Review Management : définition et intérêt de la stratégie marketing

Le terme anglais Review Management, gestion des avis clients en français, désigne l’ensemble des pratiques de collecte, d’analyse et de traitement de témoignages clients. C’est un composant essentiel d’une stratégie marketing tant la compréhension et la maîtrise des avis clients se sont converties en nécessités ces dernières années. Désormais, la grande majorité des Français épluche, les avis clients en ligne pour se renseigner sur des entreprises locales et, surtout, les considère comme critère numéro un de choix d'une entreprise¹ selon un rapport de l'IFOP publié en 2021.  

Or, si les consommateurs publient naturellement leur mécontentement après une expérience insatisfaisante, ils ne s’expriment rarement de manière spontanée en faveur des marques qui leur ont donné satisfaction. Par conséquent, les entreprises n’ont plus d’autre choix que de s’emparer du Review Management pour attirer, convaincre et fidéliser. Il est temps d’agir sur votre réputation en ligne en écoutant vos clients et de renforcer votre image grâce à leurs retours. 

Dans cet article, nous vous détaillons les dessous d’une stratégie de Review Management et vous expliquons concrètement comment la mettre en place au sein de votre entreprise. 

Qu’est-ce que le Review Management ? Définition

Comme expliqué en introduction, le Review Management désigne un ensemble de techniques d’outils et de procédures permettant à votre entreprise d’obtenir des retours d’expérience de la part de ses clients, de les analyser puis de les traiter. Ainsi, il s’agit d’une approche dite centrée client qui apporte des bénéfices concrets à toute structure sachant la déployer correctement.

Les étapes à suivre pour un Review Management efficace

Mais alors comment se lancer ? Toute stratégie de Review Management débute par la collecte d’informations. Dans un premier temps, l’objectif est de récupérer un maximum de retours d’expérience vérifiés et certifiés auprès de votre clientèle. Vous pouvez y parvenir via : 

  • Des annuaires en ligne tels que Pages Jaunes ;
  • Des plateformes spécialisées telles que Tripadvisor si vous évoluez dans le secteur touristique ;
  • Votre ou vos fiches Google My Business ;
  • Des procédures d’automatisation comme des campagnes d’emailing ;
  • Etc. 

 

Pour adopter une posture proactive, vous pouvez envoyer des enquêtes de satisfaction. De cette manière, vous utilisez une approche déjà connue de votre clientèle et vous pouvez régulièrement de nouveaux retours sans avoir à fournir d’efforts colossaux ou éplucher au hasard vos profils en ligne. 

 

Puis, vient la phase d’analyse de l’ensemble des témoignages récoltés ainsi que la phase de réponse aux commentaires et notes partagés. De cette manière, vous initiez un échange avec votre clientèle, les satisfaits comme les insatisfaits, et, surtout, vous pouvez comprendre leurs attentes et besoins à travers des outils de mesure reconnus : 

  • Le CSAT (Customer Satisfaction Score) mesure la satisfaction à court terme et à propos d’un sujet spécifique via l’ajout d’une question au sein de votre questionnaire de satisfaction ;
  • Le CES (Customer Effort Score) mesure les efforts consentis par votre clientèle à travers son expérience auprès de votre entreprise ;
  • Le NPS (Net Promoter Score) évalue la propension de votre clientèle à recommander votre marque, ses produits ou services. 

 

Enfin, la phase de diffusion des retours d’expérience collectés et analysés permet de valoriser les avis positifs et de renforcer votre image de marque en ligne. Également publiés, les retours négatifs permettent de démontrer votre sens du client dès lors que vous prenez le temps d’y répondre et d’apporter une solution si besoin. Vous pouvez afficher les témoignages de votre clientèle sur : 

  • Votre site web ;
  • Des plateformes dédiées telles que les Pages Jaunes ou Tripadvisor citées précédemment dans cet article ;
  • Le moteur de recherche Google via son service Google My Business

Toutes ces étapes sont essentielles pour réussir à influencer positivement les intentions d’achat de vos prospects.

Pourquoi le Review Management est-il stratégique pour votre entreprise ?

Procédons à un tour d’horizon des différents bénéfices du Review Management pour votre société. 

Un levier d’acquisition méconnu

La gestion d’avis clients représente un levier d’acquisition trop souvent méconnu. En effet, recueillir l’opinion de votre clientèle puis la diffuser en ligne permet de rassurer vos prospects. Car ils peuvent alors consulter des informations fiables qui les renseignent sur vos produits ou services et l’expérience en point de vente. Ainsi, les avis clients agissent comme éléments de réassurance et permettent d’inciter vos prospects à passer à l’acte d’achat. 

