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Analyse des besoins clients : quelles techniques mettre en place ?

Ludivine Kasteleyn
Ludivine Kasteleyn
03 juin 2021
Analysez votre e-réputation sur Google en 2 clics Je mesure mon e-réputation en ligne

Les moteurs de recherche, les réseaux sociaux et nombre d’autres sites web sont autant de sources d'information pour les consommateurs. Plus avertis, ils ont pris le réflexe de s'informer à propos des produits ou services qui les intéressent, mais également à propos des entreprises qui les proposent. Les consommateurs sont désormais plus exigeants. Et pour les séduire, les satisfaire puis les fidéliser, votre entreprise doit leur proposer la meilleure offre, alliée à la meilleure expérience.

Encore faut-il savoir cerner les besoins de vos clients pour y parvenir. Vos équipes doivent être capables d'analyser les besoins de vos clients existants et d'y répondre. Car ce n'est que de cette façon que vous pourrez les satisfaire, espérer les voir publier des avis positifs en ligne et, ainsi, acquérir un avantage concurrentiel majeur. Retour sur les techniques à mettre en place pour analyser les besoins de vos clients et parfaitement y répondre.

Comment mieux comprendre votre clientèle ?

Avant de procéder à une analyse détaillée de la satisfaction apportée par votre entreprise et d’entamer des actions correctrices, nous vous rappelons qu’il est essentiel de recueillir un maximum d'informations à propos de votre clientèle. Sans cette étape préalable, vous ne pourrez pas comprendre la réalité du terrain. Par conséquent, vous ne pourrez pas améliorer durablement la satisfaction de votre clientèle existante.

Voici quelques bonnes pratiques qui vous permettront d’obtenir un maximum de données :

  1. Misez sur la proactivité et prenez vos concurrents de court

  2. Interrogez directement vos clients pour connaître leur ressenti

  3. Répondez à vos clients satisfaits et insatisfaits

Premièrement, si vous attendez de vos clients qu'ils vous livrent leurs attentes et besoins spontanément, vous allez pouvoir attendre longtemps. Généralement, s’ils vous partagent un besoin d’eux-mêmes, c’est qu’ils sont, plutôt voire, très insatisfaits. Aussi, les consommateurs préfèrent tout simplement se tourner vers des entreprises qui ont déjà compris leur contexte et situation.

Alors pour mieux comprendre votre clientèle, commencez par adopter une approche proactive. Détectez les indices qu'elle vous laisse pour expliciter une insatisfaction, déceler les forces de votre marque, ou encore identifier de nouvelles habitudes. Pour recueillir ces précieux indices, vous allez devoir assurer une veille constante précisément où votre clientèle s'exprime : les canaux digitaux.

Ce sont, plus précisément, les réseaux sociaux et les plateformes d'avis qui concentrent les nouvelles tendances comme les redoutés bad buzz. Découvrez ce qu'il s'y dit à propos de vos produits, de vos services, de votre entreprise, ou plus globalement, de votre secteur d'activité pour réagir plus rapidement que vos concurrents et les devancer facilement.

Aller directement au contact du client est incontournable si vous souhaitez identifier ses besoins et améliorer votre offre en continu.

Ce recueil d'avis, directement à la source, est la solution idéale pour identifier les premiers signes de frustration. Vous pouvez alors réagir avant que votre client ne soit sur le départ et ne vienne augmenter votre taux d'attrition ou churn rate. Vous améliorez alors vos chances de le fidéliser durablement.

C’est une stratégie d'autant plus importante qu'elle permet de déterminer si les efforts que vous avez fournis répondent correctement aux tendances précédemment identifiées sur les réseaux sociaux et les plateformes d'avis.

Enfin, proposez un véritable dialogue à vos clients. Pour ce faire, allez plus loin que la simple demande et analyse de leurs avis. Répondez aux commentaires et aux notes qu'ils vous fournissent.

Les avis clients sont doublement stratégiques car ils influent sur la réputation des entreprises en ligne mais permettent également de perfectionner la satisfaction client. C'est par ce biais que la voix du client se fait entendre et elle doit être prise en compte en étant finement analysée. Alors comprendre les ressentis contenus dans chaque avis client est essentiel pour répondre aux besoins et attentes de vos clients sur le long terme.

Et parce qu'ils vous renseignent sur leurs préférences et expériences, vous avez tout intérêt à remercier vos clients. En répondant aux commentaires, positifs comme négatifs, vous vous rapprocherez de chaque client qui s'est exprimé et lui démontrerez l'intérêt que vous lui portez. Ne se sentant pas un simple numéro de commande, il ou elle sera alors plus susceptible de passer de nouveau commande auprès de votre marque.

