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Google My Business : Qu’est-ce que c’est et comment s’en servir ?

Loïc
Loïc
23 juin 2021
Analysez votre e-réputation sur Google en 2 clics Je mesure mon e-réputation en ligne

Depuis plus de vingt ans, Google s'évertue à proposer la meilleure expérience de navigation sur Internet. Pour y parvenir, le géant américain s'applique à proposer les meilleurs résultats de recherche aux consommateurs. Et c'est pour cette raison qu'il accompagne les entreprises dans la maîtrise et l'optimisation de leur présence en ligne à travers l'offre de nombreux services.

Google My Business fait partie des outils incontournables proposés. Alors que la course au référencement naturel est devenue cruciale pour toute stratégie marketing, Google My Business (GMB) permet d'agir sur les positions des points de vente, des petites comme des grandes entreprises, à travers le moteur de recherche le plus utilisé au monde ou encore Google Maps. Guest Suite vous dévoile ce qu'est concrètement Google My Business et comment vous en servir pour booster votre visibilité en ligne.

  1. Qu'est-ce que Google My Business ?
  2. Pourquoi créer une fiche GMB pour votre établissement ?
  3. Google post : quelle utilité ?
  4. Qu'est-ce qu'un local Guide ?
  5. Local Pack et Google Maps : quelle différence ?
  6. Comment votre entreprise peut-elle optimiser une fiche Google My Business ?
  7. L'impact des avis clients sur votre fiche GMB

Qu’est-ce que Google My Business ?

Les anciennes générations avaient le réflexe de l'annuaire papier, désormais nous avons l'habitude de consulter Google My Business ! Ce dernier voit le jour en 2014 et répond aux mêmes besoins que son prédécesseur, c'est-à-dire offrir de précieuses informations aux consommateurs en quête de réponses. Comment ? En haut à droite de sa page de résultat, il propose des fiches établissement répondant à l'intention de recherche de l'internaute. Ces profils renseignent le consommateur quant à l'activité de l'entreprise, sa localisation, ses horaires d'ouverture ou encore aux coordonnées à utiliser pour prendre contact avec elle. Ils lui permettent également d'interagir avec l'entreprise via la publication de photos, de questions ou encore d'avis clients.

À qui s’adresse Google My Business ?

Toute entreprise, peu importe son secteur d'activité, peut bénéficier du service GMB. Ainsi, que vous soyez une PME ou une grande entreprise, vous pouvez l'utiliser gratuitement et de manière illimitée.

Les étapes pour vous inscrire

Seules quelques étapes suffisent pour créer votre compte Google My Business. Rassurez-vous, vous n'aurez besoin d'aucune compétence particulière en référencement ou en web marketing pour les suivre une à une : .

  1. Pour commencer, rendez-vous sur le site web de l'outil. Une fois sur la page d'accueil, vous allez pouvoir lancer votre processus d'inscription en cliquant sur le bouton "Se connecter" situé en haut à droite de votre écran.

    Interface de connexion de Google qui propose d'ajouter l'adresse email et deux boutons : créer un compte ou suivant

  2. Cliquez ou tapez sur le texte d'action "Créer un compte" pour lancer la création de votre compte. Si vous avez déjà un identifiant Gmail, vous pouvez directement le renseigner. Si tel n'est pas le cas, il vous faudra d'abord en créer un en vous rendant sur cette page d’inscription. Ensuite, cherchez votre établissement pour poursuivre la procédure d'inscription. Si vous ne parvenez pas à le trouver, vous pouvez l'ajouter manuellement en cliquant en bas de votre écran sur le texte “Ajoutez votre établissement sur Google”. 

    Interface de création de compte GMB qui demande votre prénom, votre nom, votre adresse email, un mot de passe et la confirmation de ce mot de passe.Interface présentant comment ajouter un établissement sur Google : Vous ne trouvez pas votre établissement ? Ajoutez votre établissement sur Google

  3. Enfin, entrez les informations de votre société pour permettre au géant américain de créer votre fiche établissement : la catégorie de votre activité, l’adresse de votre entreprise, l'adresse de votre site Internet également appelée URL, etc.

