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Enjeux e-réputation : les 4 éléments à connaître absolument

Romain

Pour les consommateurs, le premier vecteur d’information aujourd’hui est internet. C’est la raison pour laquelle votre e-réputation ou réputation sur le web est à soigner tout particulièrement. Sur ce dernier, c’est bien sûr le moteur de recherche Google qui doit principalement retenir votre attention. Ce dernier possède en effet plus de 90% des parts de marché en France !

  1. Où se joue l'e-réputation de votre entreprise ?
  2. Focus sur le ROI
  3. Comment maîtriser son e-réputation ?
  4. Etre visible sur internet

Pour commencer, où se joue l’e-réputation de votre entreprise ?

Sur les moteurs de recherche

Pourquoi s’intéresser aux moteurs de recherche ? Parce que les premiers résultats qui s’affichent sont essentiels pour votre réputation. Ces derniers ne doivent en aucun cas être remplis d’avis clients négatifs. Les entreprises doivent alors faire un travail sur le référencement naturel ou SEO pour que les pages positives liées à leur marque ou entreprises soient plus visibles sur Google. 

Les plateformes d’avis en ligne

Le second lieu incontournable pour votre stratégie d’e-réputation est constitué de l’ensemble des plateformes d’avis en ligne telles que TripAdvisor, les Pages Jaunes, Yelp ou bien encore Zoover. En effet, les consommateurs s’appuient de plus en plus sur ces avis pour trier les entreprises. Ainsi, des avis négatifs peuvent entraîner le report voire l’annulation de l’acte d’achat. C’est pour cela que les avis vous concernant sur ces plateformes doivent être nombreux et positifs. Faites-y attention car la conséquence d’une mauvaise réputation liée aux avis clients est une baisse importante du chiffre d’affaires.

Les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont de plus en plus utilisés aujourd’hui. Véritable outils marketing, ils représentent une sorte de place publique en ligne essentielle à toute stratégie web pour les entreprises désirant notoriété et visibilité. Il est très facile pour les internautes d’interpeller une marque pour poser une question ou se plaindre d’une mauvaise expérience. De plus, sur ces supports, l’information est très visible et transite rapidement. Un soin particulier doit par conséquent être apporté aux réseaux sociaux fondamentaux pour votre business. Pour certains, les réseaux sociaux professionnels tels que Linkedin seront les plus importants. Pour d’autres, ce seront les réseaux grands publics tels que Facebook ou Twitter. L’important est de bien garder en tête votre cible pour ne pas vous éparpiller.

Référencement local

Enfin, ce qu’on appelle le référencement local doit être pris en considération. Ce dernier, comme son nom l’indique, assure une présence de votre entreprise au niveau local. Prenons l’exemple d’un hôtel ou d’un restaurant. Nombre d’internautes recherchent les établissements les plus proches d’eux via Google.

C’est ici qu’interviennent deux services fondamentaux que sont Google My Business et Google Maps. Le premier est en fait votre page entreprise en ligne sur Google et peut concentrer un grand nombre d’avis. Google Maps, pour sa part, se servira des données de Google dont Google My Business pour enrichir ses cartes GPS. Pour être visible localement, il est très important de prendre en compte dans votre stratégie les informations contenues sur votre page Google My Business. Pensez donc à bien mettre à jour régulièrement votre page Google My Business pour en optimiser ses effets. 

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L’e-réputation et ses enjeux : s’occuper de son e-réputation, le ROI 100% gagnant

Créer un lien de confiance entre votre entreprise et vos clients

Un des aspects essentiels à comprendre est que préserver une bonne image entraîne un énorme retour sur investissement. Votre produit ou votre entreprise ne doivent pas être déconnectés de la clientèle. Au contraire, créez un lien particulier avec vos clients et les internautes. Gagnez leur confiance sur la durée. Petit à petit une image de marque positive se crée. Celle-ci est un actif important de l’entreprise. Elle permet de valoriser le capital de l’entreprise. Celui-ci sera ensuite valorisé par les clients satisfaits.

En d’autres termes, c’est un cercle vertueux. Plus votre image s’améliore, plus vous créez un climat d’affaires bénéfiques pour vous. La conséquence est qu’en cas de crise, « bad buzz » ou autre, l’entreprise affrontera plus facilement la tempête pour la simple et bonne raison que les bases seront solides et le contexte favorable.

Protéger et faire prospérer votre activité

Contrôler les données vous concernant, c’est éviter d’avoir une mauvaise image qui peut impacter vos ventes. Les avis clients ont une incidence directe sur votre entreprise étant donné que 80% des consommateurs se renseignent sur le web avant d’acheter un produit ou un service. En outre, 96% sont sensibles à la réputation d’une entreprise. Mais c’est aussi utiliser les informations récoltées sur internet pour améliorer votre business. Les retours clients, quand ils sont constructifs, aident à améliorer les produits et services. 

