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Comment supprimer un avis Google My Business ?

Romain
Romain
01 juil. 2020
Mesurez votre e-réputation sur Google en 2 clics Je fais le test

À l'heure du digital, chaque business souhaitant croître et prospérer économiquement se doit d'avoir une présence en ligne forte. La page Google My Business d’une entreprise est aujourd'hui le premier résultat affiché lorsqu’un prospect tape le nom d’une entreprise dans le moteur de recherche de la Silicon Valley via son ordinateur, tablette ou smartphone. Exploiter votre Google My Business et entretenir cette nouvelle vitrine web permet immanquablement d'attirer plus d'internautes, donc d'augmenter votre nombre de clients et, par conséquent, votre chiffre d'affaires. Mais cette pratique n'est pas sans risques. En étant présente sur Internet, votre marque s'expose aux critiques venant écorner son image de manière, a priori, indélébile. Guest Suite vous dévoile ses conseils pour maîtriser ces avis négatifs en ligne et vous explique à quelles conditions vous pouvez les supprimer.

Avis négatifs, avis inappropriés et faux avis : lesquels peut-on supprimer ?

La création d'un profil sur Google My Business représente une action à double tranchant. En effet, une fiche GMB va exposer votre entreprise aux avis clients sur Google : si elle pourra collecter des avis positifs faisant rayonner son image de marque, elle prendra également le risque du partage d'avis négatifs, voire même, de la génération de faux commentaires ayant pour unique but de lui nuire... Cet article a pour vocation de vous délivrer toutes les clés vous permettant de traiter les mauvais retours mais également de vous prémunir des pratiques déloyales pour tirer profit du pouvoir Google My Business.

Il peut paraître logique de souhaiter supprimer toutes les opinions négatives exprimées par vos clients car elles font, bien évidemment, fuir l'utilisateur en quête de produits ou services. Elles peuvent d'autant plus ternir votre présence en ligne si elles sont considérées comme les avis les plus pertinents sur une ou plusieurs de vos pages GMB. Pourtant, tout ce contenu n'est pas bon qu'à être éliminé. Bien au contraire. Bon pour votre référencement car enrichissant la conversation autour de votre marque, l'avis négatif peut également se convertir en un atout si vous y apportez une réponse à la hauteur d'un service client aussi empathique que capable de trouver les meilleures solutions aux problèmes soulevés.

Par contre, un retour révélé faux pourra et devra être supprimé pour prendre part à la lutte contre le partage de faux témoignages nuisant à l'expérience consommateur. Dégradant la perception de l'internaute, le faux avis n'est qu'un acte déloyal pouvant être poursuivi en justice. Nous vous expliquons comment en venir à bout.

 

Tutoriel - Supprimer avis Google

 

Avis négatifs : quels impacts pour une entreprise ?

Le digital a conféré un réel pouvoir de décision à l'avis de nos pairs : d'après une étude réalisée par PriceMinister - Rakuten en association avec La Poste en 2014, à l'époque, déjà, 74 % des internautes avaient renoncé à acheter un produit à cause de commentaires ou d’avis négatifs¹. Et la tendance s'accélère, notamment sur Google, le moteur de recherche préféré des Français². Aujourd'hui, plus que jamais, les avis en ligne influencent les décisions d'achat : 91 % des consommateurs affirment être plus susceptibles d'acheter auprès d'une marque qui affiche des avis positifs, à l'inverse, 81 % d'entre eux seront moins enclins à finaliser leur achat si l'entreprise est criblée d'avis négatifs³. D'où la nécessité de développer une réelle stratégie d'e-réputation.

De fait, bon nombre de personnes sont tentées de retirer les avis négatifs du profil de leur établissement pour éviter toute rayure sur la carrosserie. Cette technique est à prohiber. Supprimer l'avis négatif d’un client mécontent vous expose à un potentiel bad buzz venant, lui, briser tout espoir de crédibilité à court terme. De plus en plus connectés, les internautes peuvent, en un clic, clamer haut et fort leur déception sur les réseaux sociaux. Imaginez maintenant ces mêmes internautes retrouver leur commentaire retiré de votre vitrine en ligne. Rancuniers, ils pourraient venir donner un grand coup dans la fourmilière en diffusant leur mécontentement sur d'autres plateformes, telles que TripAdvisor dans le domaine du tourisme,  et auprès de leurs proches amplifiant, ainsi, l'impact négatif de leur insatisfaction pour votre chiffre d'affaires. En effet, 47 % des Français ont déjà renoncé à acheter un produit ou un service suite à une atteinte à la réputation d'une entreprise⁴. Ainsi, bon nombre d'établissements et d'entreprises ont déjà vu leur réputation dégringoler, leur chiffre d'affaires diminuer ou ont, tout simplement, fermé boutique à cause d'une mauvaise gestion de mauvais retours diffusés via Google et autres sites d'avis en ligne.