Rechercher-etablissement-google

Si vous rencontrez des difficultés lors de la création de votre compte et de la page de votre établissement, sachez que vous pouvez vous référer au site officiel du géant américain. Cette page du centre d'aide vous détaille les différentes étapes d'inscription de votre compte et vous explique comment vérifier vos informations.

Pourquoi créer une fiche GMB pour votre établissement ?

Internet est devenu un lieu incontournable pour les consommateurs. Cet espace digital leur permet de trouver rapidement des réponses à leurs questions. Ainsi, aucune entreprise, quelle que soit sa taille ou son secteur d'activité, ne peut se passer d'une présence en ligne.

En enregistrant votre ou vos établissements sur Google My Business, vous pouvez booster votre visibilité en ligne, et par extension, votre chiffre d'affaires. L'outil est d'autant plus incontournable qu'il vous permet d'acquérir une nouvelle clientèle sans vous coûter un seul centime.

Une opportunité pour votre référencement naturel (SEO) local

GMB a une influence majeure sur vos positions parmi les résultats de requêtes internautes à proximité, c'est-à-dire votre référencement naturel (SEO) local.

Lorsque votre prospect effectue une requête sur Internet, Google peut savoir où il ou elle se trouve grâce au partage de sa position géographique via l'appareil mobile utilisé (smartphone ou tablette par exemple). Sa requête peut aussi comprendre un élément de géolocalisation comme "restaurant Lyon". Alors, le géant américain va se servir de cette localisation pour offrir les réponses les plus pertinentes et les plus personnalisées. Trois critères permettent alors à son algorithme de classer les établissements parmi les résultats affichés :

  • La distance qui sépare le point de vente ou l'enseigne du lieu indiqué ou depuis lequel l'internaute s'est renseigné ;
  • Le niveau de pertinence entre le point de vente ou l'enseigne et la requête effectuée ;
  • La popularité des marques pouvant répondre à l'intention de la requête.

Ainsi, GMB représente une opportunité sans précédent pour votre SEO local car il peut proposer votre entreprise à vos prospects à proximité ou ayant l'intention d'être proches d'une de vos enseignes.

Une vitrine efficace pour construire une image de marque positive en ligne

Google My Business vous offre également la possibilité de vous créer une ou plusieurs nouvelles vitrines en fonction de votre nombre de points de vente ou d'enseignes. Et ces dernières renseignent vos prospects dès lors qu'elles leur sont présentées par l'algorithme du géant américain.

L'ajout d'une URL à votre profil va vous permettre d'obtenir plus de trafic sur votre site Internet étant donné que ce lien est mis en avant sur les pages Google My Business. De même, les retours d'expérience de votre clientèle sont mis en avant sur votre profil. S'ils sont majoritairement positifs, ils vont permettre de vous forger une réputation forte, de rassurer vos prospects et les convaincre de vous rendre visite en utilisant l'adresse de votre point de vente ou enseigne, également mise en évidence sur votre profil.

Par conséquent, GMB peut représenter un retour sur investissement est très important pour votre marque. Votre compte vous assure d'obtenir une présence sur Internet et de vous démarquer de la concurrence, sans débourser un centime, si vous optimisez l'ensemble des éléments qui sont présentés à travers vos profils : 

  • Vos services
  • La description de votre enseigne
  • Des photos, attrayantes si possible 
  • Vos avis clients
  • Etc.

21 critères d'optimisation pour votre fiche Google  Téléchargez gratuitement votre checklist pour tout savoir sur l'optimisation  de votre fiche Google My Business Je télécharge ma checklist

Google Post : quelle utilité ?

Tout d'abord, cette fonctionnalité est simple d'utilisation. Elle vous permet de créer des publications, ou Posts, depuis votre espace professionnel et de les publier directement sur votre profil Google My Business pour informer vos clients à propos de :

  • Nouveautés
  • Événements
  • Offres en cours
  • Etc.

