Relation client : 4 astuces pour instaurer une confiance durable

De nombreux instituts et sociétés de conseil, tels que Walker, ont prédit qu'en 2020, l'expérience client serait l'élément différenciant le plus crucial pour les entreprises. Et il semblerait qu'ils ne s'y soient pas trompés ! Dès 2018 déjà, une étude PwC révélait que 73 % des consommateurs considèrent l'expérience client comme l'un des facteurs essentiels de leur décision d'achat². Depuis, le phénomène n'a cessé de prendre de l'ampleur. Or, la relation client fait partie des éléments indispensables à une expérience client optimale. En effet, la même étude de PwC nous apprend que 74 % des clients sont à la recherche de plus d’interactions humaines.

Ces chiffres démontrent l’importance stratégique d'une excellente gestion de votre relation client. En soignant vos interactions avec vos clients, vous fluidifiez leur expérience auprès de votre entreprise et, par conséquent, vous leur prouvez qu'ils comptent à vos yeux. Ainsi, vous augmentez vos chances de fidélisation et assurez, plus facilement, la pérennité de votre activité.

Dans cet article, nous allons vous expliquer comment déployer une stratégie de relation client efficace. À travers 4 astuces, nous vous dévoilerons comment concevoir des expériences clients adaptées et instaurer une relation client durable.

Astuce #1 : Fédérez vos équipes autour d’une approche centrée client

Pour parfaire la relation avec vos clients, encore faut-il les placer au centre de votre stratégie. Ainsi, chaque décision que vous prenez doit tenir compte des effets sur l'expérience et ressentis de votre clientèle pour mieux répondre à ses besoins et motivations.

Or, pour réussir ce pari, c’est toute la culture de votre entreprise qui doit se tourner vers un but commun : servir le client. Amazon l'a bien compris, et ce, depuis ses débuts. L'entreprise américaine s'est rendue célèbre pour sa tactique de la chaise vide présente à chaque réunion importante. Cette initiative a pour but de rappeler la présence du consommateur et le besoin de répondre à ses attentes. Plus proche de chez nous, la Banque Populaire Grand Ouest a également réussi le pari de fédérer ses équipes autour du ressenti client. Pour ce faire, elle s'est donné pour objectif d'accroître sa visibilité et de renforcer la réputation de ses agences à travers l'accumulation de retours clients positifs en ligne.

Pour aller plus loin : découvrez notre infographie résumant la stratégie qui permet à la Banque Populaire Grand Ouest de fédérer ses équipes autour du ressenti client

Quelles étapes suivre pour fédérer ses équipes autour du ressenti client ?

Reprenons l'exemple de la Banque Populaire Grand. Voici les étapes pratiques mises en place afin de déployer sa stratégie d'e-réputation. Ce sont ses actions qui ont permis de fédérer ses équipes autour du ressenti de ses clients :

  1. Présenter ladite stratégie aux équipes de management ;
  2. Former les conseillers bancaires, au contact du client, aux enjeux de l'e-réputation et à l'importance des avis clients ;
  3. Collecter des avis clients en agences à travers des canaux de communication adaptés à la clientèle de l'entreprise ;
  4. Analysez les notes et les commentaires obtenus lors de réunions d'équipe afin de comprendre les pratiques qui fonctionnent et celles qui doivent être corrigées ;
  5. Mettre en place les actions nécessaires à l'amélioration de l'expérience client.

Quels résultats pour une équipe soudée autour du ressenti client ?

La Banque Populaire Grand Ouest a choisi d’utiliser les avis clients pour piloter sa stratégie et bâtir les objectifs autour desquels fédérer ses équipes. À travers son exemple, nous ne pouvons que constater que les avis clients représentent de formidables outils de différenciation. Preuve en est, ses efforts ont doublement porté leurs fruits. D’une part, le sens de l’équipe et la fierté d’appartenir à cette équipe ont été renforcés chez les collaborateurs. D’autre part, l'entreprise a amélioré sa notoriété tout en boostant son acquisition client grâce à la collecte de nombreux retours clients et à l'affichage d'une excellente moyenne à travers le web. La Banque Populaire a su :

  • Passer d'une moyenne passable de 2,9/5 à un excellent 4,1/5 démontrant la satisfaction de ses clients ;
  • Multiplier par 4 son nombre d'avis Google prouvant sa volonté de baser sa présence en ligne sur le partage de retours authentiques.

