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Exemple de questionnaire de satisfaction client (word) : téléchargement gratuit

Romain
Romain
26 juil. 2020
Obtenez gratuitement votre modèle d'enquête de satisfaction Je télécharge mon modèle d'enquête

Si vous avez atterri sur cet article, vous avez très certainement compris le rôle clé que jouent les avis clients pour la pérennité de votre entreprise. En prenant le pouls des consommateurs, vous pouvez évaluer la confiance qu’ils placent en vous ainsi que leur propension à refaire appel à votre marque pour un futur achat. Grâce à ces informations, vous allez pouvoir décider des actions prioritaires à mener pour fidéliser votre cible sur le long terme. Et c’est en vous concentrant sur le développement d’une relation client fidélisante que vous renforcerez votre image de marque et boosterez votre chiffre d’affaires : augmenter son taux de rétention client de 5 % permettrait de booster ses profits de 25 % à 95 %¹.

Si plusieurs méthodes existent pour récolter un maximum d’avis clients, le questionnaire de satisfaction client reste la méthode indémodable aux résultats les plus probants. Cette forme de sondage est une évaluation de vos services et produits et un moyen efficace de placer la qualité de votre offre sur une échelle de satisfaction. Reste qu’il n’est pas toujours évident de trouver la recette du succès. Orchestrer une liste de questions pertinentes et s’assurer d’obtenir des réponses aussi utiles qu’intéressantes à analyser représentent les deux enjeux majeurs de votre travail avant envoi à votre clientèle. Plus que jamais, cet outil est fondamental pour orienter les actions et choix de votre stratégie d’entreprise.

C’est pour toutes ces raisons que Guest Suite souhaite vous donner un coup de pouce. Au sein de cet article, nous vous livrons tous nos conseils et astuces pour optimiser votre questionnaire de satisfaction et vous assurer de son efficacité.

  1. Téléchargement de modèles
  2. Pourquoi faire un questionnaire de satisfaction ?
  3. Quelques conseils pour réaliser votre enquête de satisfaction
  4. Les bonnes pratiques à suivre
  5. Réalisez votre propre enquête de satisfaction
  6. Comment utiliser les résultats de l'enquête

Téléchargez votre modèle de questionnaire de satisfaction : 

Avant toute chose, nous souhaitions vous offrir des modèles d’enquêtes de satisfaction pour vous permettre d’étudier aussi bien la qualité d’un produit que d’un service. Ainsi, nous vous partageons deux questionnaires personnalisés en fonction de l’activité de votre entreprise.

La suite de cet article est dédiée à l’utilisation de vos questionnaires de satisfaction. Découvrez comment collecter un maximum de données pour améliorer vos produits et services comme la visibilité de votre marque sur le web !

Téléchargez gratuitement votre modèle d'enquête de satisfaction

Pourquoi faire un questionnaire de satisfaction client?

En premier lieu, envoyer un questionnaire de satisfaction à vos clients permet de renforcer la relation que vous partagez avec eux. Parce que vous manifestez un intérêt certain pour leurs attentes et problématiques, vos clients se sentiront considérés. Ils auront donc plus de chances d’être plus engagés envers votre marque. En analysant leurs réponses, vous obtiendrez des résultats vous permettant d’avoir toutes les clés en main pour améliorer leur taux de satisfaction et la qualité de votre offre. La propension de votre clientèle à rester fidèle va augmenter.

Ce sont les commentaires de vos clients qui vont vous apporter un maximum d’informations. Les remarques et autres suggestions sont de précieuses données pour les entreprises dès lors qu’elles expriment les besoins de vos clients ou les éléments de l’expérience proposée les ayant séduits. Parce qu’ils restent les seuls juges pertinents de la qualité de vos produits et services, les retours de vos clients vont vous permettre d’améliorer l’offre de votre entreprise. Vous pourrez, ainsi, prendre les bonnes décisions rapidement et proposer des produits et services qui font la différence. À l’heure où chaque entreprise lutte pour se démarquer d’une concurrence toujours plus féroce et présente dans la vie des consommateurs, les avis clients représentent un avantage concurrentiel non négligeable !

Quelques conseils pour réaliser votre questionnaire de satisfaction client

Si le prochain point peut vous paraître évident, il nous semblait important de rappeler qu’un questionnaire de satisfaction se doit d’être bref et concis. Si vous souhaitez obtenir un maximum de réponses, évitez de rédiger un questionnaire long de 18 étapes allié à des questions trop complexes. Aucun répondant ne remplit un sondage s’il pense qu’il va devoir y consacrer plus de 10 minutes. En effet, comme les collaborateurs de votre entreprise, vos clients manquent de temps. Ils se décourageront très vite, même motivés, s’ils constatent que votre questionnaire est trop fourni. 

