Auditez la satisfaction de vos clients sur Google et comparez-vous avec vos concurrents
Votre processus d’achat conditionne directement la performance de votre entreprise. Un parcours trop complexe ou trop long peut faire perdre un client potentiel : difficile alors d’atteindre vos objectifs de performance.
Il est essentiel, aujourd’hui, d’adapter et de personnaliser ce parcours à votre cible marketing. Les consommateurs utilisent en effet de multiples canaux et plateformes numériques pour rechercher des informations. Il devient donc crucial d’optimiser l’expérience client à chaque étape du parcours d’achat, en proposant un contenu pertinent et engageant.
Photos attractives, articles de blog bien pensés, présence active sur les réseaux sociaux et gestion proactive des avis clients : autant de leviers pour renforcer la relation avec vos prospects et améliorer vos performances commerciales.
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Qu’est-ce qu’un parcours d’achat ?
Le parcours d’achat représente l’ensemble du processus suivi par un consommateur avant l'acte d'achat. Il s'articule autour de différents points de contact avec votre entreprise.
Le parcours d’achat doit être bien différencié du parcours client global qui représente l'ensemble des étapes de motivations d'achats jusqu’aux phases post-achat, à savoir, le service client, le questionnaire de satisfaction et la recommandation.
Quelles sont les étapes du parcours d’achat ?
Le parcours d'achat comprend trois grandes étapes essentielles pour guider le client vers la décision d'achat :
- L’étape de découverte
- L’étape de la considération
- L’étape de décision
La découverte
La découverte d'un besoin en marketing est un moment clé dans le parcours d'achat du consommateur, marquant le début de sa recherche de réponses à son besoin. Cette étape survient quand un consommateur prend conscience d'un besoin ou d'un problème.
Pour obtenir des informations sur son besoin, il s'oriente alors vers de multiples canaux : sites web, réseaux sociaux, contenus multimédias (y compris photos et vidéos). Il est donc essentiel pour vous d'être présent dès cette première étape du parcours d’achat. Pour capter son attention, il est essentiel de proposer un contenu riche, informatif et visuel. Des articles de blog accompagnés de photos de qualité ou d’infographies aident à rendre vos messages plus engageants.
La phase de considération
Suite à l’étape de la prise de conscience, vient le second moment clé du processus d’achat : l’étape de considération. Le temps est alors venu pour votre consommateur d’évaluer les alternatives possibles, il va donc vous comparer avec vos concurrents.
Pour amener ce type de consommateurs vers l’acte d’achat, il faut par exemple lui offrir un contenu concret. C’est l’étape où votre stratégie de contenu marketing doit s’appuyer sur des études de cas, des démonstrations ou des témoignages clients illustrés.
Les avis clients jouent également un rôle crucial ! 92 % des Français reconnaissent scruter les avis en ligne avant de sélectionner une entreprise pour un achat ou une prestation.1
La décision ou l’étape du choix
Nous voici maintenant à l’étape de décision. Le moment est venu d'orienter votre prospect vers l'achat et donc vers vous. Vous devez à présent vous concentrer sur la mise en avant de vos avantages concurrentiels.
Pour accompagner favorablement vos prospects, là encore, le partage de contenu est important. Ainsi, les témoignages client, les démonstrations produits, les avantages concurrentiels et les offres d’essai gratuites sont autant des éléments différenciant. Les avis notamment vont permettre de rassurer l'internaute quant à ses potentiels doutes. En effet, un grand nombre de commentaires montrant la satisfaction clientèle permettra de le conforter dans sa décision de vous choisir !
Optimiser votre processus d'achat
Maintenant que nous avons éclairé le sujet du parcours d’achat, voyons comment optimiser le parcours d'achat :
Être présent à chaque étape du parcours d’achat
Il est essentiel pour vous de créer un parcours d’achat omnicanal. En effet, les consommateurs jonglent entre canaux digitaux et physiques pour se renseigner, on parle alors d’expérience client phygital.
Vous pouvez ainsi créer un blog afin de traiter plusieurs sujets au sein d’articles optimisés pour le SEO dans l’objectif de répondre à des questions plus ou moins proches du besoin de votre cible. Également, pour être considéré par votre cible, vous devez clairement présenter vos offres et mettre en avant vos avantages concurrentiels.
Collectez et publiez des avis clients positifs aux endroits qui comptent !
