La publicité ne convainc plus. Elle est ignorée voire carrément bloquée. Depuis la démocratisation d'Internet, le rapport de force entre les marques et les consommateurs a changé. Désormais, les consommateurs se renseignent autant qu’ils s’expriment. La communication est à double sens parce que la parole du client s'est libérée. Placardée à travers le web, elle résonne auprès d’autres consommateurs. Les avis clients portent loin et fort. Ils représentent un moyen d’expression simple et efficace. Ils constituent une communication authentique qui rassure et déclenche l'achat. En effet, les internautes s’y fient pour choisir le produit ou service le plus adapté à leurs attentes. Mais alors quel rôle jouent ces publications sur l’activité de votre entreprise ? En aiguillant le choix de vos prospects, elles déterminent une partie de votre chiffre d’affaires. Guest Suite vous explique la notion de taux d’influence des avis et vous dévoile son intérêt pour piloter votre activité.
En quoi consiste le taux d’influence des avis clients ?
Le taux d’influence des avis clients est un indicateur dit “de performance”. Calculé sous forme de pourcentage, il évalue le pouvoir d’attraction d’une marque via son e-réputation. Plus concrètement, il permet d’identifier la part de clients ayant consulté des avis en ligne et les ayant trouvés suffisamment convaincants pour finaliser une commande.
Grâce à son suivi, votre entreprise peut découvrir si elle satisfait assez pour déclencher de nombreuses recommandations. Aussi, elle peut déceler un besoin plus ou moins important d’accélérer ses efforts en matière de marketing digital. Car croisé à votre chiffre d’affaires et au panier moyen de votre clientèle, ce pourcentage vous permet de découvrir combien vous rapporte votre stratégie d’e-réputation.
Pourquoi cet indicateur est-il en passe de devenir incontournable ?
Jusqu’ici, l’e-réputation n’a bénéficié que de statistiques généralistes. Le temps de consultation des avis, leur influence sur les résultats des moteurs de recherche ou le pouvoir de réassurance des réponses à ces derniers reflètent l’impact des avis clients sur la visibilité des enseignes.
Les experts en e-réputation s’appuient particulièrement sur le pourcentage d’acheteurs qui consultent les avis clients en ligne pour prouver l’importance de leur domaine. Pourtant, ce chiffre diffère, plus ou moins, en fonction de la source étudiée. BrightLocal estime, par exemple, qu’ils sont environ 87 % de consommateurs à consulter les avis clients en ligne*. Et si la donnée paraît impressionnante, elle n’en reste pas moins incomplète. En effet, comparée à l’expérience en point de vente, elle revient à expliquer que la grande majorité des visiteurs sollicite les conseils des vendeurs à leur disposition, dès lors qu’ils les trouvent au détour des rayons. Par conséquent, cette statistique ne vous renseigne pas sur les performances de votre entreprise. Elle ne vous dit pas si vos avis clients ont déclenché la finalisation d’un achat auprès de votre enseigne. Cette donnée marché prouve simplement que l’opinion d’acheteurs confirmés participe à la réflexion de futurs acheteurs. Mais alors à quel point dans le cas de votre cible ?
Concrètement, quel est le taux d’influence des avis sur la décision d’achat ? Quelle part de votre chiffre d’affaires peut être attribuée aux efforts de vos équipes de relation client et de marketing digital ou encore de vos partenariats avec des solutions d’e-réputation ? Le taux d’influence des avis clients permet de répondre à ces interrogations. Il aide vos équipes à définir leurs priorités et à évaluer leurs efforts pour attirer comme fidéliser toujours plus de clients.
Une mise en perspective déterminante pour analyser vos résultats
Le taux d’influence des avis clients en ligne peut être le reflet de vos résultats d’entreprise. Pour cela, il doit être associé correctement aux habitudes et tendances de votre marché.
Plus votre pourcentage est élevé, plus votre cible est adepte du web et mieux vous pouvez l’attirer dans vos filets. Mais que penser si le taux d’influence des avis clients est bas pour votre entreprise ? Deux raisons peuvent expliquer cette tendance. Tout d'abord, vous pouvez ne bénéficier que d'un faible nombre d’avis clients en ligne. Dans ce cas, ces avis ne rassurent pas encore assez votre cible. Par conséquent, ils n’encouragent pas la finalisation de commandes. Dans ce cas, vous avez intérêt à collecter plus régulièrement et plus activement les précieux avis clients qui ont tant d'influence sur le web. Autre possibilité, la transformation digitale de votre industrie n’est pas encore un acquis. Dans ce cas, vous pouvez vous démarquer de la concurrence grâce à une gestion efficace et pionnière de vos avis clients, adaptée à votre cible.
Un besoin de centralisation pour exploiter tout le potentiel des avis clients
Les avis clients représentent une source d’opportunités intarissable. Votre entreprise a tout intérêt à s’en emparer pour accroître sa visibilité et son chiffre d’affaires.
Pour y parvenir, nul besoin de déployer des efforts colossaux. Vous pouvez avoir recours à un outil dédié. Ainsi, vous pourrez centraliser la gestion de vos enquêtes de satisfaction, la diffusion et l’analyse de vos avis clients depuis une seule et même interface. C’est d’ailleurs ce que vous propose Guest Suite. Nos équipes accompagnent, humainement comme technologiquement, votre entreprise vers la réussite grâce à une gestion intelligente de votre e-réputation et de vos avis clients. Ensemble, nous créons puis partageons les enquêtes de satisfaction les plus percutantes afin d’encourager vos clients à s’exprimer en ligne. Notre outil tout-en-un diffuse les avis clients récoltés à travers les sites les plus consultés par votre cible, dont Google. Nous traitons les faux avis, et les retours inappropriés, pour que votre e-réputation soit la plus vraie et authentique possible. Nous vous aidons à répondre à tous les commentaires laissés par votre clientèle pour favoriser sa fidélisation. Enfin, notre solution vous permet d’analyser les avis collectés pour perfectionner votre offre et l’expérience proposée à vos clients.
Vous souhaitez dès à présent découvrir le taux d’influence de vos avis clients sur les décisions d’achat des consommateurs ? Lancez votre étude de potentiel avec Guest Suite ! Sans engagement, cette période de test nous permet d’auditer votre e-réputation, de recueillir suffisamment de données clients pour vous dévoiler l’influence des avis en ligne sur votre cible et, surtout, de vous partager des méthodes pour booster l’impact positif des avis clients sur votre chiffre d’affaires.
* BrightLocal, Local Consumer Review Survey, 2020
