Annexe 3 : Conditions générales d’utilisation des avis

Guest Suite : version du 29 juin 2026

Ces conditions générales d’utilisation des avis garantissent que les principes et exigences portant sur les processus de collecte, modération et publication des avis sont bien respectés, notamment que :

Les règles de publication appliquées par le donneur d’ordre sont mises à la disposition des consommateurs
Les règles de publication appliquées par le donneur d’ordre sont affichées
Tout consommateur peut déposer un avis
Les avis correspondent à des expériences de consommation et à des auteurs identifiés
Tous les avis collectés sont fournis au donneur d’ordre sans modification
Le consommateur est informé en cas de rejet de son avis et peut ainsi le modifier
Guest Suite agissant en tiers de confiance ne peut ni modifier les avis ni les supprimer
Le consommateur peut signaler un avis qui lui semble suspect
Les professionnels ont la possibilité de répondre aux avis
Sur le widget Guest Suite, les avis sont présentés par défaut du plus récent au plus ancien ; la diffusion vers les sites partenaires est indépendante et obéit à des modalités propres à chaque support

Les intervenants et les actes de modération sont identifiés, documentés et traçables.

Lors de la publication, chaque avis mentionne le pseudonyme choisi par son auteur ou, à défaut, la première lettre de son nom de famille.

Ces dispositions sont contrôlées régulièrement par AFNOR Certification – 11, rue Francis de Pressensé – 93571 La Plaine Saint-Denis cedex – https://marque-nf.com/

1. Les règles de publication concernant les avis Guest Suite sont les suivantes

Modération avant publication d’un avis consommateur, les points de vérification sont les suivants :

la modération associe un contrôle humain et un dispositif automatisé de détection et de filtrage des contenus
le statut d’un avis (valide/indésirable) est attribué conformément aux règles définies ci-dessous
l’auteur de l’avis est identifié, il a validé son email ou une connexion avec l’éditeur du donneur d’ordre est en place
tous les avis sont traités de la même manière quel que soit leur contenu
le langage utilisé dans l’avis est examiné (traduction disponible au sein du module de modération)

1.1 Critères fondamentaux

Le contenu décrit une expérience personnelle du consommateur du produit ou du service faisant l’objet de l’avis
Toutes les informations sont, à la connaissance de l’auteur de l’avis, des données factuelles correctes
Le contenu ne comporte pas de propos diffamatoires
Le contenu est intelligible pour les lecteurs (par exemple sans caractères aléatoires ou suites de mots sans aucune signification)
Tout conflit d’intérêt est clairement indiqué dans l’avis
Le contenu ne comporte pas d’informations personnelles permettant aux internautes d’identifier ou de contacter des personnes privées (par exemple numéros de téléphone, adresses postales précises ou adresses de courrier électronique)
Le contenu ne comporte pas d’informations financières (par exemple numéro de carte de crédit, de sécurité sociale, de compte bancaire) pouvant conduire à une usurpation d’identité
Le contenu ne comporte pas d’éléments promotionnels

1.2 Motifs de rejet d’un avis

Si un avis contient les éléments suivants, cet avis n’est pas publié. L’auteur de l’avis recevra une notification l’informant de son rejet, il pourra alors le modifier.