Les meilleures enquêtes sont les questionnaires courts et percutants qui mettent l’avis du client et son expérience en valeur ! Ainsi, nous vous recommandons de privilégier la mise en place de plusieurs enquêtes brèves, espacées dans le temps, plutôt que d’envoyer un seul et même sondage conséquent. Et dès que vous obtenez des résultats probants à vos analyses et que vous les transformez en actions, n’hésitez pas à en informer vos clients. Par exemple, vous pourrez leur communiquer la formation de salariés sur un service donné, l’amélioration d’une caractéristique produit, le changement marketing opéré suite à leurs retours, etc. Leur partager les efforts consentis pour répondre à leurs avis leur donnera un sentiment de réel utilité qui les incitera à réitérer l’expérience. En d’autres termes, les questionnaires de satisfaction sont de puissants outils qui décuplent l’engagement de vos clients envers votre marque.

Quant au questionnaire en lui-même, là aussi, préférez un système de notation simple. Évaluer un niveau (de 1 à 5 ou de 1 à 10 par exemple) plutôt que de faire cocher des cases permettra à votre entreprise d’obtenir un score global et une réponse précise concernant la qualité de ses prestations. Elle pourra alors se challenger en se donnant pour objectif d’atteindre un meilleur score au prochain sondage.

Pour rester dans une démarche de valorisation de la clientèle, nous vous conseillons de laisser une zone de commentaire libre à la fin de votre questionnaire. Nous l’évoquions plus haut au sein de cet article, cette dernière permettra à vos clients de vous faire part de leurs remarques, informations clés pour votre entreprise, mais également de vous complimenter. Dès lors, les enquêtes de satisfaction peuvent mettre en lumière le travail de vos équipes et les fédérer autour d’un projet réussi commun !

Avant de diffuser votre questionnaire à sa cible, vous devrez tester le sondage. C’est en vous prêtant à cet exercice que vous identifierez de potentiels doublons ou un besoin de retravailler la concision de votre enquête. La meilleure façon de s’assurer de la clarté de votre contenu et de préparer plusieurs questionnaires et de les soumettre à l’appréciation de vos collaborateurs. Cette démarche vous permettra une étude d’autant plus riche de votre offre. En effet, en remplissant le questionnaire eux-mêmes, vos collaborateurs attribuerons un score global représentatif de votre perception en interne. Vous pourrez comparer cette appréciation à la note donnée par vos clients pour découvrir si vos points de vue s’accordent. Attention, cette méthode peut révéler un véritable écart de perception. Une étude Bain & Company a démontré qu’alors que 80 % d’entreprises déclaraient offrir une expérience client supérieure, les consommateurs estimaient que seules 8 % des marques y parvenaient².

Enfin, nous vous conseillons d’éviter, à tout prix, le questionnaire impersonnel et très formel. Les valeurs de votre marque et sa philosophie doivent transparaître dans la communication qu’elle propose à ses clients. Le choix des mots employés sera primordial pour assurer un échange et une évaluation optimaux. Sans trop en abuser, vous pourrez ajouter une touche d’humour à votre sondage pour encourager un partage décontracté.

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Bonnes pratiques pour réaliser votre questionnaire de satisfaction client

Nous avons tous entendus cette maxime lors de notre enfance : “il ne faut pas abuser des bonnes choses”. Cet adage s’applique également à la relation client. Pour éviter d’être aussi rejetée que le marketing de masse et la publicité en ligne, votre marque doit respecter sa clientèle en la laissant respirer. Pour ne pas ennuyer vos clients mais assurer une analyse complète de votre offre, nous vous recommandons de diffuser un questionnaire de satisfaction par trimestre au grand maximum. Ici, nous évoquons une évaluation complète de l’expérience proposée à vos clients. Vous pouvez toujours automatiquement envoyer une enquête suite à un achat ou un séjour terminé.

Aussi, si vous décidez de publier votre questionnaire en ligne, assurez-vous qu’il soit responsive, autrement dit, qu’il soit adapté à tous les formats d’écrans et appareils utilisés par votre cible. Une grande majorité de vos clients remplira votre questionnaire en ligne depuis son smartphone, sa tablette ou son ordinateur après l’avoir reçu par email.

Enfin, à chaque phrase son idée et à chaque question sa réponse. C’est une règle d’or : ne posez pas plusieurs questions en une seule.

