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E-réputation d'entreprise : définition et fonctionnement

Clément

L’e-réputation se définit comme l’image véhiculée ou subie sur le web d’une entreprise, d’une marque, d’un particulier ou d’un produit sur les différents supports tels que : les moteurs de recherche, les plateformes d’avis, les réseaux sociaux, le bouche à oreille numérique etc…

Dans cet article, nous verrons :

  1. Définition de l’e-réputation
  2. Les acteurs de votre e-réputation
  3. Les principaux vecteurs de l’e-réputation
  4. Les risques de ne pas maîtriser son e-réputation
  5. Comment faire une veille de son e-réputation ?
  6. Les outils gratuits et payants d’e-réputation
  7. Comment mesurer son e-réputation ?
  8. Comment nettoyer son e-réputation ?
  9. Comment protéger son e-réputation ?
  10. Une entreprise peut-elle contrôler le contenu de son e-réputation ?
  11. Gestion des avis négatifs 
  12. Faux avis sur Google et plateformes en ligne
  13. Actions à mener pour améliorer son e-réputation
  14. Les solutions payantes de gestions d’e-réputation
  15. Comment choisir son agence d’e-réputation ?

Qu’est-ce que l’E-réputation ?

Définition de l’e-réputation

L’e-réputation c’est tout simplement la réputation d’une entreprise, d’une marque, d’un particulier ou d’un produit sur internet. En d’autres termes, l’e-réputation, c’est l’image d’une entité sur internet. Cette image peut être positive ou négative.

74% des consommateurs se renseignent sur Google avant d’acheter un produit ou un service, 64% des consommateurs consultent les avis et notes des autres internautes avant de réaliser un achat. 90% des consommateurs font d’ailleurs davantage confiance à leurs amis (90%), aux internautes inconnus (78%) qu’à la publicité de la marque (16%). Autant de pourcentage que de raison de s’intéresser à l’e-réputation.

Une mauvaise e-réputation peut faire baisser les ventes d’une compagnie drastiquement, voire l’obliger à mettre la clé sous la porte. Tandis qu’une réputation positive peut augmenter le nombre de clients d’une entreprise et générer un business florissant. Il est donc devenu essentiel de parfaitement gérer son image en ligne. C’est en effet un facteur de réussite ou d’échec qu’aucune société ne peut se permettre de bouder dans le monde moderne.

Identité numérique : définition et différence avec l’e-réputation

L’identité numérique est l’image que les entreprises laisse volontairement ou involontairement sur le Web (publications sur les réseaux sociaux, communiqués de presse, sites internet, vidéos, etc.). L’identité numérique dépend donc uniquement de ce que l’entreprise accepte de montrer ou non. Il faut différencier l’identité numérique de l’e-réputation. Cette dernière ne dépendant pas de ce que l’entreprise décide de publier, mais de ce que les internautes publient à son propos (commentaires sur Google, sur les réseaux sociaux, articles de blog, etc.).

Autrement dit, l’identité numérique est la partie gérable de son image en ligne, quand l’e-réputation est la partie « subie », qu’elle soit positive ou négative.

Quels sont les enjeux de l’e-réputation ?

Les enjeux de l’e-réputation sont nombreux et se jouent à différents niveaux : via les moteurs de recherche, les plateformes d’avis en ligne, les réseaux sociaux ou via le référencement local. Maîtriser ces différents canaux revient à maîtriser son image online et donc créer un réel lien de confiance entre vos prospects et vos clients. Les acteurs sont nombreux; il est donc nécessaire d’avoir une vision globale de qui parle de vous et sur quels supports. Maitriser son image de marque c’est s’assurer indirectement un gain de clients via une visibilité plus large et contrôlée.

Quels sont les acteurs de votre e-réputation ?

De nombreux acteurs peuvent intervenir lorsqu’il s’agit d’influencer l’e-réputation de votre business dans un sens ou dans un autre. Aujourd’hui, il est primordial de les connaître en faisant un audit de votre e-réputation et d’opérer une veille constante et stratégique pour éviter les crises et les bad buzz. Nous distinguerons ici 5 acteurs pouvant influencer votre notoriété sur internet : l’entreprise et ses employés, les internautes, les influenceurs, les différents médias et enfin, la concurrence.

