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Faux avis sur Google : comment les gérer ?

Loïc
Loïc
26 mai 2021
Analysez votre e-réputation sur Google en 2 clics Je mesure mon e-réputation en ligne

Les avis laissés sur Google prennent toujours plus d'importance. Aussi visibles que puissants, ils influencent, de manière toujours plus importante, les décisions d'achat des consommateurs comme l'image des entreprises sur le web. Aujourd'hui, afficher cinq avis en ligne permettrait à une entreprise de multiplier ses probabilités d'achat par 4¹.

En effet, le nombre de consommateurs qui scrutent les avis clients à la recherche de réassurance en ligne est en nette augmentation. Alors qu'ils étaient déjà un peu moins de 81 % en 2019, ils sont désormais plus de 87 % à s'informer sur leurs futurs prestataires avant de se déplacer en point de vente ou de finaliser une commande. Et les internautes sont de plus en plus exigeants avec les avis : seuls 48 % affirment qu'ils pourraient considérer utiliser les services d'une entreprise affichant une note moyenne de moins de 4 sur 5. Car la notation révèle la qualité proposée à vos clients. Aussi, 73 % ne consultent que les avis publiés au cours du mois². Parce que la fraîcheur des avis leur révèle votre sens du client. Revers du succès, les avis clients finissent par être utilisés à mauvais escient par certains.

En 2021, un large réseau de faux avis, qui impliquerait plus de 200 000 comptes Amazon, a été découvert. La fraude reste difficilement détectable pour la plateforme étant donné que les clients concernés achètent réellement les produits puis obtiennent une somme d'argent contre la publication d'un avis positif. Et ce n'est malheureusement pas la seule technique employée. D'autres permettent de s'attaquer directement aux entreprises honnêtes. Des bandes organisées, connues sous le nom de fermes à clics, agissent en imposteurs afin de, soit valoriser des entreprises, soit détruire l'activité de concurrents.

Ainsi, une entreprise déloyale peut chercher à vous nuire à travers la publication d'un faux avis non mérité. Il sera alors important pour votre marque de bien réagir. Plusieurs solutions existent vous permettant de continuer à attirer et fidéliser vos clients grâce à une image en ligne positive sur le web. Guest Suite vous partage tous ses conseils pour garder votre e-réputation intacte sur Google.

Dans cet article vous trouverez :

  1. Comment supprimer un faux avis Google ?
  2. Porter plainte en cas de non suppression 
  3. Pourquoi supprimer les faux avis Google
  4. Peut-on contester un avis Google ? ;
  5. Vrai ou faux avis Google, comment les reconnaître
  6. Signaler des faux avis Google
  7. Une e-réputation authentiquement positive, la clé de votre SEO local

Comment supprimer un faux avis Google ?

Première étape avant d'agir, assurez-vous que l'avis soupçonné faux ne provient pas, en réalité, de l'un de vos clients. Votre établissement pourra considérer un avis comme faux si ce dernier remplit les conditions suivantes :

  • Un auteur inconnu au bataillon : méfiez-vous des profils tout juste créés ou des internautes n'ayant publié qu'un seul avis, soit la critique envers votre marque.
  • Un commentaire court mais négatif : si les faux avis ont tendance à être plus courts que les retours de vos clients, ils sont également bourrés de superlatifs rendant l'intervention suspecte. Non associée à une explication, une opinion négative peut être considérée douteuse. 
  • Un langage à faire frémir Molière : le niveau de langue d'un avis déloyal est, généralement, plus faible que les retours authentiques partagés par vos clients. Exagéré, il n'a pour seul objectif que d'écorner votre image de marque. 
  • À contre-courant : les informations contenues au sein de fausses publications semblent décorrélées de l'avis général. Si vous avez l'habitude de recevoir des retours quant à des éléments précis de vos produits ou services, les faux avis ciblent d'autres facteurs encore pour vous discréditer. 

