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Comment faire un questionnaire de satisfaction en 7 étapes ?

Clément
Clément
11 avr. 2019
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Vous désirez réaliser un questionnaire de satisfaction et vous avez compris tout l’intérêt d’une telle enquête pour votre entreprise. Malheureusement, vous ne savez comment faire un tel questionnaire. Pour vous aider, nous avons préparé une méthode pour le réussir en 7 étapes seulement. Suivez le guide !

  1. Fixer les objectifs du questionnaire de satisfaction
  2. Définir les thèmes
  3. Etablir la structure du questionnaire
  4. Mode de diffusion du questionnaire
  5. Tester le questionnaire
  6. Conseils et astuces pour créer son questionnaire de satisfaction
  7. Comment diffuser les avis récoltés ?

Tout d’abord, fixez les objectifs de votre questionnaire de satisfaction

Plusieurs étapes sont nécessaires pour réaliser un bon questionnaire de satisfaction. En premier lieu, il faut que vous preniez le temps de réfléchir à vos objectifs. Ces derniers vous aideront à réaliser votre enquête de satisfaction. De plus, il n’est pas souhaitable d’intégrer tous ces objectifs dans un seul et même questionnaire. Vous pourriez embrouiller vos clients et votre étude perdrait de son intérêt. Plus vos objectifs seront clairs plus les réponses de vos clients seront pertinentes et les résultats facilement utilisables par la suite.

Connaître

L’un des objectifs possibles est de connaître vos clients c’est-à-dire en savoir un peu plus sur eux et leur ressenti.. Concrètement, le but est de mieux cerner et évaluer leurs besoins ainsi que leurs attentes grâce à leurs réponses. La satisfaction du client passe souvent par une bonne connaissance de leurs besoins.

Mesurer

Ensuite, vous pouvez aussi vouloir mesurer la satisfaction client et l’impact de vos actions. En d’autres termes, le but dans ce type d’enquête est d’obtenir des informations sur la performance d’un produit ou d’un service pour pouvoir les évaluer. L’intérêt ici est d’avoir une meilleure vision de la valeur ajoutée que vous offrez par rapport à vos concurrents grâce au résultat de vos sondages. Prenez donc le temps d’analyser et de mesurer les réponses apportées par vos clients.

Expliquer

Le questionnaire de satisfaction client peut être orienté pour obtenir des réponses. Cela peut être pertinent si vous avez besoin d’affiner un point ou de comprendre comment votre clientèle perçoit un aspect de l’un de vos produits. Les résultats ainsi obtenus pourront aider plusieurs pôles de votre entreprise comme le service marketing, sales ou encore le succès client.

Solliciter

Les clients sont vos meilleurs alliés lorsqu’il s’agit de vous améliorer. En effet, ils utilisent vos produits ou vos services et sont a priori neutres. Il est, par conséquent, utile de les solliciter pour qu’ils vous aident à trouver des idées, des axes qui vous permettront ensuite d’innover de manière pertinente.

Manager

Enfin, une étude peut être utilisée comme base pour faire passer un message à ses collaborateurs. L’étude permettra de mieux mettre en lumière certains points. Elle peut devenir un outil idéal de communication auprès des équipes, notamment en utilisant une synthèse des réponses de vos clients.

Ensuite, définissez les grands thèmes de votre enquête de satisfaction et les critères à évaluer.

Ensuite, il faut poursuivre la mise en place structurée du questionnaire en réfléchissant aux thèmes. Ces derniers sont tout simplement les domaines liés à votre activité que vous souhaitez sonder. Il peut s’agir de l’accueil physique des clients, des délais de livraison ou bien encore de la réparation des produits lors du passage en SAV. Une fois les thèmes bien définis, il faut préciser encore davantage votre questionnement. En effet, il faut savoir sur quels critères les évaluer. Prenons l’exemple de l’accueil physique des clients. Ce dernier peut se décomposer en divers points comme le temps d’attente, l’amabilité des employés, leur présentation, etc.

L’important est de préparer une base solide sur laquelle votre enquête pourra s’appuyer. Ce n’est que de cette manière que vous en tirerez un maximum d’enseignements.

