Le Blog Découvrez Guest Suite
  • star-white
  • Heart-white
  • Money-white
  • Compass-white
  • Radar-white
  • star-white
  • Heart-white
  • star-white
  • Radar-white
  • star-white
  • Money-white

Comment répondre aux avis Google ?

Clément
Clément
13 août 2019
star_guest_suite star_guest_suite star_guest_suite star_guest_suite star_guest_suite
Déleguez la gestion de vos avis Google à une équipe d'experts
Découvrez Guest Suite

Pendant une recherche sur Internet, les avis des internautes, de vos clients, impactent immédiatement votre e-réputation. Ils valident la volonté de faire appel à vous, ou dissuadent au contraire les potentiels acheteurs. La très forte visibilité de votre fiche d’établissement Google My Business pousse à être extrêmement attentif aux commentaires publiés. Transformez avec nous ces commentaires et cette mine d’informations en nouvelles opportunités pour votre commerce.

  1. Répondre systématiquement aux avis de vos clients sur Google
  2. Conseils pour répondre et gérer les avis sur Google
  3. Care & Reply : solution en ligne de gestion de réponse

Répondre systématiquement aux avis de vos clients sur Google

Grâce au service Google Avis Clients et la forte visibilité des fiches d’établissement Google My Business en première page et en local, poster un avis sur le Web se fait en quelques clics. Depuis son mobile ou son ordinateur, c’est un geste d’une grande simplicité. Répondre aux commentaires soumis par vos clients est une bonne pratique de gestion d’e-réputation à suivre impérativement. Vous favorisez une meilleure expérience consommateur, et vous bénéficiez d’un avantage concurrentiel.

Saisissez l’opportunité d’un avis positif

Les internautes se révèlent très sensibles aux marques de politesse. Et remercier la personne qui vous transmet ses compliments est la première marche d’une e-réputation avantageuse sur Google ! Après un achat ou après avoir expérimenté vos services, un avis positif publié sur Google fait monter votre note moyenne. Mais en réagissant publiquement à cet éloge, il s’agit de dire « merci » au client au nom de votre société. Encore sous le charme de votre établissement, le client perçoit d’autant plus positivement à votre réponse. Il sera en mesure de revenir, ou d’en parler à son entourage !

Répondre aux avis négatifs : n'attendez pas !

Répondre aux avis positifs est une des premières étapes pour gérer au mieux son e-réputation, mais il faut aussi s’occuper des avis négatifs. Alors, attardons-nous maintenant sur la réponse aux avis négatifs. Tout d’abord il est important de toujours rester poli, courtois et à l’écoute. Insistez sur des éléments positifs qu’a vécu le client pour lui permettre d’oublier certains éléments négatifs. Transformez l’insatisfaction en satisfaction ! Il existe de nombreuse autres méthodes pour gérer vos clients mécontents, mais gardez toujours ceci à l’esprit : restez calme et compréhensif des besoins du client.

Les remarques et critiques négatives doivent absolument être prises en considération. Les ignorer, ou pire, les supprimer serait une terrible erreur. En effet, même si vous êtes persuadé de n’avoir rien à vous reprocher, un avis négatif constitue un point de vue extérieur intéressant. Il vous donne des pistes pour améliorer les activités de votre établissement, et il oriente vos produits (étendre un catalogue, changer une recette…). Chaque avis et mauvaise note sur Google au sujet de votre commerce représente une opportunité. Des internautes, entreprises concurrentes peuvent aussi laisser de faux avis sur Google, sachez que vous pouvez en demander la suppression

De plus, une réponse constructive à un avis négatif sur Google devient une extension de votre service après-vente. En résolvant les problèmes révélés par les internautes, ou en proposant des solutions, vous mettez publiquement en avant votre volonté d’assurer la satisfaction client.

Nouveau call-to-action

Comment répondre aux avis de vos clients sur Google ? Nos conseils

Vous l’aurez compris, rédigez une réponse pour des avis positifs et des avis négatifs sont deux tâches tout aussi importantes. Suivez ces bonnes pratiques afin de valoriser votre entreprise dans les résultats de Google.

