Découvrez Guest Suite Lexique du blog
  • star-white
  • Heart-white
  • Money-white
  • Compass-white
  • Radar-white
  • star-white
  • Heart-white
  • star-white
  • Radar-white
  • star-white
  • Money-white

Modèle de réponse aux avis positifs : téléchargement gratuit (Word)

Clément
Clément
01 sept. 2020
Nos clients enregistrent une progression de leur CA de 14% en moyenne. Lancez une étude !

Lorsqu'une entreprise est confrontée aux commentaires laissés par ses clients, il n’est pas facile de savoir comment réagir. Tenir compte des commentaires et surtout savoir y réagir est un savoir-faire qui s’apprend. Il est essentiel pour la réussite de votre entreprise, car une bonne gestion des avis vous permettra de booster votre image de marque. Voici quelques modèles de réponses à des avis positifs à utiliser sans modération !

Satisfaction client : une priorité pour les entreprises

Aujourd’hui, la satisfaction client est au centre de toute stratégie marketing. Les entreprises qui réussissent le mieux comme Amazon ou Apple ont basé leur succès sur un service client irréprochable. Ce dernier a ensuite engendré de manière logique une satisfaction exceptionnelle.

Ces entreprises se servent de leur philosophie customer centric comme critère différenciant par rapport à la concurrence.

La versatilité des clients à l’ère numérique

Selon une étude ZenDesk, ce sont près de la moitié des clients qui affirment qu’une seule et unique expérience négative suffirait à les faire aller voir la concurrence. Cela démontre la versatilité extrême de la clientèle à l’ère du numérique.

Le coût élevé de l’acquisition client

Vous pouvez vous dire que vous trouverez des clients ailleurs. Mais c’est la mauvaise réponse ! Saviez-vous que conserver et fidéliser un client coûte 7 à 10 fois moins cher que le fait d’en acquérir de nouveaux ?

L’impact des avis clients sur votre image de marque

Enfin, il est nécessaire de comprendre que réputation et avis clients sont intimement liés. Pour cette raison, des avis clients négatifs ont un impact négatif sur les ventes de produits ou services.

Un client mécontent va partager massivement sa mauvaise expérience sur les réseaux sociaux et les sites d’avis en ligne. Par conséquent, les clients potentiels décideront peut-être de repousser voire d’annuler leur achat.

C’est pour toutes ces raisons qu’il est fondamental pour une entreprise d’apprendre à répondre de manière efficace et pertinente aux avis négatifs et positifs.

10 modèles de réponses aux avis positifs  Téléchargez gratuitement des modèles de réponses rédigés par des experts Je télécharge mes modèles

Exemples concrets pour répondre à un avis positif

Entrons maintenant dans le vif du sujet. Pour vous aider, nous vous proposons des exemples de réponses aux avis positifs.

Répondre à un avis positif dans le secteur hôtelier

Débutons avec un extrait issu d’une réponse apportée par un hôtel à un avis positif :

” Cher Monsieur, toute l’équipe de [...] vous remercie pour ce très bon retour que vous avez pris soin de partager à la communauté de Booking. Nous sommes ravis de lire que vous avez tout particulièrement apprécié le professionnalisme et la gentillesse de nos équipes ainsi que la qualité du petit déjeuner. Nous mettons un point d'honneur à offrir à nos hôtes une grande variété de produits frais afin que vous puissiez commencer vos journées de travail ou de visites, de la meilleure des façons ! [...] “

Cet avis est particulièrement intéressant, car il comporte plusieurs bonnes pratiques :

  • L’établissement remercie le client pour son avis
  • Il souligne les points positifs des services (professionnalisme, gentillesse, etc.)
  • Il met certains éléments en avant à destination des prospects (grande variété de produits frais)

C’est typiquement une réponse qui s’adresse autant aux clients existants pour les fidéliser qu’aux prospects pour les attirer.

Répondre à un avis positif dans le secteur du bâtiment

Dans ce secteur, la concision est appréciée. Ce que recherchent les clients et prospects, c’est avant de trouver de l’efficacité et du professionnalisme. Finalement, ce n’est pas tant le service ici qui est recherché que le savoir-faire.

Pour cette raison, les réponses dans le secteur du bâtiment ont tendance à être plus succinctes, car cela renvoie à une forme de “ parler-vrai “ de l'artisanat.

Ainsi, une réponse à avis positif pourrait prendre cette forme  :

Je vous remercie pour ce retour. Je suis sincèrement heureux d’apprendre que notre travail et nos efforts pour vous satisfaire ont été appréciés.”

Comme vous pouvez le voir, la réponse est concise. Cependant, on peut noter certains éléments essentiels :

  • Le client est remercié pour son avis
  • On met en avant les qualités recherchées dans ce secteur : travail et effort
  • La conclusion souligne que le client a apprécié la prestation

Répondre à un avis positif dans le secteur de l’immobilier

Enfin, jetons un oeil à une réponse très pertinente qui a été apportée par l’entreprise Foncia à un commentaire satisfait :

Jean-Christophe, un grand merci pour votre avis. Sachez que nous avons apprécié vous accompagner tout au long de votre projet, vous avez été très réactif dans les échanges concernant vos démarches pour l’obtention de votre financement. Toujours avec le sourire ! Et quelle satisfaction de vous avoir eu au téléphone après la signature notaire et de vous savoir heureux dans votre appartement. Surtout n’hésitez pas à nous solliciter au besoin et pourquoi pas nous recommander auprès de vos proches. Très bonne continuation.

