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Filtrer les avis clients négatifs : la fausse bonne idée !

antoine
antoine
15 déc. 2017
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L’e-réputation est devenue un facteur de réussite ou d’échec indéniable dans le développement en ligne ou non d’une entreprise. Cette dernière peut être influencée par ce qui se dit d’elle sur les réseaux sociaux, par ce qu’elle publie à son propos sur internet ou encore par les avis que les consommateurs laissent sur les plateformes d’avis en ligne. Que ce soit sur Google ou sur des plateformes comme TripAdvisor, il n’est pas rare que des sociétés reçoivent des avis négatifs pouvant nuire à leur image en ligne sur internet, et donc à leur business. Réel problème pour les entreprises, certaines sont tentées de filtrer ces avis négatifs de clients pour montrer un plus beau visage, mais il ne faut surtout pas le faire. Voici un petit article vous expliquant pourquoi il ne faut pas envisager cette option peu scrupuleuse qui ne vous rend pas service.

  1. Les dangers du filtrage des avis négatifs au niveau des plateformes d'avis
  2. Au niveau des clients
  3. Prendre la parole en répondant aux avis négatifs

Les dangers du filtrage des avis négatifs…

Ce qu’en pensent les plateformes d’avis :

Filtrer les avis négatifs postés par des clients mécontents, c’est un peu comme apprendre à faire des grimaces à un vieux singe. Personne n’est dupe, les plateformes d’avis en ligne ont été créées dans le but d’apporter des retours d’expérience réels et sincères aux utilisateurs ! Ces sites ont donc déjà prévu le coup. Si vous cherchez à berner leurs utilisateurs, vous recevrez des sanctions pouvant nuire à votre activité. Les sites d’avis comme TripAdvisor, par exemple, n’ont en aucun cas envie ou besoin de garder des hôtels qui truquent leur e-réputation et qui tentent de biaiser les consommateurs sournoisement.

TripAdvisor a mis au point une technique de rétrogradation gardée secrète pour les établissements qui tenteraient quand même de flouer les internautes sur le web. Et, comme vous vous en doutez, plus vous descendrez dans le classement TripAdvisor, moins vous aurez de clients.

En cas de récidive, la plateforme d’avis ajoutera également un joli « badge rouge » comportant ce message sur la page de votre établissement : « TripAdvisor a de bonnes raisons de penser que cet hôtel ou des personnes liées à celui-ci ont essayé de manipuler notre Indice de Popularité en ne respectant pas l’obligation d’impartialité qui accompagne la publication d’avis. Merci d’en tenir compte au moment de sélectionner votre hébergement. » De quoi faire fuir les internautes les plus attirés par votre établissement et vous faire mettre la clé sous la porte…

 Message de Tripadvisor rouge - sanctions

Au regard des clients :

De plus en plus de consommateurs préparent leurs voyages et réfléchissent à leurs achats en consultant les critiques sur le web sur des plateformes dédiées à cet effet. Ceci expliquant cela, il y a de plus en plus de personnes qui publient à leur tour des avis sur ces plateformes, qu’ils soient positifs ou négatifs. Si un client remarque, par malheur, que vous n’avez pas publié ou laissé son commentaire négatif, les choses pourraient vite dégénérer. À l’heure de l’ultra-connectivité, un client insatisfait et contrarié peut très bien laisser un message ou un commentaire sur ses réseaux sociaux à propos de votre censure, et avant que vous n’ayez eu le temps de dire « zut », votre entreprise subira une crise d’e-réputation et verra son image se dégrader, un problème majeure pour les entreprises d’aujourd’hui.

D’autres clients sont clairement dans l’attente d’une réponse suite à la publication de leur critique. Il ne faut pas hésiter à le faire ! Une réponse cordiale, prenant en compte l’avis et la critique du consommateur, ainsi que des excuses de votre part, montreront à des clients potentiels que vous êtes une entreprise sérieuse et professionnelle. Et l’auteur de l’avis négatif, se sentant considéré, ne créera sans doute pas une crise 2.0. Pensez donc à soigner vos clients, cela vous rend service, mais aussi à donner de l’importance à leurs critiques, négatives ou positives.

Les utilisateurs des plateformes d’avis ne sont pas naïfs. 

Nous le répétons, les consommateurs sont désormais habitués aux plateformes d’avis. Ils en connaissent parfaitement les rouages et la mécanique. Tenter de les duper serait une grossière erreur. Vous pensez qu’une note maximale rassure le client potentiel ? Il semblerait que non… 90% des internautes sont parfaitement conscients qu’il existe de faux-avis, d’une part, et 95% des clients suspectent une manipulation des données lorsqu’ils ne voient pas d’avis ou de notes négatives, d’autre part. Ces chiffres vous offrent deux possibilités. La première consiste à assumer vos avis négatifs et à les gérer. La seconde à passer pour un menteur auprès d’au-moins 90% des prospects qui tomberont sur la page de votre entreprise. 

Une occasion supplémentaire de prendre la parole face aux avis négatifs !

Comme nous l’avons vu, filtrer les avis négatifs est une fausse bonne idée. Mieux vaut profiter de ces critiques peu élogieuses à votre propos pour rétablir la vérité, s’il y en a une. Répondre aux auteurs de ces avis négatifs, c’est à la fois faire preuve de considération envers eux, mais c’est aussi un moyen prouver votre bonne foi et votre professionnalisme à toutes les personnes qui liront votre réponse. Une réponse intéressante et respectueuse retournera la situation à votre avantage et transformera ce problème en une opportunité ! 

En conclusion, filtrer les avis négatifs est une mauvaise idée.

Offrir une neutralité sur les avis qui sont publiés est bien plus avantageux pour votre société. Les avis positifs enchanteront les lecteurs et pourront les convertir en clients, tandis que les avis négatifs vous permettront de vous rendre crédible et d’informer les lecteurs d’avis sur d’éventuels changements à venir ou sur des mesures qui ont été prises pour que le désagrément spécifié dans la critique d’un client ne se reproduise pas, par exemple. Des entreprises de collecte d’avis vous peuvent vous rendre service et vous aider à rassembler un maximum d’avis et à les publier, sans aucun filtre pour améliorer votre image !

Guest Suite (entreprise certifiée AFNOR) est l’une d’entre elles. Leader sur le marché de la gestion d’avis clients, Guest Suite se réjouit de vous assister. Active dans le secteur du tourisme, de l’automobile, de l’immobilier et du petit commerce, notre entreprise mettra volontiers son savoir-faire au service de votre faire-savoir sur le Web. Honnêtement et efficacement. Avec plus de 10M d’avis traités et un taux de 97% pour le renouvellement de nos contrats, nous pourrons répondre à vos attentes ! N’hésitez plus !

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