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Enquête de satisfaction en ligne : comment créer l’enquête parfaite ?

Clément
Clément
04 avr. 2019
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Avant de commencer à réaliser votre enquête de satisfaction client, posez-vous quelques questions. Premièrement, quels sont les éléments que vous souhaitez analyser grâce à votre enquête ? Il est possible que vous désiriez mesurer la satisfaction globale de vos clients vis-à-vis de votre entreprise ou tout simplement récupérer des données sur votre clientèle.  Au contraire, votre volonté peut être de mesurer un élément précis. Dans ce cas, une enquête de satisfaction en ligne peut vous donner de précieuses informations relatives à l’accueil, aux livraisons ou bien encore au service après-vente de votre compagnie.

Définissez la cible de votre enquête de satisfaction

Lorsque vous savez sur quoi portera votre enquête, il faut déterminer qui sera la cible de votre sondage. Il convient de bien cibler votre enquête pour que celle-ci soit la plus efficace possible. Ainsi, la totalité de votre clientèle peut être ciblée mais ce n’est pas une obligation. En effet, il est tout aussi pertinent de réaliser une enquête visant des clients utilisant un produit ou un service spécifique. En outre, il est aussi envisageable de questionner les nouveaux clients ou bien encore une certaine catégorie d’usager.

Déterminez la périodicité de l’envoi de votre enquête

Décider si une enquête doit être effectuée une seule fois ou de manière régulière dépend entre autres de vos objectifs et de votre business model. Il est tout à fait pertinent de mettre en place à questionnaire à la fin de tout processus d’achat ou de service. Mais, certaines enquêtes peuvent aussi intervenir de manière périodique. C’est à vous de fixer cette périodicité. Mensuelle ? Trimestrielle ? La mise en place d’une enquête tous les mois vous permet d’obtenir aisément un indice de satisfaction. En outre, un outil de sondage en ligne peut vous aider à mettre ce processus en place.                   

Comment rédiger votre enquête de satisfaction

Pour réaliser une enquête de satisfaction agréable pour le client et pertinente pour votre entreprise, il faut qu’elle réponde à certains critères. Il est essentiel de la soigner. En effet, elle vous donnera de précieuses informations pour améliorer votre rentabilité et votre réputation.

Rédigez des questions claires et précises

Le but de cette enquête n’est pas d’embrouiller le client. Par conséquent, faites-en sorte lors de la création de questionnaires en ligne de poser des questions claires, précises et compréhensibles. Cela rendra les réponses plus pertinentes lors du traitement de l’information récoltée. Par ailleurs, cela évitera aussi l’écueil d’écraser le client sous des termes trop techniques.

La durée de l’enquête ne doit pas être trop longue

De la même manière que la clarté, la concision du questionnaire vous garantit de ne pas ennuyer votre client. D’une part, il prendra plus de plaisir à répondre à vos questions. D’autre part, il sera plus concentré et ses réponses auront ainsi plus d’intérêt.

Il faut garder en tête l’objectif de l’enquête lors de la rédaction des questions

De manière logique, les questions ne doivent pas être rédigées de manière superficielle. Au contraire, prenez le temps de construire chaque question en gardant toujours en tête votre objectif. Celui-ci est tout autant la cible que vous visez que l’élément que vous voulez mesurer. Pour obtenir des résultats facilement exploitables lors d’enquêtes de satisfaction, ces dernières doivent toujours être bien cadrées.

Préférez un système de notation à la place d’un système de case à cocher

Il n’est pas rare de rencontrer sur ce genre de questionnaires ou de sondages en ligne des cases à cocher. Pourtant, ce n’est pas forcément le meilleur choix. Utilisez plutôt un système de notes. C’est clair, parlant pour le client et pour vous. Les notes récoltés grâce à vos questionnaires vous donneront une idée plus précise. En outre, la moyenne de ces notes vous aidera à produire une note globale de satisfaction client.

Laissez une zone de commentaire

Le but d’un questionnaire est de récupérer de l’information mais aussi et surtout de laisser la parole aux clients. Dans cette optique, il ne suffit pas de lui laisser vous adresser des notes. N’hésitez pas à ajouter à votre questionnaire une zone de commentaire. Ainsi, les clients pourront vous faire part précisément de leurs demandes et observations. Les résultats ainsi obtenus vous aident grandement à améliorer vos produits et services. De plus, ils créent une relation de confiance entre votre entreprise et sa clientèle.

Testez votre questionnaire

Avant d’envoyer ou de faire partager à vos clients ce questionnaire, n’oubliez pas de le tester ! Ne faites pas l’erreur de mettre votre clientèle face à un questionnaire que vous n’avez pas pris le temps d’évaluer vous-même avec vos collaborateurs. Cela vous évitera des mauvaises surprises a fortiori si c’est un questionnaire en ligne que vous envoyez par mail.

Personnalisez votre questionnaire à l’image de votre entreprise

Comme tout produit, service, action ou même parole issue de votre entreprise, l’enquête doit être cohérente avec votre entreprise. La maîtrise de votre image de marque et de votre e-réputation passe aussi par ce genre d’éléments. Ainsi, la manière de poser les questions, le ton, le style visuel du questionnaire doivent être en adéquation avec l’image de votre compagnie.

Une fois les avis récoltés, diffusez-les !

Sur les plateformes d’avis

Les plateformes d’avis elles que Yelp ou TripAdvisor sont le nerf de la guerre. Vous ne devez pas les négliger. Si ce n’est pas déjà fait, créez-vous un compte sur TripAdvisor par exemple. Ce site permet d’afficher des informations et des avis vous concernant comme vous pouvez le voir ci-dessous.

Cela vous garantit de maximiser votre visibilité. Par conséquent, vous devez diffuser les avis collectés lors que de vos enquêtes sur ces plateformes.

Sur Google My Business

Google My Business est un excellent outil pour augmenter votre visibilité et diffuser efficacement vos avis. De plus, il vous aide à booster votre référencement local. Ce qui en fait un outil à part c’est son intégration au moteur de recherche Google. Ce dernier est le leader de la recherche en ligne. C’est pour cette raison que vous devez concentrer vos efforts dessus.

Grâce à cet outil Google My Business, il vous est possible de créer une page entreprise. Sur cette dernière vous pourrez indiquer tout un tas d’informations vous concernant telles que l’adresse de votre compagnie ou bien encore les horaires. L’intérêt est que lors d’une recherche, Google Knowledge Graph va puiser dans son stock d’informations, dont Google My Business, pour répondre à la requête des internautes. C’est lors de ces recherches que vous pouvez apparaître comme le montre l’image suivante.

Guest Suite peut vous aider !

Il est probable que vous n’ayez pas le temps de procéder vous-même à la réalisation d’enquêtes ou la diffusion d’avis. Vous pouvez aussi être hésitant si vous estimez ne pas avoir les connaissances nécessaires pour mener à bien ce projet de manière efficace.

Pour répondre à ces problématiques, un logiciel facilitant la création d’enquête en ligne peut être la solution. Il existe aussi des suites d’outils permettant de collecter ces avis, les centraliser puis les diffuser là où ils seront le plus visibles. En effet, il n’est pas évident de savoir où optimiser sa visibilité sur internet : les blogs ? Les réseaux sociaux ? Les plateformes d’avis ? Guest Suite répond à ce type de demande. En outre, il vous sera proposé un suivi et un coaching personnalisé pour optimiser votre e-réputation.

N’hésitez pas à télécharger notre modèle d’enquête de satisfaction. Cela facilitera vos premières démarches et vous garantit d’utiliser un modèle d’enquête réalisé par des experts du domaine de la réputation en ligne.

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