L’entreprise et ses employés :

D’après une étude réalisée en 2012 par l’Université Libre de Bruxelles, 84% des crises d’entreprises sont liées à un problème interne. Une entreprise peut en effet nuire à son image sur internet pour de multiples raisons… Elle pourrait vendre un produit défaillant, avoir une communication ou un marketing douteux, voire mensonger, diffuser des informations à ne pas diffuser, ou faire preuve d’une mauvaise organisation. Afin de garder sa popularité intacte, l’établissement devra commencer par être irréprochable.

Les employés d’une compagnie sont également capables de provoquer un séisme s’ils ne sont pas convenablement sensibilisés à l’utilisation des médias sociaux par rapport à leur travail. De véritables polémiques peuvent éclater suite à une publication malencontreuse ou une diffusion d’informations confidentielles et avoir des répercussions sur le chiffre d’affaires de la société.

Les internautes :

Les internautes jouent évidemment un rôle déterminant pour l’e-réputation d’une entreprise. Que ce soit par le biais des échanges sur les réseaux sociaux, des avis sur Google, du bouche-à-oreille numérique, du partage d’informations, etc., les surfeurs de tout bord sont peu à peu devenus les maîtres du jeu en ce qui concerne la popularité d’une entreprise. Avec un smartphone dans la poche et quelques tweets, l’internaute peut créer un engouement ou une polémique en quelques secondes. Il est donc très important d’effectuer une veille constante auprès de vos utilisateurs !

Quand on sait que 78% des internautes font confiance aux avis d’inconnus sur internet (étude de Nielsen) et que 25% des utilisateurs se disent capables de boycotter une enseigne sur les réseaux sociaux (enquête Ifop), on comprend qu’il est nécessaire de faire très attention à eux.

Les influenceurs :

Tout comme une meute de loups a son membre dominant, l’humanité a ses influenceurs. Très présents sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter), sur les blogs et sur Youtube, les influenceurs agissent principalement sur les secteurs qui font rêver, tels la High Tech, la mode, les voyages, la nourriture, etc. Notre monde de plus en plus connecté a offert à ces personnes une influence considérable, qu’aucune société ne devrait ignorer.

Parfois provocateurs ou lanceurs de tendances, les influenceurs peuvent apporter des centaines, voire des milliers de nouveaux clients grâce à un simple placement de produit. Mais, ils peuvent également conseiller à leur communauté de ne pas acheter chez vous s’ils n’ont pas été satisfaits. Il vous faudra apprendre à gérer au mieux ce nouveau facteur et à l’intégrer dans votre stratégie marketing pour que votre e-réputation reste intacte ou pour qu’elle s’améliore.

Les différents médias :

Les médias peuvent également influencer votre notoriété en ligne. Leurs enquêtes et leurs articles peuvent facilement se retrouver dans les premiers résultats sur les moteurs de recherche comme Google. Grâce à leur audience potentiellement importante, les médias sont souvent les instigateurs d’une crise d’e-réputation pour une entreprise.

La concurrence :

Enfin, la concurrence de votre entreprise constitue, elle aussi, un facteur pouvant nuire à votre popularité sur le Web. Il n’est pas rare que cette dernière tente de briser votre e-réputation en publiant de faux avis sur Google, des critiques sur les forums, des commentaires mesquins sur les réseaux sociaux, qu’elle lance des rumeurs outrageuses et infondées, ou encore qu’elle s’acharne sur vos meilleurs produits avec un ton diffamatoire pour que plus personne n’ait envie de les acheter. Ces fausses informations sur votre compagnie peuvent nuire drastiquement à votre activité.

Cette horrible concurrence est omniprésente dans les secteurs de l’hôtellerie, de la restauration, de l’artisanat et du commerce en général. Il est important de se prémunir contre cette menace si vous ne voulez pas voir votre e-réputation entachée sans aucune raison valable.

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Quels sont les vecteurs de l’e-réputation ?

Les réseaux sociaux, un vecteur important pour votre e-réputation !

