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Comment supprimer un avis Google My Business ? Tuto vidéo !

Romain
Romain
28 juin 2021
Analysez votre e-réputation sur Google en 2 clics Je mesure mon e-réputation en ligne

La recherche digitale est devenue un réflexe pour plus de 93 % des consommateurs¹ qui souhaitent se renseigner à propos d'une société. De fait, toute entreprise souhaitant accroître son activité et prospérer économiquement se doit d'assurer une présence forte en ligne. Pour y parvenir, vous pouvez compter sur votre page Google My Business. C'est le premier résultat affiché lorsqu'un prospect tape le nom de votre entreprise dans le moteur de recherche du géant de la Silicon Valley depuis son ordinateur, sa tablette ou encore son smartphone.

Exploiter votre compte Google My Business et régulièrement l'optimiser vous permet d'attirer toujours plus d'internautes grâce à une meilleure visibilité. Par conséquent, vous pouvez augmenter votre nombre de clients ainsi que votre chiffre d'affaires. Mais attention, si l'utilisation de cette vitrine web stratégique peut s'avérer très bénéfique, elle peut également impliquer des risques.

Présente sur Internet, votre marque s'expose aux critiques venant écorner son image, a priori, indélébile. Guest Suite vous dévoile ses conseils pour maîtriser les retours d'expérience négatifs publiés en ligne et vous explique à quelles conditions vous pouvez les supprimer.

  1. Les étapes pour signaler puis supprimer un avis Google (vidéo)
  2. Comment réagir si l'avis n'est pas supprimé ?
  3. Comment bloquer des avis Google ?
  4. Comment désactiver les avis Google sur sa page Google ?
  5. Avis négatifs, avis inappropriés et faux avis sur Google : lesquels peut-on supprimer ?
  6. Avis négatifs, quel impact pour votre entreprise

Les étapes à suivre pour signaler puis supprimer un avis Google (vidéo)

Si vous êtes l'auteur d'un avis, Google vous laisse la possibilité de supprimer ce dernier en seulement quelques clics. Malheureusement, ce n'est généralement pas ce type de cas qui va poser problème à votre marque.

Alors si vous souhaitez supprimer l'avis négatif laissé par un consommateur sur votre fiche Google My Business, vous avez deux possibilités : vous connecter à Google My Business via Gmail ou en tapant directement le nom de votre entreprise sur Google. 

Signaler un retour en partant de Gmail

  1. Connectez-vous à Google My Business via Gmail 

    1
  2. Sélectionnez la fiche associée à votre établissement et cliquez sur "Gérer l’établissement"
  3. Cliquez sur l'onglet Avis
  4. Sélectionnez l'avis recherché, cliquez sur les trois points , puis sur "Signaler comme inapproprié". 

Signaler un retour en partant du moteur de recherche

Voici les étapes à suivre dans un tuto vidéo : 

Tutoriel - Supprimer avis Google

 

  1. Tapez le nom de votre entreprise sur Google, vous voyez votre fiche établissement apparaître sur votre droite
  2. Ouvrez l'ensemble des retours en cliquant sur "Avis Google" juste en dessous du nom de votre entreprise
  3. Trouvez le commentaire à supprimer puis cliquez sur l'icône drapeau à sa droite
    2
  4. Une page Google s'ouvre, choisissez le type d'infraction commise
    3
  5. Cliquez sur le bouton "Envoyer"

Sachez que vous pouvez signaler plusieurs posts négatifs à la fois, qu'ils proviennent de la même personne ou non. Il vous suffit alors d'avoir recours à la même procédure et de rechercher tout autre post inapproprié pour demander sa suppression.

Mais attention, nous vous le rappelons, vous devez vous assurer que les avis en question sont bien faux ou inappropriés avant d'entamer une action à leur encontre. Si tel n'est pas le cas, il est alors préférable de les conserver sur votre profil. Vous pourrez alors convertir leur effet néfaste en réel avantage en faveur de votre marque grâce au pouvoir d'une réponse bien construite.

Comment réagir si l’avis n’est pas supprimé ?

Répondre au client :

Si Google refuse de supprimer l’avis que vous avez tenté d’effacer, vous pouvez toujours y répondre en employant un ton cordial et professionnel comme vous le feriez pour un avis négatif mais honnête. La seule différence, dans le cas d'un commentaire inapproprié ou frauduleux, c'est que vous pouvez également publiquement expliquer pourquoi ce commentaire est inadapté.

