Les avis clients en ligne, à travers la réputation, sont désormais cités comme le critère de choix numéro un d'une entreprise¹ selon un rapport de l'IFOP publié en 2021. De fait, tout établissement souhaitant accroître son activité et prospérer économiquement se doit d'assurer une présence forte sur le web. Notamment, grâce à une présence à travers Google et son service Google Business Profile (anciennement GMB) via des avis positifs. Mais parfois, votre profil Google fait face à un réel problème : les avis qui contiennent de fausses informations sur vos produits ou marque en général. Dans ces cas-là, il vaut mieux les supprimer pour préserver votre réputation.
Présente sur Internet, votre marque s'expose aux critiques. Ces dernières peuvent écorner son image, a priori, indélébile. Guest Suite vous dévoile ses conseils pour maîtriser les retours d'expérience négatifs publiés sur internet et vous explique à quelles conditions vous pouvez supprimer ce type de contenu.
Les étapes à suivre pour signaler puis supprimer un avis Google (vidéo)
En tant que client, si vous êtes l'auteur d'un avis, Google vous laisse la possibilité de supprimer ce dernier en seulement quelques clics. Malheureusement, ce n'est généralement pas ce type de cas qui va poser problème à votre marque.
Alors si vous souhaitez supprimer l'avis négatif laissé par un consommateur sur votre page Google Business Profile, vous avez deux possibilités : vous connecter à Google Business via Gmail ou en tapant directement le nom de votre entreprise sur Google (le moteur de recherche ou l'application Maps).
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Signaler un retour en partant du moteur de recherche
- Tapez le nom de votre entreprise sur Google, vous voyez votre fiche établissement apparaître sur votre droite
- Ouvrez l'ensemble des retours clients en cliquant sur "Avis Google" juste en dessous du nom de votre entreprise
- Trouvez le commentaire de votre client à supprimer puis cliquez sur les 3 petits points à droite puis sur "signaler l'avis".
- Une page Google s'ouvre, choisissez le type d'infraction commise
- Cliquez sur le bouton "Envoyer"
Signaler un retour en partant de Gmail
- Connectez-vous à Google My Business via Gmail puis cliquez sur google aps (en haut à droite à côté de votre photo)
- Sélectionnez la fiche associée à votre établissement et cliquez sur "Gérer l’établissement"
- Cliquez sur l'onglet Avis
- Sélectionnez l'avis recherché, cliquez sur les trois points , puis sur "Signaler comme inapproprié".
Sachez que vous pouvez signaler plusieurs commentaires négatifs à la fois sur votre fiche établissement, qu'ils proviennent de la même personne ou non. Il vous suffit alors d'avoir recours à la même procédure et de rechercher tout autre contenus inappropriés pour demander sa suppression.
Les conditions requises pour signaler puis supprimer un avis Google
Attention, vous devez vous assurer que les avis clients que vous signalez et tentez de faire supprimer sont bien faux ou inappropriés avant d'entamer une action à leur encontre.
Les faux avis, des pratiques trompeuses qui encourent des sanctions plus graves que la simple suppression
Certains business, les fermes à clics, sont passés maîtres dans l'art de diffuser de fausses informations afin d'améliorer les ventes de marques déloyales ou de détruire la réputation d'enseignes concurrentes honnêtes. De Google Maps, au Petit Futé, en passant par les Pages Jaunes, le problème existe partout et aucun site ne leur résiste. Une étude réalisée en 2016 a même révélé qu’un tiers des avis publiés sur internet étaient factices². Nous ne parlons donc pas d’un cas isolé et il est important de prendre part à la lutte contre ces tentatives déloyales qui trompent les résultats de recherches des consommateur.
Cette pratique est condamnée par le géant américain et peut se voir supprimée de votre profil si vous en faites les frais. Mais l'achat de faux avis peut également faire l'objet de sanctions juridiques lourdes :
- Une amende de 300 000 euros
- Une peine allant jusqu'à deux ans d'emprisonnement
| Pour aller plus loin : découvrez comment différencier un avis véritable d’un faux avis sur Google. |
Les avis inappropriés qui vont à l'encontre de la charte éditoriale Google
Les avis sont qualifiés d’inappropriés dès lors qu'ils ne respectent pas la charte de la plateforme Google Business. Parmi ces retours inappropriés vous retrouverez tout type de comportement déplacé également banni par la grande majorité des sites web comme :
- Les insultes
- Les incitations à la haine
- La publicité déguisée
- Les discours à caractère pornographique
- Etc.
Si la note ou le commentaire que vous souhaitez faire supprimer de votre fiche n'est pas inapproprié ou faux, il est alors préférable de les conserver sur votre profil. Vous pourrez alors convertir leur effet néfaste en réel avantage en faveur de votre marque grâce au pouvoir d'une réponse bien construite.