Une fois votre enquête terminée et l'avis révélé faux, voici les étapes à suivre pour procéder à sa suppression sur Internet : 

  1. Tapez le nom de votre établissement et cliquez sur les avis Google à droite du listing de résultats.
  2. Une fois le faux avis repéré, cliquez sur le drapeau à droite du nom de l'imposteur visé. supprimer faux avis google
  3. Une nouvelle page s'ouvre. À vous d'expliquer, en quelques mots, en quoi l'avis n'est pas recevable puis de finaliser votre signalement en cliquant sur le bouton "envoyer". supprimer faux avis Google

  4. Il ne vous reste plus qu'à attendre que Google supprime l'avis en question. Notez que le plus nombreux vous serez à signaler un avis irrespectueux, plus vite sa publication aura de chances d'être annulée par Google. 
  5. Si Google vous laisse sans réponse durant une longue période de temps, vous pouvez toujours signaler l'avis d'une autre manière : depuis votre compte Google My Business. Pour ce faire, il faudra vous connecter à votre fiche, vous rendre dans la section intitulée "Avis", retrouver l'avis indésirable puis cliquer sur le Plus Plus auprès de ce dernier afin de le signaler comme inapproprié. 

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Porter plainte en cas de non suppression

Il vous faudra vous armer de patience avant de voir un avis supprimé par Google. En effet, les équipes du géant américain prennent du temps pour étudier votre dossier afin de s'assurer de la véracité du problème. Et, parfois, pour une raison aussi inconnue qu'obscure, l'avis n'est tout bonnement pas supprimé malgré son non-respect des règles établies par Google. Dans ce cas, tout espoir n'est pas encore perdu ! 

Vous avez la possibilité de porter plainte pour dénigrement si un avis n'est pas retiré de Google. Attention, dans ce cas, le terme dénigrement est très important. Ici, nous n'évoquons pas la notion de diffamation qui s'applique uniquement aux personnes physiques, mais bien le concept de dénigrement. Vous aurez alors le droit de porter plainte contre l'auteur d'un faux avis auprès du tribunal de grande instance en invoquant les articles 1382 et 1383 du Code civil muni d'éléments à charge prouvant le dit dénigrement. 

Et s'il est avéré que vos concurrents utilisent les avis clients en ligne à mauvais escient, ils seront sanctionnés à tous les niveaux. Pour rappel, le code de la consommation punit également la publication de faux avis positifs. Définie comme une pratique commerciale trompeuse, elle sera passible d'une peine de deux ans de prison et de 300 000 euros d'amende pour les contrevenants³. 

Pourquoi supprimer les faux avis Google ?

Quelques chiffres…

D'après une étude réalisée par PriceMinister - Rakuten en association avec La Poste en 2014, 74 % des internautes avaient, à l'époque, déjà renoncé à acheter un produit à cause de commentaires ou d’avis négatifs tandis que 41 % avaient déjà réalisé un achat spontané à la suite d’un avis positif⁴. Et pourtant, en 2016, la DGCCRF (direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) indiquait que 35 % d'entreprises contrôlées par ses soins recourraient à l'utilisation de faux avis⁵

Et aujourd'hui, les avis en ligne influencent toujours plus les décisions d'achat : 91 % des consommateurs affirment être plus susceptibles d'acheter auprès d'une marque qui affiche des avis positifs, à l'inverse, 81 % d'entre eux seront moins enclins à finaliser leur achat si l'entreprise est criblée d'avis négatifs⁵. De quoi faire avaler une vraie soupe composée de faux légumes aux consommateurs. 

Et alors que l'internaute se voit floué en achetant un article non conforme à ses attentes à cause des faux avis positifs, l'activité d'entreprises honnêtes ciblées par les fausses critiques se voit également impactée : 47 % des Français ont déjà renoncé à acheter un produit ou un service suite à une atteinte à la réputation d'une entreprise⁶. Ainsi, bon nombre d'établissements et d'entreprises ont vu leur réputation dégringoler, leur chiffre d'affaires diminuer ou ont, tout simplement, fermé boutique à cause de faux avis diffusés via Google et autres sites d'avis en ligne. 

Prendre part à la lutte contre le partage de faux témoignages clients va non seulement permettre de préserver votre réputation et votre business mais également protéger les consommateurs. Par pur souci marketing ou réelle déontologie, il est donc important de supprimer les faux avis sur votre page.

