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Enquête de satisfaction en ligne : comment créer l’enquête parfaite ?

Clément
Clément
11 nov. 2019
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L’enquête de satisfaction en ligne est aujourd’hui le moyen le plus efficace pour recueillir des retours de la part d’un public ciblé. Commercialiser un nouveau produit ou service, développer une nouvelle stratégie de satisfaction client… Les actions sont nombreuses  et fréquentes dans les entreprises mais à quoi servent-elles si elles ne sont pas contrôlées par la suite ? Qu’en pense les concernés ? Sont-ils satisfaits ? Trouvent-ils cela utile ? Être terre à terre avec sa cible est nécessaire pour prendre les meilleurs choix.

Avant de commencer à réaliser votre enquête de satisfaction client, posez-vous quelques questions. Premièrement, quels sont les éléments que vous souhaitez analyser grâce à votre enquête ? Il est possible que vous désiriez mesurer la satisfaction globale de vos clients vis-à-vis de votre entreprise ou tout simplement récupérer des données sur votre clientèle.  Au contraire, votre volonté peut être de mesurer un élément précis. Dans ce cas, une enquête de satisfaction en ligne peut vous donner de précieuses informations relatives à l’accueil, aux livraisons ou bien encore au service après-vente de votre compagnie.

Définissez la cible de votre enquête de satisfaction

Lorsque vous savez sur quoi portera votre enquête, il faut déterminer qui sera la cible de votre sondage. Il convient de bien cibler votre enquête pour que celle-ci soit la plus efficace possible. Ainsi, la totalité de votre clientèle peut être ciblée mais ce n’est pas une obligation. En effet, il est tout aussi pertinent de réaliser une enquête visant des clients utilisant un produit ou un service spécifique. En outre, il est aussi envisageable de questionner les nouveaux clients ou bien encore une certaine catégorie d’usager. Pensez à bien définir le périmètre d’envoi. Souhaitez-vous cibler des répondants en fonction d’une ville, par région ou peut-être au niveau national ? Peut-être en fonction de la date de séjour ou une période précise ? Le cadrage de l’enquête est essentiel autant qu’une enquête en face à face. Cela vous permettra de recueillir l’information recherchée, encore faut-il savoir ce que vous souhaitez collecter.

Déterminez la périodicité de l’envoi de votre enquête

Décider si une enquête doit être effectuée une seule fois ou de manière régulière dépend entre autres de vos objectifs et de votre business model. Il est tout à fait pertinent de mettre en place à questionnaire à la fin de tout processus d’achat ou de service. Mais, certaines enquêtes peuvent aussi intervenir de manière périodique. C’est à vous de fixer cette périodicité. Mensuelle ? Trimestrielle ? La mise en place d’une enquête tous les mois vous permet d’obtenir aisément un indice de satisfaction. En outre, un outil de sondage en ligne peut vous aider à mettre ce processus en place.                   

Comment rédiger votre enquête de satisfaction

Pour réaliser une enquête de satisfaction agréable pour le client et pertinente pour votre entreprise, il faut qu’elle réponde à certains critères. Il est essentiel de la soigner. En effet, elle vous donnera de précieuses informations pour améliorer votre rentabilité et votre réputation.

Rédigez des questions claires et précises

Le but de cette enquête n’est pas d’embrouiller le client. Par conséquent, faites-en sorte lors de la création de questionnaires en ligne de poser des questions claires, précises et compréhensibles. Cela rendra les réponses plus pertinentes lors du traitement de l’information récoltée. Par ailleurs, cela évitera aussi l’écueil d’écraser le client sous des termes trop techniques.

