Avis client mécontent : comment lui répondre ?

En communiquant sur Internet, vous vous exposez logiquement aux éloges, mais également aux critiques. Et ces avis clients laissés à travers les profils digitaux des professionnels sont avidement scrutés les consommateurs : ils sont 87 % à lire et à se fier aux retours d'expérience en ligne¹.

Alors, vous avez reçu un avis négatif de la part d'un client et vous ne savez pas comment réagir ? Vous avez peur que cette mauvaise note, potentiellement doublée d'un mauvais commentaire, ne nuise à votre réputation ? Rassurez-vous, des solutions existent pour reconquérir le consommateur insatisfait et rassurer vos futurs clients.

Plus de 3 000 marques nous confient leur e-réputation. Dans cet article, nous avons compilé l'ensemble des bonnes pratiques et conseils éprouvés avec elles pour faire face à l'expression d'une insatisfaction client grâce à une réponse personnalisée.

1. Pourquoi répondre à un client insatisfait ?
2. Comment répondre face à un client mécontent ?
3. Une solution de gestion d'avis clients pour gagner du temps

Pourquoi faut-il répondre à un client insatisfait ?

Assurer la satisfaction de votre clientèle est primordial pour pérenniser votre activité. Car, peu importent les raisons d'une insatisfaction, cette dernière peut avoir de lourdes conséquences pour votre entreprise :

• Une image de marque écornée sur Internet
• Une perte de confiance envers vos produits ou services
• Donner une impression d'indifférence vis-à-vis du ressenti de vos clients
• Un effet boule de neige destructeur

Retour sur chacun de ces points pour mieux comprendre toute l'importance d'apporter une réponse à chaque retour négatif.

Ne pas laisser une mauvaise image de votre entreprise sur Internet

Publiée en 2019, une enquête de l'IFOP révélait déjà que 47 % des Français ont déjà renoncé à acheter un produit ou un service suite à une atteinte à la réputation d'une entreprise². L'effet dévastateur des avis négatifs est bien réel pour tout type d'entreprise, peu importe son secteur d'activité.

Et force est de constater que lorsqu'un consommateur est insatisfait, il ou elle ne prend pas que les plateformes d'avis ou les réseaux sociaux à témoin. Le consommateur insatisfait partage également sa mauvaise expérience auprès de son entourage voire de ses collègues.

Par conséquent, les avis négatifs se répandent beaucoup plus rapidement que les positifs. Et si vous n’agissez pas rapidement, l’image de votre entreprise risque d’en pâtir durablement.

Rassurer votre futur client

Mais que change une réponse aux retours négatifs pour votre e-réputation ? Est-ce qu'une réaction est vraiment nécessaire ? Cette démarche permet tout simplement de rassurer vos futurs clients !

Mettez-vous à la place de vos prospects. Vous serez plus susceptible de vous tourner vers des entreprises qui démontrent un certain sens du client. Car si une entreprise prend le temps de répondre aux avis de clients insatisfaits, c'est qu'elle s'intéresse à la situation de sa clientèle. Elle prouve qu'elle propose une relation client positive dans tout type de situation.

De la même manière, un client ayant vécu une expérience qu’il juge, à tort ou à raison, négative doit être rassuré. Lui montrer de l’intérêt prouve qu’il peut avoir confiance en vous pour de futurs échanges. Au lieu de clore votre relation sur une note négative, vous pouvez ainsi retisser des liens avec votre client. Et, qui sait, vous pourrez repartir sur de bonnes bases à l'avenir.

Ne pas répondre aux avis négatifs c’est déjà répondre

Sachez que la réaction la moins adaptée face au retour d'un client insatisfait serait de ne pas répondre. Adopter la politique de l'autruche par agacement ou même mépris peut être destructeur pour votre entreprise à long terme.

D'une part, ce manque de réaction envoie un signal fort au client qui a pris le temps de partager son retour négatif : son opinion ne compte pas. Car vous prouvez que vous n'accordez toujours pas d'importance à votre client alors même qu'il vous signifie qu'il a déjà connu une mauvaise expérience auprès de votre entreprise. Face à votre mutisme, son insatisfaction ne peut que grandir.