Certes, cette démarche ne transforme pas cet avis en commentaire ou en note inoffensive. Pourtant, elle a le mérite d'inspirer un sentiment de confiance à vos lecteurs et de leur prouver votre professionnalisme. Ainsi, vous pourrez les attirer, les convaincre grâce à cette initiative. De fait, l'avis négatif aura échoué à ternir votre image de marque. Mieux, votre réponse au commentaire associé fera comprendre à vos prospects que leur expérience, avis et satisfaction sont au cœur de vos préoccupations.

Tutoriel - Répondre avis Google

Contacter la personne en privé : 

Si le commentaire est vraiment trop gênant et que Google, malgré vos demandes répétées, refuse toujours de le supprimer, vous pouvez toujours essayer de joindre son auteur. Utilisez son adresse mail si vous la connaissez et présentez-lui vos excuses. Montrez de l'empathie envers sa situation et demandez-lui cordialement la modification ou la suppression de son avis.

Nous vous l'accordons, la situation peut sembler tout à fait injuste. Il peut parfois être très facile de s'exprimer au détriment des autres, de commenter dans notre cas, mais plus difficile de faire respecter des règles établies. Pourtant, vous pouvez ressortir la tête de cette expérience en réussissant, avec un peu de chance, à au moins faire modifier l'avis pour qu'il soit plus nuancé.

Collectez de nombreux avis pour noyer les commentaires négatifs dans la masse : 

Il n'existe pas dix mille techniques pour atténuer l'effet des avis négatifs si vous ne parvenez pas à les faire supprimer. Le mieux reste encore de noyer ces commentaires inappropriés, qu'ils soient justifiés ou tout simplement faux, parmi un océan d'opinions positives.

Ainsi, nous ne pouvons que vous conseiller d'être au plus proche de votre clientèle et de la solliciter régulièrement :

  • Choisissez un moment heureux comme la finalisation d'un achat, la livraison d'un colis ou encore la fin d'un rendez-vous de suivi ;
  • Optez pour le canal de communication le plus adapté : pour certaines générations, le mail sera à privilégier, pour d'autres, vous pourrez tenter le SMS ou encore le QR Code ;

Et plus vous collecterez d'avis positifs, plus vous pourrez en diffuser à travers votre compte GMB pour noyer les posts de mécontents.

Pour aller plus loin : découvrez comment La Banque Populaire Grand Ouest a réussi à réaligner la valeur perçue par ses prospects en ligne avec la valeur réellement proposée à ses clients grâce à la collecte et à la diffusion de nombreux avis clients positifs

Comment bloquer des avis Google ?

Il n'est malheureusement pas possible de bloquer un avis sur Google. Reste que d'autres alternatives s'offrent à vous.

Face à une situation délicate, vous pouvez :

  • Répondre aux avis négatifs qui vous sont adressés ;
  • Signaler tout commentaire contraire aux règles de la plateforme où il est publié pour le faire supprimer ;
  • Collecter un maximum de retours positifs, incluant même des photos si possible, pour rassurer vos prospects.

Comme vous pouvez le contacter, si un post de client mécontent ne peut pas être bloqué, il peut être contré par d'autres techniques.

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Comment désactiver les avis sur votre compte Google my Business ? 

Comme il n'est pas possible de bloquer des retours à cause de leur contenu, il ne vous est pas non plus possible de désactiver les avis sur votre compte Google My Business. Dès lors qu’un compte est créé, les avis publiés sont automatiquement affichés sur la fiche de l'entreprise qu'ils évaluent.

Nous vous rappelons cependant que vous disposez toujours de l'ensemble des options et techniques mentionnées tout au long de cet article pour contrecarrer leur effet de nuisance. Pour rappel, vous pouvez :

  • Signaler des avis s'ils sont contraires au règlement établi par la plateforme afin de les faire supprimer ;
  • Répondre au contenu du commentaire avec professionnalisme et courtoisie afin de démontrer votre sens du client ;
  • Collectez et diffuser de nombreux retours d'expérience positifs afin de noyer tout post de consommateur mécontent.

Avis négatifs, avis inappropriés et faux avis : lesquels peut-on supprimer ?

