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Comment demander un avis Google à ses clients ? Exemples concrets et efficaces

Clément 27 mars 2023

Pour demander un avis Google à ses clients, vous devez adopter une attitude proactive et leur envoyer un lien d'avis Google sur lequel il leur suffira de cliquer pour aller sur votre fiche Google Business et laisser un avis. Différentes techniques performantes peuvent vous aider à récolter les témoignages de manière rapide et efficace. On vous les détaille dans cet article.

Près de 92% des Français consultent régulièrement les avis clients.¹ Autant dire que ces derniers sont incontournables si vous souhaitez attirer et convertir des clients potentiels. Toutefois, la plupart des clients ne font pas d’eux-mêmes la démarche de déposer un commentaire positif. Par conséquent, vous ne devez pas hésiter à contacter un client pour solliciter son avis.

Par ailleurs, Google a réaffirmé sa position de leader en 2022 puisque 87 % des consommateurs utilisent Google pour évaluer les entreprises locales. Le géant américain est également l'hébergeur d'avis en lequel les consommateurs ont le plus confiance.

Il est donc plus que nécessaire pour vous, d'établir une stratégie pour obtenir, de la part de vos clients, des avis Google.

Pourquoi est-ce important de demander des avis Google à ses clients ?

Demander des commentaires à vos clients est très important, car si vous ne le faites pas, vous risquez d’être envahis d’avis négatifs. En effet, ce sont majoritairement les clients insatisfaits qui partagent leur expérience. Ces derniers, mécontents, veulent s’exprimer et se faire entendre. Au contraire, les clients satisfaits ne pensent pas forcément à déposer des avis positifs. Vous devez donc les encourager et solliciter les commentaires de cette partie de votre clientèle.

De plus, les avis clients sont aussi essentiels pour soigner votre image de marque. Ceci, car la réputation de l’entreprise est le facteur numéro 1 dans les décisions d’achat des Français. Ces derniers commencent d'ailleurs à faire confiance à une entreprise qu’à partir d’une note moyenne de 4/5 ou 5/5. Pour cette raison, présenter des évaluations clients nombreuses et qualitatives est un élément incontournable d’un marketing qui fonctionne.

Les avis clients sont extrêmement importants pour la fidélisation des clients car ils jouent un rôle clé dans la construction de la confiance et de la crédibilité de l'entreprise. Les clients potentiels recherchent souvent des commentaires et des évaluations avant de décider d'acheter un produit ou d'utiliser un service. Les avis positifs des clients satisfaits, une note supérieure à 4 et des avis récents font partie du top 5 des facteurs de conversion sur Google¹ !

Enfin, les avis déposés par vos clients impactent de manière notable votre visibilité locale. Votre page Google Business Profile est un élément important pour toucher une audience située dans votre zone de chalandise. Or, différentes actions permettent d’optimiser votre visibilité et la performance de votre fiche établissement. C’est notamment le cas des avis publiés par la clientèle qui permettent de faire remonter la fiche dans les résultats de moteur de recherche dans le cadre des recherches locales (ex: agence immobilière Paris, pizzeria Bordeaux, location voiture Nantes etc...)

1. Whitespark, Google Business Profile Conversion Factors, 2021.

Quels sont les pré-requis avant de demander un avis Google ?

Avant de rentrer dans le vif du sujet, et de savoir précisément comment demander un avis Google à vos clients, il y a quelques prémices à suivre pour s'assurer que cette demande ne soit pas une action vaine ou inefficace qui ne produise aucun effet tangible significatif pour votre visibilité locale. Cela passe notamment par l'optimisation de votre fiche Google et la mise en place d'une stratégie comme déterminer le moment auquel solliciter votre client.

Optimisez votre profil Google Business Profile

Via votre compte Google, vous pouvez créer et optimiser une page établissement Google Business Profile. Cette dernière va accroître la pertinence de votre stratégie au niveau local et faciliter le dépôt d’avis par vos clients. Depuis peu, Google a lancé le label "Puissance du profil", qui indique via une pastille de couleur verte, orange ou rouge le niveau d'optimisation de votre fiche GBP. Il s'agit d'un bon indicateur qui pourra vous aider à savoir quelles actions sont à mener en priorité sur votre compte business profile.

Quelques actions simples permettent de rapidement optimiser votre page :

Veillez à la cohérence des informations présentes sur votre fiche et sur votre site Web (nom, coordonnées, téléphone, horaires, etc.) ;
Sélectionnez la bonne catégorie d’établissement ;
Rédigez une description attractive ;
Intégrez des mots-clés à votre page établissement ;
Récoltez des avis clients nombreux et qualitatifs ;
Ajoutez des photos.