Et même si vous signalez un avis inapproprié, ou tout simplement faux, sachez que l'équipe Google peut mettre du temps à vous répondre. Parfois, le géant américain n'intervient même pas faute de ressources disponibles. Pas de panique. Il vous reste des solutions si vous êtes face à cette situation.
Comment réagir si l’avis n’est pas supprimé ?
Répondre au client :
Si Google refuse de supprimer l’avis d'un client que vous avez tenté d’effacer, vous pouvez toujours y répondre en employant un ton cordial et professionnel comme vous le feriez pour un avis négatif mais honnête. La seule différence, dans le cas d'un commentaire inapproprié ou frauduleux, c'est que vous pouvez également publiquement expliquer pourquoi ce commentaire est inadapté.
Certes, cette démarche ne transforme pas cet avis en commentaire ou en note inoffensive. Pourtant, elle a le mérite d'inspirer un sentiment de confiance à vos lecteurs et de leur prouver votre professionnalisme. Ainsi, vous pourrez les attirer, les convaincre grâce à cette initiative. De fait, l'avis négatif aura échoué à ternir votre image de marque. Mieux, répondre au commentaire associé fera comprendre à vos prospects que leur expérience, avis et satisfaction sont au cœur de vos préoccupations.
Contacter la personne en privé :
Si le commentaire est vraiment trop gênant et que Google, malgré vos demandes répétées, refuse toujours de le supprimer, vous pouvez toujours essayer de joindre son auteur. Utilisez son adresse mail si vous la connaissez et présentez-lui vos excuses. Montrez de l'empathie envers sa situation et demandez-lui cordialement la modification ou la suppression de son avis.
Nous vous l'accordons, la situation peut sembler tout à fait injuste. Il peut parfois être très facile de s'exprimer au détriment des autres, de commenter dans notre cas, mais plus difficile de faire respecter des règles établies. Pourtant, vous pouvez ressortir la tête haute de cette expérience en réussissant, avec un peu de chance, à au moins faire modifier l'avis de cette personne pour qu'il soit plus nuancé.
Collectez de nombreux avis pour noyer les commentaires négatifs dans la masse :
Il n'existe pas dix mille techniques pour atténuer l'effet des avis négatifs si vous ne parvenez pas à les faire supprimer. D'autant plus qu'une vague d'insatisfaction peut faire très mal à votre entreprise :
- Si vous passez sous la barre des 4 / 5 en ligne¹, vous n'inspirez plus confiance aux consommateurs. Tout concurrent au-dessus de cette note moyenne et de votre propre notation pourra alors capter un futurs client et les éloigner de votre marque ;
- D'autant plus qu'un Français sur deux fait des comparaisons entre les avis que vous affichez sur vos profils et ceux affichés sur les profils de vos concurrents¹. Si vous affichez plus de notes et commentaires négatifs que vos concurrents, vous divisez vos chances d'attirer un nouveau client et de le voir se déplacer à votre rencontre.
L'action la plus efficace pour éviter ce type de situation est de noyer les commentaires inappropriés, qu'ils soient justifiés ou tout simplement faux, parmi un océan d'opinions positives. Pour y parvenir, nous vous conseillons d'être au plus proche de votre clientèle. En d'autres termes, nous vous recommandons de la solliciter pro-activement et régulièrement :
- Choisissez un moment heureux du parcours client comme la finalisation d'un achat, la livraison d'un colis ou encore la fin d'un rendez-vous de suivi ;
- Optez pour le canal de communication le plus adapté : pour certaines générations, le mail sera à privilégier, pour d'autres, vous pourrez tenter le SMS ou encore le QR Code ;
Et plus vous collecterez d'avis positifs, plus vous pourrez en diffuser à travers votre page Google Business pour noyer les posts de mécontents et améliorer en bonus votre référencement local grâce à leur contenus. Rappelez-vous que la collecte d'avis est une stratégie à développer sur le long terme. Ce n'est que de cette manière que vous pourrez vous assurer que les avis d'insatisfaits sont perçus comme des incidents isolés et non des expériences récurrentes. Cette solution vous permettra d'inspirer confiance et de réussir à déclencher de plus nombreux actes d'achat de la part de nouveaux clients.
Avis négatifs : quels impacts pour une entreprise ?
L'avis de consommateur à consommateur exerce un réel pouvoir de décision : d'après une étude réalisée par PriceMinister - Rakuten en association avec La Poste en 2014, déjà, 74 % des internautes avaient renoncé à acheter un produit à cause de commentaires ou d’avis négatifs³. Et la tendance s'accélère, notamment sur Google, le moteur de recherche préféré des Français⁴. Aujourd'hui, plus que jamais, les avis influencent les décisions d'achat : 91 % des consommateurs affirment être plus susceptibles d'acheter auprès d'une marque qui affiche des avis positifs, à l'inverse, 81 % d'entre eux seront moins enclins à finaliser leur achat si l'entreprise est criblée d'avis négatifs¹. D'où la nécessité de développer une réelle stratégie d'e-réputation.