Achat avis Google : la fausse bonne idée

Acheter de faux avis Google n’est PAS une bonne idée. Aussi tentant que cela puisse paraître pour rapidement bénéficier d’une bonne image et d’une réputation en ligne attrayante, la pratique s'avère beaucoup trop risquée.

Tout d'abord, la pratique biaise la perception du client et va lui faire acheter un produit ou un service qui ne sera finalement pas à la hauteur de ses attentes. De fait, le client nouvellement acquis laissera à son tour un avis, ce dernier très certainement négatif. De plus, Google et les plateformes d'avis vont rapidement détecter votre stratégie en retrouvant le profil utilisé, et donc votre identité. Une telle tentative exposée au vu et au su de tous portera une sévère estocade à votre image et être à l'origine d'un Bad Buzz.

Enfin, comme précédemment mentionné, l'achat de faux avis est interdit par la loi car considéré comme une pratique commerciale trompeuse. Si la justice vous rattrape, le contrecoup financier et juridique pourront vite vous faire mettre la clé sous la porte.

Quelles sanctions pour l’achat de faux avis ?

Les faux avis sont surveillés et contrôlés par la loi française. Ainsi, toute personne achetant de faux avis dans le but de les publier sur Google se risquerait à de très lourdes sanctions : jusqu'à 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale selon le code de la consommation. Le jeu n’en vaut clairement pas la chandelle, si certains en ont même fait leur commerce, les conséquences ont été dramatiques pour leur business.

Comment s'assurer d'avoir affaire à un avis authentique ?

L'AFNOR, l'organisme français de normalisation rattaché à ISO, l'organisme international de normalisation, a créé la certification NF Service avis client en 2013 pour, justement, lutter contre les faux avis.

Grâce à cette certification, l'AFNOR permet aux entreprises sincères de démontrer que leurs processus de collecte, de modération et de diffusion d'avis sont 100 % authentiques et fiables.

Par exemple, la solution Guest Suite est certifiée AFNOR, c'est-à-dire qu'elle remplit tous les critères de la certification AFNOR NF Service avis en ligne. Ainsi, le processus mis en place auprès de nos clients professionnels pour collecter, modérer et publier des avis clients est considéré comme transparent, sérieux et fiable aux yeux de l'organisme national de normalisation. Petite précision tout de même. Ce ne sont pas les avis à proprement parler qui sont certifiés ni les entreprises partenaires de Guest Suite. Ainsi, seuls les avis clients collectés et publiés via notre outil sont certifiés. Tout avis naturel publié en dehors de notre processus chez un client professionnel n'est donc pas certifié. L'AFNOR étant très vigilant concernant l'utilisation de son logo de certification, si vous le croisez sur un site Internet, généralement, vous pouvez consulter ses avis en toute confiance.

Enfin, la certification NF d'AFNOR est strictement encadrée par le code de la consommation français. Ainsi, toute entreprise ne respectant pas ses critères, qu'elle soit certifiée ou non, pourra se voir sanctionnée par la loi française comme nous l'évoquions dans la question précédente.

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Peut-on contester un avis Google ?

Oui et non. Si tous les avis publiés en ligne peuvent être contestés, il faut savoir lesquels d'entre eux sont effectivement contestables. Vous ne pourrez, en effet, pas baser la contestation ou la suppression d’un avis pour la simple raison qu'il ne vous plaît pas. Pour être contesté, il faut que cet avis aille à l’encontre des règles établies par Google. Si tel est le cas, alors oui, vous pourrez contester l'avis en question et demander sa suppression auprès du géant américain. 

Vrai ou faux avis Google, comment les reconnaître ? 

Avoir du bon sens

Même si la lutte contre les faux avis progresse et que les sanctions deviennent de plus en plus sévères, chacun doit porter sa croix pour lutter contre ce fléau. Mais la tâche n’est pas toujours aisée. Avant de contester un avis sur le moteur de recherche, vous devez faire appel à votre bon sens pour distinguer le vrai du faux. Vous êtes certainement déjà tombé sur de faux avis lors de votre recherche d’articles en ligne. Avec un peu de chance, espérons-le, votre sagacité vous aura permis de débusquer les fausses informations et de déceler la supercherie. Pour éviter de vous faire piéger, sachez que bon nombre d’éléments peuvent vous mettre la puce à l’oreille.