Astuce #2 : Soyez à l’écoute de vos clients pour répondre à leurs attentes

Vous l'aurez très certainement compris, proposer une relation client de qualité exige de vos équipes qu'elles soient à l'écoute du besoin client. Il ne suffit pas de décider d'adopter une approche centrée client pour qu'elle soit bénéfique à votre entreprise. Cette démarche doit passer par la mise en place d'actions concrètes visant à nourrir votre connaissance client pour deux raisons :

  • Permettre d'entretenir la relation client elle-même et démontrer à vos clients qu'ils ne sont pas que de simples numéros de commande ;
  • Identifier les axes d’amélioration qui rendront votre offre de produits ou services et votre expérience plus positive que celle de vos concurrents.

Aucun secret pour y parvenir : vous devez échanger directement avec vos clients. Pour éviter que cette tâche ne vous soit trop chronophage, vous pouvez l'automatiser à travers l'envoi d'enquêtes de satisfaction client.

Quelles méthodes pour collecter efficacement les retours de vos clients ?

En sollicitant vos clients via des questionnaires dédiés, vous leur offrez un moyen privilégié d'expression où qu'ils se trouvent. Et ces enquêtes peuvent aussi bien être envoyées à distance que partagées au sein même de vos points de vente :

  • L'email permet une première sollicitation à tout moment et des relances non intrusives ;
  • Le SMS permet d'intégrer le quotidien de vos clients à peine ils ont quitté votre point de vente ;
  • Le QR Code sur affiche ou facture permet de jouer sur l'interaction avec le mobile au sein de votre établissement ;
  • La tablette en accès libre ou après rendez-vous permet un échange construit avec vos équipes et une réaction à chaud ;
  • La technologie NFC, innovante, permet d'attirer l'attention des plus jeunes générations.

Un ou plusieurs de ces dispositifs seront forcément adaptés à votre clientèle. Si peu encline à partager spontanément son opinion, de cette manière, vous libérerez sa parole. Elle pourra vous faire part des aspects positifs et négatifs du parcours et des solutions proposés par votre entreprise.

Pourquoi l’écoute client doit-elle s'effectuer régulièrement ?

Parce que les ressentis de vos clients évoluent dans le temps, vous devez régulièrement envoyer ou proposer des enquêtes de satisfaction afin de déceler les changements et y répondre au bon moment. En d'autres termes, c'est en suivant l'évolution de votre relation client régulièrement que vous pourrez assurer sa réussite durablement.

Quels indicateurs suivre pour identifier les évolutions clients ?

Si de nombreux indicateurs clés de performance permettent aux équipes marketing et relation client du monde entier de suivre efficacement leurs performances, nous allons nous focaliser sur les trois plus reconnus pour vous aider à démarrer : le CSAT, le CES et le NPS.

Le CSAT ou Customer Satisfaction Score pour une mesure précise d’une partie du parcours

Ce premier KPI (Key Performance Indicator) vous permet une meilleure compréhension du ressenti client vis-à-vis de vos produits, services ou prestations à travers le partage de questions précises telles que “Comment évaluez-vous votre satisfaction vis-à-vis de la livraison de votre commande ?”. Vos répondants peuvent alors procéder à l'évaluation des éléments mentionnés à travers une échelle textuelle, numérique ou encore symbolique à travers le choix d'emojis par exemple.

C'est pour cette raison que le Customer Satisfaction Score est généralement utilisé afin de déceler des points de douleur, ou frustrations, qui viennent faire obstacle à l'avancée de votre clientèle à travers le parcours proposé par votre entreprise. Ainsi, vous pouvez prioriser des actions correctrices à des étapes précises qui satisfont moins votre cible. Vous pouvez alors mieux fidéliser votre cible.

Le NPS ou Net Promoter Score pour déterminer votre taux de recommandation

Deuxième indicateur clé pour votre entreprise : le Net Promoter Score. Son but est de vous permettre d'identifier la part de vos clients susceptibles de partager leur expérience, positive comme négative, avec votre entreprise. Ainsi, vous découvrez la propension de vos clients à être des ambassadeurs de votre marque ou, à l’inverse, ses détracteurs.

Le NPS est incontournable pour évaluer votre réputation et déceler un pic ou une baisse de confiance. Il est particulièrement décisif à l'ère du tout numérique puisqu'un grand nombre d'internautes s'exprime désormais à travers ses réseaux sociaux ou encore les plateformes d'avis, en plus d'échanger avec ses proches et collègues. De fait, obtenir un excellent taux de recommandation doit faire partie des objectifs clés de vos équipes.

Pour obtenir les données nécessaires à son calcul, rien de plus simple que l'ajout d'une question telle que “Recommanderiez-vous nos produits ou services à votre entourage ?” au sein de vos enquêtes de satisfaction. Alors, vous pourrez donner le choix d'une note entre 0 et 10 à vos répondants. En fonction de leurs réponses, ils seront considérés comme des :

  • Les promoteurs (Notes de 9 ou 10) : ils sont parfaitement satisfaits, par conséquent, ils ont de grandes chances d'encourager leurs proches et les internautes à faire appel à vos services, produits ou prestations.
  • Les passifs (Notes de 7 ou 8) : relativement neutres, ces consommateurs ont peu de chances de partager leurs retours d’expérience.
  • Les détracteurs (Notes comprises entre 0 et 6 inclus) : déçus de votre entreprise, ces consommateurs ont tendance à partager leur expérience négative avec leurs proches ou par Internet.