Quelle que soit la situation, remerciez toujours les internautes d’avoir pris le temps de vous accorder leurs avis et leurs retours d’informations. Nous ne pouvons que vous encourager à personnaliser les messages, même les plus simples. Il s’agit de traiter chaque client comme un roi, et non pas d’envoyer des cartes de vœux ! Lorsque le commentaire s’avère favorable pour votre établissement, ne manquez pas l’occasion de transmettre les mots positifs aux individus concernés au sein de votre équipe. Un compliment est toujours bon à prendre, et il encourage la motivation au travail.

Dans le cas des partages d’expériences défavorables, répondez dans les plus brefs délais ! Sous le coup de la colère ou de la déception, un client est d’autant plus impatient de recevoir votre réponse. Il escompte que vous remplissiez ses attentes en termes de SAV. De plus, même si l’avis publié sur votre fiche Google est particulièrement virulent, mettez également l’accent sur les sujets positifs. En effet, votre client est sans doute mécontent pour un point précis, que vous pouvez régler, et qui ne doit pas occulter les éléments tout à fait positifs ! Gardez un ton professionnel et ouvert sur la conversation. Vous pouvez aussi proposer une discussion sur un différent canal (par téléphone, par email), afin de considérer dans son détail la remarque du client et satisfaire ainsi à son besoin. Un geste commercial ou une invitation à visiter votre établissement est toujours bien accueilli.

N’oubliez pas que la page d’avis sera consultée parallèlement par d’autres clients, ou des prospects, ainsi que par la concurrence. Chacune de vos actions définit votre e-réputation. Quelle que soit la nature de la réclamation, votre manière de réagir sera déterminante.

Lire, analyser et répondre aux avis publiés sur Google relève de la gestion de votre réputation en ligne. C’est également un travail enrichissant. Les commentaires des clients, positifs comme négatifs, sont des indices de mesure de la qualité et surtout la façon dont sont perçus vos services. Les avis soumis par les utilisateurs sur les fiches d’établissement Google My Business, avec photos ou commentaires, sont en conséquence une mine d’informations à exploiter pour les entreprises.

Comment supprimer ou contester un commentaire sur Google ?

Parfois, répondre à un avis négatif ne suffit pas car il peut ternir l'image de votre entreprise surtout quand on sait que 74% des internautes qui lisent des avis négatifs sur un produit auraient abandonné l'achat.  Vous pouvez alors demander la suppression de cet avis à Google directement seulement si cet avis ne respectent pas la charte de la plateforme Google My Business :

  • Insultes
  • Incitation à la haine
  • Publicités
  • Discours à caractère pornographique

Sachez qu'en dehors de la charte de GMB, des faux avis peuvent aussi être supprimés par Google bien qu'il soit souvent difficile de les identifier ! 

Pour supprimer des commentaires sur Google, suivez ces 4 étapes :

  1. Connectez-vous à Google My Business via Gmail
  2. Sélectionnez votre établissement et cliquez sur "Gérer l'établissement"
  3. Allez dans Avis
  4. Recherchez l'avis en question, cliquez sur les 3 points puis sur "Signalez comme inapproprié"

Et si vous n’avez pas le temps de répondre à vos clients, on s’en charge !

En bref : 

👎 Comment répondre à un avis négatifs ?

Restez calme et compréhensif des besoins du client. En résolvant les problèmes révélés par les internautes, vous mettez publiquement en avant votre volonté d'assurer la satisfaction client

👍 Pourquoi faut-il répondre aux avis positifs ?

Optimiser les réponses des avis positifs pour améliorer le référencement de votre site sur les requêtes liées à votre activité !

🚫 Comment supprimer un commentaire sur Google ?

Pour supprimer un avis Google, connectez vous à votre compte GMB, allez dans l'onglet Avis puis sélectionner l'avis et signalez le.

Avec l’offre Care and Reply, Guest Suite vous fournit un outil clef en main pour consulter et répondre aux avis publiés sur Internet. Nous modérons à votre place les avis mis en ligne par les internautes sur Google my Business et sur les plateformes d’avis en ligne. Nous optimisons les réponses de vos avis pour améliorer le référencement de votre site sur les requêtes liées à votre activité, en bref nous veillons sur votre e-réputation ! 

Déleguez la gestion de vos avis à une équipe d'experts

commentsCommentaires