L’émergence des appareils mobiles et des réseaux sociaux a profondément bouleversé les stratégies marketing. Les rapports de force ont changé, les entreprises n’ont plus la mainmise sur l’information. Désormais, les consommateurs peuvent facilement se renseigner en ligne et partager leurs découvertes avec l’ensemble de la communauté digitale. Conscients de ce nouveau paradigme, prospects comme clients s’informent toujours plus et sont particulièrement attentifs aux caractéristiques des produits ainsi qu’à l’expérience qui leur sont proposés par les marques.
Par conséquent, votre entreprise doit s’adapter. Elle doit repenser ses priorités en passant d’une stratégie centrée produit à une stratégie centrée client pour que sa clientèle se sente considérée et puisse bénéficier d’une expérience à la hauteur de ses attentes. Or, la connaissance client est un incontournable pour atteindre ces objectifs. Mais, concrètement, en quoi consiste la connaissance client ? Quels sont ses enjeux ? Comment recueillir les meilleures données et améliorer sa connaissance client dans la durée ? Quelles sont les étapes pour y arriver ? Dans cet article, nous vous guidons pas à pas pour vous aider à mieux appréhender l’ensemble des points évoqués et véritablement répondre aux attentes de vos clients.
Qu’est-ce que la connaissance client ? Définition et explications
La connaissance client représente l’ensemble des informations et données récoltées par une entreprise pour mieux connaître sa clientèle. Elle contient les données collectées par l'entreprise et l'ensemble des moyens qu'elle met en place pour enrichir sa base de données client. Pour cette raison, elle constitue un élément fondamental de vos stratégies marketing et service client.
En effet, les données clients permettent un pilotage efficace de votre activité. Aussi diverses que variées, elles participent toutes à la réussite de vos projets :
- Les données socio-démographiques (âge, sexe, situation familiale, etc.)
- Les données dites transactionnelles (historique d’achats, services ou canaux utilisés, etc.)
- Les données de comportement digital (temps passé sur les pages de votre site, nombre de paniers abandonnés, etc.)
- L’activité sur les réseaux sociaux (commentaires, messages, abonnements, etc.)
- Les retours d’expérience (avis laissés suite à des enquêtes de satisfaction ou naturellement sur les sites comme Google, Tripadvisor ou les Pages Jaunes)
Pour vous servir efficacement, l’ensemble de ses éléments doit être centralisé au sein d’une base de données ou d’un logiciel de gestion de la relation client dénommé CRM (sigle pour Customer Relationship Management) puis être analysé.
Pourquoi la connaissance client doit tenir une place centrale dans votre stratégie marketing ?
Les consommateurs sont aujourd’hui plus difficiles à satisfaire que jamais. Ainsi, proposer un produit ou un service possédant un excellent rapport qualité-prix ne suffit plus. Nombreux sont vos concurrents à suivre les mêmes règles et la course aux prix bas ne convainc plus vos clients. Pire, la baisse continue de la qualité, pour rester compétitif, et l’automatisation des échanges, pour emprunter les chemins de la rentabilité, les rendent méfiants. Désormais, la seule façon d’attirer puis de fidéliser est de coller aux attentes de vos clients voire de les dépasser.
L’optimisation de votre connaissance client est une, sinon la seule, stratégie qui s’avère payante pour booster vos taux d’acquisition et de fidélisation client. Car, si votre objectif est d’offrir une excellente expérience client, le service proposé doit nécessairement être personnalisé. Or, pour réussir cet exploit, vous devez connaître votre clientèle sur le bout des doigts.
Segmentez puis ciblez efficacement votre clientèle
Mieux comprendre votre clientèle, c’est avant tout savoir la segmenter. Vous devez être en capacité de savoir quels types de consommateurs vous attirez et connaître leur âge moyen comme les professions qu’ils exercent. Ce n’est qu’ainsi que vous pourrez créer des Buyer Personas, soit des représentations semi-fictives de votre client idéal et créer des contenus marketing parfaitement adaptés à votre cible.
De cette manière, vous organisez vos données clients et vous les utilisez intelligemment afin d’agir efficacement. En d’autres termes, vous ciblez le bon consommateur et vous lui proposez le bon message au meilleur moment de son parcours d’achat.
Personnalisez l’expérience client
Pour déployer une stratégie de marketing efficace, votre entreprise doit donc développer une culture data driven. En effet, c’est en connaissant les ressentis, émotions et envies de vos clients que vous pourrez créer une relation plus personnelle avec eux et que vos actions pourront gagner en précision.
Par exemple, de nombreuses entreprises utilisent déjà la date anniversaire de leurs clients pour leur proposer des offres spéciales le jour j. D’autres capitalisent sur les achats précédemment effectués afin de proposer de nouveaux produits ou services adaptés aux besoins des consommateurs.
Perfectionnez votre proposition de valeur
Une parfaite connaissance de votre clientèle permet également une proactivité appréciée et une amélioration nécessaire de votre offre dans la durée. Car en comprenant les désirs et motivations du consommateur, vous pouvez lui proposer des produits et services sur-mesure.
En identifiant les pain points, ou irritants client, qui rebutent vos clients, vous pouvez lever les barrières qui les empêchent de finaliser leurs commandes. Ainsi, la voix du client peut façonner la conception de vos produits et l’optimisation du parcours client proposé par votre entreprise.
