Le parcours d’achat conditionne les résultats de votre entreprise. S’il est parfaitement adapté à votre cible, il peut maximiser vos ventes et déclencher les achats, jusqu’aux plus impulsifs. À l’inverse, s’il ne convainc pas les consommateurs, il risque de décourager même les plus motivés à acheter auprès de votre entreprise.
Pour cette raison, il est nécessaire de comprendre les nombreux enjeux liés à ce parcours et les méthodes pour l’optimiser. Vous pourrez ainsi améliorer votre taux d’acquisition en éliminant tous les obstacles entre votre offre et vos prospects. Nous revenons sur la notion de parcours d’achat et les mesures à prendre afin d’offrir une expérience toujours plus addictive à votre cible.
Qu’est-ce qu’un parcours d’achat ?
Premièrement, parcours d’achat et parcours client représentent deux notions bien distinctes qu’il ne vous faut surtout pas confondre. En effet, le parcours client englobe l’ensemble des interactions qu’un client partage avec une marque. Ainsi, il s’étend de la prise de conscience d’un besoin jusqu’à la phase post-achat (le service après-vente, les avis clients, etc.). Le parcours d’achat, quant à lui, fait partie des étapes qui constituent le parcours client. C’est d’ailleurs une étape décisive pour votre entreprise car elle est la clé d’un passage à l’acte de la part de vos clients. Elle comporte l’ensemble des actions que les consommateurs doivent effectuer avant l’achat effectif.
Pour cette raison, le parcours d’achat doit être soigneusement pensé. Vous devez analyser les phases qui le constituent afin d’identifier celles qui convertissent le consommateur en client. En obtenant une connaissance accrue des performances de ces dernières, vous pourrez adapter vos tactiques marketing. Parce que vous saurez comment réagit chaque profil client type, vous serez en capacité d’adresser le bon message, à la bonne personne, au meilleur des moments.
Quelles sont les étapes du parcours d’achat client ?
Si le parcours des acheteurs est truffé d’étapes de réflexions et de décisions qui les guident vers l’achat de votre produit ou de votre service, trois d’entre elles sortent du lot :
- L’étape de prise de conscience
- L’étape de la considération
- L’étape de décision
La prise de conscience
Cette première étape définit le moment précis où un besoin est activé chez le consommateur. Soit il est mis face à un problème qu’il va souhaiter résoudre, soit il se voit offrir une opportunité qu’il va avoir envie de saisir. Ne disposant pas encore de l’ensemble des éléments dont il a besoin pour passer à l’acte d’achat, le futur acheteur est en quête d’informations.
Pour ce faire, il va consulter différents types de contenu de diverses sources d’informations, le plus souvent sur Internet. Généralement, sa recherche va se traduire par la lecture d’articles de blog, d’études ou encore d’e-books éducatifs connus sous le terme de livres blancs.
Il est alors crucial pour votre entreprise d’être visible sur le web via l’utilisation de techniques SEO pour accompagner la réflexion des consommateurs en phase de prise de conscience. En effet, en proposant sur votre site des informations aussi neutres qu’objectives, vous ferez figure d’autorité et votre marque restera, ainsi, dans l’esprit des consommateurs lors des étapes de considération et de décision.
La phase de considération
Le second moment clé du processus d’achat est l’étape de considération. Les besoins du consommateur sont désormais clairs, il sait ce dont il a besoin. Pourtant, face à différentes solutions qui pourrait résoudre son problème ou lui permettre de saisir son opportunité, le futur acheteur est perdu. Il ne possède pas encore assez d’informations pour identifier l’offre la plus adaptée à sa situation.
Le temps est alors venu pour notre consommateur d’évaluer les alternatives possibles. Il se renseigne sur les caractéristiques des différents produits ou services existants qui pourraient lui correspondre. En somme, il compare les offres afin de trouver la meilleure solution pour son contexte.
Pour amener ce type de consommateurs vers l’acte d’achat, il faut lui offrir un contenu concret. Des articles comparatifs, des guides pratiques ou des vidéos d’explication sont autant de contenus pertinents qui peuvent permettre au futur acheteur de passer à la dernière étape du parcours d’achat : le moment de la décision.
La décision ou l’étape du choix
À l’étape de décision, votre prospect est prêt à acheter. Il ne lui reste plus qu’à choisir entre différentes offres qu’il a identifiées comme adaptées à ses attentes et besoins. De fait, le moment est venu de l’orienter vers votre propre produit ou service. L’heure est à la mise en avant de vos avantages concurrentiels.
Pour accompagner favorablement cette prise de décision, là encore, le partage de contenu est clé. Ainsi, les avis clients, les démonstrations produits et les offres d’essai gratuites sont autant d’éléments différenciants qui, en démontrant la valeur concrète de vos produits et services, peuvent faire toute la différence.
Comment optimiser l’expérience client pendant le parcours d’achat ?
Le parcours d’achat est un chemin tortueux. Les acheteurs peuvent rapidement s’y perdre et abandonner, sans remords aucun, leur commande en cours de route. Alors pour assurer la finalisation de leur achat, votre entreprise se doit de perfectionner l’expérience qu’elle leur propose tout au long du parcours client.
Offrir une expérience client aussi qualitative que positive vous permet d’accompagner, pas à pas, votre prospect vers l’acte d’achat et de l’inciter à revenir pour bénéficier une nouvelle fois du parcours et des prestations qui l’ont déjà convaincu. Voici quelques conseils pour parvenir à enchanter votre cible :
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Définissez des Buyer Personas et votre Buyer Journey
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Éliminez les pain points rencontrés par vos clients tout au long du parcours d’achat
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Récoltez un maximum d’avis clients
Pour déployer une expérience client personnalisée et percutante, vos équipes doivent avant tout parfaitement connaître les prospects types visés par votre entreprise. Une technique marketing entre alors dans la danse pour vous faciliter la tâche : la création de Buyer Personas.
