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Comment répondre à un avis négatif : exemples et conseils 

Sarah Guillegault
Sarah Guillegault
21 nov. 2019
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Chaque entreprise se retrouve confrontée un jour ou l’autre aux avis négatifs. Pour faire face sereinement à un client mécontent et ainsi ne pas donner une image négative de votre entreprise, il est nécessaire de savoir comment répondre aux avis négatifs. Cela permet de mieux gérer son image de marque, mais c’est aussi essentiel pour soigner l’expérience client. Nous vous donnons les clés pour bien y répondre et des exemple de réponses aux avis négatifs !

Satisfaction client : une priorité pour les entreprises

La satisfaction client, avant d’être une preuve de courtoisie vis-à-vis de vos clients, est une bonne affaire pour l’entreprise. En effet, une accumulation d’avis négatifs donne une image défavorable de votre entreprise et les conséquences à long terme sont nombreuses.

En premier lieu, il est évident qu’un client mécontent a peu de chances de revenir. C’est donc une perte de revenus potentiels pour vous. Bien que vous puissiez trouver d’autres clients, ce calcul n’est pas pertinent. En effet, il est bien plus coûteux de tenter d’acquérir de nouveaux clients que de conserver une clientèle déjà établie.

De plus, les avis négatifs associés à une mauvaise gestion des commentaires peuvent nuire à votre réputation en ligne de manière durable. Cette e-réputation est très importante.

Cela est d’autant plus vrai quand l’on sait que 90% des futurs internautes s’informent sur votre réputation en ligne pour décider de passer à l’acte d’achat ou au contraire de reporter ou annuler cet achat. Un client mécontent influence donc fortement vos leads (clients potentiels). De plus, cette influence se propage rapidement sur internet à travers les réseaux sociaux notamment. Les utilisateurs sont friands de ces canaux, où généralement les informations se propagent et se démultiplient très rapidement. De même, lors de leurs recherches sur le web, ils se documentent sur les plateformes d’avis (TripAdvisor, Pages Jaunes…) et regardent les résultats de recherches proposés à votre sujet notamment sur Google. Tout est bon à prendre pour les conforter dans leur choix ou non. De ce fait, entretenir une bonne e-réputation n’a jamais été aussi décisif pour vous. 

Enfin, être courtois avec vos clients et recueillir leurs commentaires est constructif. Les critiques positives et négatives vous permettent d’améliorer de manière continue votre offre de produits ou de services. Ainsi, tenir compte des commentaires est essentiel pour la croissance de votre entreprise. Pour ce faire, mettre en place des enquêtes de satisfaction est la meilleure des solutions. L’analyse des données récoltées peut se révéler plus utile que vous ne pouvez le penser et de nouvelles idées peuvent voir le jour.

En résumé, une entreprise qui prend soin des avis clients et fait en sorte de récolter des avis nombreux et qualitatifs en récolte les bénéfices :

  • une clientèle fidélisée
  • une économie réalisée sur l’acquisition de nouveaux clients
  • la possibilité d’améliorer de manière continue son offre de produits et/ou services

Exemples concrets pour répondre à un avis négatif

Dès lors que nous prenons en compte l’impact des avis négatifs des clients, il est important d’apprendre à y remédier en mettant en place une véritable stratégie de réponse au client mécontent. Pour cela, la solution est relativement simple, car il existe un ensemble de bonnes pratiques à respecter. Nous vous présentons quelques exemples de réponses aux avis clients que vous pouvez utiliser. 

Avis négatif sur un restaurant

Les avis négatifs à l’encontre d’un restaurant concernent souvent le cadre, le service ou les plats. Ainsi, il y a de fortes chances que le client fasse état de défauts sur ces deux éléments.

Le comportement à adopter doit bien entendu être courtois et mesuré. Le but de la réponse est aussi de rassurer les futurs clients potentiels qui liraient votre réponse. Par conséquent, il est essentiel de répondre point par point aux remarques émises dans l’avis négatif.

Votre réponse pourrait être :

“ Bonjour,

Tout d’abord, nous vous remercions d’être venus manger au sein de notre restaurant et d’avoir ensuite déposé un avis. Nous prêtons une grande attention à tous les avis émis par notre clientèle.

Nous sommes bien évidemment désolés que votre expérience n’ait pas été parfaite et ferons tout pour que cela ne se reproduise pas.

Vous avez fait état dans votre avis de la présence de toiles contemporaines. Visiblement, cela ne vous a pas plu. Cependant, il s’agit d’un artiste de la région et nous avons voulu exposer ses toiles. Il est vrai que l’art contemporain ne peut pas plaire à tous, mais cet artiste rencontre un franc succès.