En résumé, connaissance client et stratégie marketing vont de pair. Mieux vaut étudier votre cible plutôt qu’avancer à l’aveuglette. Mieux comprendre son client, c’est mieux répondre à ses attentes en lui proposant une expérience fluide, omnicanale et sur-mesure. Ce n’est qu’ainsi que vous pourrez développer l’attractivité de votre offre et la fidélité de votre clientèle.
Quels outils marketing utiliser pour améliorer sa connaissance client ?
Une fois les enjeux de la connaissance client bien appréhendés, il est nécessaire de comprendre comment concrètement recueillir puis utiliser la data client.
Exploitez les outils de Web Analytics
Tirer profit de votre site web est l’une des premières étapes fondamentales à suivre pour espérer mieux comprendre votre clientèle. En effet, il fourmille d’informations essentielles qui ne demandent qu’à être exploitées.
Ainsi, des outils comme Google Analytics ou Hotjar peuvent vous permettre d’analyser, en détail, le comportement et les habitudes de vos clients sur votre site web. En suivant leur parcours, vous pouvez découvrir si les internautes qui atterrissent sur votre vitrine digitale, clients comme prospects, trouvent rapidement l’information dont ils ont besoin ou s’ils tâtonnent dans leur quête.
En fonction de vos observations et analyses, vous pourrez alors décider d’améliorer l’interface de votre site pour faciliter la navigation ou ajouter des informations là où elles semblent manquer pour votre cible.
Convertissez le selfcare en allié de votre connaissance client
Le selfcare peut constituer un puissant outil pour vous permettre d’entretenir une bonne relation avec votre clientèle. En effet, ce terme désigne tous les éléments mis en place pour encourager l’autonomie client, de la FAQ dynamique en passant par les chatbots ou encore les forums communautaires.
Selfcare et expérience client sont deux notions intimement liées. Une bonne stratégie de selfcare permet de proposer une expérience fluide. Par conséquent, le client va pouvoir, de lui-même, se renseigner rapidement et efficacement sur votre offre avant, pendant et après son achat. Or, cette recherche que le client effectue vous livre de précieuses informations.
Le selfcare vous dévoile des éléments factuels sur les problèmes les plus souvent rencontrés par les consommateurs lors d’échanges avec votre marque. Si, par exemple, nombreux sont vos clients à se demander comment renvoyer une commande qui ne les convient pas, vous aurez peut-être tout intérêt à revoir votre site web et offrir plus d’explications quant à votre politique de retour.
En résumé, le selfcare place le client au centre de votre stratégie en répondant aux attentes d’autonomie de votre cible. Il sert parfaitement votre soif de connaissance car il vous apporte de précieuses informations vous permettant d’offrir toujours plus d’autonomie aux consommateurs tout en leur délivrant une expérience client positive.
Organisez efficacement votre veille
Disposant de toujours plus de canaux différents pour se renseigner, les consommateurs n’hésitent pas à également les utiliser pour acheter et s’exprimer, positivement comme négativement, quant aux produits ou services dont ils ont fait l’acquisition. C’est pour cette raison que la veille sur internet est fondamentale. Votre entreprise doit être en capacité de rapidement identifier les mentions qui sont faites de son offre sur les forums, les plateformes d’avis ou, encore, sur les réseaux sociaux.
De nombreux outils de veille spécialisés vous permettent de surveiller certains termes bien précis sur le web. Le nom de votre entreprise, la mention de vos dirigeants et produits peuvent tous être aisément et efficacement suivis grâce à des outils automatisés qui vous préviennent en temps réel.
Pour enrichir votre connaissance client, rien de tel qu’observer les commentaires et conversations qui tournent autour de votre offre ainsi que de votre entreprise !
Soumettez des questionnaires de satisfaction
Enfin, les enquêtes de satisfaction restent encore la manière la plus directe et percutante de récolter des données clients aussi variées que qualitatives.
Associées à la mesure de différents indicateurs clés de performance comme le CES (Customer Effort Score), elles vous permettront d’affiner votre connaissance client. Le NPS (Net Promoter Score) est notamment un KPI qui vous permet de diviser votre clientèle en trois catégories : les clients promoteurs, les passifs et les détracteurs. Grâce à cette segmentation, vous pouvez, ensuite, adapter vos actions et discours en fonction de ces différents types de profils.
Les questionnaires de satisfaction permettent également d’obtenir des verbatims clients essentiels pour améliorer vos campagnes marketing ainsi que vos produits ou services. Via ces sondages, vous vous assurez de démontrer à chaque client que sa voix compte et qu’il est entendu.
Profitez de la solution et de l’accompagnement Guest Suite
Nous n’avons cessé de le répéter au sein de cet article, la connaissance client est clé pour satisfaire pleinement vos clients. Par conséquent, il est primordial pour votre entreprise de déployer une stratégie centrée client adaptée tout en veillant au respect de la protection des données personnelles de votre cible.
Guest Suite vous propose un ensemble de services complets pour vous permettre de piloter efficacement la gestion de votre connaissance client. Nos experts en avis clients vous accompagnent dans la création et l’envoi d’enquêtes de satisfaction performantes. Depuis notre solution tout-en-un d’e-réputation, vos équipes marketing et customer care pourront alors analyser les retours obtenus et mettre en œuvre une stratégie centrée client percutante. Puis, nos spécialistes vous aiguillent dans la mise en valeur de la voix de vos clients à travers le web. Apprenez dès à présent à utiliser la connaissance client à votre avantage pour transformer l’avis client en véritable levier de croissance pour votre entreprise !