D'autre part, il faut que vous preniez conscience que sur Internet, tout se voit et tout se partage. Un téléphone portable et un tweet ou une publication sur une fiche Google sont plus que suffisants pour écorner votre image de marque. Ainsi, vos clients potentiels sont témoins de votre comportement sur Ie web. Face à votre manque de réaction, ils pourraient vous préférer un concurrent démontrant un engagement client plus rassurant.

L'effet d'un retour négatif peut vite s’amplifier

Nous évoluons dans un monde hyper connecté. La réputation d'une entreprise peut rapidement basculer à coups de mauvaises notes et de commentaires critiques.

Grâce aux réseaux sociaux et aux plateformes d'avis, chaque client possède désormais une véritable influence sur les décisions de ses pairs : vos prospects. Qu'il soit publié via Twitter, Facebook, vos fiches Google ou encore les Pages Jaunes, l'avis négatif se propage à vitesse grand V.

Ainsi, il est possible qu'une situation, a priori bénigne prenne des proportions qui finissent par vous dépasser. Ne laissez pas l’affaire s’envenimer ou votre business risque d’accuser le coup.

Comment répondre à un client mécontent ?

Modifiez votre comportement et votre façon de penser

Essayez de vous mettre à la place d'un client lorsqu'il contacte vos conseillers par téléphone, email, via les réseaux sociaux ou encore à travers la publication d'un avis client. Ce même client a payé pour un service ou un produit qui ne lui apporte pas satisfaction.

Si vous ne pouvez pas satisfaire l'ensemble des consommateurs, il est important d'instaurer une relation positive en toutes circonstances. Bien sûr, vos échanges avec un client insatisfait ne mèneront pas toujours à une solution ni à la reconquête de ce même client. Pourtant, ils permettront a minima à votre client de se sentir considéré et entendu. Ainsi, votre client se calmera et aura moins tendance à vouloir écorner l'image de votre marque en partageant son expérience négative. Mieux, il pourrait parler de vos échanges et tentatives pour résoudre son problème.

Apporter une réponse à toute critique démontre votre empathie. Même si votre client a tort, vous devez être capable de mettre votre ego de côté. Adoptez un ton professionnel et prouvez que vous faites tout votre possible pour comprendre puis résoudre tout type de situation pour votre clientèle.

Soyez à l’écoute de votre client

La démarche consiste, avant tout, à écouter votre client. Si, jusqu'ici, vous aviez l'habitude d'être sur la défensive face à un retour négatif, oubliez cette vieille habitude contre-productive.

Essayez de comprendre la source du mécontentement de votre client. Aussi, si votre clientèle vous doit le respect, n'oubliez pas que vous lui en devez tout autant. Par exemple, lorsque vous échangez au téléphone, ne coupez pas la parole ! Laissez le consommateur s'expliquer vis-à-vis de son insatisfaction. En adoptant une posture optimiste et ouverte au dialogue, vous transformerez des retours négatifs en opportunités pour perfectionner l'expérience proposée à l'ensemble de votre clientèle.

Aussi, n'oubliez pas que toute critique ou réclamation peut avoir un fond de vérité. Nous vous invitons simplement à considérer tous les points de vente comme une mine d'information déterminante pour vous améliorer.

Faites preuve de compassion

Nous vous le rappelons, il est essentiel de se mettre à la place de votre client. Il est possible qu'il ne soit pas le premier à évoquer des aspects négatifs à tel ou tel élément. Néanmoins, le problème qu'il évoque le concerne lui personnellement. Vous devez donc faire preuve de patience.

Nous vous invitons à reformuler toute demande ou remarque pour n'omettre aucun élément et bien comprendre la situation. Si nécessaire, excusez-vous. Certes, vous n'êtes pas dans une position confortable. Mais ayez en tête que si un consommateur prend de son temps pour vous contacter, ce n'est pas pour rien. Consacrez-lui du temps et démontrez qu'il a toute votre attention. Alors, son mécontentement disparaîtra beaucoup plus vite.

