Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Une étude auprès de la population française, et d’une source crédible française, révèle l'impact précis que les avis clients ont sur les décisions d'achat. Et force est de constater, qu'en parallèle, la publicité a perdu son influence. Les campagnes télévisées, radio ou digitales ne captent plus l'attention des consommateurs et sont considérées comme indésirables. Pire, elles n'incitent plus à la visite en points de vente pour effectuer des achats. Désormais, vos prospects ont besoin d'informations tangibles qu’elles soient présentes sur une page de votre site web, vos réseaux sociaux, le moteur de recherche Google ou encore les sites d’avis spécialisés. Ils ont soif de réassurance avant de passer à l’acte d’achat. C'est ce que révèle une grande enquête menée pour Guest Suite et dont la source n’est autre que l’Institut Français d’Opinion Publique (IFOP). Les avis clients en ligne ont détrôné la publicité et représentent un véritable levier de croissance marketing pour les entreprises, tous secteurs confondus.
- Les avis clients et la réputation, incontournables selon des statistiques pour convaincre les consommateurs
- Des recherches actives portées par l'utilisation des services Google : la preuve en chiffres
- Les avis clients en ligne pour se démarquer de la concurrence
- L'importance d'une culture 100% centrée client pour convaincre dans la durée
- Une réalité pour tout type de secteur présent sur internet
Les avis clients et la réputation, incontournables selon des statistiques pour convaincre les consommateurs
D’importants budgets publicitaires continuent d’être accordés au sein des petites comme des grandes entreprises à la publicité. Or, cette dernière ne fait pas ou plus partie du top 3 des moyens d'information les plus plébiscités par les Français pour se renseigner avant d’acheter. Désormais, les consommateurs s’en remettent aux avis clients sur Internet à travers leur mobile, leur ordinateur ou encore leur tablette. Où qu’ils soient en France, ils scrutent les étoiles et les commentaires laissés à travers les services Google, les sites vitrines des marques, les Pages Jaunes ou encore les sites d’avis spécialisés tels que Tripadvisor. Et il est temps de répondre aux besoins exprimés par les consommateurs à travers leurs habitudes de recherche.
L’heure est à un changement de cap pour convaincre. Votre entreprise doit désormais être capable de miser sur une stratégie de communication authentique si elle veut continuer d’attirer sa cible, d’accroître son taux de fidélisation client et se démarquer de ses concurrents. Votre entreprise doit être capable d’inspirer confiance au détour des notes moyennes affichées par les profils en ligne de ses enseignes. C’est ce que prouve cette infographie récapitulative des chiffres de l'enquête IFOP pour Guest Suite. Vous devez désormais vous appuyer sur les avis clients en ligne pour rassurer et convaincre efficacement les internautes à la recherche d’informations fiables :
Des recherches actives portées par l’utilisation des services Google : la preuve en chiffres
L’immense majorité des internautes à travers le monde a le réflexe Google dès qu’elle se lance dans une recherche en ligne. Quel que soit le sujet. La France ne fait pas exception à la règle. De nombreux utilisateurs français s’en remettent également à Google pour se renseigner. Or, il en va de même lorsque les consommateurs français souhaitent mieux connaître les prestations d’entreprises qui les intéressent. Ils s’en remettent à Google pour être guidés vers le meilleur service, la meilleure prestation, le meilleur produit ou encore la meilleure enseigne.
La source de l’enquête menée pour Guest Suite, l’IFOP, révèle que le moteur de recherche Google est plébiscité à 75 % par les Français pour consulter les avis clients en ligne d’entreprises qui attirent leur attention. Mais si vous pensez qu’assurer une présence positive à travers les services Google suffit, détrompez-vous. Les consommateurs français épluchent également le site web des entreprises ou marques ainsi que les plateformes spécialisées telles que Tripadvisor ou encore les réseaux sociaux avant de se forger une opinion puis d’effectuer un achat. Car les internautes ont besoin de vérifier les propositions des marques. Ils ont besoin de s’assurer que les produits, l’expérience en point de vente ou encore les conseils prodigués sont parfaitement adaptés à leurs attentes avant de passer à l’acte d’achat.
