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Comment supprimer un avis Google My Business ?

Romain
Romain
05 avr. 2019
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À l’heure actuelle, chaque business voulant fleurir et prospérer économiquement se doit d’être présent sur le web. La page Google My Business d’une entreprise est souvent le premier résultat affiché lorsqu’un prospect tape le nom d’une entreprise dans le moteur de recherche de la Silicon Valley. Il est donc conseillé à toutes les entreprises de se servir de Google My Business et d’entretenir sa fiche d’entreprise, car ce service permet immanquablement d’augmenter son nombre de clients et, par conséquent, son chiffre d’affaires.

Avis négatifs, avis inappropriés et faux avis : lesquels peut-on supprimer ?

Se créer un profil sur GMB n’est pas sans risque et il s’agit en réalité d’une action à double tranchant. Avoir un profil sur GMB revient à s’exposer aux avis clients sur Google, positifs ou négatifs et aux faux commentaires… Voici donc un article rempli d’informations pour vous aider à gérer ces commentaires et à tirer profit de Google My Business.

Comment enlever un avis négatif sur Google ?

D’après une étude de Nielsen réalisée en 2013, 80% des internautes passeraient par Google avant de réaliser un achat en ligne et 74% d’entre eux auraient abandonné un achat suite à la lecture d’un avis négatif. Et il est fort probable que les chiffres aient augmenté depuis… L’influence des avis de consommateurs est donc considérable, d’autant plus sur Google My Business. Que faire alors, si le profil de votre entreprise est sujet à plusieurs avis négatifs ?

Bon nombre de personnes sont tentées d'enlever les avis négatifs sur le profil de leur établissement pour éviter toute rayure sur la carrosserie. Cette technique du chiffon polisseur est à prohiber. En supprimant l’avis négatif d’un client mécontent, vous vous exposez à la possibilité d’un bad buzz. Les gens sont de plus en plus connectés et rien n’est plus facile que de clamer haut et fort sur les réseaux sociaux à quel point on est déçu par une entreprise. En voyant son commentaire enlevé, un client rancunier peut taper dans la fourmilière et le risque ne fera qu’amplifier !

Si vous faites face à un commentaire négatif, mieux vaut répondre avec tact et diplomatie. Une réponse dans laquelle vous prendriez en considération les remarques du client mécontent montrerait aux lecteurs que vous avez une posture professionnelle et bienveillante.

Avis inappropriés

Des avis inappropriés peuvent également apparaître sur votre profil. Ces derniers sont qualifiés d’inappropriés car ils ne respectent pas la charte de la plateforme Google My Business (les insultes, incitations à la haine, publicités, discours à caractère pornographique ou autres débordements sont généralement considérés comme inappropriés par les plateformes d’avis). Répondre à ce type d’avis s’avère parfaitement inefficace. Il est donc conseillé de les supprimer ou de faire une demande de suppression.

Faux avis

Les avis des consommateurs sur internet ont un tel pouvoir qu’aujourd’hui, certains n’hésitent pas à publier de faux avis pour améliorer leurs ventes ou pour détruire la réputation d’une entreprise adverse. Une étude réalisée en 2016 a révélé qu’un tiers des avis publiés sur internet étaient de faux avis. Nous ne parlons donc pas d’un cas isolé. Dans cet autre article  de notre blog, nous vous expliquons comment différencier un avis véritable d’un faux avis sur Google.

Si vous faites face à un ou plusieurs avis frauduleux, nous vous conseillons de les supprimer. Y répondre serait une perte de temps. 

Avis négatifs : quels impacts pour une entreprise ?

Que ce soit sur TripAdvisor dans le domaine du Tourisme ou sur Google My Business, les avis négatifs ont un impact considérable sur les internautes. Comme nous l’avons dit plus haut, 74% d’entre eux ont déjà renoncé à un achat après la lecture d’un trop grand nombre d’avis négatifs. Le consommateur potentiel fait davantage confiance aux autres internautes qu’aux entreprises. Il n’est pas rare que des sociétés de tous domaines mettent la clé sous la porte suite à la trop grande négligence de leur e-réputation

Comment bloquer des avis Google

Malheureusement, il n’est pas possible de bloquer un avis sur Google. Cependant, vous allez pouvoir être en mesure de répondre à un avis négatif, d’en demander la suppression ou de signaler cet avis négatif. Alors ne désespérez pas !