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Obtenir un lien d'avis Google

Pour commencer, il est possible d’utiliser ce qu’on appelle un lien d’avis Google. Grâce à lui, vos clients n’auront qu’à suivre l’URL pour pouvoir déposer un commentaire positif ou un commentaire négatif. Vous pouvez donc insérer ce lien dans vos emails de remerciement, dans un échange avec vos clients ou même sur un reçu de paiement. L’important est de proposer à vos clients une manière simple de déposer un avis.

Pour obtenir et partager ce lien d’avis Google, suivez les étapes suivantes :

Accédez à votre fiche établissement sur Google Business Profile ;
Dans le menu, sélectionnez “ Clients ”, puis “ Avis ” ;
Sélectionnez “ Recevoir d’autres avis ” ;
Vous obtenez alors un lien à partager avec vos clients.

Par quel moyens peut-on obtenir un avis Google ?

En personne

La manière la plus spontanée est aussi celle qui remporte la deuxième place aux yeux des consommateurs puisque 33 % se disent prêt à laisser un avis si on le leur demandait en personne au cours du parcours client. N’hésitez donc pas à solliciter de vive voix vos clients, ils n’y pensent pas forcément ou ne se rendent pas forcément compte des enjeux que cela représente pour vous. Une simple petite sollicitation pourrait changer la donne et les convaincre d’ajouter un avis.

Demander par e-mail

C’est le canal qui a le plus de succès auprès des clients, en effet 34 % ont déclaré qu'ils seraient susceptibles de laisser un avis si on leur demandait de le faire par e-mail. Vous pouvez procéder de cette manière :

Tout d'abord, assurez-vous d'avoir l'adresse email correcte de votre client. Si vous n'êtes pas sûr, vous pouvez lui demander de vous la fournir.
Rédigez un email à votre client dans lequel vous lui demandez de laisser un avis sur votre entreprise sur Google. Assurez-vous que d'être clair et concis. Expliquez brièvement l'importance des avis Google pour votre entreprise et comment cela aidera d'autres clients potentiels à trouver votre entreprise. Pensez bien à inclure le lien d'avis Google de votre fiche GBP. Vous pouvez également suggérer quelques points clés qu'il pourrait inclure dans sa revue. Cela pourra vous être utile pour le classement de votre fiche dans les résultats de recherche locale Google.
Envoyez l'email à votre client et mettez vous un rappel pour le relancer si la première sollicitation n'est pas suffisante. Vous pouvez utiliser une plateforme d'email marketing qui vous permettra d'automatiser cette tâche, tout en personnalisant les emails pour favoriser l'engagement de vos clients.

Demander par SMS

L'utilisation de SMS pour envoyer une demande d'avis Google à vos clients est une méthode simple et efficace pour obtenir rapidement des avis pour votre entreprise. Il présente l'avantage d'avoir un très fort taux d'ouverture.

Voici les étapes à suivre pour utiliser les SMS pour envoyer une demande d'avis Google à vos clients :

1. Obtenez les numéros de téléphone de vos clients. Vous pouvez le faire en leur demandant de fournir leur numéro de téléphone lors de l'achat ou de la visite en personne. Vous pouvez également ajouter un champ de numéro de téléphone obligatoire sur votre formulaire de contact en ligne ou sur votre site web. Pensez à leur demander leur autorisation, en ajoutant une case sur votre formulaire de contact par exemple pour qu'ils puissent accorder leur consentement de recevoir des SMS de votre entreprise.

2. Utilisez une plateforme d'envoi de SMS. Vous pouvez utiliser une plateforme tierce ou une application de marketing SMS pour envoyer des messages en masse à vos clients. Assurez-vous que la plateforme est conforme à la législation en vigueur pour l'envoi de SMS. Vous pouvez utilisez des solutions comme Sendinblue SMS, Activetrail SMS, AllMySMS ect...

3. Rédigez votre message. Le message que vous envoyez à vos clients doit être court, clair et incitatif pour les encourager à laisser un avis sur votre fiche Google Business Profile. Le message doit inclure une brève demande de laisser un avis sur Google et un lien direct vers la page de votre entreprise sur Google.

Exemple de message :

"Bonjour [nom du client], merci d'avoir choisi notre entreprise. Nous espérons que vous avez apprécié votre expérience. Pouvez-vous prendre un instant pour nous laisser un avis sur Google ? Cliquez sur ce lien pour accéder à notre page Google [insérez le lien ici]. Merci !"