Par conséquent, bon nombre de professionnels sont tentés de retirer les avis négatifs du profil de leur établissement pour éviter toute crise d'image. Pourtant, nous ne vous recommandons pas d'avoir recours à cette technique.
Supprimer l'avis négatif d’un client mécontent vous expose à un potentiel bad buzz venant, lui, briser tout espoir de crédibilité à court terme. De plus en plus connectés, les consommateurs peuvent, en un clic, clamer haut et fort leur déception sur les réseaux sociaux. Imaginez maintenant ces mêmes consommateurs retrouver leur commentaire retiré de votre vitrine en ligne. Rancuniers, ils pourraient venir donner un grand coup dans la fourmilière en diffusant leur mécontentement sur d'autres plateformes, telles que les Pages Jaunes ou Tripadvisor dans le domaine du tourisme, et auprès de leurs proches. Ces comportements auront pour conséquence d'amplifier l'impact négatif de ces retours sur votre chiffre d'affaires. En effet, 47 % des Français ont déjà renoncé à acheter un produit ou un service suite à une atteinte à la réputation d'une entreprise⁴. Ainsi, bon nombre d'établissements et d'entreprises ont déjà vu leur réputation dégringoler, leur chiffre d'affaires diminuer ou ont, tout simplement, fermé boutique à cause d'une mauvaise gestion de mauvais retours diffusés via Google et autres sites d'avis.
Face à un commentaire négatif, mieux vaut répondre avec tact et diplomatie. D'autant plus que chaque réponse est un contenu supplémentaire qui est scruté par vos futurs clients :
- 95 % des internautes français qui consultent des avis clients en ligne épluchent également les réponses apportées par les professionnels évalués¹.
Ainsi, répondre de manière empathique et en prenant en considération les remarques du client mécontent prouve aux visiteurs de votre fiche que vous adoptez une posture bienveillante et que vous mettez tout en œuvre pour satisfaire votre clientèle. Le contenu de votre réponse peut même aller jusqu'à refidéliser une clientèle jusqu'ici insatisfaite.
Faut-il répondre aux faux avis et commentaires inappropriés ?
Toute tentative de réponse à ce type de posts sera vaine et ne servira, en aucun cas, vos intérêts. Au contraire, il vous est fortement conseillé de prendre contact avec le géant américain afin d'assurer leur suppression comme nous l'évoquions dans une partie précédente.
Pourquoi utiliser un outil de gestion d'avis clients pour maîtriser votre image sur Google ?
À la lecture de cet article, vous ne pouvez que constater que travailler votre réputation digitale représente un travail chronophage. Vous devez non seulement rester à l'affût des notes et commentaires suspicieux mais également collecter des avis authentiques pour inspirer confiance et éviter tout bad buzz. Mais des solutions existent pour faire gagner du temps à vos équipes et vous permettre de maîtriser efficacement votre réputation à travers les services Google.
Partenaire technique de Google sur la gestion des avis, la solution Guest Suite est l'outil qui propose des services vous permettant de maîtriser votre image tout en permettant à vos équipes de se concentrer sur leur cœur de métier :
- Collecte d'avis Google facilitée : depuis notre outil, vous pouvez créer des enquêtes de satisfaction 100 % personnalisées qui convertissent automatiquement les réponses de vos clients en avis Google publiés directement sur votre profil Business ;
- Traitement des faux avis et des retours inappropriés : une équipe de spécialistes Guest Suite vous accompagne dans ces démarches dans vos démarches pour assurer la suppression des commentaires et notes qui nuisent injustement à la réputation de votre entreprise ;
- Réponse à l'ensemble de vos avis centralisée au sein de Guest Suite ou déléguéà une équipe de spécialistes en rédaction ;
- Un ou une spécialiste Guest Suite vous accompagne tout au long de notre collaboration pour vous assurer d'obtenir des résultats à la hauteur de vos objectifs : afficher une image rassurante et convaincante sur Google, fidéliser votre clientèle et améliorer votre référencement local.
¹ Rapport IFOP, L'influence des avis clients sur les décisions d'achat des Français, 2021
² Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, Pratiques commerciales trompeuses : les clés pour les reconnaître et s'en prémunir, 2019
³ PriceMinister - Rakuten & La Poste, Baromètre annuel du C to C, 2014
⁴ Statista, Les moteurs de recherche les plus populaires en France, 2020
⁵ Ifop pour August & Debouzy et Havas Paris, E-réputation des entreprises, 2019