Établissez la structure de votre questionnaire de satisfaction

Les types de questions

L’étape suivante est la rédaction des questions à proprement parler. Il en existe différentes sortes répondant à différentes problématiques. Débutons par la question ouverte, « Que pensez-vous de notre produit X ? » ou encore « Êtes-vous satisfait de notre service X ? ». Ce questionnement est intéressant car il laisse une grande liberté de réponse au client. Cependant, il ne faut pas en abuser car cela pourrait le décourager. De même, pour le traitement postérieur des questionnaires, plus il y a de questions ouvertes, plus celui-ci sera long.

Au contraire, les questions dites « fermées » appellent généralement une réponse simple comme « oui » ou « non ». Il peut s’agir de question de contrôle, comme « Êtes-vous déjà venu dans l’un de nos magasins physiques ? » ou « Avez-vous déjà utilisé notre service de location ? »

Ensuite, les questions à choix multiples sont beaucoup utilisées. Elles sont une forme intermédiaire entre les deux types de questions précédents. Il est plus facile et plus rapide pour le client de répondre à ce type d’interrogations.

Enfin, vous pouvez utiliser les questions à échelle. Ces dernières sont très répandues. Leur force est de donner la possibilité au client de nuancer sa réponse. Pour le sondeur, l’intérêt est de donner plus de profondeur et de richesse à l’information obtenue. Il existe différentes échelles.

Le système de notation de votre questionnaire

Votre notation se manifestera lors des questions à échelle. Il en existe plusieurs sortes.

  • La première, l’échelle verbale est souvent utilisée mais pas très pertinente. Les mentions peuvent être : « satisfait », « peu satisfait », etc. Un des problèmes de l’usage de ce genre d’échelle est que la perception de cette dernière peut être différente d’un client à l’autre. En outre, il peut avoir du mal à se situer sur celle-ci.
  • La seconde, l’échelle de notes, est plus simple à appréhender. Il faut dans ce cas que le client donne une note de 1 à 10.
  • La troisième se traduit par l’usage de pictogrammes. Ces derniers sont censés simplifier le message en usant de smiley par exemple. Néanmoins, comme l’échelle verbale, chacun peut percevoir différemment un pictogramme. Par conséquent, il n’est pas aisé de savoir à quel niveau de satisfaction ce dernier se rapporte dans l’esprit du client.

Finalement, le plus simple et le plus efficace est d’utiliser l’échelle de notation de 0 à 10. Elle reste moins sujette à interprétation. De plus, tous les clients la comprennent facilement.

Définissez le mode de diffusion de votre enquête de satisfaction

Formulaire papier

L’envoi de formulaire papier pour mettre en œuvre votre enquête vous permet de toucher une vaste zone géographique. Le coût financier est aussi relativement bas. Néanmoins, le contact avec le client est absent et vous n’avez aucune idée du pourcentage de clients qui répondront à ce formulaire.

Par téléphone

Une enquête de satisfaction par téléphone possède l’avantage du contact direct avec le client. De plus, les coûts d’une telle enquête sont modérés. Cependant, ce type de questionnaire prend du temps à l’entreprise ainsi qu’au client. Ce dernier n’acceptera pas de répondre longtemps au téléphone. C’est la raison pour laquelle le questionnaire devra être court et ceci rend impossible les questionnaires de fond.

Par ailleurs, les clients sont de plus en plus lassés des appels reçus par téléphone. Un grand nombre ne prend même plus la peine de répondre à ce type d’enquêtes.

Par e-mail

Enfin, le questionnaire par e-mail est aujourd’hui la référence. Y répondre est une démarche rapide et simple pour le client. Il est généralement habitué à ce type de questionnaire moins intrusif que l’appel téléphonique. L’avantage majeur du mail est sa facilité de diffusion. En outre, il est possible d’intégrer la première question directement dans le corps du mail. Ceci encourage le client à répondre à votre questionnaire et augmente le taux de conversion.

Testez votre questionnaire

Avant de publier votre enquête, il est essentiel de la tester. Ceci vous assure de repérer tout manque de clarté dans vos questions ainsi qu’une longueur de questionnaire qui pourrait être rédhibitoire pour vos clients.

En premier lieu, vous devez effectuer le test en interne, auprès de vos collaborateurs. Dans un second temps, testez-le avec vos clients, mais sur une base réduite. Ce n’est qu’ensuite, dans un troisième temps, que vous pourrez diffuser plus largement votre enquête.