En ajoutant un Google Post à votre profil, vous pouvez susciter l'intérêt de vos clients et les inciter à revenir vers vous. Prenons l'exemple d'un restaurant. Si vous changez de carte, vous pouvez en informer votre clientèle via un Google Post et lui donner ainsi envie de tester vos nouvelles propositions.

C’est aussi une manière de dynamiser l'image de votre société. Alimenter votre page Google My Business en Posts revient à ajouter de nouveaux articles sur votre blog. Cette initiative permet, encore une fois, de vous démarquer de la concurrence et de faire remonter votre page parmi les classements des requêtes de vos prospects, donc de déclencher plus de ventes.

Qu’est-ce qu'un Local Guide ?

Local Guide est une fonctionnalité souvent méconnue de Google. C'est une communauté, déjà composée de plus de 120 millions de membres, qui permet à chaque utilisateur de vérifier, voire d'enrichir, les informations relatives à chaque page Google My Business publiée. Bien sûr, des conditions d'utilisation encadrent ce programme.

L'intérêt est double pour la firme américaine : s'assurer que les données fournies par les professionnels sont correctes et actualisées et créer un sentiment d'appartenance autour d'une communauté établie.

Et votre marque y trouve également un avantage. Cette communauté permet à vos prospects d'obtenir des précisions vous concernant étant donné qu'elle peut vérifier l'ensemble des renseignements associés à vos fiches GMB : l'adresse de l'enseigne, ses horaires, etc.

Ainsi, les Local Guides permettent de rendre l’expérience utilisateur plus agréable grâce à l'affichage d’une information fiable et d’ajouts pertinents. C'est toute la communauté qui participe à l'amélioration continue des vitrines affichées parmi les résultats de requêtes. Mais ce n'est pas tout.

Comme n'importe quel client, les Local Guides peuvent également ajouter des commentaires et des notes aux profils des entreprises. Leurs retours d'expérience ont d'autant plus de poids auprès de votre cible que les plus expérimentés de la communauté disposent d'un badge visible de tous.

Local Pack et Maps : quelle différence ?

Local Pack et Google Maps sont deux fonctionnalités liées mais distinctes. Ainsi, il est important de ne surtout pas les confondre et de comprendre l'utilité de chacune pour assurer une bonne visibilité à votre entreprise en ligne.

Le Local Pack

Le Local Pack est un encadré particulièrement visible parmi les résultats de requêtes locales puisque c'est le deuxième élément présenté après les publicités ciblées, ou le premier s'il n'y en a aucune. En voici un exemple : 

google-local-pack-1

Faire figurer ses enseignes dans cet encadré représente une opportunité à ne pas manquer pour votre marque. En effet, la fonctionnalité donne encore plus de visibilité à votre page GMB et d'ainsi toucher vos prospects situés dans votre zone géographique.

Pour apparaître dans l'encadré, vous devez donc déjà posséder une fiche Google My Business et faire en sorte que cette page GMB soit parfaitement optimisée pour son référencement parmi les résultats des requêtes de votre cible.

 

Google Maps

Google Maps a une autre fonction. C'est l'application de cartographie qui vous permet de générer des itinéraires pour vos déplacements ou repérer des points d'intérêt.

Tout comme le moteur de recherche Google, Maps est devenu un réflexe pour nombre de personnes et détrône ses concurrents. Parce que c'est une référence au niveau mondial, il est important d'y être présent pour attiser la curiosité et l'intérêt de votre cible. C'est précisément votre profil GMB qui va vous aider à y parvenir.

En effet, lorsqu’une société crée sa fiche, cette dernière est automatiquement référencée dans l'application de cartographie. Une aubaine pour la visibilité de votre point de vente étant donné que dès qu’un utilisateur va chercher un magasin ou une prestation à proximité, votre entreprise pourra apparaître dans les propositions qui lui seront faites. Il n’aura alors plus qu’à effectuer une demande d'itinéraire pour vous rendre visite.