Cette stratégie de réponse possède ainsi le double avantage de parfaire votre connaissance client et de perfectionner l’expérience client vécue auprès de votre marque.

Quels outils utiliser pour évaluer vos performances et assurer l’efficacité de votre système d’analyse ?

Un peu à la manière d’une étude de marché, l’analyse des besoins clients est une nécessité pour éviter de naviguer à vue. Toutefois, vous devez utiliser les bons outils si vous souhaitez atteindre l’objectif suivant : améliorer la satisfaction client dans la durée.

  1. Les KPIs ou indicateurs clés de performance : le socle de toute analyse qualitative

  2. Gagnez du temps en automatisation votre veille

  3. Collectez régulièrement l’avis de vos clients

Priorisez le travail préparatoire de votre analyse. Autrement dit, commencez par choisir les indicateurs clés de performance, ou KPI, qui vont permettre à votre entreprise d'évaluer et d'analyser les besoins de ses clients une fois qu'elle aura assez de matière.

Ce choix, et le processus d'analyse de vos données peuvent vite devenir cornéliens. En effet, toutes les entreprises ne mesurent pas les mêmes indicateurs, en fonction de leur sujet d'étude et de leurs spécificités, voire de leur secteur d'activité.

Reste que certains indicateurs de performance ont déjà fait leurs preuves auprès des plus grandes entreprises du monde entier :

  • Le Net Promoter Score (NPS)
  • Le Customer Satisfaction Score (CSAT)
  • Mais aussi le Customer Effort Score (CES)

S'ils sont si populaires, c'est que ces KPI servent à préciser vos analyses vis-à-vis de l'expérience client :

  • Le Net Promoter Score permet de calculer votre taux de recommandation et, ainsi, de segmenter votre clientèle en promoteurs de votre marque, clients neutres et consommateurs mécontents. Ainsi, en le calculant régulièrement, vous constatez directement l'impact de vos actions sur le ressenti de chaque catégorie ;
  • Le Customer Satisfaction Score permet, quant à lui, de mesurer la satisfaction client vis-à-vis d'un aspect de votre produit, service ou encore entreprise, et d'ainsi, identifier les éléments positifs comme négatifs de votre parcours client ;
  • Le Customer Effort Score permet de connaître la quantité d'efforts consentis par vos clients lors d'interactions avec votre entreprise. En diminuant ce chiffre, vous parvenez alors à augmenter votre NPS et CSAT.

Les enseignements de ces trois indicateurs de performance se complètent parfaitement. Ils vous offrent ainsi une vision claire et objective des besoins clients. Toutefois, ils peuvent et doivent également être couplés à d'autres KPI en fonction de vos problématiques pour servir l'atteinte de vos objectifs propres.

Au début de cet article, nous avons évoqué la nécessité d'anticiper les besoins et comment y parvenir. Reste qu'un travail de suivi sur les réseaux sociaux et autres plateformes d'avis peut s'avérer chronophage et exiger beaucoup de ressources. C’est la raison pour laquelle vous devez automatiser, au maximum, toute tâche considérée comme à faible valeur ajoutée.

De nombreux outils spécialisés existent pour réussir ce travail d'automatisation. Mention, Talkwalker Alerts ou encore Hootsuite sont parmi les solutions les plus populaires pour suivre des termes précis à travers les médias sociaux. Et elles doivent leur succès aux données temps réel qu'elles proposent ainsi qu'aux rapports complets qu'elles génèrent pour permettre à vos équipes de se focaliser sur la partie analyse des informations et non leur recueil.

En somme, si vous désirez mieux comprendre les besoins de vos clients, nous vous encourageons à automatiser la détection d'informations via ce type d'outils pratiques et simples d'accès. Vous pourrez alors focaliser vos ressources sur l'analyse fine des informations et la compréhension même de votre clientèle.

Le ressenti client vis-à-vis de produits, de services ou d'entreprises change avec le temps. De nouvelles habitudes ou de nouvelles tendances viennent influencer leur jugement et leurs besoins. Ainsi, il est primordial de collecter régulièrement leur avis.

Si de nombreuses solutions s’offrent alors à vous, comme nous l'évoquions dans le point précédent, il est très important de minimiser les ressources à y consacrer. Par conséquent, la stratégie la plus efficace consiste en l'utilisation d'un outil de centralisation.