Et, pour finir quelques conseils pour réaliser votre questionnaire

Ne sous-estimez pas l’étape de fixation des objectifs

L’erreur la plus courante est une trop grande précipitation dans la mise en place du questionnaire. En effet, il est très important de bien fixer vos objectifs. Ce n’est qu’avec des objectifs clairs que vous pourrez tirer le maximum de vos enquêtes.

Prenez le temps de réfléchir à la cible du questionnaire avant de rédiger

De la même manière, il faut que la cible soit bien établie. Si le questionnaire et la manière dont sont posées les questions ne sont pas adaptés au public auquel il s’adresse, vous raterez votre objectif. Pour pouvoir évoluer au mieux votre entreprise et respecter vos objectifs vous devez vous efforcer de faire les bons choix dans le nombre, le type et la forme de vos questions.

Rédigez des questions simples et compréhensibles

La simplicité est le maître mot. Tout d’abord, mettez de côté tout le langage technique. Celui-ci n’intéresse pas votre client. L’utiliser n’amènera rien de bon à part une incompréhension de la part de votre cible. Il est essentiel de ne pas l’embrouiller. Les questions ne doivent aussi jamais être floues. Le client doit être sûr et certain de comprendre la requête et être en position d’y répondre simplement et clairement. Tout le monde y gagnera car la communication en sera facilitée.

Ne créez pas un questionnaire trop long

La concision est elle aussi importante et renvoie à la même problématique. Ne tentez pas d’envoyer à votre clientèle un très long questionnaire. A part lasser vos clients, vous n’y gagnerez pas grand-chose. Si les objectifs sont posés et les questions bien étudiées, votre enquête n’a pas besoin d’être longue pour pouvoir évoluer correctement votre entreprise

N’oubliez pas d’introduire une question ouverte à la fin

Terminez votre questionnaire sur une question ouverte. Cela permet de clôturer l’échange de manière positive en laissant la parole au client. Ce dernier prendra potentiellement le temps de livrer plus en profondeur son ressenti en donnant plus de détails.

Une fois les avis récoltés, diffusez-les !

Sur les plateformes d’avis

Sur Internet fleurissent les plateformes d’avis. Que cela soit Yelp ou TripAdvisor, ce sont des incontournables. Les clients se renseignent avant d’acheter et ces plateformes leur donnent les informations dont ils ont besoin. Par conséquent, c’est aussi pour vous un endroit idéal pour diffuser les avis récoltés de votre formulaire d'avis clients. Comme vous pouvez le voir ci-dessous, les pages entreprises sur TripAdvisor recèle un grand nombre d’informations. Les commentaires de vos clients sont a fortiori mis en évidence. N’hésitez pas à créer une page si ce n’est pas déjà fait pour booster votre visibilité.

Sur Google My Business

Google My Business permet à toute entreprise de créer une page entreprise et de fournir toutes les informations la concernant. Ainsi, l’adresse, les horaires mais aussi les avis clients y sont visibles en ligne. La grande force de cette solution est que Google, via Knowledge Graph, puise dans les informations de Google My Business pour enrichir les résultats de recherche. Concrètement, en fonction des recherches des internautes, vous allez pouvoir apparaître ainsi que les avis de vos clients par la même occasion. Il est donc fondamental que vous les diffusiez sur Google My Business.

Guest Suite peut vous aider !

Il est possible que vous n’ayez pas le temps de vous occuper de ces enquêtes de satisfactions. De plus, vous ne vous sentez peut-être pas l’envie ou les compétences pour mener à bien vous-même ce genre d’enquêtes en ligne. Faut-il alors envisager d’utiliser un logiciel de questionnaire en ligne ? Il est vrai que la création de questionnaire ou de sondage n’est pas évidente.

C’est pour répondre à ce genre de besoins que des outils spécialisés tels que Guest Suite existent. Guest Suite vous assure de récolter les avis et les diffuser en ligne sur toutes les plateformes pertinentes. De plus, vous pouvez être coaché et conseillé sur tout ce qui concerne la e-réputation. C’est une solution idéale pour ceux qui n’ont pas le temps et qui désirent quand même avoir une visibilité maximale sur Internet.

Si vous recherchez des modèles de questionnaires de satisfaction, ne cherchez pas plus loin. Nous vous proposons de télécharger un exemple de questionnaire prêt à l’emploi. N’hésitez pas à prendre le temps de regarder la manière dont il est construit.

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