Puis, pour calculer régulièrement votre Net Promoter Score, vous pourrez soustraire votre pourcentage de promoteurs par votre nombre de détracteurs :

NPS = % Promoteurs - % Détracteurs

Pour aller plus loin : le réseau immobilier VIVRE ICI calcule son NPS (88,5 points) grâce aux enquêtes créées et envoyées avec Guest Suite

Le CES ou Customer Effort Score pour fluidifier le parcours de vos clients

Enfin, le Customer Effort Score vous permet de mesurer l'effort consenti par vos clients au cours d'une interaction avec votre entreprise. Vous pouvez évaluer la difficulté pour votre clientèle à obtenir une information ou le traitement d'une demande par exemple.

Comme le CSAT, cet indicateur est clé pour évaluer les étapes du parcours client. Avec une question comme “Quel degré d’effort avez-vous dû fournir pour trouver le produit que vous recherchiez sur notre site Internet ?, vous pouvez vérifier si votre dispositif est assez fluide pour votre cible ou s'il mérite d'être perfectionné afin de faciliter son expérience, d'accroître sa satisfaction et, par conséquent, booster vos performances.

Vos répondants devront choisir un chiffre compris entre 1 et 5 pour évaluer le niveau d’effort consenti, 1 représentant très peu d'efforts et 5 représentant un effort conséquent. Alors, pour exploiter les données obtenues et calculer le CES de l'étape analysée, il vous faudra procéder à l'opération suivante :

CES = Somme de l’ensemble des notes obtenues / Nombre de notes

Quels outils utiliser pour centraliser les informations obtenues ?

Tout d'abord, l'utilisation d'un outil de CRM (Customer Relationship Management) semble un incontournable. En effet, ce type de solution logiciel garantit à vos équipes de relation client la centralisation des données client et, par conséquent, l'optimisation de vos procédures. Lorsqu'un consommateur vous contacte en après-vente, vos conseillers pourront, par exemple, accéder à votre outil de CRM et y retrouver l'historique des commandes et des interactions avec ce client. Pour les deux partis, c'est l'assurance d'échanges efficaces et d'un gain de temps certain. Du côté de votre entreprise, cet outil permet également à vos équipes d'identifier des tâches à faible valeur ajoutée, qui pourraient être automatisées, et des tâches à plus forte valeur ajoutée, qui devraient être valorisées et priorisées.

Aussi, une solution de Review Management représente le meilleur allié d'un parfait alignement entre vos équipes marketing et relation client. En effet, c'est un type d'outils qui permet la centralisation de l'ensemble des actions visant, cette fois, le recueil précis du ressenti client. Depuis une même interface, une solution de Review Management vous permet de créer des enquêtes de satisfaction, de les envoyer à votre clientèle, de diffuser automatiquement les avis obtenus à travers le web, d'analyser les commentaires et notes collectés puis d'y répondre.

En connectant votre outil de CRM à une solution de Review Management, vous bénéficierez d'une parfaite compréhension de votre clientèle, et ce, dans la durée.

Astuce #3 : Personnalisez la relation avec votre clientèle pour mieux la fidéliser

La personnalisation peut s'avérer chronophage si elle n'est pas soutenue par les technologies de l'information et la communication. C'est pour ces raisons que la centralisation et l'optimisation du traitement de vos données via un outil de CRM, associé à des enquêtes de satisfaction et une solution de Review Management solide, représentent vos meilleurs atouts. Cette combinaison vous permet de mieux cerner les attentes de votre cible et d'y répondre promptement.

Ainsi, qu'ils soient en centre d'appels ou qu'ils fassent partie d'une équipe dédiée de succès client, vos collaborateurs pourront rapidement accéder à l'ensemble du parcours de leurs interlocuteurs. De cette manière, ils pourront prioriser les tâches à forte valeur ajoutée, se focaliser sur ces dernières et traiter dans les plus brefs délais les demandes qu'ils reçoivent. De fait, vous renforcerez la relation tissée avec votre clientèle, car vous lui apporterez une expérience aussi agréable que fluide et adaptée à leur contexte et besoins.

Astuce #4 : Automatisez les tâches à faible valeur ajoutée

Une excellente relation client se caractérise, par définition, par la proposition d'interactions humaines utiles et qualitatives. Difficile de garantir cette excellente relation à de nombreux clients au même moment. C'est pour cette raison que votre entreprise doit automatiser l'ensemble des tâches répétitives et dites à faible valeur ajoutée pour vos collaborateurs en contact avec votre cible.