4. Envoyez votre message. Une fois que vous avez rédigé votre message, vous pouvez l'envoyer à vos clients. Assurez-vous de planifier l'envoi des messages.

Demander via une tablette à disposition des clients :

En libre-service, vous pouvez disposer des tablettes dans un lieu de passage fréquenté de vos points de vente. C'est un moyen rapide et efficace. Elle peut donner une impression de modernité, de professionnalisme et un aspect ludique à votre demande d'avis. C’est un canal idéal pour récolter des avis à chaud.

Préparez la tablette : assurez-vous que la tablette est chargée et prête à être utilisée. Vous pouvez également installer l'application Google Maps sur la tablette pour faciliter l'accès à la page d'avis Google de votre entreprise.
Créez un message d'incitation : vous pouvez créer un message court et convivial qui encourage vos clients à laisser un avis Google. Par exemple, vous pouvez dire quelque chose comme : "Nous espérons que vous avez apprécié votre expérience chez nous. Si vous avez quelques instants, nous vous serions très reconnaissants de laisser un avis Google pour nous aider à continuer à améliorer nos services".
Placez la tablette stratégiquement : dans un endroit visible et facilement accessible pour vos clients, par exemple près de la caisse ou à l'entrée de l'établissement.
Demandez à vos clients de laisser un avis : lorsque vos clients paient ou quittent votre établissement, montrez leur la tablette où ils peuvent directement laisser un avis.

Demander via un QR Code

Il peut être apposé sur tous types de support (affiche, ticket de caisse, flyers, etc.) ce qui lui permet d’être un canal très polyvalent.

Créez un QR code : vous pouvez créer un QR code pour votre entreprise en utilisant un générateur de QR code gratuit en ligne. Assurez-vous que le code dirige les utilisateurs directement vers la page d'avis de votre entreprise sur Google.
Imprimez le QR code : imprimez le QR code sur des flyers, des cartes de visite ou d'autres supports marketing que vous pouvez distribuer à vos clients.
Placez les supports stratégiquement : placez les supports dans un endroit visible et facilement accessible pour vos clients, par exemple près de la caisse ou à l'entrée de l'établissement.
Incitez vos clients à scanner le QR code : lorsque vos clients paient ou quittent votre établissement, vous pouvez leur demander s'ils seraient disposés à laisser un avis Google. Si oui, vous pouvez leur montrer comment scanner le QR code avec leur téléphone portable pour accéder directement à la page d'avis de votre entreprise.

Demander via la Technologie NFC

La technologie NFC (Near Field Communication) permet aux clients de donner leur avis sur un produit ou un service en approchant simplement leur téléphone portable d'un terminal NFC spécifique.

Voici comment vous pouvez utiliser la technologie NFC dans votre établissement pour inciter vos clients à laisser un avis Google :

Préparez la technologie NFC : assurez-vous que votre établissement est équipé de la technologie NFC. Cela peut être sous forme de stickers NFC ou d'autres dispositifs qui permettent à vos clients de se connecter rapidement et facilement.
Créez un message d'incitation : vous pouvez créer un message court et convivial qui encourage vos clients à laisser un avis Google. Par exemple, vous pouvez dire quelque chose comme : "Nous espérons que vous avez apprécié votre expérience chez nous. Si vous avez quelques instants, nous vous serions très reconnaissants de laisser un avis Google pour nous aider à continuer à améliorer nos services".
Placez les stickers NFC stratégiquement : placez les stickers NFC dans un endroit visible et facilement accessible pour vos clients, par exemple près de la caisse ou à l'entrée de l'établissement.
Incitez vos clients à utiliser la technologie NFC : lorsque vos clients paient ou quittent votre établissement, vous pouvez leur demander s'ils seraient disposés à laisser un avis Google. Si oui, vous pouvez leur montrer comment utiliser la technologie NFC pour accéder directement à la page d'avis de votre entreprise sur Google.

Les enquêtes de satisfaction

Une autre méthode efficace pour récolter des avis est l’incontournable enquête de satisfaction. Cette dernière peut prendre différentes formes selon vos besoins. Elle est donc modulable et il est possible d’intégrer des questions ou de mesurer les résultats via différents KPIs en fonction de la nécessité du moment. L’atout majeur de ce type de questionnaire est la faculté qu’ont ces enquêtes à fournir des informations qualitatives et quantitatives. Vous allez pouvoir les utiliser pour améliorer les différents éléments de votre offre commerce. Ainsi, elles participent de manière importante à l’accroissement de la satisfaction client. Les réponses à ces enquêtes peuvent être ensuite transformées en avis client sur Google grâce à des solutions adaptées comme la nôtre.

