Expérience client

Relation client à l’ère du digital : enjeux, opportunités et défis

Clément 18 juillet 2025

Aujourd’hui, une bonne relation client ne suffit plus. Il faut qu’elle soit fluide, rapide, omniprésente… et surtout visible en ligne. L’impact du digital a permis l’émergence de nouvelles tendances dans la gestion relation client car à l’ère du digital, chaque interaction avec un client laisse une empreinte : un commentaire, une note, un avis. Voilà pourquoi la gestion de votre e-réputation est devenue un enjeu stratégique. Cette transformation implique même l’intégration complète des outils digitaux dans vos processus de relation client, afin de garantir une expérience fluide et cohérente à chaque point de contact.

Les entreprises se doivent aujourd’hui d’être au plus près des consommateurs et leur offrir une expérience fluide et instantanée, nourrissant ainsi des projets de digitalisation du point de vente.

Digitalisation de la relation client : l'expérience multicanale

Auparavant, la relation client était organisée sous forme de silos. Chaque canal de communication avait sa spécialité :

La télévision pour séduire en masse
La radio pour marteler des messages
Le courrier pour informer ou relancer

Ainsi, selon le produit proposé aux consommateurs, le canal de communication choisi par les entreprises était différent. En plus de cette spécialisation, les différents pôles de l’entreprise tels que le marketing, le service vente ou le service après-vente étaient cloisonnés.

L'ubiquité du digital

Bien évidemment, cette organisation s’avère caduque à l’ère du numérique. Au contraire, l’arrivée d’internet, du smartphone et du big data amènent une destruction des silos. De plus en plus d’entreprises placent la relation client au cœur de leur stratégie digitale pour se différencier durablement dans un marché ultra-concurrentiel.

En 2025, l’expérience client est multicanale. Votre clientèle et les utilisateurs désirent trouver l’information immédiatement, poser une question sans changer d’outil, acheter sur son téléphone et être livré en boutique (ou l’inverse) et être reconnu, peu importe le point de contact. C’est ça, l’ubiquité relationnelle : le client est partout, tout le temps… et vous devez l’être aussi afin de favoriser les interactions.

L’objectif ici est donc d’utiliser les outils numériques pour apporter au client une expérience digitale fluide, agréable et positive. Vous devez alors élaborer un parcours client facilitant l’achat et donnant envie de revenir. Ceci vous permettra de booster vos ventes, mais aussi de mettre en place une stratégie de fidélisation efficace.

Les avantages d’une telle stratégie sont nombreux pour les entreprises : elle améliore non seulement la satisfaction client, mais aussi la productivité de vos équipes et la cohérence de votre communication et votre image de marque sur l’ensemble des points de contact.

L'impact sur votre entreprise et vos équipes

La stratégie de relation client de votre organisation se trouve forcément impactée par ces changements. Pour répondre à ce besoin d’instantanéité, vos équipes devront être parfaitement coordonnées et oeuvrer dans une direction commune. Celle-ci doit placer le client au centre dans une logique dite customer centric.

Concrètement, une stratégie de customer care et sa digitalisation demandent une implication forte d’une entreprise pour recréer un lien avec le client. Car le client, privé en grande partie de relation directe avec les différentes marques, recherche une expérience personnalisée et une attention de tous les instants.

L’importance de l’omnicanalité

Le multicanal propose plusieurs portes d’entrée. La stratégie omnicanale, elle, en fait un parcours sans couture. Il ne s’agit plus seulement d’être présent sur tous les canaux, mais de connecter ces points de contact pour créer une continuité d’expérience. Une stratégie omnicanale bien pensée garantit une continuité de service, quelle que soit l’origine du contact client : web, mobile, point de vente ou centre d’appel. Il faut nécessairement créer des passerelles entre les canaux.

Par ailleurs, vos équipes doivent être formées en permanence aux enjeux du digital, mais aussi aux nouveaux outils. En outre, si vous désirez une relation client de qualité, vos collaborateurs doivent eux-mêmes bénéficier d’une formation à la relation client : il faut l’envisager comme une vraie mission, qui concerne chacun de vos collaborateurs, a fortiori ceux qui sont au plus près de vos clients.

