Retour client : comment collecter et analyser la satisfaction client

Alors que 75% des Français consultaient les avis clients en 2021, ils sont 92% à le faire en 20231. Il est donc plus que jamais indispensable d’intégrer cette problématique à votre stratégie marketing. Ajoutons que pour 96% des moins de 35 ans, ces feedbacks clients leur inspirent plus confiance que la publicité diffusée par les marques2. Pour réussir à utiliser cette tendance à votre avantage, nous vous fournissons de bonnes pratiques pour réussir à récolter un maximum de ces témoignages, au bon moment et sur le bon canal. Nous en profiterons pour étudier leur impact sur votre réputation en ligne et l’amélioration continue des produits de votre entreprise.

 

  1. Qu’est-ce qu’un retour client ?
  2. Comment optimiser sa stratégie de collecte de retour client ?
  3. Quelles actions mener après la collecte de retours clients ?
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Qu’est-ce qu’un retour client ? 

Le retour client désigne l’avis client, le témoignage ou le ressenti partagé par les consommateurs suite à l’achat d’un produit ou d'un service. Manifestation concrète de la qualité vécue de l’expérience des usagers, ce feedback d'utilisateur peut se manifester lors de sondages, de réunions de consommateurs ou lors d’échanges sur les réseaux sociaux. Qu’ils soient positifs ou négatifs, les retours clients sont des éléments cruciaux pour assurer la réussite de votre business.

 

Le retour client positif

Dans le cadre d’un retour client positif, le consommateur exprime sa satisfaction. Ce dernier peut alors louer la qualité du service, la longévité d’un produit ou bien encore la rapidité de la gestion des retours de produits en cas d’échange. 

Quelle qu’en soit la raison, ce retour client positif est une confirmation de la qualité des produits. Ces témoignages enthousiastes sont un moyen efficace de motiver les équipes et leur démontrer que leurs efforts ont porté leurs fruits. 

De plus, ces preuves de satisfaction client sont aussi un élément de réassurance pour vos prospects. Ces derniers auront plus tendance à acheter s’ils ont la possibilité de consulter de nombreux retours positifs sur le web. 

 

Le retour client négatif

Un retour client négatif quant à lui émane d’un consommateur déçu par votre produit. Les raisons peuvent être multiples. Un collaborateur a-t-il été brusque lors d’un appel ? Le colis que vous avez expédié a peut-être pris du retard. Il est aussi possible que l’un de vos produits possède un défaut de fabrication. 

Chaque feedback négatif a son importance et doit être pris en considération avec patience et respect. Il s’agit d’un retour d’information stratégique qui doit vous permettre d’identifier des axes d'amélioration pour affiner et optimiser vos processus de conception, de vente ou de service après-vente. 

Une gestion optimale de ce type d’avis consommateur démontre aussi aux clients actuels et aux prospects que vous prenez en compte la voix de l'usager. Ce faisant, vous prouvez votre sérieux et votre volonté de bien faire. Ajoutons que si vous répondez aux clients déçus de manière constructive, il est possible que ces derniers passent de client mécontent à client satisfait. 

 

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Comment optimiser sa stratégie de collecte de retour client ?

Si recueillir les retours clients sont une grande opportunité pour votre entreprise, il est toutefois indispensable de mettre en place une stratégie adaptée pour atteindre vos objectifs. Vous pouvez en effet maximiser votre efficacité grâce à quelques bonnes pratiques.