Ainsi, pour instaurer un climat de confiance avec les internautes, vous devez soigner votre réputation et votre visibilité sur les sites plébiscités par votre cible tout au long de sa phase de recherche.
Les avis clients en ligne pour se démarquer de la concurrence
Désormais, les consommateurs français déclarent faire confiance à une prestation, un service ou à une entreprise à partir d’une note moyenne de 4 ou 5 étoiles sur 5 en ligne. Mais la note elle-même ne suffit pas à rassurer et convaincre les internautes. Les retours d’expérience qui permettent de calculer cette note moyenne doivent être datés de moins de 3 mois pour être considérés comme des avis fiables.
Et même lorsque la note moyenne est très élevée, votre entreprise doit présenter un plus grand nombre d’étoiles que ses concurrentes pour déclencher le moindre achat au sein de ses enseignes. En effet, un Français sur deux affirme faire des comparaisons avec les avis clients affichés par les concurrents de l’entreprise qui les intéresse avant de se décider. Il n’a jamais été plus important de multiplier votre nombre d’étoiles à travers le web pour séduire et fidéliser votre cible.
L’importance d’une culture 100 % centrée client pour convaincre dans la durée
Contrairement à la publicité, les avis clients ne représentent pas qu’un simple coup de communication pensé sur une partie de l’année. La collecte puis l’utilisation de retours d’expérience clients s’inscrivent dans une véritable démarche d’entreprise : l’approche 100 % centrée client qui convainc aussi bien les prospects en phase de recherche qu’elle fidélise les clients existants.
En effet, les avis clients en ligne, pour être considérés comme fiables, doivent être le plus nombreux et récents possibles. Ce qui paraît logique étant donné que les produits et les expériences clients évoluent à travers le temps. De plus, il est fini le temps où les consommateurs pouvaient être considérés comme de simples numéros ou une accumulation de ventes. Désormais, ils sont à la recherche d’expériences humaines. Ils souhaitent faire appel à des entreprises qui les accompagnent et qui les considèrent. C’est également pour cette raison que 95 % des internautes français qui consultent des avis clients lisent également les réponses apportées par le ou la professionnelle évaluée.
Par conséquent, pour décupler son nombre de ventes dans la durée, votre entreprise doit cultiver la culture de la preuve tout au long de l’année. Elle doit fédérer l’ensemble de ses collaborateurs autour de la satisfaction client puis régulièrement leur partager vos performances en tant qu’équipe. Vous devez vous munir d’outils adaptés et développer des stratégies marketing à part entière pour régulièrement faire parler vos clients et afficher leurs retours d’expérience à travers le web.
Une réalité pour tout type de secteur présent sur Internet
Alors que les avis clients en ligne influençaient majoritairement le secteur touristique il y a quelques années, désormais, ce sont l’ensemble des secteurs présents sur Internet qui doivent maîtriser leur réputation pour instaurer un climat de confiance et déclencher de nombreuses ventes. En effet, les statistiques présentées par l’IFOP concernent aussi bien le secteur du tourisme que l’industrie automobile ou encore le secteur de l’immobilier.
Voici le classement des secteurs d’activité les plus touchés par l’influence des avis clients publiés sur Internet :
- Tourisme
- Biens d’équipement de la maison
- Bricolage
- Biens de consommation courante
- Automobile
- Mode et beauté
- Habitat
- Artisanat
- Santé
- Immobilier
- Banque et assurances
- Énergie
- Sport
Plus aucun secteur d'activité ne résiste à la nécessité d’une réputation positive sur Internet. Les industries de l'énergie, les banques et assurances ou encore la santé pouvaient se croire à l'abri mais cette réalité est terminée. Plus que composer avec les avis clients, l'ensemble des secteurs d'activité doit s'emparer du sujet pour le transformer en levier d’attraction et de fidélisation client.
Pour découvrir l’ensemble des statistiques présentes dans cette enquête de l'IFOP pour Guest Suite, et creuser plus encore ce bouleversement dans les habitudes de consommation des Français, nous vous invitons à la télécharger gratuitement :
Et si vous souhaitez dès à présent collecter et diffuser de nombreux avis clients en ligne pour que les consommateurs vous choisissent à coup sûr, testez la solution Guest Suite sans engagement pendant 7 jours.