Déployer une stratégie digitale pour améliorer sa relation client

Digitaliser la relation client, ce n’est pas juste des chatbots ou des pages Facebook. C’est bâtir un processus complet et cohérent, pensé pour durer. Et cela commence par une conviction simple : une relation client réussie est d’abord une stratégie… pas une suite d’actions ponctuelles.

Faire de la satisfaction client une priorité

En premier lieu, le coeur de vos efforts est la satisfaction client. En effet, la satisfaction client n’est pas un simple indicateur à surveiller. C’est le socle de votre image de marque en ligne et l'impact de la satisfaction client sur une entreprise est stratégique. Les clients insatisfaits iront partager leur expérience négative sur les plateformes et les réseaux sociaux.

Un client insatisfait ne garde pas le silence. Il commente, partage, alerte. Et dans une ère où les plateformes d’avis et les réseaux sociaux servent de tribunes, un simple mécontentement peut devenir viral. C’est ainsi que naissent les bad buzz qui érodent en quelques heures une e-réputation construite sur des mois d’efforts.

Les clients satisfaits sont plus enclins à acheter de nouveau un produit ou un service chez vous. Ces derniers, si vous arrivez à les fidéliser, peuvent à terme devenir ambassadeurs de marques. Ainsi, ils parleront de manière bénéfique de vos produits et vous permettront d’économiser sur votre budget publicité tout en apportant de nouveaux prospects.

Structurer ses ressources autour de l’expérience client

Pour renforcer l'engagement client, il est essentiel de former vos conseillers à la gestion des interactions multicanales, afin qu’ils puissent offrir une réponse homogène et de qualité sur tous les canaux.

Parmi les rôles essentiels, le Customer Success Manager joue un rôle pivot. Ce profil transversal, à la croisée du support, du marketing et de la technique, accompagne les clients dans l’usage des produits ou services. Il recueille les feedbacks, remonte les signaux faibles et améliore la documentation mise à disposition.

Autre acteur souvent sous-estimé : l’UX Designer. Dans un contexte digital, le parcours utilisateur est une extension directe de la relation client. Un site trop lent, mal organisé ou non mobile-friendly provoquera de la frustration. L’UX Designer s’assure que les interfaces soient pensées pour l’utilisateur final, afin de garantir une expérience fluide, intuitive, sans point de rupture. Et cela a un effet immédiat sur la perception que le client aura de votre marque.

La communication entre vos équipes et vos clients doit être fluide, cohérente et adaptée à chaque canal, pour garantir une expérience sans friction à chaque point de contact.

Une équipe Customer Success Manager

Plusieurs profils sont essentiels à la réussite de la digitalisation de votre relation client. Pour commencer, une équipe CSM vous permettra d’accompagner vos clients dans l’utilisation des produits. Ces profils hybrides possédant des compétences en marketing, support et technologie sont fondamentaux pour créer un excellent service de relation client.

Leurs tâches sont variées :

Aider vos clients dans l’utilisation du produit
Recueillir le feed-back des clients pour remonter les problèmes éventuels
S’assurer qu’un support rapide et efficace soit en place pour les clients qui en ont besoin
Tenir à jour et améliorer les tutoriels, vidéos de formation ou FAQ du site

Embaucher un tel spécialiste de la relation client a un effet immédiat sur l’efficacité de vos process de prise en compte et de traitement de la demande client.

L’UX Designer

L’une des obligations en termes d’expérience client lors de la digitalisation de la relation client est l’existence d’un site web et d’une application mobile pertinents.

En effet, le client multicanal passant de plus en plus de temps sur le web et sur smartphone, ces expériences doivent être fluides et agréables. Pour s’assurer de leur qualité de conception, il peut être avantageux de contacter un UX Designer, qui est un spécialiste de l’interface utilisateur.

Ce dernier saura vous accompagner dans l'élaboration d’un site internet pertinent, agréable et responsive. De même, il pourra vous fournir de précieux conseils sur la création d’une application dédiée à votre entreprise.

Mettre en place un système de veille de son e-réputation

Ensuite, il faudra surveiller votre réputation en ligne. Celle-ci, avec la satisfaction client, fait partie des fondamentaux d’une transformation digitale réussie.