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Comment signaler et supprimer un avis Google My Business ?

Google vous permet de supprimer un avis en quelques clics si vous en êtes l’auteur, mais ce n’est pas ce qui nous intéresse ici. Dans le cas où vous voudriez supprimer l’avis négatif d’un consommateur sur votre fiche Google My Business, vous devrez vous rendre sur Google My Business, rechercher le post négatif, le signaler et attendre que Google confirme la suppression de ce dernier.

Si l’auteur de l’avis inapproprié ou du faux avis en a publié d’autres, vous pouvez également vous connecter à Google My Business, rechercher le post et le supprimer, le signaler et bloquer l’auteur pour effacer ses précédents commentaires. Assurez-vous bien que son ou ses avis soient faux ou inappropriés avant de le faire.

  • Connectez-vous à Google My Business via Gmail
  • Sélectionnez la fiche associée à votre établissement et cliquez sur "Gérer l’établissement"
  • Cliquez sur Avis
  • Sélectionnez l'avis recherché, cliquez sur les trois points , puis sur Signaler comme inapproprié

OU 

  • Tapez le nom de votre entreprise sur Google, et dirigez vous à droite sur votre fiche d'établissement1

  • Cliquez sur le drapeau à côté du commentaire en question
2
  • Une page Google s'affiche, choisissez le type d'infraction et cliquez sur envoyez

3 

Comment désactiver les avis sur son compte Google my Business ? 

Il n’est pas possible de désactiver les avis sur son compte Google my Business. Dès lors qu’un compte est créé, les avis sont automatiquement présents sur la fiche de l’entreprise. Vous disposez néanmoins toujours de la possibilité de demander la suppression d’un avis, de le signaler ou d’y répondre.

Comment retrouver l'auteur d'un avis sur Google

Vous avez reçu un avis négatif et vous doutez de sa véracité ? La première des étapes peut être de retrouver l’auteur de l’avis pour obtenir plus d’informations sur lui et pouvoir se fixer sur la véracité de l’avis. Malheureusement, Google ne communique que très peu d’informations sur l’auteur d’un avis. Vous ne pouvez connaître que le nom et prénom choisi par l’auteur de l’avis lors de la création de son compte, ainsi que différentes informations sur l’historique des actions de l’auteur : le nombre d’avis déposés, les lieux ajoutés, les photos ou vidéos postés avec un avis, etc.

auteur-avis-google

Enfin, il est inutile de chercher à retrouver l’adresse IP de l’auteur de l’avis pour obtenir plus d’information, Google sécurise les données de ses utilisateurs et ne communique pas ce type d’information, même si vous réussissez à prouver que l’avis en question est un faux avis. Cependant en dénonçant un faux avis qui a été déposé depuis un faux profil, vous augmentez vos chances que Google supprime cet avis. 

Comment réagir si l’avis n’est pas supprimé ?

Répondre au client :

Si Google refuse de supprimer l’avis que vous avez tenté d’effacer, vous pouvez toujours répondre en employant un ton cordial et professionnel ou en signalant publiquement qu’il s’agit d’un commentaire inapproprié ou frauduleux. Vous inspirerez aux lecteurs d’avis un sentiment de confiance et de professionnalisme. 

Le contacter en privé :

Si le commentaire est vraiment trop gênant et que Google, malgré vos récidives, refuse toujours de le supprimer, vous pouvez essayer de joindre l’auteur de l’avis pour lui présenter vos excuses et lui demander de modifier, de nuancer ou de supprimer son avis.

Noyez les avis négatifs dans la masse : 

La meilleure tactique, d’après nous, est de noyer les quelques avis négatifs qui font du tort à votre entreprise. Comment ? En récoltant plus d’avis positifs ! Des entreprises de gestion d’avis clients se proposent de récolter ces avis pour améliorer votre e-réputation. Guest Suite est l’une d’entre elles. Leader sur le marché de la gestion d’avis clients, Guest Suite se réjouit de vous assister. Active dans le secteur du tourisme, de l’automobile, de l’immobilier et du petit commerce, notre entreprise mettra volontiers son savoir-faire au service de votre image sur le web. Honnêtement et efficacement. Avec plus de 10M d’avis traités et un taux de 97% pour le renouvellement de nos contrats, nous pourrons  répondre à vos attentes !

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