D’après Médiamétrie, en 2013, un internaute était inscrit sur 4,5 réseaux sociaux en moyenne. Il est assez probable que ces statistiques aient augmenté durant ces 6 dernières années. De facto, cette hyper connectivité a dopé le pouvoir d’influence des internautes, car c’est principalement sur ces réseaux que se joue l’e-réputation d’une entreprise aujourd’hui, étant donné la vitesse du partage d’informations en ligne. Adopter une stratégie de marketing de contenu adéquat aux objectifs fixés d’e-réputation est aujourd’hui un incontournable pour les entreprises et leurs marques.

L’e-réputation d’une entreprise se joue aussi sur Facebook, Instagram ou Twitter puisque ces plateformes permettent aux entreprises de créer leur communauté et une partie de leur identité sur internet. C’est aussi par ce canal que les marques peuvent échanger avec leurs utilisateurs. De l’autre côté du miroir, les internautes peuvent se rassembler autour d’une compagnie et échanger à son propos. Ce sont ces multiples possibilités d’échanges et de regroupement qui font que les réseaux sociaux sont le principal vecteur de l’e-réputation d’une entreprise.

Les moteurs de recherche, focus sur Google 

Lorsque vous effectuez une recherche en ligne pour obtenir des informations sur une entreprise, vous passez obligatoirement par un moteur de recherche. Principalement Google, puisque ce dernier détient 91,5% des parts du marché. Une fois le nom de l’entreprise pianoté sur le clavier, vous tombez sur différents sites internet, des résultats classés par page. Google s’arrange toujours pour vous donner les dix résultats qu’il trouve les plus intéressants par rapport à votre requête.  Si le moteur fonctionne de cette façon, c’est pour apporter une réponse rapide et efficace à son utilisateur. Google sait aussi que les pages suivantes sont beaucoup moins visitées par les consommateurs que la première…

C’est en ce sens qu’un moteur de recherche comme Google est un vecteur-clé de l’e-réputation d’une entreprise. Partant de ce constat, il faut savoir que le géant de la Silicon Valley ne met pas en avant les contenus les plus récents, mais les contenus les mieux référencés. Si une société a, par exemple, donné lieu à une forte polémique par le passé, Google ne l’oubliera pas et risquera d’afficher des articles parlant de cette crise sur sa première page, même si cette polémique est vieille de plusieurs années ! Il est donc important de veiller à ce que les résultats que donne le moteur de recherche sur sa first page soient positifs. À cet effet, il est conseillé de créer régulièrement des contenus correctement référencés afin d’ensevelir les contenus moins reluisants. Vous jouirez alors d’un vecteur positif d’e-réputation.

Vous avez sans doute remarqué que Google permet aussi aux utilisateurs de laisser un commentaire sur une entreprise quand cette dernière décide d’utiliser l’outil « Google My Business ». Si cet outil est une formidable opportunité pour toutes les sociétés de briller sur internet, il est aussi capable de créer des bad buzz en un rien de temps. Les opinions des consommateurs interfèrent de façon très significative sur les prises de décision des internautes. Autant dire que s’ils sont bons, c’est le jackpot, mais dans le cas contraire… Conséquemment, une compagnie doit rester sur le qui-vive, effectuer un contrôle quotidien sur les propos ou les informations la concernant sur Google et mettre en place différentes stratégies marketing pour préserver son e-réputation.

Le bouche à oreille numérique

Il existe un autre vecteur de l’e-réputation dont nous n’avons pas parlé jusqu’à présent, le bouche à oreille numérique. Fonctionnant sur le même principe que le bouche à oreille dit « classique », il correspond à tous les échanges des internautes sur Internet. Il concerne les forums, les réseaux sociaux, les blogs, les échanges par e-mail, etc. Souvent assimilé avec le buzz, le bouche à oreille numérique peut ruiner votre e-réputation en l’espace d’un instant. Un tweet de trop, un commentaire déplacé, et le tour est joué. A l’inverse, une entreprise peut se retrouver au coeur d’un bouche à oreille positif et voir sa popularité sur Internet exploser.