Les avis client jouent un rôle essentiel tout au long du parcours d'achat, particulièrement lors de la décision d'achat. En effet, vos prospects peuvent émettre certains doutes ou freins. Il est alors important de rassurer votre cible et de convaincre. Pour cela, rien de mieux que la voix du client. Personne n’est mieux placé que votre clientèle pour parler de vos produits ou services.
En revanche, il est important de diffuser des commentaires positifs. Même s’il n’est pas possible de satisfaire l’ensemble des consommateurs, vous devez vous assurez de diffuser essentiellement de bons retours. Le cas contraire pourrait alors faire fuir vos prospects… Mais faut-il encore que vos retours positifs soient visibles aux yeux de vos prospects. Pour cela, vous devez identifier les plateformes utilisées par ces derniers.
Certaines plateformes comme Google my Business, Pages Jaunes ou encore votre propre site web sont incontournables et vous vous devez de diffuser régulièrement un grand nombre de témoignages clients positifs.
Si vous exercez dans le secteur de l’automobile, vous pourrez alors diffuser des retours également sur les plateformes en ligne tels que Ouest France Auto ou encore Zoomcar. Dans le secteur de l’immobilier, nous pouvons citer Ouest France Immo par exemple.
Diffusez vos avis
Collectez et diffusez les avis clients sur les plateformes qui comptent pour votre entreprise
Répondez à l’ensemble de vos retours négatifs pour atténuer leurs impacts
Nous vous rassurons, il est impossible de satisfaire l’ensemble de votre cible. Il est alors possible pour votre entreprise de recevoir quelques retours négatifs. Ainsi, répondre aux avis clients négatifs est essentiel pour atténuer leur impact lors du parcours d’achat.
Répondre de manière proactive aux clients insatisfaits, montre aux autres prospects votre sens de l’écoute client C'est un levier puissant pour préserver la fidélisation de vos clients existants et rassurer les nouveaux prospects.
Ainsi, votre prospect ne prendra pas en compte ces retours négatifs et se concentrera essentiellement sur les avis positifs !
Analysez et améliorez en permanence chaque étape du parcours d’achat
Il est crucial d'analyser et d'améliorer en permanence le ressenti de votre clientèle à chaque étape du parcours d'achat. Avec les progrès technologiques et les tendances changeantes, ce qui fonctionnait pour vous hier peut ne plus être efficace aujourd'hui. Analyser régulièrement l’expérience vécue par votre clientèle vous permet de rester à jour et de s'adapter aux préférences de votre cible.
Ce processus continu d'optimisation vous aide alors à identifier et à résoudre les points de friction dans le parcours vécu par votre cible. En recueillant ces précieuses données sur les préférences et les comportements de vos consommateurs lors de leur expérience d’achat, vous pouvez ainsi personnaliser davantage vos offres, vos communications et renforcer l'efficacité de votre parcours d’achat.
Guest Suite, votre partenaire idéal dans l’optimisation de votre parcours d’achat
Vous l’avez compris, publier des retours positifs en ligne et analyser le ressenti de votre clientèle est essentiel pour vous permettre d’améliorer votre parcours d’achat. Guest Suite accompagne aujourd’hui plus de 10 000 points de vente dans la gestion de leur satisfaction client.
Concrètement, Guest Suite vous permettra de :
- Collecter plus de retours clients : Grâce à des enquêtes de satisfaction 100 % personnalisables, nous automatisons totalement le processus de collecte de retours.
- Diffuser plus de commentaires en ligne : Guest Suite possède des partenariats avec Google, TripAdvisor, Pages Jaunes et pleins d’autres plateformes. La réponse à vos questionnaires se diffuse automatiquement sur vos fiches Google, Pages Jaunes ou encore sur votre site web.
- Analysez l’ensemble de vos retours : Grâce à notre logiciel, vous pouvez ainsi comprendre en deux clics vos points forts et faibles. Vous pouvez ainsi mettre très rapidement des actions en place pour corriger vos faiblesses de votre parcours.
Guest Suite vous donne accès à plusieurs d’autres offres. Si vous rencontrez des difficultés ou que vous souhaitez être accompagné, l’un de nos experts peut vous accompagner dans le déploiement de votre stratégie !
1 Rapport IFOP, Rapport IFOP x Guest Suite 2023, 2023