Nous l'évoquions en introduction de cet article, la création d'un profil sur Google My Business représente une action à double tranchant. En effet, une fiche GMB va exposer votre entreprise aux avis clients sur Google : elle peut, certes, collecter proactivement des avis au contenu positif qui font rayonner son image de marque mais, elle prend également le risque d'obtenir des avis au contenu négatif. Pire, elle peut voir apparaître de faux commentaires ayant pour unique but de lui nuire.

Alors se pose la question de comment réagir face à ce contenu négatif. Il peut paraître logique de supprimer toutes les opinions de clients mécontents. Après tout, elles font fuir vos prospects en quête de produits ou de services similaires à votre offre. Ces opinions négatives peuvent d'autant plus ternir votre image qu'elles sont souvent considérées comme les avis les plus pertinents à travers les pages GMB. Pourtant, tout ce contenu n'est pas bon qu'à être éliminé. Bien au contraire.

Bon pour votre référencement parce qu'il permet d'enrichir la conversation autour de votre marque, l'avis négatif peut également se convertir en atout si vous y apportez une réponse à la hauteur, c'est-à-dire empathique et force de proposition pour trouver les meilleures solutions aux problèmes soulevés. Ainsi, des retours authentiques provenant de votre clientèle ne doivent surtout pas être supprimés.

À l'inverse, un faux avis peut et doit être supprimé pour prendre part à la lutte contre les faux témoignages nuisant à l'expérience consommateur. Il ne représente qu'un acte déloyal parce qu'il trompe la perception de l'internaute. Et pour cette raison il peut avoir des répercussions judiciaires lourdes :  jusqu'à 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale selon le code de la consommation.

Avis négatifs : quels impacts pour une entreprise ?

Depuis notre entrée dans l'ère du tout digital, l'avis de consommateur à consommateur exerce un réel pouvoir de décision : d'après une étude réalisée par PriceMinister - Rakuten en association avec La Poste en 2014, à l'époque, déjà, 74 % des internautes avaient renoncé à acheter un produit à cause de commentaires ou d’avis négatifs². Et la tendance s'accélère, notamment sur Google, le moteur de recherche préféré des Français³. Aujourd'hui, plus que jamais, les avis en ligne influencent les décisions d'achat : 91 % des consommateurs affirment être plus susceptibles d'acheter auprès d'une marque qui affiche des avis positifs, à l'inverse, 81 % d'entre eux seront moins enclins à finaliser leur achat si l'entreprise est criblée d'avis négatifs¹. D'où la nécessité de développer une réelle stratégie d'e-réputation.

Par conséquent, bon nombre de professionnels sont tentés de retirer les avis négatifs du profil de leur établissement pour éviter toute crise d'image. Pourtant, nous ne vous recommandons pas d'avoir recours à cette technique, d'autant plus qu'elle peut avoir l'effet inverse.

Supprimer l'avis négatif d’un client mécontent vous expose à un potentiel bad buzz venant, lui, briser tout espoir de crédibilité à court terme. De plus en plus connectés, les internautes peuvent, en un clic, clamer haut et fort leur déception sur les réseaux sociaux. Imaginez maintenant ces mêmes internautes retrouver leur commentaire retiré de votre vitrine en ligne. Rancuniers, ils pourraient venir donner un grand coup dans la fourmilière en diffusant leur mécontentement sur d'autres plateformes, telles que les Pages Jaunes ou Tripadvisor dans le domaine du tourisme,  et auprès de leurs proches. Ces comportements auront pour conséquence d'amplifier l'impact négatif de ces retours sur votre chiffre d'affaires. En effet, 47 % des Français ont déjà renoncé à acheter un produit ou un service suite à une atteinte à la réputation d'une entreprise⁴. Ainsi, bon nombre d'établissements et d'entreprises ont déjà vu leur réputation dégringoler, leur chiffre d'affaires diminuer ou ont, tout simplement, fermé boutique à cause d'une mauvaise gestion de mauvais retours diffusés via Google et autres sites d'avis en ligne.