Les plateformes d’avis en ligne

L’impact des internautes dans la prise de décision des consommateurs pèse chaque jour un peu plus et certaines personnes l’ont bien compris. À l’heure actuelle, bon nombre de plateformes d’avis en ligne ont vu le jour, comme Tripadvisor, Trivago, Foursquare ou encore les Pages jaunes. Si votre entreprise ou votre établissement s’affiche sur ces vitrines digitales du nouveau siècle, votre e-réputation risque immanquablement de s’améliorer ou de se détériorer en fonction des avis qui seront émis son propos. Certains faux avis achetés sur TripAdvisor par exemple pourraient nuire à votre image ou classement et avoir un impact direct sur votre activité si celle ci repose essentiellement sur l’unes de ces plateformes… Ceux-ci jouent donc un rôle prépondérant, voire décisif, pour votre image sur le Web. Il est donc impérieux d’opérer une veille stratégique de ces dernières et de mettre des solutions en place pour contrer les commentaires négatifs et les faux avis de la concurrence.

Les risques de ne pas maîtriser son e-réputation

L’exposition d’une entreprise sur le Web 2.0 est à la fois une condition sine qua non pour sa réussite et son expansion, mais également un danger de tous les instants si elle n’arrive pas à maîtriser son e-réputation. Si une société vient à négliger sa popularité sur internet trop longtemps, les conséquences peuvent être dramatiques. Il n’est pas rare que des entreprises arrêtent leurs activités ou que des marques soient boycottées suite à des propos diffamatoires ou une ribambelle de commentaires négatifs des consommateurs. Internet va vite et les internautes aussi. Sans vous laisser le temps de dire « clic », des milliers de personnes peuvent partager un article critiquant l’éthique d’une marque. C’est pourquoi, comme nous le disions dans l’introduction, aucune entreprise au monde ne peut se permettre de négliger sa réputation en ligne, pas même Amazon ou Apple.

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Comment maitriser sa e-réputation ?

Comment surveiller son e-réputation ?

La première chose à faire dans le cadre d’une veille informationnelle pour la réputation de votre entreprise sur internet, c’est de cartographier les endroits (réseaux sociaux professionnels ou non, plates-formes vidéo, forums, blog, etc.) et les contenus sur lesquels les internautes parlent de vous. Une fois ces endroits répertoriés, vous serez en mesure de les classer par ordre d’importance et donc de surveiller votre surveiller votre e-réputation sur les différents canaux identifiés. Mettons que vous ayez une communauté de 4000 personnes sur votre page Facebook avec beaucoup d’interactions, par exemple, et que dans le même temps, vous avez repéré deux ou trois personnes parlant de vous sur un forum avec une visibilité réduite. Dans ce cas précis, vous devriez davantage prêter attention à votre page Facebook, puisqu’elle a un plus grand potentiel d’influence sur votre e-réputation.

Mais qu’entendons-nous par « prêter attention » ? Il s’agira d’abord d’aller régulièrement sur les endroits les plus importants pour lire les commentaires de vos consommateurs, obtenir toute les informations en lien avec votre compagnie ou vos marques. Prendre en compte certaines de leurs remarques et, pourquoi pas, mettre en place une stratégie de contenu pour répondre aux client mécontents, de façon diplomatique ou non. À l’heure où les punchlines font fureur, certaines marques n’hésitent pas à adopter une stratégie de réponse un peu osée pour obtenir une excellente e-réputation. Votre stratégie de communication marketing avec les détracteurs de votre business ne peut pas être copiée-collée sur celle d’une autre. Vous devez savoir quelle image vous voulez montrer et adapter votre communication en fonction. Vous pouvez ensuite tester votre e-réputation par vous même en utilisant quelques astuces gratuites ou via des outils payants qui le feront pour vous et de manière plus approfondie !

Les outils gratuits et payants pour surveiller son E-réputation

Une fois votre constat effectué durant votre veille informationnelle sur les réseaux sociaux, les moteurs de recherche et les plateformes d’avis, vous allez devoir agir ! Afin de diminuer votre temps de veille quotidien et d’optimiser votre action, des développeurs ont mis aux points différents outils d’e-réputation en ligne très utiles pour vous faciliter le travail.