Mais attention, comme pour votre présence sur le Local Pack, votre visibilité sur Google Maps est conditionnée à vos efforts d'optimisation sur votre fiche. Car plus elle sera remplie et renseignera votre cible, plus les données présentées sur l'application de cartographie seront visibles et convaincantes. Fournir les bons éléments au bon moment permet alors de maximiser vos taux de conversion.

Votre fiche GMB créée et optimisée par un expert SEO

Comment optimiser une fiche Google My Business pour votre entreprise ?

Pour maximiser l’impact de votre classement parmi les recherches Google Map, il est nécessaire de procéder à un travail d’optimisation de votre page GMB. Nous vous expliquons les étapes à suivre. 

1. Remplissez bien vos informations et choisissez un titre optimisé SEO

Commençons par le titre de votre page. Voici les éléments qui permettent de l'optimiser :

  • Il doit être court et concis ;
  • Il doit se référer précisément à votre activité ;
  • Il doit contenir des mots-clés associés à votre profession (ex : expert-comptable)

Ensuite, vous devez veiller à remplir votre fiche établissement en détail. Cette initiative est très importante car elle guide votre cible. En effet, mettez-vous à la place de vos prospects. Vous êtes en quête d'une entreprise ou d'une prestation, vous cherchez à obtenir le maximum de renseignements pour faire le meilleur choix selon votre contexte et situation. Face à une fiche à moitié vide, vous n'aurez pas confiance et vous ne passerez pas à l'achat.

Voici les données à détailler et à bien mettre à jour régulièrement sur votre profil Google My Business :

  • Vos coordonnées de contact
  • L’adresse de votre site web
  • Vos horaires d’ouverture
  • La publication de photos récentes présentant vos produits ou prestations (ex : la carte de votre restaurant)

2. Obtenez des liens externes vers votre site web  

Pour établir l'ordre d'apparition des fiches Google My Business, Google se repose notamment sur l'autorité des sites web qui leur sont associés. Et il se dit d'un site qu'il a de l'autorité à partir du moment où il suscite les partages, c'est-à-dire qu'un lien qui redirige vers l'une de ses pages est publié sur un autre site. Cette pratique s'appelle un lien externe ou un backlink.

Souvent cité par d'autres sites, votre site fait figure d'autorité et ses informations sont considérées comme pertinentes. Alors si vous souhaitez accroître la portée de vos profils en ligne, vous devez vous assurer que plusieurs sites possèdent des liens pointant vers votre site.

En résumé, plus vous obtiendrez de liens externes, qui plus est de qualité, c'est-à-dire d'autres sites à forte autorité, plus votre fiche GMB sera visible auprès de votre cible.

3. Affichez-y des retours d'expérience de votre clientèle 

Enfin, des avis Google peuvent être laissés sur votre fiche établissement. Ces retours d'expérience permettent de rassurer vos prospects et de faciliter leurs décisions d'achat mais ce ne sont pas leurs seuls atouts. En effet, ils participent également au référencement local de votre page.

C'est pour cette raison que votre société doit tout faire pour obtenir un maximum d’avis client positifs. Cette accumulation de retours positifs influence fortement votre classement mais booste également la confiance que vous porteront vos prospects. Voyez plutôt leur influence à travers cette courte infographie :

Market-infographie-google

L’impact des avis clients sur votre fiche GMB

Les avis de vos clients ont un rôle crucial vis-à-vis de votre page GMB. Alors même que cette dernière peut être bien remplie et proposer le maximum d'informations pertinentes à jour, il suffit qu'elle affiche une mauvaise note moyenne pour faire fuir vos prospects. Et ce parce que 87 % des consommateurs consultent les retours d'expérience publiés en ligne avant de passer à l'acte d'achat*. De fait, ces retours clients ont un impact direct sur votre chiffre d'affaires.