Un assistant conversationnel pour répondre aux questions simples et répétitives

Vos équipes support ne peuvent pas prendre l'ensemble des demandes qui lui sont envoyées tout en proposant une réponse et un traitement de qualité à chacune d'entre elles. Ainsi, les appels ou messages écrits plus généralistes, par conséquent qui ne nécessitent pas l'expertise de vos collaborateurs, doivent être pris en charge via un système automatisé. Les callbots et les chatbots sont des solutions parfaitement adaptées à ce type de situation. Ils fournissent des réponses automatiques et rapides à leurs interlocuteurs en puisant dans une base de données préalablement mise à leur disposition. De cette manière, ils traitent efficacement les demandes à faible valeur ajoutée et basculent les questions plus complexes à un conseiller humain compétent.

De la même manière, le routage automatique d'emails permet de réduire considérablement la tension exercée sur vos équipes. Grâce à cette automatisation, un email est d'abord analysé puis adressé au conseiller le plus qualifié pour répondre à la demande. Par conséquent, sa réponse sera plus qualitative et son interlocuteur plus satisfait par votre service et vos prestations.

En résumé, la centralisation des données client et l’historicisation des points de contact sont essentielles pour garantir une réponse sur-mesure et pertinente. En effet, elles permettent une gestion fine et personnalisée de votre relation client. Par conséquent, le suivi est efficace à tout moment pour vos clients.

La solution de Review Management Guest Suite pour guider votre stratégie de fidélisation

Vous l'aurez compris, trois piliers sont essentiels pour garantir une excellente relation client :

  • L'implication de vos équipes ;
  • La sollicitation et l'exploitation du feedback client ;
  • L'identification et l'automatisation des tâches à faible valeur ajoutée.

Guest Suite vous propose une solution technologique ainsi qu'un accompagnement humain afin de répondre à ces besoins précis et de fidéliser votre cible.

Les fonctionnalités qui font gagner du temps à vos équipes

L'outil Guest Suite centralise la gestion de vos avis clients à travers ces fonctionnalités phare :

  • Création d'enquêtes de satisfaction engageantes car 100 % personnalisées et adaptées aux appareils mobiles comme aux ordinateurs ;
  • Planification et envoi automatique de ces enquêtes par email ;
  • Collecte multicanale du feedback client (email, mais aussi SMS, QR Code, tablette ou encore technologie NFC à choisir en fonction des habitudes de votre cible) ;
  • Diffusion automatique de l'ensemble des retours recueillis à travers les sites les plus décisifs pour votre visibilité en ligne grâce à nos partenariats officiels avec Google ou encore Pages Jaunes ;
  • Analyse des données récoltées à travers un espace intuitif qui vous permet de prioriser les tâches à forte valeur ajoutée, d'identifier les points de frustration et d'automatiser les tâches à faible valeur ajoutée ;
  • Réponse aux avis centralisée depuis un espace dédié afin de vous faire gagner du temps et éviter toute connexion chronophage à chaque plateforme concernée.

Ainsi, vous savez précisément comment mettre en place une stratégie relationnelle efficace et améliorer durablement la qualité de votre relation client.

Un accompagnement dédié pour fédérer vos équipes autour de la fidélisation de votre cible

Enfin, un ou une chargée de compte Guest Suite vous guide tout au long de notre collaboration :

  • Formation à l'outil : votre contact privilégié vous présente Guest Suite et montre l'ensemble des fonctionnalités à vos équipes pour qu'elles les utilisent en toute autonomie ou avec son aide ;
  • Ateliers de sensibilisation : il ou elle peut intervenir auprès de vos équipes pour les évangéliser autour du sujet des avis clients et de leur importance. Ainsi, il ou elle vous aide à fédérer vos collaborateurs autour de cet objectif commun et de leur démontrer la valeur de votre approche de fidélisation ;
  • Points de suivi réguliers : votre contact Guest Suite vous propose des rendez-vous pour faire le point sur les résultats de votre stratégie, vous proposer des éléments d'optimisation et vous partager les dernières bonnes pratiques à adopter ;
  • Disponibilité accrue : si vous avez la moindre question, votre contact se tient prêt à y répondre et à vous accompagner dans la résolution de bugs techniques ou problèmes liés à la gestion de vos retours clients.

¹ Walker, Customers the Future of B-to-B Customer Experience, 2013

² PwC, Experience is Everything: Here’s How To Get It Right, page 5, 2018

Laissez un commentaire
Analyser votre e-réputation sur Google en 2 clics
Je mesure mon e-réputation en ligne