Les outils gratuits pour surveiller votre e-réputation :

Les outils que nous allons citer ci-dessous sont généralement insuffisants pour effectuer une surveillance totale et parfaite de votre popularité sur internet. Mais ils ont le mérite d’exister, d’être gratuits, et d’apporter leur pierre à l’édification d’une très bonne e-réputation.

Google Alerts : cet outil très simple d’utilisation vous permettra de recevoir des alertes lorsque le nom de votre entreprise sera mentionné quelque part. Malheureusement, les résultats qu’il donne ne sont pas suffisants pour effectuer une surveillance de qualité.

Netvibes est un outil bien plus performant. Il s’agit d’un lecteur de flux RSS qui est capable de suivre l’actualité sur des mots clés choisis, des expressions ou encore des sites internet.

Les outils payants pour surveiller votre e-réputation :

Coûtant entre 1 et 100 euros par mois en moyenne, les dispositifs dont nous allons parler ci-dessous permettent une surveillance très pointue de votre réputation sur internet. Les recherches effectuées par ces outils engloberont les réseaux sociaux et leurs contenus (Facebook, Twitter, Instagram, etc.) et vous pourrez analyser les résultats a posteriori, voire en temps réel pour certains d’entre eux.

Mention : Mention.net est sans doute l’outil le plus performant pour effectuer votre veille d’e-réputation. Cet outil existe en version gratuite, mais c’est sa version payante qui est vraiment intéressante. En plus d’indiquer quand il est fait mention du nom de votre société, Mention.net vous permet de surveiller vos pages de fans et votre profil Twitter. Cet outil peut également être un excellent compagnon pour effectuer votre veille concurrentielle.

Hootsuite : Hootsuite vous permettra de savoir tout ce qui se dit à propos de votre société sur les médias sociaux comme Facebook ou Twitter. Et l’outil vous offre la possibilité de répondre directement aux contenus de vos clients. Simplicité d’utilisation et performance sont les maîtres-mots de Hootsuite.

Comment mesurer son e-réputation

La mesure de son e-réputation est nécessaire pour pouvoir suivre l’évolution de sa réputation en ligne, alors voyons comment et quels KPI suivre pour mesurer son e-réputation ! Pour mesurer son e-réputation, 2 éléments sont d’une importance capitale.

  1. Le ou les canaux que vous allez surveiller ?
  2. Les KPI que vous allez utiliser pour surveiller le canal choisi auparavant

En effet, il ne s’agit pas de surveiller votre e-réputation partout sur Internet, concentrez-vous tout d’abord sur un ou deux points jugés plus importants pour vous. Par exemple si votre entreprise communique beaucoup sur les réseaux sociaux, il peut être pertinent de surveiller les réseaux sociaux. Vous pouvez aussi choisir de surveiller les suggestions de Google, ce qu’il se dit de vous dans les forums, etc.

Enfin, une fois le ou les canaux identifiés, il vous faudra déterminer les KPI (NB : key performance indicator) les plus adaptés.

Cela peut être le nombre de mentions de votre marque sur les réseaux sociaux, le nombre de mots-clés négatifs (vous les aurez identifié auparavant) de votre marque positionnés sur les résultats des moteurs de recherche, votre note moyenne des avis clients sur Google My Business ou plateformes d’avis etc…

Comment nettoyer son e-réputation ?

Pour nettoyer son e-réputation il n’existe pas de solution miracle, mais nous allons vous donner 2 techniques utiles et avérées pour y parvenir.

Tout d’abord, vous devez pratiquer ce que l’on appelle le “curing“, qui signifie guérir en français. Le curing consiste à demander le retrait et la suppression du contenu qui vous porte préjudice. Si cette notion s’accorde plus pour une personne physique, les entreprises peuvent elles aussi l’utiliser. Vous avez été victime d’un avis négatif ? Si l’avis en question ne respecte pas les règles de la plateforme où il a été déposé, vous allez pouvoir en demander la suppression.

Si votre tentative de curing échoue, ne perdez pas espoir. Vous allez pouvoir pratiquer le flooding. Le flooding consiste tout simplement à publier une grande quantité de contenu à forte valeur ajoutée. Ces nouveaux contenus positifs et pertinents pour vos clients vont tout simplement venir reléguer le contenu négatif plus loin dans les pages de résultats, jusqu’au point où ce contenu négatif se retrouvera dans les méandres de Google où personne ne le retrouvera.