Prenons l'exemple d'avis sur un restaurant. Il est évident que si de nombreux consommateurs remettent en question la fraîcheur des aliments ou la qualité des prestations en salle, il sera très difficile d'accéder à des premières positions sur Google. Il en ira de même dans tous les secteurs : automobile, bancaire, immobilier, etc. 

Les avis : un critère de classement pour intégrer le Local Pack

Seules les sociétés possédant les meilleurs commentaires et notes ont une chance d’apparaître dans cet encadré tant convoité. Et ce, parce que l'algorithme de Google s'évertue à proposer les meilleures réponses aux questionnements de ses utilisateurs.

La firme américaine a d'ailleurs tout intérêt à n'afficher que les entreprises proposant les meilleures prestations pour ravir les internautes. Car si chaque proposition est pertinente, les utilisateurs auront plus de chances de lui faire de nouveau confiance et de conserver son moteur de recherche comme outil par défaut. Voici la raison pour laquelle, la moyenne des étoiles Google obtenues par chaque enseigne participe à l'établissement des classements de recherche.

Ainsi, les retours de votre clientèle déclenchent un cercle vertueux : si vous proposez de bons services, Google vous mettra en avant, vos utilisateurs seront satisfaits et vos prospects vous trouveront plus facilement. Le retour sur investissement peut alors se multiplier durablement.

L’importance de répondre aux avis pour maîtriser votre e-réputation 

L'e-réputation désigne l'ensemble des propos qui sont publiés à travers les canaux digitaux à propos de votre entreprise, de ses dirigeants, de ses collaborateurs, de ses prestations ou encore de ses produits. Cette réputation en ligne est essentielle, car elle conditionne le succès ou l’échec des entreprises, quelle que soit leur taille. Alors en plus de surveiller les retours d'expérience de votre clientèle, il est également essentiel de prendre le temps de répondre à ces avis.

Bien entendu, les notes et commentaires présents sur Google My Business sont une priorité puisqu'ils sont consultés par une très large audience, les utilisateurs Google. Voici quelques conseils pour offrir la meilleure réponse aux retours obtenus par votre enseigne :

  • Restez courtois et constructifs face à la critique ;
  • Faites preuve d'empathie et exprimez un regret sincère face à la situation ;
  • Adressez point par point la critique partagée et proposez des solutions ;
  • Etc.

 

Laissé sans réponse, un retour d'expérience peut écorner l'image de votre marque. À l'inverse, face à une réponse positive et empathique, votre client pourra potentiellement retenter sa chance auprès de votre marque.

Guide  Découvrez pourquoi et comment déléguer le traitement et la réponse à vos avis Télécharger le guide    

Pouvez-vous supprimer les retours négatifs publiés sur votre page ? 

Tout d'abord, sachez que les commentaires négatifs n'ont pas qu'une dimension nuisible. Au contraire, ils peuvent être riches d'enseignements et vous guider dans l'amélioration de votre offre si vous adoptez une attitude constructive. Aussi, ils permettent de crédibiliser votre note moyenne. Car qui n'a jamais remis en cause les sociétés n'arborant que des retours positifs ? Dans ce cas, la suspicion est de mise et les retours d'expérience positifs perdent toute leur efficacité. Autrement dit, préférez :

  • Répondre calmement aux retours négatifs obtenus
  • Tentez d'améliorer la situation ou vos prestations en fonction des reproches mis en valeur ;
  • Ne supprimez pas tout retour authentique publié par votre clientèle.

Comment traiter les faux avis ?

En revanche, les faux avis sont de toute autre nature. Ils ne reposent sur aucun fait réel et visent à porter atteinte à votre société. Certains peuvent d’ailleurs être diffamatoires et peuvent faire l'objet de poursuites judiciaires. Attention cependant à bien réagir face à ce type d'attaque.

Plutôt que de porter plainte, nous vous encourageons à demander la suppression du faux commentaire publié à votre encontre. Vous pouvez entamer cette démarche à partir du moment où le commentaire en question contrevient aux règles établies par la plateforme où il est publié, GMB par exemple.