Adaptez votre façon de parler selon la situation

Votre clientèle est composée de consommateurs aux profils divers et variés. Certains sont agressifs et procéduriers. D'autres, en revanche, sont plus calmes et pondérés. C'est la raison pour laquelle vous devez impérativement vous adapter à chaque situation :

• Les clients froids et procéduriers : ne vous éternisez pas sur leurs réclamations. Dédommagez-les rapidement pour qu'ils passent à autre chose et ne nuisent pas trop longtemps à votre marque.
• Les opportunistes : certains consommateurs n'ont pour but que d'abuser de votre service client en obtenant plus que le dommage réellement constaté. Dans ce cas, demandez des preuves du problème pour proposer un dédommagement raisonnable.
• Les affectifs : ils cherchent à voir s'ils sont importants ou pas à vos yeux. Pour répondre à leurs attentes, le plus simple reste d'aller dans leur sens. N'hésitez pas à faire un geste commercial car, généralement, ce sont de bons clients.
• Les sincères : ce sont des consommateurs rationnels. Ils cherchent surtout à vous faire prendre conscience d'un problème réel. Ainsi, notez précieusement leurs remarques et proposez un geste commercial pour les fidéliser.

Reconnaître chaque type de consommateurs composant votre clientèle vous permet d’envisager une solution adéquate et de mettre fin à un mécontentement plus rapidement.

Identifiez rapidement chaque problème évoqué

Pour répondre aux critiques et remarques d'un client, encore faut-il savoir bien identifier son problème :

• Son insatisfaction est-elle liée à l'un de vos produits ?
• Sa réclamation porte-t-elle sur un retard de livraison ?
• Sa critique vise-t-elle le comportement de l'un de vos conseillers ?
• Etc.

D’une part, vous devez délimiter les contours du problème. D’autre part, il vous faut déceler le vrai du faux. Pour ce faire, nous vous invitons à porter une attention toute particulière aux approximations et exagérations potentielles du client.

Si vous devez être à l'écoute, vous devez également savoir faire preuve de prudence. Pour obtenir gain de cause, certains consommateurs ont tendance à amplifier leurs problèmes. Ainsi, nous ne pouvons que vous recommander d'adopter une position emphatique sans vous laisser duper. Trouvez le juste milieu pour calmer votre client tout en identifiant le problème réellement rencontré.

Proposez une solution

Nous arrivons à un élément essentiel pour faire disparaître le mécontentement client : savoir trouver une solution.

Quel que soit le consommateur ou la véracité de ses dires, ce dernier attend une réponse de votre part suite à sa réclamation. Par conséquent, il ne faut ni le laisser dans le flou ni sans réponse. Apportez des éléments concrets comme les prochaines étapes concernant le traitement de sa demande. Il faut bien adapter celle-ci à la situation. Ainsi, la bonne réponse n’est pas forcément le remboursement ou le dédommagement. De la simple excuse au remboursement, en fonction de votre business et de vos marges sur le produit incriminé, vous devez fixer une forme de gradation dans les réponses à apporter. 

Attention tout de même. Ne faites pas des promesses que vous ne pourrez pas tenir. Soyez vigilant quant aux mots que vous employez pour ne pas induire votre interlocuteur en erreur et lui proposer une solution précipitée. Car vous pourriez encore plus frustrer votre client.

Nous vous encourageons à rester sur vos gardes et à instaurer des procédures claires. Par exemple, assurez-vous que toute décision prise par la personne répondant à vos clients est vérifiée par un manager. De cette manière, vous vous assurez de la possibilité de chaque action avant de la communiquer et vous ne prenez aucun risque.

Finissez votre message sur une note positive

Enfin, il est important de clôturer votre échange de manière positive et apaisée. Votre client ne doit absolument pas quitter votre discussion frustré ou énervé sous peine qu'il diffuse son mécontentement auprès de son entourage.