Divers outils vous permettent de surveiller ce qui se dit sur votre entreprise, vos produits ou vos services sur internet. La mise en place de cette veille permanente est essentielle pour voir arriver les crises comme les bad buzz et redresser la situation avant que cela devienne un problème majeur.

En outre, plus vous aurez d’informations, plus vous pourrez orienter ou ajuster votre stratégie marketing pour gagner en efficacité. Surtout, la e-réputation, constituée de trois leviers (les retours clients, le contenu, et les réseaux sociaux), vous permet d’engranger et analyser un volume conséquent de retours d’expérience client. Vos clients y ont la parole libre, et analyser ces retours (non sollicités!) semble fondamental pour mieux maîtriser les atouts et faiblesses de votre service/produit. En bref ; veiller sur votre e-réputation, c’est l’assurance d’écouter plus encore vos clients.

Pour aller plus loin : découvrez comment Janneau Menuiseries place la voix du client au cœur de sa stratégie pour se démarquer de la concurrence

Quels outils utiliser pour avoir une bonne gestion de sa relation client ?

Une bonne relation client demande une gestion à long terme de ces problématiques. Ainsi, vous devez enrichir la relation client et la connaissance client au fur et à mesure du temps.

Pour cela divers outils existent. Ces derniers sont parfaits pour améliorer la performance des différents canaux de relation client, mais aussi suivre l’impact de vos décisions sur la fidélisation de la clientèle.

La centralisation des datas

L’utilisation d’un logiciel CRM (Customer Relationship Management) vous permettra de centraliser les données client. Grâce à elles, vos collaborateurs trouveront rapidement l’information concernant un client et l’historique des contacts avec votre entreprise.

Ainsi, si un client vous contacte via trois points de contact différents, il n’obtiendra pas trois réponses différentes. Le logiciel de gestion CRM sert donc à améliorer le travail de vos équipes lors de leurs échanges avec vos clients et prospects.

Les questionnaires de satisfaction

Pour un client, la digitalisation de la relation client doit permettre une expérience fluide et de qualité. Une fois toutes les étapes précédentes assurées, vous devez suivre l’évolution de votre stratégie et son impact sur la clientèle.

Le questionnaire de satisfaction est alors un incontournable. Grâce à lui, vous pouvez récupérer le feedback des clients et identifier les points à améliorer.

De plus, vous donnez la parole à votre client et l’enquête de satisfaction place donc le client au centre de votre stratégie.

Guest Suite pour centraliser vos efforts de collecte et d'analyse

Si vous désirez déployer une stratégie digitale efficace, Guest Suite peut vous accompagner. Le cœur de notre métier, précisément, est l’enquête de satisfaction, point de départ incontournable de la mesure de la qualité de votre relation client. Notre solution regroupe les démarches suivantes :

Créer des enquêtes de satisfaction percutantes et 100 % personnalisées aux couleurs de votre marque afin d'améliorer votre compréhension des besoins et attentes de votre cible.
Interroger vos clients via l'envoi de vos enquêtes au meilleur moment de leur parcours et via le meilleur canal de collecte (QR code, email, SMS, email) pour obtenir un maximum de retours à analyser.
Analyser les retours obtenus afin de déceler des tendances, de prioriser, avec un chargé de compte dédié à l'atteinte de vos objectifs, les axes d'amélioration à mettre en place et, ainsi, perfectionner l'expérience de vos clients.

Diffuser automatiquement l'ensemble des avis clients récoltés à travers le web, notamment sur Google, afin de capter l'attention de prospects curieux et de démontrer votre engagement envers la satisfaction de vos clients grâce au partage de retours d'expérience authentiques.

Par ailleurs, avec nous, vous aurez la capacité d’analyser finement les retours de vos clients selon des filtres personnalisés adaptés à la gestion de plusieurs points de vente comme d'établissements indépendants. Ainsi, vous entrez dans une démarche vertueuse d’amélioration continue de vos services afin de faire la différence face à vos concurrents dans la durée. C'est sur cette démarche vertueuse, dite Customer Centric, que reposent les enjeux de la relation client à l’ère du digital.