Concrètement, l’un des enjeux de la e-réputation c’est la garantie d’obtenir plus de clients. En outre, cette image positive doit perdurer dans le temps. Ainsi, vous devez vous garder de posséder une réputation trop volatile, trop changeante car cela peut renvoyer à un manque de professionnalisme. De plus, la constance vous garantira des revenus de manière régulière. Cette stabilité de revenus aura pour conséquence une croissance de l’entreprise et une augmentation substantielle de votre chiffre d’affaires.

Comment maîtriser les enjeux de l’e-réputation ?

Surveiller votre e-réputation

En premier lieu, il vous faut surveiller à tout moment votre e-réputation. La mise en place d’un processus de veille vous garantit de collecter les informations nécessaires. Sans informations, aucune stratégie n’est envisageable. Grâce à cette collecte, vous saurez ce qui se dit de vous, de quelle manière et sur quels canaux. Ces derniers peuvent être de natures très diverses : forums, blogs, réseaux sociaux, etc. Dans un second temps, cette prise d’informations permet la mise en place d’une stratégie valide.

Pour effectuer cette veille, il faudra utiliser des outils spécifiques comme Mention ou Hootsuite. En effet, les données sont aujourd’hui trop nombreuses sur internet pour tenter de le faire manuellement. Les outils spécialisés vous aident ainsi à trouver l’information mais aussi la hiérarchiser pour en tirer des enseignements concrets. L’idée est de ne pas être spectateur de l’information mais de devenir acteur. Il vous sera plus facile de réagir à l’avance, contrôler l’information, éclaircir certains points avec vos clients et améliorer vos produits grâce à leurs retours sur le web.

Être actif et visible sur internet

Harmoniser votre communication

La première étape pour contrôler son image est d’harmoniser votre communication. En effet, le consommateur doit avoir une image claire de ce que vous êtes et de ce que vous faites. Votre discours doit être identique en tout lieu. Travailler sur l’identité visuelle de votre marque à travers les différents canaux pour l’harmoniser est primordial. L’intérêt est tout simplement d’être professionnel. Sur les réseaux sociaux, il est nécessaire d’établir une stratégie spécifique dite social media. N’hésitez pas à embaucher un community manager qui saura mettre en place une stratégie globale. Si vous ne souhaitez pas embaucher, vous pouvez choisir une personne interne à l’entreprise qui suivra une formation pour être apte à s’occuper de vos réseaux sociaux.

Interagir et répondre aux consommateurs

Avoir une image positive c’est important mais cela ne doit pas aller sans une présence active sur le web. Pour ne pas donner une apparence figée, votre entreprise doit être dynamique. Pour ce faire, interagissez toujours avec vos clients.

Cela se fait de plusieurs manières. En ce qui concerne les avis clients qu’ils soient positifs ou négatifs, vous devez toujours y répondre. Les avis présents sur Google sont une priorité du fait de leur visibilité. Remerciez les clients émettant un avis positif. Lorsque vous traitez les avis négatifs, gardez votre calme. En effet, un client ne doit jamais quitter un échange en étant frustré. Par conséquent, mettez-vous à sa place et tentez de trouver une solution à sa demande. Quand cela est justifié, excusez-vous et reconnaissez vos erreurs.

Produire des contenus 

Il vous faut, par ailleurs, produire du contenu. Ce dernier doit être pertinent, positif et de qualité pour les internautes. De plus, la régularité est aussi importante. En irriguant vos canaux de contenu de manière continue, vous améliorez votre référencement. Vous devenez alors plus visible aux yeux des internautes. Grâce à ces contenus, les avis ou contenus négatifs à votre encontre passeront au second plan. Concrètement, ils ne seront plus en première page des résultats des moteurs de recherche.

Si pour vous ces notions restent obscures et abstraites, faites appel à une agence inbound marketing qui saura vous conseiller et vous aider dans votre stratégie marketing.

Agir de l’intérieur

Enfin, le travail sur votre réputation doit aussi s’effectuer en interne. Si vos employés sont déconsidérés ou si vous n’êtes pas fiable aux yeux de vos fournisseurs, votre réputation en sortira ternie. C’est la raison pour laquelle, il faut faire avec eux, comme avec les clients, des efforts pour améliorer vos relations. Le bien-être de toutes les parties prenantes de votre business doit être pris en compte. Vos fournisseurs, clients, partenaires, sont dans un sens tous des pièces du puzzle constituant le succès de votre marque ou de votre entreprise. C’est la clé pour que tous ces acteurs véhiculent de vous une image positive. 

Pour y arriver, agissez à plusieurs niveaux. Soyez fiables et respectueux dans toutes vos interactions. Par exemple, soyez respectueux des délais avec les fournisseurs. L’effort vis à vis de vos employés doit aussi être conséquent : séminaires, afterworks, création d’un groupe solide autour des projets de l’entreprise.

En résumé, un travail de fond sur la e-réputation s’effectue à tous les niveaux de l’entreprise et sur tous les canaux. Pour la mener à bien, il faut faire un état des lieux, établir une stratégie et l’appliquer. Le fil rouge doit être de toujours rester maître de ses réactions et considérer chaque acteur de la réussite de votre business comme essentiel.

Faites-vous accompagner dans la gestion de votre e-réputation

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