Les questionnaires doivent être clairs, concis et pertinents, et doivent inclure des questions ouvertes pour permettre aux clients de fournir des commentaires détaillés, ces questions seront particulièrement puisqu'il s'agira de diffuser la réponse en avis sur Google.

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Quand faut-il demander un avis Google ?

Choisissez le bon moment du parcours client

Solliciter les commentaires clients exige un bon sens du timing. Tous les instants du parcours client ne se valent pas. Par conséquent, vous devez sélectionner avec soin le moment où vous réalisez votre demande d’avis clients.

Bien entendu, le moment dépend aussi de l’objectif de la récolte d’avis :

Après une interaction : Cela permet d’obtenir des réponses objectives à chaud sur un élément précis du parcours client.
Quelques jours après l'achat : Pour envoyer un questionnaire de satisfaction complet et obtenir un avis à froid.

Vous pouvez tester différents moments d'envois de la demande afin de déterminer lequel est le plus efficace pour obtenir de nombreux avis de qualité. Cela demande un certain investissement mais qui ne peut être que bénéfique pour votre stratégie.

Proposez une expérience client irréprochable en point de vente

Ensuite, vous devez proposer une expérience client de grande qualité. L’accueil, la propreté, la facilité à trouver une information sont autant d’éléments incontournables pour charmer les clients.

Si la visite en point de vente est agréable, vos clients seront bien plus enclins à partager leur expérience positive en déposant des avis clients. L’ajout de questionnaire de satisfaction via QR Code ou tablette après passage en caisse peut être à cet égard très pertinent. Par ailleurs, grâce à ces enquêtes de satisfaction, vous pourrez analyser les feedbacks de vos clients et leur proposer une expérience toujours plus agréable.

Précision importante

Il peut être tentant d'acheter vos clients pour qu'ils laissent un avis en leur offrant un bon de réduction en échange, voire pire, d'acheter de faux avis. Cela est illégal et contreproductif, vous risquez d'être banni par le géant américain et d'être puni par la loi. Les consommateurs peuvent aussi s'en rendre compte et vous perdez toute crédibilité.

Pour être clair, toute forme d'incitation est considérée comme une mauvaise pratique et, dans certains cas, votre compte peut même être signalé publiquement comme y ayant recours, comme cela a été le cas sur Yelp. En septembre 2022, Google a mis à jour ses lignes directrices afin de sévir contre les entreprises qui utilisent des incitations pour obtenir des avis.

Pour obtenir des commentaires, il existe des méthodes faciles à mettre en œuvre. Grâce à ces dernières, vous allez être en mesure d’inciter les clients à déposer un grand nombre d’avis sur votre page Google My Business. Vous pourrez ainsi soigner votre réputation en ligne et booster votre visibilité sur le Google.

Guest-Suite vous aide pour votre stratégie de demande d'avis Google

Vous savez désormais quelles sont les meilleures techniques pour demander à vos clients qu'ils laissent des avis sur Google sur votre établissement après un passage chez vous. En bénéficiant de l'expertise de professionnels et en utilisant une solution dédiée, vous pouvez centraliser ces actions et optimiser votre efficacité pour récolter des avis Google sans fournir un effort considérable.

Plus de 3 000 professionnels, tels que des indépendants et des réseaux de points de vente, font confiance à Guest Suite pour gérer leur collecte d'avis Google. Si vous êtes à la recherche d'une solution pour collecter, modérer et diffuser des avis clients fiables, voici quelques raisons de considérer Guest Suite :

Nous avons un partenariat avec Google qui nous permet de collecter facilement les avis sans que les clients n’aient à se connecter à leur compte.
Nous sommes un acteur de confiance, car nous respectons la Norme AFNOR pour la collecte d'avis clients.
Nous offrons une collecte d'avis pour vous aider à collecter plus d'avis sur Google (+160% en un an en moyenne). Vous pouvez créer des questionnaires de satisfaction personnalisés et les envoyer à vos clients par email, SMS, QR code, technologie NFC ou tablette grâce à notre application mobile dédiée.
Nous transformons les réponses à vos enquêtes de satisfaction en avis et nous les diffusons automatiquement sur des sites stratégiques pour votre visibilité, tels que Google, les Pages Jaunes, TripAdvisor etc... Vous pouvez même afficher vos avis sur votre site-vitrine pour une visibilité accrue.

En somme, Guest Suite vous offre une solution complète pour centraliser la gestion de vos avis clients, solliciter proactivement l'avis de vos clients, réagir rapidement aux nouveaux avis et maîtriser efficacement votre e-réputation.