Adaptez votre canal de collecte à votre clientèle

En premier lieu, vous devez adapter votre stratégie de collecte d’informations en fonction de votre public cible. Les données des feedbacks clients proviennent de différents canaux, mais certains canaux sont à privilégier selon le type de consommateurs et parfois du secteur d’activité. 
  • SMS : Le SMS est un moyen simple et rapide pour vos clients de donner leur opinion. Vous pouvez le mettre à profit pour obtenir un retour d’information à chaud suite à une expérience consommateur. Il est tout particulièrement indiqué si votre audience utilise régulièrement les appareils mobiles.
  • Puce NFC (Near Field Communication) : Offrant une transmission d’informations sans fil et instantanée, la puce NFC peut être utilisée en point de vente. Il permet alors de renvoyer vers un questionnaire de satisfaction en ligne permettant au client de déposer un commentaire sur Google par exemple.
  • QR Code : Flexible, le QR Code peut être apposé sur tout type de support pour mesurer la satisfaction client. Flyers, menu dans un restaurant ou ticket de caisse, il s’avère être une alternative économique à la tablette tactile. La collecte de retours utilisateurs est alors grandement facilitée.
  • E-mail : Ce canal, classique, est pourtant très pertinent. Il vous permet de cibler les clients moins à l’aise avec la technologie. De plus, c’est une bonne façon de recueillir et analyser des feedbacks utilisateurs complets grâce à des enquêtes de satisfaction des usagers plus détaillées.

Comme vous pouvez le voir, la gestion du retour client peut prendre des formes très variées. La sélection d’un ou plusieurs canaux dépend avant tout de votre entreprise et de ses problématiques spécifiques.

Collectez des retours clients au bon moment du parcours client

En plus de choisir le bon canal, il est aussi indispensable d’opter pour le meilleur moment. La politique des retours clients et de leur collecte dépend avant tout de vos objectifs. En prenant le temps de les lister de façon claire, vous pourrez identifier le moment le plus opportun du parcours client pour procéder à une collecte de retours clients.

Avantages de la collecte à chaud

Votre client vient d’expérimenter vos produits sur l’un des points de contact du parcours client et vous désirez obtenir son ressenti dans les meilleurs délais ? Il s’agit d’une collecte à chaud.

Recueillir le retour client à chaud présente plusieurs atouts. En sondant vos consommateurs sans attendre, vous maximisez vos chances d’obtenir une réponse. De plus, l’expérience du client est fraîche. Par conséquent, le retour du client sur le produit ou le service sera précis, complet et authentique. 

Idéalement, cette collecte d’informations doit être réalisée dans les minutes suivant l'interaction avec le client. Cela peut être suite à un appel téléphonique au service client, à un achat ou à la réception d’un colis à domicile.  

Avantages de la collecte à froid

Cela fait un certain temps que le client a une expérience avec votre entreprise ou l’un de ses produits. Vous cherchez à obtenir son retour pour comprendre son ressenti sur cette interaction. C’est vers la collecte à froid que vous devez alors vous tourner.

La récolte à froid possède ses propres avantages. Le client a eu plus de temps pour réfléchir à son expérience, car il utilise votre produit depuis un moment. Il en tire donc une expérience plus nuancée et plus durable. En outre, votre client est moins influencé par les émotions et il est alors en mesure de vous livrer un feedback de grande qualité.

Le formulaire de retour client doit être adressé plusieurs jours ou semaines après l'interaction avec votre entreprise. Vous pouvez faire le choix d’envoyer votre enquête à un consommateur en particulier afin d’auditer un contexte particulier ou diffuser un questionnaire de façon massive.

 

Quelles actions mener après la collecte de retours clients ?

Mettre en place une politique de retour client performante ne se limite pas à la collecte. Vous devez intégrer les retours clients à votre stratégie de façon globale. Voici quelques conseils pour tirer profit à 100% des témoignages clients.

Répondez aux avis pour montrer votre écoute client

Il ne suffit pas d'engranger les avis clients pour accroître votre visibilité ou votre volume de ventes. Une fois que des feedbacks utilisateurs commencent à apparaître, il est crucial de répondre aux avis clients de manière consciencieuse.

Qu’ils s’affichent sur votre page établissement Google Business Profile ou via votre widget d’avis Google, les témoignages clients sont la vitrine de votre entreprise. Pour cette raison, ne perdez pas de temps et répondez dans les meilleurs délais à tous les commentaires clients, qu’ils soient positifs ou négatifs. Lorsque vous répondez à des retours négatifs, soyez respectueux et sachez reconnaître vos erreurs. Proposez une solution concrète et personnalisez toujours votre réponse. Les retours positifs eux aussi, méritent une réponse appropriée. Remerciez les clients pour leurs retours constructifs et démontrez ainsi que vous êtes constamment à l’écoute de votre clientèle.