Face à un commentaire négatif, mieux vaut répondre avec tact et diplomatie. Une réponse empathique prenant en considération les remarques du client mécontent montrera aux visiteurs de votre fiche GMB que vous affichez une posture professionnelle, bienveillante et centrée sur la satisfaction client. Elle permettra même, peut être, de refidéliser une clientèle jusqu'ici insatisfaite. Cependant, certaines situations exceptionnelles vous donnent le droit d'avoir recours à la suppression d'avis : 

Avis inappropriés

Les avis inappropriés peuvent venir occuper le devant de la scène. Ces derniers sont qualifiés d’inappropriés car ils ne respectent pas la charte de la plateforme Google My Business. Parmi les avis inappropriés vous retrouverez tout type de comportement déplacé également banni par la grande majorité des sites en ligne comme les insultes, les incitations à la haine, la publicité ou encore les discours à caractère pornographique. Toute tentative de réponse à ce type de prise de parole sera vaine et ne servira, en aucun cas, vos intérêts. Au contraire, il vous est fortement conseillé de supprimer ces propos inacceptables ou d'en demander la suppression auprès du géant américain.

Faux avis

Évoqués précédemment, les avis consommateurs peuvent finalement se révéler faux. Certaines entreprises, les fermes à clics, sont passées maîtres dans l'art d'allouer leurs services pour diffuser de fausses opinions afin d'améliorer les ventes de marques déloyales ou détruire la réputation d'entreprises concurrentes honnêtes. De Google Maps au Petit Futé en passant par les Pages Jaunes, aucun site ne leur résiste. Une étude réalisée en 2016 a, d'ailleurs, révélé qu’un tiers des avis publiés sur internet étaient factices⁵. Nous ne parlons donc pas d’un cas isolé.

Pour aller plus loin : découvrez comment différencier un avis véritable d’un faux avis sur Google.

Si vous faites face à un ou plusieurs avis frauduleux, nous vous conseillons de les supprimer. Y répondre serait une perte de temps et ne ferait que donner plus d'attention à de vulgaires entrepreneurs véreux. 

Comment bloquer des avis Google ?

Malheureusement, il n’est pas possible de bloquer un avis sur Google. Cependant, d'autres alternatives s'offrent à vous. Vous allez pouvoir être en mesure de répondre à un avis négatif, d'en demander la suppression ou de signaler l'avis en question. 

Nouveau call-to-action

Comment signaler puis supprimer un avis Google My Business ?

Si vous êtes l'auteur d'un avis, Google vous laisse la possibilité de supprimer ce dernier en quelques clics. Malheureusement, ce n'est généralement pas ce type de cas qui va poser problème à votre marque.

Si vous souhaitez supprimer l'avis négatif laissé par un consommateur sur votre fiche Google My Business, vous devrez vous rendre sur votre profil, rechercher le post négatif, le signaler et attendre que Google confirme la suppression de ce dernier.

Si la personne responsable de cet avis négatif, inapproprié ou tout simplement faux, s'avère avoir récidivé, vous pourrez vous connecter à votre fiche GMB, rechercher les autres critiques en question et également les supprimer. Plus simplement, vous pourrez signaler puis bloquer l'auteur afin d'effacer tout précédent commentaire déloyal : 

  • Connectez-vous à Google My Business via Gmail
  • Sélectionnez la fiche associée à votre établissement et cliquez sur "Gérer l’établissement"
  • Cliquez sur Avis
  • Sélectionnez l'avis recherché, cliquez sur les trois points , puis sur Signaler comme inapproprié

OU 

  • Tapez le nom de votre entreprise sur Google, et dirigez vous vers la droite sur votre fiche d'établissement1

  • Cliquez sur l'icône drapeau à côté du commentaire en question
2
  • Une page Google s'affiche, choisissez le type d'infraction puis cliquez sur le bouton "Envoyer"

3 

Mais attention, nous vous le rappelons, vous devez être sûr de votre coup. Assurez-vous que les avis sont bien faux ou inappropriés avant d'entamer une action à leur encontre. Nous l'avons évoqué, en cas contraire, il sera préférable de garder des commentaires négatifs afin de transformer leur effet néfaste en réel avantage en faveur de votre marque.