Réalisez votre propre questionnaire de satisfaction client 

Rédiger son propre sondage nécessite de respecter plusieurs étapes. La première consiste à hiérarchiser les catégories présentes dans votre sondage. Par exemple, vous souhaiterez obtenir des réponses par rapport à l’expérience proposée par votre : accueil,  service client, livraison, etc. La seconde étape a pour but de définir vos critères d’évaluation. L’étude de votre temps de prise en charge et du contact à l’accueil seront autant d’éléments à prendre en compte pour assurer une qualité de service optimale. La troisième étape à suivre repose sur la définition du type de questionnaires que vous souhaitez mettre en place. Est-ce que vous préférez un système de notation ? Des cases à cocher ? Laisser le champ libre à l’imagination de votre clientèle via le partage de réponses écrites libres ? Nous l’évoquions plus haut, nous vous recommandons une méthode vous permettant d’obtenir un score simple à calculer et à analyser. La quatrième étape consiste à décider du type de questions que vous allez poser. Allez-vous privilégier les questions ouvertes ? Les questions fermées ? Les questions à choix multiples ? La rédaction de votre questionnaire de satisfaction représente la cinquième et ultime étape à suivre. Veillez à respecter la structure suivante :

  • Présentez l’objectif de votre sondage ;
  • Indiquez le temps nécessaire pour remplir votre questionnaire ou le nombre de questions posées ; 
  • Rappelez les informations légales que vos répondants doivent connaître avant de partager leurs réponses ;
  • Donnez des consignes claires pour que vos clients répondent correctement aux questions.

Comme nous l’avons dit plus haut, il est vivement conseillé de tester votre questionnaire en interne, puis sur un petit échantillon de votre clientèle. Vous relèverez alors les incohérences éventuelles et pourrez les corriger avant de diffuser ce dernier en masse.

Une fois les avis récoltés, diffusez-les   !

Après avoir collecté un maximum d’avis clients, vous pourrez effectuer une analyse poussée de ces retours et développer un plan d’action afin d’accroître votre nombre de clients satisfaits. Mais si le questionnaire de satisfaction permet une évaluation efficace de vos produits et services, il peut également se transformer en puissant levier de croissance pour votre marque !  

Diffusez l’opinion de votre clientèle sur les plateformes d’avis telles que TripAdvisor ou Google My Business. Les avis clients agissent consistent en un cercle vertueux à utiliser de toute urgence pour votre société. Si vous agissez pour améliorer les points de frustration soulevés par vos sondages, vous obtiendrez toujours plus d’avis positifs et bénéficierez d’une excellente e-réputation. Ce travail participera au renforcement de votre image de marque et à booster votre chiffre d’affaires sur le long terme.

Leader de la gestion d’avis clients et d’e-réputation, Guest Suite est le partenaire de confiance qui vous aidera à porter la voix de vos clients. Nos experts mettent leur savoir-faire au service de votre image sur le web. Ils n’ont qu’un but, vous accompagner dans la réussite de vos projets. De la création d’une enquête de satisfaction qui fait mouche, en passant par l’analyse de vos résultats, tels que votre NPS, à la diffusion et la réponse aux avis postés en ligne, rien ne leur échappe pour faire briller l’image de votre marque. Et puisque nous souhaitons vous aider le plus rapidement possible, nous vous invitons à télécharger gratuitement le questionnaire de satisfaction préétabli pour votre entreprise juste ici :

Téléchargez gratuitement votre modèle d'enquête de satisfaction

 

En bref : 

🔑 Quelles sont les bonnes pratiques à suivre lors de la création d'un questionnaire de satisfaction ?

Présentez l'objectif du questionnaire, indiquez le temps que la rédaction de réponses prendra à vos clients ou le nombre de questions posées. N'hésitez pas à partager des conseils pour que votre cible puisse répondre au mieux aux questions. 

❓ Comment utiliser les résultats de votre enquête de satisfaction ?

Une fois que vous avez récupéré les résultats, vous pouvez en effectuer l’analyse pour utiliser votre NPS, CSAT ou encore CES pour améliorer votre produit / service, diffuser les commentaires en tant qu'avis clients pour faire rayonner votre image en ligne !

✅ Comment obtenir un modèle de questionnaire de satisfaction client ?

Tout simplement en le téléchargeant gratuitement sur cette page. Vous pourrez ensuite le modifier pour l'adapter au mieux à votre activité !

 

¹ Bain & Company, Prescription for cutting costs.
² Bain & Company, Closing the delivery gap

 

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