Dès qu’un client fait un retour sur vos produits ou services, gardez à l’esprit qu’il s’agit toujours d’une opportunité d'améliorer concrètement votre offre commerciale.

Analysez votre e-réputation et ne ratez rien de ce que l’on dit sur vous

Vous ne devez pas être victime de votre réputation en ligne, mais au contraire en devenir un acteur à part entière. Analysez votre e-réputation en mesurant l’impact de vos actions sur l’expérience client en suivant certains KPIs incontournables tels que : 

  • NPS (Net Promoter Score) : Il vous permet de mieux comprendre l’impact du bouche-à-oreille sur la réputation de votre entreprise.
  • CSAT (Customer Satisfaction Score) : Cet indicateur de performance est utilisé pour évaluer un point précis du parcours client ou un élément de vos produits ou services.
  • CES (Customer Effort Score) : Le CES évalue le degré d’efforts fournis par le client pour atteindre un objectif. Cela peut aussi bien être réussir à contacter le service client ou voir un problème résolu.

Une autre manière d’analyser les témoignages clients sur le Web est de recourir à l'analyse sémantique. Cette dernière vous permet d’analyser les données textuelles, les mots, afin de mieux comprendre les émotions de votre audience. Ainsi, lorsque des utilisateurs échangent à propos de votre entreprise sur les réseaux sociaux ou postent un avis client, il devient possible d’identifier des tendances comme des thèmes ou des problèmes récurrents. Cette analyse est un excellent moyen d’affiner votre offre de services et d’améliorer vos produits. 

Guest Suite vous accompagne dans la collecte et la diffusion de retours clients

Déployer une politique de retours clients complète et performante est un sujet délicat. De la conception de questionnaires de satisfaction attrayants à l’affichage d’avis Google via un widget, de solides compétences sont nécessaires.

Heureusement, vous pouvez compter sur la pertinence de la solution Guest Suite. Cette plateforme intuitive et conviviale tout-en-un vous fait gagner un temps précieux grâce à de nombreuses fonctionnalités :

  • Création de questionnaires engageants : Guest Suite vous aide à concevoir des questionnaires personnalisés, courts, impactants et parfaitement adaptés à vos besoins ainsi qu’à votre audience cible.
  • Collecte multicanale des avis clients : récoltez les témoignages utilisateurs sur tous les canaux en utilisant les outils et technologies dont vous avez besoin tels que les QR Code, les puces NFC, l’email ou les SMS.
  • Analyse complète des retours clients : de l’analyse sémantique au suivi des KPIs les plus importants, analysez les retours clients, identifiez des axes d’amélioration et suivez les tendances via un tableau de bord ergonomique.
  • Diffusion sur les canaux incontournables : publiez les avis clients récoltés sur votre site Web et sur toutes les plateformes en ligne adaptées telles que TripAdvisor, les Pages Jaunes ou Google Business Profile.
  • Gestion optimale de votre e-réputation : bénéficiez de nos conseils pour répondre de façon efficace aux évaluations de vos clients ou déléguez cette tâche à des experts. Vous vous assurez que tous les retours clients, positifs ou négatifs, bénéficient d’une réponse complète et qualitative.

De la collecte à la diffusion des retours clients en passant par leur centralisation et leur analyse, Guest Suite vous propose d’accéder à une solution unifiée. Vous pourrez mieux comprendre les attentes et besoins des utilisateurs afin d’améliorer la qualité de vos produits et services. Votre entreprise posera alors les pierres d’une croissance solide et durable.

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1 Guest Suite, Statistiques et chiffres des avis 2021 : rapport IFOP par Guest Suite, 2021

2Ibid

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