Les solutions de Review Management pour centraliser et rentabiliser vos efforts

Les solutions de Review Management sont idéales aussi bien pour votre entreprise que pour vos clients. De votre côté, elles permettent notamment de créer des enquêtes de satisfaction, soit le meilleur moyen qui permette, à ce jour, de récolter régulièrement des informations qualitatives auprès de votre clientèle. Vous pouvez alors sélectionner les questions les plus pertinentes pour vos analyses et la mesure de vos indicateurs clés de performance. Ces mêmes solutions vous permettent, ensuite, de partager vos questionnaires via les meilleurs canaux de communication. Si l'email parle à toutes les générations, le QR Code, le SMS ou encore la technologie NFC pourront également faire mouche auprès d'une partie de votre clientèle. Du côté du consommateur, c’est l’assurance de partager rapidement et efficacement son avis.

En outre, l'avantage de ces solutions ne s'arrête pas là. En plus de centraliser vos efforts au sein d'un même outil, elles peuvent également vous proposer de comprendre le ressenti client via la détection automatique de sentiments positifs et négatifs. Alors, même votre travail d'analyse est accéléré et vous pouvez concentrer vos ressources sur la mise en place d'actions d'amélioration continue.

Le recueil d’avis client, une démarche indispensable pour votre stratégie d’entreprise

Quel que soit le canal ou l’outil utilisé, le recueil d’avis clients représente une mine d'or pour votre entreprise. Les informations obtenues permettent l'atteinte d'objectifs auprès de nombreux services :

  • Le service client : à la recherche d'une satisfaction client optimale, il met en place les bonnes actions pour fidéliser dans la durée ;
  • Le marketing : il mise sur les avis clients positifs qui s'accumulent en ligne pour renforcer l'image de votre marque et, ainsi, attirer toujours plus de prospects ;
  • L'équipe produit : à travers la veille automatique, elle identifie les meilleures tendances et perfectionne votre offre.

En vous permettant de mieux répondre aux attentes et besoins de vos clients, les avis représentent un cercle vertueux stratégique.

Comment convertir la connaissance client en levier d’acquisition ?

Une fois votre dispositif en place, vous aurez toutes les informations à votre disposition pour suivre et booster vos taux d'acquisition et de fidélisation en continu.

Et bonne nouvelle, les outils d'automatisation comme une solution de Review Management peuvent vous permettre d'aller plus loin en diffusant les retours positifs obtenus à travers le web ! Cette démarche permettra d'améliorer votre visibilité, de rassurer vos prospects et de renforcer votre e-réputation.

Guest Suite pour parfaitement comprendre vos besoins clients et les transformer en leviers de croissance

Guest Suite vous propose une solution de Review Management complète pour accompagner votre entreprise dans le recueil de ses besoins clients.

Plus de 3 000 entreprises nous confient déjà leur collecte d'avis, qu'elles dirigent des établissements indépendants ou des réseaux de points de vente.

Voici les fonctionnalités phare qu'elles utilisent pour y parvenir :

  • La création d'enquêtes de satisfaction 100 % personnalisées et engageantes ;
  • L'envoi multicanal de ces questionnaires en fonction des habitudes et du profil de leur cible : email, tablette, SMS, QR Code, ou encore technologie NFC ;
  • L'analyse fine des commentaires et notes recueillis : depuis leur espace Guest Suite, elles suivent le nombre d'avis reçus et leur contenu. Ainsi, elles peuvent perfectionner leur offre en continu et se démarquer de leurs concurrents ;
  • L'analyse des performances de concurrents : depuis le même espace, elles peuvent également suivre les résultats de leurs concurrents et identifier les raisons de leur succès ;
  • La réponse centralisée aux avis clients : où qu'ils soient publiés, elles peuvent y répondre depuis leur interface "Flux" ou solliciter l'aide de nos spécialistes pour les accompagner dans cette démarche, voire leur demander de prendre en charge leur rédaction ;

Et grâce à l'accompagnement d'un ou d'une chargée de compte dédiée à l'atteinte de vos objectifs, vous pouvez également aller plus loin. L'une de nos autres fonctionnalités permet à l'ensemble des avis récoltés d'agir sur votre réputation en ligne :

  • La diffusion automatique des avis de vos clients à travers le web : Guest Suite détient des accords de diffusion stratégiques pour votre visibilité en ligne. Nous sommes partenaires de Google mais également de nombreux autres sites décisifs pour votre secteur comme les Pages Jaunes ou encore Tripadvisor si vous évoluez dans l'univers du tourisme ;

Pour conclure, vous devez assurer une veille constante sur le web et récolter régulièrement les ressentis et avis de vos clients. C'est de cette manière que vous pourrez améliorer votre offre de produits et services en continu tout en renforçant votre réputation sur Internet de manière substantielle. Alors qu'attendez-vous pour démarrer votre essai de Guest Suite et transformer l'avis de vos clients en leviers de croissance ?

Collectez  des avis pour mieux comprendre les besoins clients Je découvre Guest Suite

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