer votre satisfaction client en un clin d’œil

Chez Guest Suite, l’étude de la satisfaction client est notre cœur de métier. Notre équipe d’experts en réputation et en avis clients vous accompagne dans la collecte d’avis clients positifs puis dans leur diffusion optimale sur Internet.

Parce que votre succès est notre priorité, nous vous aidons à élaborer puis à envoyer des enquêtes de satisfaction aussi pertinentes qu’efficaces. Depuis notre plateforme tout-en-un, vous créez votre questionnaire, collectez les retours de vos clients, vous les diffusez sur les sites stratégiques en ligne mais vous faites également parler les données de vos clients ! Nos spécialistes vous accompagnent dans l’analyse des données recueillies et vous proposent des stratégies adaptées à votre situation.

Choisir Guest Suite, c’est s’assurer de satisfaire vos clients. Vous perfectionnez la qualité de votre offre en créant des questionnaires de satisfaction de qualité professionnelle et en effectuant une fine analyse de vos données clients.

Mesurez facilement la satisfaction de vos clients avec Guest Suite

¹ Bloomberg, Angry Customers Cost Companies $5,9 Trillion, 2013
² Statista, The return of the package, 2019

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