Un atout non négligeable pour votre visibilité en ligne

De plus, les retours de votre clientèle permettent à vos prospects de vous trouver plus facilement sur Internet. En effet, ils participent à votre référencement sur Internet étant donné que les algorithmes des moteurs de recherche tels que Google les utilisent dans leurs calculs pour établir des classements de recherches dites locales, c’est-à-dire une requête géolocalisée ou comprenant un élément de localisation tel que “Nantes”. Désirant avant tout proposer à ses utilisateurs les résultats les plus pertinents et utiles, il est tout à fait logique que Google privilégie la mise en valeur d’entreprises sérieuses et plébiscitées par leur clientèle à travers son application d’itinéraires Maps. Et c’est pour cette raison que les avis clients sont si visibles sur les fiches Google My Business et qu’ils font partie des facteurs de référencement les plus importants pour les requêtes locales.

Un levier de fidélisation client éprouvé

Enfin, la gestion d’avis clients agit également comme puissant levier de rétention client. En effet, à travers la collecte régulière de témoignages auprès de votre clientèle, vous pouvez mieux comprendre son ressenti et identifier les axes d’amélioration à prioriser pour perfectionner l’expérience proposée. Mieux, votre clientèle peut même vous partager de nouvelles idées et suggestions. 

L’amélioration continue de votre offre de produits et services ne peut qu’avoir un impact bénéfique sur la fidélité de vos clients. Ces derniers seront d’ailleurs ravis de voir que leur avis est pris en compte par votre entreprise.

Comment le Review Management se démarque de la publicité ?

Les consommateurs ont davantage tendance à se reporter sur le bouche-à-oreille et les témoignages clients plutôt que sur la publicité avant de se lancer avec un professionnel. C’est ce que démontre une étude de l’entreprise Kantar qui a posé à 7 753 consommateurs issus de 8 pays, dont la France, la question suivante : “ Parmi les éléments suivants, dans lequel avez-vous particulièrement confiance pour obtenir des informations sur les marques et les services ? ”. Suite à l’analyse des réponses obtenues par ce sondage, la publicité affiche un score de confiance de 38 points tandis que les amis et la famille bénéficient d’un score de 93 points, suivis de près par les sites d’avis avec un score de 91 points². 

Ces résultats ne sont pas étonnants lorsque l’on sait que les consommateurs d’aujourd’hui sont mieux informés et plus soucieux de leurs comportements d’achat. Ils recherchent donc de l’authenticité chez les marques. Or, celle-ci se manifeste tant dans l’engagement éthique qu’à travers les informations relatives à la qualité des produits. Ainsi, les avis clients répondent parfaitement à cet enjeu. En effet, ils sont l’expression directe de l’expérience client d’un consommateur ou d’un proche. Le témoignage est donc sans fard, authentique et qualitatif. 

Les retours d’expérience de votre clientèle représentent ainsi l’expression d’une proximité certaine avec votre société et ils témoignent d’une légitimité que la publicité digitale ne peut pas concurrencer.

Guest Suite, l’outil de Review Management rentable couplé à un accompagnement humain efficace

Vous l’aurez compris à travers cet article, comprendre les enjeux du Review Management est essentiel. Agir l’est d’autant plus pour la croissance de votre société. Reste qu’il n’est pas si facile de déployer une stratégie marketing adaptée à votre clientèle et performante. C’est pour cette raison que Guest Suite accompagne les sociétés indépendantes comme les réseaux de points de vente depuis 2013 dans l’élaboration et l’optimisation de leur gestion d’avis clients. 

Guest Suite est la solution qui permet de maîtriser l’ensemble des actions vous permettant de collecter, analyser, diffuser et répondre aux retours de votre clientèle : 

  • Création d’enquêtes de satisfaction 100 % personnalisées et adaptées à toutes les habitudes des consommateurs ;
  • Envoi des enquêtes de satisfaction créées ensemble au meilleur moment du parcours client et via le canal de communication le plus adapté (email, SMS, QR Code, tablette ou encore puce NFC) ;
  • Analyse centralisée de l’ensemble des retours obtenus au sein d’une seule et même interface de suivi ;
  • Diffusion automatique des avis à travers vos profils digitaux les plus décisifs pour votre visibilité grâce à nos partenariats officiels avec Google My Business, les Pages Jaunes, votre site web et de nombreuses plateformes spécialisées telles que Tripadvisor ;
  • Réponse centralisée à l’ensemble des retours publiés sur Internet, peu importe où ils se trouvent, ou déléguée à nos spécialistes en rédaction via l'offre Care & Reply pour vous permettre de vous concentrer sur votre cœur de métier ;
  • Traitement des faux avis et retours litigieux. 

En plus de notre outil complet, nous vous garantissons un accompagnement continu. Ce dernier prend la forme de formations, de points de suivi sur vos performances, mais inclut également le partage de bonnes pratiques stratégiques pour votre visibilité digitale. Ainsi, l’offre Guest Suite vous permet d’atteindre vos objectifs et de booster la rentabilité de votre société dans la durée.

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¹ Rapport IFOP, L'influence des avis clients sur les décisions d'achat des Français, 2021
² Kantar, Media and Me, 2020

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