Comment désactiver les avis sur son compte Google my Business ? 

Il n’est pas possible de désactiver les avis sur son compte Google My Business. Dès lors qu’un compte est créé, les avis sont automatiquement affichés sur la fiche de l'entreprise. Néanmoins, vous disposez toujours des options mentionnées tout au long de cet article : la demande de suppression d'avis, le signalement ou la réponse à ce dernier.

Pour aller plus loin : découvrez comment répondre efficacement à un avis négatif

Comment retrouver l'auteur d'un avis sur Google ?

Vous avez reçu un avis négatif et vous doutez de sa véracité ? La première des étapes peut consister à retrouver l’auteur de l’avis pour obtenir plus d’informations sur son identité et, ainsi, pouvoir être fixé sur la véracité du commentaire. Malheureusement, Google ne communique que très peu d’informations sur les responsables de publications d'avis. Vous ne pouvez connaître que le nom et prénom choisis par l’auteur lors de la création de son compte, ainsi que différentes informations sur l’historique de ses actions : le nombre d’avis déposés, les lieux ajoutés, les photos ou vidéos postés avec une opinion, etc. Mais ces éléments peuvent déjà vous donner des pistes vous indiquant si ou non, votre questionnement est justifié et si vous devriez agir face au dit commentaire suspect. 

auteur-avis-google

Par contre, inutile de chercher, vous n'aurez pas accès à l'adresse IP des concernés. Google sécurise les données de ses utilisateurs et ne vous communiquera jamais ce type d'informations, même si vous réussissez à prouver qu'un avis est faux. En dénonçant un faux avis déposé via un faux profil, vous augmenterez, cependant, vos chances de le voir supprimé par Google

Comment réagir si l’avis n’est pas supprimé ?

Répondre au client :

Si Google refuse de supprimer l’avis que vous avez tenté d’effacer, vous pouvez toujours répondre en employant un ton cordial et professionnel comme vous le feriez pour un avis négatif mais honnête. Cependant, dans le cas précis d'un avis inapproprié ou frauduleux, vous pourrez publiquement expliquer pourquoi ce commentaire est inadapté. Si cette démarche ne rendra pas cette note inoffensive et elle vous permettra d'inspirer, à ses lecteurs, un sentiment de confiance et de professionnalisme qui pourra attirer et fidéliser votre cible. De fait, l'avis négatif aura échoué à ternir votre image de marque.

Tutoriel - Répondre avis Google

Le contacter en privé :

Si le commentaire est vraiment trop gênant et que Google, malgré vos demandes répétées, refuse toujours de le supprimer, vous pouvez toujours essayer de joindre son auteur afin de lui présenter vos excuses et demander la modification ou la suppression de son avis. Nous vous l'accordons, la situation pourra sembler injuste, mais vous pourrez ressortir la tête haute de cette dernière et, avec un peu de chance, vous réussirez, à minima, à faire en sorte que l'avis soit plus nuancé. 

Noyez les avis négatifs dans la masse : 

La meilleure tactique que nous pouvons vous recommander sera de noyer les quelques avis négatifs reçus, inappropriés, justifiés comme faux, parmi un océan d'opinions positives. S'imposera alors une collecte massive d'avis positifs ! Si de nombreuses solutions de gestion d'e-réputation se proposent pour recueillir cette voix du client bénéfique à votre business, Guest Suite est l'option à privilégier. Solution la plus complète de son marché, notre plateforme associée à un accompagnement aussi humain qu'expert vous permettra de tirer profit de toute la chaîne de valeur générée par le cercle vertueux des avis clients. Ensemble, nous collecterons un maximum d'avis aux moments de vérité de votre parcours client. Puis, nous les diffuserons auprès des sites d'avis dédiés qui comptent le plus pour votre secteur. Ensuite, nous analyserons le contenu des commentaires pour améliorer votre expérience client et ainsi la satisfaction de votre clientèle. Enfin, nous vous aiderons à répondre aux avis positifs comme négatifs pour attirer toujours plus en ligne et fidéliser des clients toujours plus satisfaits.

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¹ PriceMinister - Rakuten & La Poste, Baromètre annuel du C to C, 2014 
² Statista, Les moteurs de recherche les plus populaires en France, 2020
³ BrightLocal, Local Consumer Review Survey, 2019
⁴ Ifop pour August & Debouzy et Havas Paris, E-réputation des entreprises, 2019
⁵ Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, Pratiques commerciales trompeuses : les clés pour les reconnaître et s'en prémunir, 2019

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