Comment protéger son e-réputation ?

Tout d’abord, il faut savoir que la loi protège votre identité numérique. La Déclaration universelle des droits de l’homme inclut un paragraphe concernant la réputation, qui s’applique également à l’e-réputation. Selon l’article 12 de la Déclaration universelle des droits de l’homme, “ Nul ne sera l’objet d’immixtions arbitraires dans sa vie privée, sa famille, son domicile ou sa correspondance, ni d’atteintes à son honneur et à sa réputation. […] “

Cela vous permet donc de protéger votre e-réputation lorsque vous êtes victime d’actions qui ne sont pas justifiées.

Pour protéger votre e-réputation, il vous faudra mettre en place une veille permanente sur Internet. Vous pourrez ainsi savoir tout ce qu’il se dit de votre entreprise et anticiper les éventuelles crises d’e-réputation qui pourrait apparaître. N’oubliez pas non plus de travailler votre présence sur les réseaux sociaux, en étant actif et en répondant aux commentaires ou avis négatifs concernant votre entreprise, vous éviterez le pire. Enfin, comme nous venons de vous le dire, le plus important est de réagir et de répondre en cas d’avis ou de commentaire négatif. Cela atténuera l’impact négatif et empêchera l’incendie de prendre. Et surtout, ne supprimez pas vos avis négatifs.

Une entreprise peut-elle contrôler le contenu de son E-réputation ?

Contrôler parfaitement son e-réputation est un rêve illusoire, car comme nous l’avons vu dans l’introduction, elle est la partie « subie », par distinction avec l’identité numérique qui est la partie « choisie » de votre image sur le Web. Mais, s’il est impossible de contrôler parfaitement ce qui se dit à propos de votre entreprise sur les réseaux sociaux et les plateformes d’avis, vous pouvez néanmoins l’influencer.

En adoptant une stratégie de communication marketing cohérente entre vos différents supports digitaux (avoir la même photo sur vos différents réseaux sociaux et votre site, par exemple), vous renverrez une image professionnelle. Aussi, pour contrôler au maximum le contenu de votre e-réputation, il est nécessaire de régulièrement publier des contenus de qualité (et bien référencé) pour enterrer le contenu qui profile votre société sous un angle négatif.

Comment contrôler sa réputation sur internet ?

Gestion des avis négatifs (comment les traiter ?)

Recevoir un avis peu flatteur sur votre entreprise peut être dur à encaisser. D’abord parce que votre ego est touché, mais aussi parce que vous pouvez trouver le commentaire injuste et infondé. Dans ce cas de figure, il n’est pas rare de s’énerver devant son écran. Ceci dit, un conseil : ne répondez jamais sous le coup de la colère ! Un commentaire agressif de la part d’une entreprise fait plus de ravages que le mauvais avis d’un client… La personne chargée de répondre aux clients doit toujours garder son calme et répondre avec diplomatie ou humour. Ou ne pas répondre du tout… Il arrive en effet que des commentaires injurieux ne méritent tout simplement pas de réponse. En général, ce sont les réponses d’entreprises posées, qui prennent en compte les commentaires du consommateur mécontent, qui sont les plus appréciées par les internautes. Une fois de plus, en optant pour cette stratégie de communication marketing, vous renverrez l’image d’une entreprise professionnelle et sûre d’elle.

Une autre façon de gérer les commentaires négatifs est de lire la charte du site sur lequel il a été posté. Beaucoup de sites stipulent sur leurs chartes qu’il est interdit de tenir des propos injurieux, de s’en prendre à la vie privée d’autrui, etc. Si l’avis négatif ne respecte pas cette charte, vous pourrez le signaler et demander sa suppression. Un modérateur se chargera de l’évaluer et de le supprimera le cas échéant.

Enfin, vous pouvez choisir de contacter l’auteur d’un commentaire en privé pour vous présenter et vous excuser pour le désagrément, même si vous n’êtes pas d’accord avec son commentaire.

Les faux avis (comment y réagir, quoi faire ?)