Face à un commentaire négatif, mieux vaut répondre avec tact et diplomatie. Une réponse empathique prenant en considération les remarques du client mécontent montrera aux visiteurs de votre fiche GMB que vous affichez une posture professionnelle, bienveillante et centrée sur la satisfaction client. Elle permettra même, peut-être, de refidéliser une clientèle jusqu'ici insatisfaite. Cependant, certaines situations exceptionnelles vous donnent le droit d'avoir recours à la suppression d'avis. Nous vous les listons : 

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Les avis inappropriés

Les avis sont qualifiés d’inappropriés s'ils ne respectent pas la charte de la plateforme Google My Business. Parmi ces retours inappropriés vous retrouverez tout type de comportement déplacé également banni par la grande majorité des sites en ligne comme :

  • Les insultes
  • Les incitations à la haine
  • La publicité déguisée
  • Les discours à caractère pornographique
  • Etc.

 

Toute tentative de réponse à ce type de posts sera vaine et ne servira, en aucun cas, vos intérêts. Au contraire, il vous est fortement conseillé de prendre contact avec le géant américain afin d'assurer leur suppression.

Les faux avis

Nous les avons déjà évoqués dans cet article, certains avis publiés sur Internet ne sont pas sincères. Ils sont tout simplement faux. Certaines sociétés, les fermes à clics, sont passées maîtres dans l'art de diffuser de fausses opinions afin d'améliorer les ventes de marques déloyales ou de détruire la réputation d'enseignes concurrentes honnêtes. De Google Maps, au Petit Futé, en passant par les Pages Jaunes, aucun site ne leur résiste. Une étude réalisée en 2016 a même révélé qu’un tiers des avis publiés sur Internet étaient factices⁵. Nous ne parlons donc pas d’un cas isolé et il est important de prendre part à la lutte contre ces tentatives déloyales qui trompent le consommateur.

Pour aller plus loin : découvrez comment différencier un avis véritable d’un faux avis sur Google.

Si vous faites face à un ou plusieurs avis frauduleux, nous vous conseillons de les supprimer. Y répondre serait une perte de temps et ne ferait que donner plus d'attention à des professionnels qui ne méritent aucune visibilité.

Centralisez la gestion de vos avis clients au sein de Guest Suite pour maîtriser votre image

Si de nombreuses solutions de Review Management se proposent pour recueillir les précieux retours d'expérience positifs et bénéfiques à votre business, Guest Suite est l'option à privilégier. Solution la plus complète de son marché, notre plateforme associée à un accompagnement aussi humain qu'expert vous permettra de maîtriser votre image en tirant profit de toute la chaîne de valeur générée par le cercle vertueux des avis clients : 

  • La conception d'enquêtes de satisfaction percutantes : personnalisées, elles s'adaptent aux couleurs de votre marque et à toutes les tailles d'écran utilisées par votre cible pour recueillir un maximum de posts positifs ;
  • L'envoi automatique de vos sondages durant les moments de vérité de votre parcours client, via le meilleur canal de collecte (email, tablette, SMS ou encore QR code) pour une collecte massive d'avis clients positifs ;
  • La diffusion instantanée des avis clients récoltés sur les sites les plus décisifs pour votre secteur comme Google ;
  • Le traitement des faux avis et des retours inappropriés par une équipe de spécialistes via notre offre Care & Reply ;
  • La publication de réponses parfaitement adaptées aux avis négatifs comme positifs.
  • L'analyse minutieuse du ressenti client pour perfectionner l'expérience vécue, booster la satisfaction client et, ainsi, vous démarquer de la concurrence. 

Chez Guest Suite, nous désignons toujours un ou une conseillère pour être votre contact privilégié. Ce contact vous partage ses méthodes et conseils pour optimiser votre stratégie d'e-réputation en continu. Il ou elle vous accompagne dans l'atteinte de vos objectifs afin d'attirer toujours plus en ligne et de fidéliser des clients toujours plus satisfaits. Aussi, votre espace Guest Suite s'adapte à vos problématiques et vous propose des visualisations personnalisées selon si vous possédez un réseau de points de vente, et devez suivre votre e-réputation globale comme détaillée par établissement, ou si vous dirigez une société indépendante

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¹ BrightLocal, Local Consumer Review Survey, 2020
² PriceMinister - Rakuten & La Poste, Baromètre annuel du C to C, 2014 
³ Statista, Les moteurs de recherche les plus populaires en France, 2020
⁴ Ifop pour August & Debouzy et Havas Paris, E-réputation des entreprises, 2019
⁵ Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, Pratiques commerciales trompeuses : les clés pour les reconnaître et s'en prémunir, 2019

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