Quelques astuces pour reconnaître les faux avis Google

Nous l'évoquions en début d'article, que ce soit par la longueur de l’avis, par son niveau de langue, sa singularité, la négativité de son contenu ou par sa similitude avec un commentaire voisin, vous allez pouvoir détecter les faux avis ne provenant pas de vos clients.

La longueur des avis, un premier signe :

La longueur d’un avis est souvent un bon moyen de distinguer l’action frauduleuse du témoignage réel. L’utilisateur est plus confiant lorsqu’il lit des avis assez longs, qu’ils soient positifs ou négatifs. Les fermes à clics tentent, par conséquent, de coller à cette statistique en produisant, de plus en plus, de longs commentaires. Ceci étant dit, comprenez bien que la seule longueur d’un avis ne permet pas de savoir s'il s'avère faux ou non. 

Niveau de langue, activité, singularité : 

Si vous avez un doute, attardez-vous sur le niveau de langue et l’activité du commentateur. Les fautes d’orthographe et les erreurs de grammaire doivent vous mettre sur vos gardes, tout comme l’utilisation abusive de superlatifs, surtout si l’utilisateur n’a aucune autre activité sur le site Internet !

Comme évoqué plus haut, les internautes qui lisent les avis sur les sites d’avis ont tendance à abandonner leur achat après la lecture d’un avis négatif. Il n’est donc pas rare que des avis négatifs soient rédigés par des fermes à clics pour nuire aux concurrents de leur client. Si un commentaire extrêmement négatif se retrouve noyé dans une myriade d’éloges, il s’agit sans doute d’un faux contenu, surtout s’il chante les vertus d’un concurrent dans son commentaire.

Commentaires en double et instinct

Il est possible d’être confronté à des commentaires similaires, voire identiques, sous le produit d’une boutique en ligne. Cet effet « doublette » vous permet de savoir, à coup sûr, qu’il s’agit d’un faux avis. Les fabricants qui nous infligent leurs faux commentaires travaillent souvent avec des structures qu’ils remplissent automatiquement, en fonction des produits ou des entreprises à valoriser.

Enfin, votre instinct doit avoir une place importante dans votre décision de contester ou de supprimer un avis négatif. Votre nez restera toujours le meilleur des radars. Un petit frétillement des narines vous aidera à faire le tri entre les avis sincères et les élucubrations virtuelles. Si votre œil expert repère des pratiques douteuses au sein d'un texte, bingo, vous avez sûrement vu juste !

Signaler les faux avis Google le plus rapidement possible

Deux solutions : 

Muni de ces quelques armes pour détecter les faux avis sur Google, vous allez pouvoir protéger votre profil « Google my business » et limiter l’effet de ces derniers sur votre image de marque comme vos efforts marketing. Dans la pratique, deux solutions s’offrent à vous.

La première consiste, simplement, à faire une demande de suppression de l’avis inopportun auprès du moteur de recherche comme vu au-dessus. Pour ce faire, connectez-vous à votre compte sur la plateforme Google my business.  Si vous gérez plusieurs établissements, choisissez l’entreprise concernée, cliquez sur « Avis » et signalez le commentaire indésirable. Si malheureusement il n'est pas retiré, il vous faudra répondre directement à l'avis sur Google pour rassurer les futurs clients ! 

L’autre solution consiste à faire appel à des entreprises de gestion des avis clients. Cette dernière s’occupera des faux avis sur votre page Google et rassurera vos consommateurs en noyant les avis négatifs dans une multitude d’avis positifs. Mais de quels avis positifs parlons-nous ? De ceux que l’entreprise de gestion des avis clients aura collectés auprès de vos clients satisfaits ! Une morale sauve pour un commerce sain.

Une e-réputation authentiquement positive, la clé de votre SEO local

Il est primordial pour votre entreprise de contrer les faux avis car ils nuisent à votre réputation mais également à votre visibilité à travers les services Google.