Les Buyer Personas sont des représentations semi-fictionnelles de votre client idéal. À chaque persona ses besoins, ses envies comme ses propres freins à l’achat. En créant entre deux et quatre personas, vous allez vous mettre à la place de votre cible et, ainsi, mieux la comprendre. Alors, vous pourrez gagner en efficacité car vous pourrez mieux les accompagner et les orienter tout au long du parcours d’achat.
L’importance de la connaissance client
Vous l’aurez certainement compris à travers les lignes, avant de pouvoir créer ces personnalités types, vous devez vous assurer d’avoir une vision 360 de votre clientèle. Alors pour accroître votre connaissance client, c’est l’envoi d’enquêtes de satisfaction auprès de vos clients actuels qui fait encore le mieux ses preuves. L’exploitation des données recueillies via ce procédé aussi simple qu’efficace vous permettra de segmenter votre clientèle et de créer les Personas associés à chaque typologie de clients.
La personnalisation du Buyer Journey
Une fois vos Buyer Personas identifiés, vous pourrez associer, à chacun d’entre eux, un Buyer Journey dédié. Grâce à ce parcours d’achat type, vous allez pouvoir personnaliser la relation avec vos clients à travers l’ensemble de vos points de contact en établissement comme en ligne.
De cette manière, vous diffusez le bon message auprès du bon prospect et vous démultipliez vos chances de le convertir en client puis de le fidéliser par la suite.
L’une des solutions les plus efficaces pour optimiser l’expérience proposée à votre clientèle réside dans votre capacité à éliminer l’ensemble des points de frustration qui lui barre la route tout au long de son parcours omnicanal. Découvrez deux tactiques pour atteindre cet objectif :
L’offre d’une expérience client fluide
L’information est clé pour espérer supprimer l’ensemble des obstacles qui empêchent les acheteurs de finaliser leurs commandes. Grâce aux conseils précédents, vous aurez déjà recueilli un grand nombre de données clients à travers l’ensemble de votre parcours. De fait, il vous sera possible de cartographier les parcours de vos clients et, plus particulièrement, leur cheminement vers le précieux achat.
De cette manière, vous pourrez précisément identifier les moments où vos prospects hésitent voire renoncent à l’achat et découvrir les éléments qui les y poussent. Et les raisons peuvent être diverses et variées en fonction de votre secteur et de vos stratégies. Par exemple, sur un site web, un problème technique peut faire peur aux consommateurs. Aussi, une page de paiement trop complexe peut les décourager.
Ici, l’idée est de fluidifier l’expérience client afin de faciliter leur parcours jusqu’à l’achat. En collectant un maximum d’informations régulièrement auprès de votre clientèle, vous êtes toujours au fait des moindres problèmes, dysfonctionnements ou frustrations qui peuvent l’inciter à préférer la concurrence. Ainsi, vous pouvez proposer une expérience plus adaptée et positive.
La démarche proactive sans surcoût
Une fois votre dispositif d’écoute client mis en place, notamment par le biais d'enquêtes de satisfaction comme nous l’expliquions plus haut, vous allez pouvoir adopter une approche proactive. En effet, parce que vous les connaissez mieux que personne, vous pouvez fournir à vos clients des réponses à leurs questions avant même qu’ils ne les posent.
Le selfcare représente une manière efficace de surprendre les consommateurs alors qu’ils empruntent votre parcours d’achat. En effet, il permet de proposer un accompagnement rapide sans surcharger vos équipes de relation client. Sous forme de FAQ dynamique ou de forums, il permet aux visiteurs de votre site web de s’informer simplement et en toute autonomie.
Ainsi, le selfcare permet d’injecter des réponses pertinentes et instantanées aux questions de vos prospects tout au long de leur expérience avec votre marque. Et parce qu’il ne requiert pas de coût exorbitant, rappelons qu’ils n’ajoutent pas de charge de travail à vos équipes de service client, il représente une opportunité sans précédent qu’il vous faut intégrer à votre stratégie digitale.
Enfin, il est nécessaire de se pencher sur un incontournable du marketing digital : votre e-réputation. En effet, collecter des retours d’expérience client représente une formidable opportunité de prouver la valeur de votre offre et, par conséquent, d’encourager les prospects à finaliser leur acte d’achat.
L’ensemble des internautes se basent sur les avis clients pour évaluer la satisfaction de vos clients comme la qualité de vos prestations. De fait, si récolter de nombreux retours vous permet d’améliorer votre expérience client, la diffusion des avis positifs collectés participe également à augmenter vos taux de conversion. Car une image de marque en ligne renforcée permet d’asseoir votre notoriété et d’attirer toujours plus d’acheteurs.
Si vous ne savez pas comment déployer une stratégie de marketing digital adaptée, Guest Suite vous aide tout au long du processus. Notre outil tout-en-un vous permet une gestion efficace de votre stratégie d’avis clients et d’e-réputation et l’un de nos chargés de compte est dédié au succès de vos projets. Ainsi, il vous accompagne dans la création d’enquêtes de satisfaction pertinentes pour récolter un maximum de données clients pertinentes, les analyser rapidement et diffuser ces avis à travers les plateformes qui comptent le plus pour votre secteur.