Commentaire discriminant : négatif ou ambigu, relatif à l’âge, à l’appartenance ethnique, au genre, au handicap, à une situation familiale, la nationalité, la religion ou les orientations sexuelles
Contenu non approprié à un auditoire public : 1) Blasphème, vulgarité, obscénité, symboles typographiques ; 2) Langage familier ou vulgaire ; 3) Référence à des activités illicites
Messages commerciaux / publicitaires
Contenu considéré comme spam, notamment contenant des balises HTML ou liens
Contenu sujet à des droits d’auteurs ou publié sur d’autres supports
Commentaire hors sujet (demande d’emploi, recherche adresse d’un ami, messages personnels ou tout autre commentaire n’ayant aucun rapport avec l’établissement, le produit, le service de l’entreprise sollicitant l’avis)
Les éléments relatifs à l’identité de l’auteur comportent des injures ou grossièretés
Le contenu textuel est mal écrit au point d’en être inintelligible
Les attributs de l’avis comportent des éléments concrets de conflits d’intérêts
Le contenu textuel comporte un numéro de carte de crédit, de sécurité sociale, de compte bancaire, un email, un numéro de téléphone, une adresse postale ou toute autre information personnelle susceptible d’aboutir à un vol d’identité
Le contenu textuel indique que l’utilisateur n’a pas réalisé son expérience de consommation
La note ne correspond pas au commentaire de l’avis
Le commentaire cherche à biaiser intentionnellement l’image de l’entreprise notée, une preuve a été apportée à l’équipe de modération (exemple : cas de chantage à l’avis)

2. Modification d’avis : Chaque auteur d’avis est susceptible de recevoir un email le notifiant que son avis est placé en indésirable. Il a alors la possibilité de le modifier afin de le soumettre à nouveau aux règles de publication. Guest Suite ne modifie pas le contenu des avis.

3. Délai de modération : le délai de modération est identique pour tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs : la publication intervient normalement sous quarante-huit (48) heures ouvrées ; un avis nécessitant une modération approfondie est traité dans un délai maximum de trente (30) jours à compter de sa réception ; un avis modifié ou re-soumis par son auteur est vérifié sous sept (7) jours.

4. Durée de conservation d’un avis : les avis sont conservés pendant toute la durée du Contrat liant l’établissement à Guest Suite, puis archivés pour une durée de cinq (5) ans à compter de la fin du Contrat, à l’issue de laquelle ils sont supprimés. En cas de contentieux, ils sont conservés jusqu’à l’exécution de la décision devenue définitive.

5. Dépublication d’un avis : à la demande d’un auteur d’avis, Guest Suite offre la possibilité de dé-publier l’avis. Une trace de l’avis dé-publié est conservée à des fins de preuve et de lutte contre les faux avis, pour une durée maximale de cinq (5) ans, puis supprimée.

6. Principes de calcul des notes globales : Guest Suite donne la possibilité de donner une note globale sur l’expérience vécue avec l’établissement sollicitant l’avis. Cette note n’est pas une moyenne des notes aux critères donnés plus bas, si le questionnaire le propose.

7. Expériences de consommation et pièces avec droits d’utilisation : Chaque auteur d’avis certifie déposer un avis basé sur des expériences de consommation personnellement vécues et peut être amené à communiquer, lorsque demandé, des pièces (factures, …) justifiant de son expérience. Ces pièces sont utilisées uniquement aux fins de vérification de l’expérience de consommation, conservées le temps strictement nécessaire à cette vérification, puis supprimées.

8. Droit de réponse : Guest Suite propose aux utilisateurs de sa solution de répondre gratuitement aux avis obtenus via les différents moyens de collecte mis à disposition. Chaque utilisateur a accès à un espace dédié, les identifiants sont communiqués par l’équipe Customer Success de Guest Suite. Cette même charte de modération s’applique aux réponses que Guest Suite est en capacité de diffuser et dont elle maîtrise la dépublication.

9. Collecte des avis : Lorsque la solution Guest Suite est mise en place, les avis sont collectés selon une règle simple : tous les clients reçoivent un questionnaire de satisfaction. Pour cela, nous mettons en place un partenariat technique avec l’éditeur de logiciel, le CRM de nos utilisateurs, afin que les questionnaires soient envoyés automatiquement à l’ensemble des clients sans qu’ils aient besoin de joindre un justificatif d’expérience.

10. Calcul de la note moyenne affichée sur les widgets Guest Suite : La note moyenne de chaque établissement est établie selon une moyenne arithmétique basée sur les avis présents sur le widget.

Mis en ligne le 14 avril 2024 Mis à jour le 29 juin 2026