L’important est d'effacer toute animosité vis-à-vis de votre entreprise. Pour ce faire, aucun propos ne doit déraper :

• Si votre client est en colère, il cherchera à vous nuire d'une manière ou d'une autre ;
• À l'inverse, s'il est serein et considéré, il sera plus susceptible de vous pardonner.

N’hésitez pas à renvoyer un mail si vous avez conversé avec votre client par téléphone pour récapituler votre échange. Présentez de nouveau des excuses et informez-le des démarches ou de la solution adoptée. Il sera d’autant plus satisfait que son problème soit réellement pris en charge et suivi.

Les clients mécontents, une source d’opportunités à ne pas négliger

Si tel n'est pas toujours le cas, les retours négatifs émis par votre clientèle vis-à-vis de vos produits et services peuvent s'avérer constructifs. Par exemple, leur insatisfaction peut vous donner de nouvelles idées et vous aider à améliorer votre offre.

De même, dites-vous que tout échange est un moyen de modifier l'opinion que s'est forgé votre client mécontent vis-à-vis de votre entreprise. Qui sait, il peut en ressortir réellement satisfait et même devenir un ambassadeur de marque prônant votre sens du client.

Par conséquent, nous vous encourageons vivement à mettre toutes les chances de votre côté en répondant à chaque critique reçue.

Comment faire face à un client qui reste mécontent ?

En dépit de tous les efforts que vous avez pu fournir à travers des échanges en direct, le client ne se calme pas. Il devient alors agressif, insultant voire menaçant. Dans ce cas précis, coupez court à la conversation. Ne rentrez surtout pas dans son jeu. Garder votre calme et mettez fin à la discussion ou appelez du renfort. Un échange de ce genre ne mène jamais à rien et reste toujours stérile. Le client restera campé sur ses positions et les choses pourront s’envenimer très rapidement.

Si vous êtes victime d’insultes ou de propos diffamatoires via des avis clients, sachez qu’il est possible de les supprimer. Google My Business, les Pages Jaunes ou encore les plateformes d’avis en ligne comme TripAdvisor modèrent les notes et commentaires publiés sur leur site. Si vous vous rendez compte d'une situation délicate avant l’équipe de modération, n’hésitez pas à contacter le site concerné pour demander la suppression immédiate de la note ou du commentaire.

Guest Suite, la solution de Review Management pour maîtriser votre image

Malgré la mise en pratique des conseils partagés au sein de cet article, il ne reste jamais facile de gérer l'ensemble de vos avis clients, notamment lorsqu'ils sont négatifs. Vous l'aurez compris, vous avez 2 solutions pour contrer ces avis négatifs : 

1. Collecter des avis positifs pour noyer les avis négatifs. Guest Suite est en mesure de vous accompagner via notre outil de gestion d'avis clients dont le but est de récolter des retours clients à partir d'enquête de satisfaction que vous enverrez pour in fine transformer ces retours en avis clients. Ne laissez pas uniquement les clients mécontents s'exprimer et redonner la parole à l'ensemble de vos clients (dont les satisfaits !). Avec Guest Suite, 1 an après notre collaboration, nos clients enregistre une croissance moyenne de +150% d'avis en plus !
2. Répondre aux avis clients, en effet selon l'étude du grand média américain Bright Local, 57% des consommateurs ne sont pas prêts à utiliser un service / produit dont l'entreprise ne répond pas à ses avis. Conscient que la réponse aux avis peut être une tâche chronophage et parfois risquée sur un avis négatif au vue de l'émotion du répondant, Guest Suite a conçu une offre pour déléguer la gestion de la réponse aux avis. Déléguez la réponse à une équipe d'expert de Guest Suite ou outillez-vous de la solution et utilisez l'un des 1000 templates de réponses en fonction de votre secteur d'activité, de la tonalité etc... 

² Ifop pour August & Debouzy et Havas Paris, E-réputation des entreprises, 2019