En ce qui concerne le plat, votre viande n’était pas assez cuite. Il est possible que le serveur ait mal compris votre demande ou qu’il y ait eu une erreur en cuisine. Dans ce cas, il ne faut pas hésiter à le signaler pour que recevoir un autre plat.

Enfin, je regrette votre expérience avec notre service. Nous prenons en compte vos retours et ne manquerons pas de rectifier cela avec la plus grande attention.

N’hésitez pas à revenir dans notre restaurant et à demander à voir le responsable. Je ferai mon maximum pour que votre expérience se passe à merveille.

Bien à vous. ”

Client mécontent d’un hôtel

Dans le cas d’un hôtel, les plaintes les plus courantes concernent l’accueil ou la tenue de la chambre. Comme l’avis précédent, il est essentiel de rester poli et constructif.

Un exemple de réponse :

“ Bonjour,

Merci d’avoir pris le temps de laisser un avis concernant votre expérience au sein de notre hôtel. Nous faisons le maximum pour satisfaire les clients. Par conséquent navrés que cela n’ait pas été le cas pour vous.

Vous n’avez pas été satisfait de l’accueil qui vous a été réservé, car vous avez dû patienter quinze longues minutes pour être pris en charge. Nous le comprenons fort bien. Cependant, ce jour-là, un employé était absent et nous avons été pris de cours, ce qui explique le délai inhabituel.

Si vous avez besoin d’une autre nuit dans la région, contactez-nous et nous ferons un geste commercial. Appelez-nous au 0x.xx.xx.xx.xx. ou par mail à l’adresse xxx@hotelxxx.com

Cordialement, “

Chaque secteur possède ses propres problématiques. Ainsi, on ne répondra pas de la même façon dans le secteur de la restauration, de l’hôtellerie ou bien encore de l’immobilier. Cependant, on peut définir un ensemble de bonnes pratiques qui peuvent s’appliquer à tous ces secteurs.

Les conseils à retenir pour élaborer la réponse parfaite

Pour finir, voici un récapitulatif des bonnes pratiques. Ceci vous aidera à rédiger facilement la réponse à un commentaire négatif.

À faire :

  • Répondez à tous les avis clients même les avis positifs
  • Ne tardez jamais à réagir à un avis négatif
  • Remerciez l’auteur de l’avis
  • Excusez-vous et exprimez un regret
  • Répondez point par point aux critiques
  • Expliquez ce qui a été mal compris
  • Insistez sur les points de satisfaction du client
  • Proposez au client de revenir pour qu’il change d’avis

À ne pas faire :

  • N’ignorez pas les avis de vos clients
  • Ne répondez pas sous le coup de l’émotion
  • Ne soyez pas injurieux ou ne tournez pas en ridicule les propos du client
  • Faites en sorte de ne jamais minimiser ses propos
  • Ne répondez pas avec des réponses non individualisées
  • Ne demandez pas à supprimer un commentaire s’il n’est pas abusif

Pour résumer tous ces points, il faut que vous soyez optimiste, courtois et constructif. Faire face à un commentaire négatif doit se faire “ le coeur léger ”. En d’autres termes, une critique n’est pas si grave et tout établissement reçoit un jour ou l’autre ce type d’avis.

Finalement, un avis négatif en ligne doit être vu comme une opportunité et non comme une menace. En effet, il y a souvent du vrai dans les propos de vos clients. Par conséquent, posez-vous les bonnes questions et utilisez ces avis comme moteur pour faire encore mieux et améliorer votre offre ! C’est le meilleur moyen de résoudre le problème et d’en tirer profit intelligemment. Tournez donc cela à votre avantage en prouvant votre professionnalisme.

Pensez à surveiller tous les canaux pour répondre aux commentaires que cela soit des commentaires positifs ou négatifs. Ainsi, faites une veille constante sur les plateformes d’avis telles que TripAdvisor, Pages Jaunes ou Google My Business. N’oubliez pas que répondre aux commentaires est essentiel pour votre image.

Les réseaux sociaux doivent aussi être des objets d’attention. Ainsi, il peut être fort intéressant de recruter un expert en community management si vous le pouvez.

Enfin, pour une amélioration continue, il existe des outils pour la gestion de vos avis. L’idée principale étant de solliciter davantage de clients satisfaits pour améliorer votre réputation en ligne et ainsi en faire un véritable levier d’acquisition.

Obtenez des avis positifs auprès de vos clients satisfaits

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