Est-il possible d’acheter des avis ? Quels sont les risques encourus ?       

Certaines sociétés ne parviennent pas à gérer les retours de leur clientèle. Alors, elles sont tentées d'avoir recours à des moyens frauduleux pour booster leur e-réputation. Elles décident d'acheter des avis clients.

Cette pratique, relativement répandue, est pourtant préjudiciable. Elle expose les professionnels à de lourdes sanctions. Par exemple, elle peut mener à la suspension de la fiche GMB. Mais surtout, cette pratique est punie par la loi et vous expose à de lourdes sanctions :

  • Jusqu’à 300 000 € d’amende
  • 2 ans de prison

Il est donc plus simple, plus sûr, plus rentable et plus facile de collecter et de diffuser un grand nombre de retours positifs en toute légalité. Guest Suite bénéficie d'un partenariat avec Google et vous prouve, ainsi, l'authenticité comme le sérieux de notre accompagnement.

Guest Suite, le partenaire de confiance pour gérer votre e-réputation

Guest Suite accompagne déjà plus de 3 000 entreprises dans la récolte et la diffusion automatique d'un grand nombre d'avis clients positifs sur la plateforme GMB. Certifiée AFNOR, notre solution ne collecte que des retours de clients avérés pour renforcer la réputation des enseignes et les démarquer dans les classements Google afin de leur permettre d'attirer comme fidéliser dans la durée. Voici l'ensemble des actions centralisées au sein de l'outil Guest Suite :

  • La création d'enquêtes de satisfaction 100 % personnalisées aux couleurs de votre marque. Associées au meilleur canal de collecte (SMS, QR code, email, tablette ou encore technologie NFC), elles vous permettent de récolter un maximum d'avis positifs. 
  • La diffusion automatique des retours clients obtenus directement sur vos fiches Google My Business. Ces avis agissent ainsi sur votre visibilité parmi les recherches en ligne et sur la perception de vos prospects.
  • L'analyse précise des commentaires laissés afin d'identifier vos services et produits qui enchantent et ceux qui méritent d'être perfectionnés. 
  • La réponse aux avis Google qui peut, d'ailleurs, être déléguée à nos spécialistes en rédaction pour vous faire gagner du temps et maximiser vos chances de remonter les classements des résultats de recherche de votre cible.
  • Le traitement des faux avis et des retours inappropriés Google pour que l'image de votre marque ne soit pas écornée, à tort, en ligne. 

Ainsi, si vos équipes n’ont pas forcément le temps ou les compétences pour gérer ces questions, elles peuvent déléguer toute leur stratégie de Review Management à Guest Suite et bénéficier d'un accompagnement privilégier pour convertir les avis clients Google de votre entreprise en véritables leviers de croissance. Vous pouvez alors concentrer vos efforts sur le pilotage de votre entreprise et votre cœur de métier.

Votre fiche GMB créée et optimisée par un expert SEO

En bref :

📄 Pourquoi est-il essentiel de posséder une fiche Google My Business ?

C’est avant tout une opportunité pour votre référencement naturel local. Grâce à cette fiche optimisée, vous pouvez atteindre le haut du classement, ou intégrer le Local Pack des recherches de vos prospects. C’est aussi une vitrine digitale de votre entreprise qui permet d'attirer toujours plus de clients.

📈 Comment optimiser votre fiche Google My Business ?

Tout d’abord, veillez à bien remplir les informations liées à votre établissement (coordonnées, adresse site web, horaires, photos, titre, activité etc.). Obtenez des liens externes depuis des sites de confiance et récoltez des retours d'expérience de la part de vos clients pour impacter directement votre classement.

Comment obtenir plus d’avis clients sur votre fiche GMB ?

Vous pouvez le faire vous-même en sollicitant vos clients par un canal de collecte comme l'e-mail ou utiliser un outil de Review Management adapté tel que Guest Suite pour maîtriser votre image de marque et gagner un temps considérable pour vos équipes.

 

* BrightLocal, Local Consumer Review Survey, 2020

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