En effet, en diffusant de nombreux avis positifs, vous décuplez vos chances d'apparaître parmi les premiers résultats du moteur de recherche du géant américain mais également des premiers résultats de requêtes dites locales, soit de proximité, de son outil de cartographie et d'itinéraire Maps. Une aubaine pour diriger vos prospects vers votre ou vos établissements.

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Les trois premiers résultats de Google Maps pour la requête locale Restaurant Nantes en mai 2021

À l'inverse, si votre note moyenne se dégrade, notamment à cause de faux avis, votre fiche risque de dégringoler dans le classement et de ne pas truster la première page de résultats locaux. L'e-réputation a, ainsi, de véritables conséquences sur votre référencement naturel, ou SEO, local soit sur votre visibilité à travers les résultats de recherche de prospects à proximité ou souhaitant se rendre dans votre zone de chalandise. La soigner est décisif pour assurer la pérennité de votre chiffre d'affaires.

Guest Suite pour contrer efficacement l'effet néfaste des faux avis

Leader de la gestion d’avis clients centralisée en France, Guest Suite met tout en œuvre pour assurer la réputation de ses clients, soit plus de 3 000 entreprises. Découvrez plutôt les moyens mis à votre disposition pour vous permettre de maîtriser votre image de marque en ligne : 

Minimisez l'impact des faux avis par la diffusion de nombreux retours authentiques

Avec l'aide d'un ou d'une chargée de compte, vous pouvez déployer une stratégie de collecte et de diffusion d'avis vous permettant de noyer les faux parmi un océan d'avis clients authentiques. Voici les fonctionnalités clés de notre solution de Review Management pour votre entreprise : 

  • La création d'enquêtes de satisfaction 100 % personnalisées en un clin d'œil pour récolter de nombreux avis clients authentiques et positifs.
  • La collecte d'avis via le canal de communication le plus adapté à votre clientèle (Email, SMS ou en établissement par QR Code, tablette, technologie NFC). 
  • La diffusion automatique des retours clients collectés sur les plateformes d'avis les plus décisives, comme Google, pour votre activité.
  • L'analyse minutieuse des commentaires obtenus pour prioriser des actions correctrices à mettre en place afin de perfectionner l'expérience client que vous proposez et creuser l'écart entre les vrais et faux avis. 

Tout au long de votre utilisation de notre solution, votre chargé ou chargée de compte vous guidera afin d'optimiser vos résultats, vous aider à faire face à des problèmes techniques et vous accompagner dans les démarches permettant de supprimer ou de signaler tout nouveau faux avis. 

Répondez efficacement aux faux avis pour reprendre le contrôle et rassurer en ligne

Si aucune action n'aboutit pour supprimer un faux avis publié à l'encontre de votre entreprise, Guest Suite met également tout en œuvre pour agir sur cette note ou ce commentaire lui-même à travers la réponse aux avis et deux options pour vos équipes : 

  • Vous répondez à vos avis disséminés à travers le web depuis un espace centralisé au sein de notre outil nommé le flux. 
  • Vous déléguez la réponse aux avis à notre équipe de spécialistes en rédaction afin de convertir un faux avis en opportunité de visibilité pour votre entreprise. 

Grâce à la mise en place d'une stratégie personnalisée, l'utilisation de notre outil et notre accompagnement continu, les fiches en ligne de vos établissements sont optimisées, chacune bénéficie d'une excellente note moyenne, attire efficacement vos prospects et permet de perfectionner votre offre dans la durée. 

En cas de faux avis sur votre page, vous pouvez nous contacter en laissant un commentaire sur cet article, nous y répondrons dans les plus brefs délais.  

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¹ Spiegel Research Center, How Online Reviews Influence Sales / Evidence of the Power of Online Reviews to Shape Customer Behavior, 2016
² BrightLocal, Local Consumer Review Survey, 2020
³ Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, Pratiques commerciales trompeuses : les clés pour les reconnaître et s'en prémunir, 2019
⁴ PriceMinister - Rakuten & La Poste, Baromètre annuel du C to C, 2014 
⁵ Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, Les faux avis des consommateurs sur les plateformes numériques, 2017
⁶ Ifop pour August & Debouzy et Havas Paris, E-réputation des entreprises, 2019

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