De plus en plus de sociétés proposent de publier de faux avis que ce soit sur Google, sur les plateformes d’avis en ligne, pour améliorer votre e-réputation et détruire celle de vos concurrents. On les appelle les « fermes à clics » qui vous proposent d'acheter des avis Google pour booster votre visibilité. Si vous subissez les attaques de ces faussaires, il faut contre-attaquer immédiatement pour limiter la casse. Même s’il existe des internautes conscients de ce problème, beaucoup d’autres utilisateurs risquent de tomber dans le traquenard et de ne pas acheter vos produits suite à la lecture d’un faux avis.

Comment contre-attaquer ? La première solution consiste à signaler les avis que vous pensez faux aux responsables des sites sur lesquels ils sont publiés. Malheureusement, il est très difficile pour les modérateurs de faire un travail efficace à ce propos et le faux avis peut rester. C’est injuste, mais à l’heure actuelle, il est très compliqué de faire quelque chose contre ça. La croissance des sites fermes à clics est énorme et pendant que vous vous battrez des années au tribunal pour en fermer une, des dizaines d’autres sites auront été créés. Que faire dans ce cas ?

Comme pour les contenus négatifs sur un moteur de recherche, le mieux à faire est d’enterrer les faux avis négatifs avec de vrais commentaires positifs. Mais les collecter est une tâche qui peut s’avérer ardue et très chronophage. Heureusement, une solution existe pour vous aider. Des entreprises de gestion d’avis clients peuvent collecter pour vous un maximum d’avis et signaler systématiquement les faux avis pour maintenir le cap de votre e-réputation et redorer vos marques.

Comment améliorer son e-réputation ?

Pour résumer, il est tout à fait possible d’améliorer votre e-réputation en adoptant le comportement et les moyens adéquats. Voici une liste non exhaustive des actions à mener dans ce but :

  • N’hésitez pas à créer une présentation vidéo de votre établissement.
  • Produisez du contenu de qualité pour les réseaux sociaux et pour Google.
  • Ajoutez des photos représentatives de votre établissement sur Google My Business.
  • Utilisez un ou plusieurs dispositifs de veille pour pouvoir réagir rapidement avant que les choses s’enflamment.
  • Adoptez une stratégie de communication marketing cohérente.
  • Créez une charte graphique pour avoir une cohérence dans tous vos supports.
  • Tenez compte des avis négatifs de vos clients pour essayer d’améliorer vos services.

Comment gérer sa e-réputation ?

Nous avons vu qu’il existait des outils payants pour gérer votre e-réputation et que des entreprises de gestion d’avis clients se proposaient de vous aider. Guest Suite est l’une d’entre elles. Leader sur le marché de la gestion d’avis clients, Guest Suite se réjouit de vous proposer un service à la carte et de vous assister. Active dans le secteur du tourismede l’automobilede l’immobilier et du petit commerce, nous mettons notre savoir-faire au service de votre image sur le Web. Honnêtement et efficacement. Avec plus de 10M d’avis traités et un taux de 97% pour le renouvellement de nos contrats, nous pourrons répondre à vos attentes ! N’hésitez plus !

Comment choisir une agence d’e-réputation ?

Il existe aujourd’hui une multitude d’agences d’e-réputation. Pour vous aider dans votre choix nous vous avons préparé quelques points qui nous semble importants à prendre en compte lors de votre choix. Cependant, avant de choisir votre agence d’e-réputation, il est important que vous définissez clairement vos besoins. Voici les questions que vous devez vous poser avant de choisir votre agence d’e-réputation.

  • La solution apportée par l’agence est-elle pérenne ? L’agence vous accompagne-t-elle sur le long terme ? Quel est le type d’accompagnement ?
  • L’agence dispose-t-elle de moyens adaptés pour vous accompagner et répondre à vos besoins (ressources, logiciel, accord de diffusion etc…) ?
  • Ses connaissances sur le domaine de l’e-réputation sont-elles nécessaires pour vos besoins ?
  • L’agence gère-t-elle les avis clients ? Dans quelle mesure peut-elle avoir un impact sur votre note globale ?
  • L’agence peut-elle avoir un impact concret sur votre référencement local ?

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