Là encore, la réponse appropriée comporte de nombreux points à souligner :

  • Le client est remercié pour l’avis positif qu’il prend la peine de poster
  • Le responsable met en avant les prestations propres à son métier ou son secteur telles que l’obtention de financement et la signature notaire.
  • Enfin, il propose au client de le recommander à d’autres

C’est donc un avis efficace et proactif, car il enjoint le client à se faire l’ambassadeur de l’entreprise auprès de ses proches.

Les conseils à retenir pour élaborer la réponse parfaite à un avis positif

Dans toutes ces réponses, on peut observer des constantes, car il y a de bonnes pratiques à suivre pour répondre parfaitement aux avis positifs des clients.

En outre, qu’il s’agisse d’un avis positif ou négatif, soyez toujours réactif. Un avis ne devrait pas attendre plus de 24 à 48h pour obtenir une réponse construite et pertinente. Il en va de la qualité de l’expérience.

Les To do pour répondre à un avis positif

Si certains éléments ne doivent pas forcément se retrouver dans chaque réponse, il existe des incontournables.

Avant de poster votre répondre à une critique positive, vérifiez ces points :

  • Remerciez le client pour son message
  • Personnalisez votre réponse (ne faites jamais de copier-coller)
  • Soulignez les points positifs de son avis
  • Encouragez la recommandation auprès de son entourage ou encouragez-le à revenir
  • Signez vos réponses pour inclure de la proximité dans le message

Pensez à faire une réponse optimisée SEO pour les moteurs de recherche

Les avis clients sont importants pour votre SEO. Pour cette raison, vous devez porter une attention particulière au référencement lors de leur rédaction.

Certains mots clés doivent apparaître dans votre réponse tels que le nom de votre entreprise, votre produit ou votre localisation géographique.

Prenons un exemple :

« Toute l’équipe de [Nom de votre entreprise] vous remercie pour votre message. Nous nous réjouissons de savoir que vous avez apprécié nos [Nom de votre produit ou de votre service]. Nous espérons vous revoir très bientôt dans notre magasin de [lieu du point de vente]. ».

Vous pouvez ajouter une touche un plus personnelle à la réponse. L’important est de rendre visible certains termes pour le moteur de recherche.

Répondre aussi aux avis négatifs

Si un avis positif pour une entreprise est relativement simple à appréhender, la réponse à un commentaire négatif peut sembler être une affaire plus délicate. Cependant, vous devez impérativement lire tous les commentaires et répondre aux avis qu’ils soient positifs ou négatifs.

Dans le cas contraire, vous allez amplifier l’impact des clients mécontents qui iront se plaindre sur divers canaux. Or, ce bouche à oreille digital peut faire des ravages sur votre image de marque.

De plus, gardez en tête que les critiques négatives sont utiles, comme l’ensemble des interactions que vous avez avec vos clients. Vous pouvez ainsi apprendre d’une expérience frustrante de l’un de vos clients et améliorer votre offre.

Quelles réponses aux avis négatifs ?

Avant tout, il faut garder son sang froid ! La réponse appropriée pour un avis négatif doit être courtoise. Un client insatisfait n’est pas un ennemi ou un obstacle pour votre entreprise. Au contraire, c’est un client à respecter et qui est opportunité pour vous améliorer.

Il est possible que sur différents points de contact de son parcours client, il ait rencontré un service ou un produit de mauvaise qualité.

Quoi qu’il en soit, vous devez toujours rester positif et répondre avec humilité. Faites en sorte de vous mettre à la place du client.

L’essentiel est de s’excuser si vous avez commis une erreur et prendre des engagements pour que cela ne se reproduise pas.

Enfin, n’hésitez pas à encourager votre client à revenir dans une logique du type “ on efface tout et on recommence ”.

Pensez à surveiller tous les canaux

Pour gérer efficacement votre réputation et les avis clients, vous devez réaliser une veille permanente de tous les canaux essentiels :

  • TripAdvisor
  • Google My Business
  • Les réseaux sociaux
  • Les forums
  • Etc.

Ce travail doit être réalisé de manière régulière, car, comme nous l’avons vu, les avis ont un impact fort sur la décision d’achat. Pour vos potentiels clients, des avis négatifs seront un véritable repoussoir.

Si la tâche vous semble insurmontable, car vous n’avez pas le temps pour vous occuper de la gestion d’avis clients, Guest Suite peut vous apporter son expertise. Notre équipe d’experts en réputation et en avis clients vous accompagne dans votre gestion d’avis clients. Nous pouvons récolter un grand nombre d’avis positifs et les diffuser sur internet pour améliorer votre visibilité.

Déleguez la gestion de vos réponses à une équipe d'experts

commentsCommentaires