Les différents types de questions

La qualité de la réponse dépend généralement de la bonne structure de la question.  Veillez à choisir la formulation de celle-ci, ainsi que les réponses possibles. Certaines techniques marketing sont à prendre en compte en fonction de vos interlocuteurs. On distingue différents types de questions, voici quelques exemples :

  • Les questions ouvertes. Ce type de question laisse la liberté à l’interviewé de répondre ce qu’il souhaite. Le champ est libre.
  • Les questions fermées. Les réponses à ce type de questions sont imposées et le nombre de réponses également. Attention de ne pas en abuser, car elles ont tendance à fermer le dialogue et le répondant aura l’impression de subir un interrogatoire. On distingue entre autres :
      • Les questions Oui/Non ou Vrai/Faux. Une seule possibilité sur deux.
      • Les questions à choix multiples à réponse unique : l’interviewé peut choisir une seule réponse parmi plusieurs réponses.
      • Les questions à choix multiples à réponses multiples : le répondant peut choisir une ou plusieurs réponses.

Il existe de nombreux types de questions (à échelle, à notation, les étoiles etc.). La formulation de votre question doit être pertinente, claire tout comme les réponses proposées. Cela paraît évident, toutefois, c’est une étape souvent pris à la légère.

La durée de l’enquête ne doit pas être trop longue

De la même manière que la clarté, la concision du questionnaire vous garantit de ne pas ennuyer votre client. D’une part, il prendra plus de plaisir à répondre à vos questions. D’autre part, il sera plus concentré et ses réponses auront ainsi plus d’intérêt.

Il faut garder en tête l’objectif de l’enquête lors de la rédaction des questions

De manière logique, les questions ne doivent pas être rédigées de manière superficielle. Au contraire, prenez le temps de construire chaque question en gardant toujours en tête votre objectif. Celui-ci est tout autant la cible que vous visez que l’élément que vous voulez mesurer. Pour obtenir des résultats facilement exploitables lors d’enquêtes de satisfaction, ces dernières doivent toujours être bien cadrées.

Préférez un système de notation à la place d’un système de case à cocher

Il n’est pas rare de rencontrer sur ce genre de questionnaires ou de sondages en ligne des cases à cocher. Pourtant, ce n’est pas forcément le meilleur choix. Utilisez plutôt un système de notes. C’est clair, parlant pour le client et pour vous. Les notes récoltés grâce à vos questionnaires vous donneront une idée plus précise. En outre, la moyenne de ces notes vous aidera à produire une note globale de satisfaction client.

Laissez une zone de commentaire

Le but d’un questionnaire est de récupérer de l’information mais aussi et surtout de laisser la parole aux clients. Dans cette optique, il ne suffit pas de lui laisser vous adresser des notes. N’hésitez pas à ajouter à votre questionnaire une zone de commentaire. Ainsi, les clients pourront vous faire part précisément de leurs demandes et observations. Les résultats ainsi obtenus vous aident grandement à améliorer vos produits et services. De plus, ils créent une relation de confiance entre votre entreprise et sa clientèle.

Testez votre questionnaire

Avant d’envoyer ou de faire partager à vos clients ce questionnaire, n’oubliez pas de le tester ! Ne faites pas l’erreur de mettre votre clientèle face à un questionnaire que vous n’avez pas pris le temps d’évaluer vous-même avec vos collaborateurs. Cela vous évitera des mauvaises surprises a fortiori si c’est un questionnaire en ligne que vous envoyez par mail.

Personnalisez votre questionnaire à l’image de votre entreprise

Comme tout produit, service, action ou même parole issue de votre entreprise, l’enquête doit être cohérente avec votre entreprise. La maîtrise de votre image de marque et de votre e-réputation passe aussi par ce genre d’éléments. Ainsi, la manière de poser les questions, le ton, le style visuel du questionnaire doivent être en adéquation avec l’image de votre compagnie.

Les outils pour créer et gérer des enquêtes de satisfaction en ligne

Pour concevoir, diffuser et analyser vos résultats différentes solutions s’offrent à vous. Parmi les plus connus, on y trouve Google Forms. Cet outil gratuit vous permet de créer des formulaires, des sondages , des quizz facilement. De nombreux thèmes sont proposés et vous avez la possibilité de personnaliser votre formulaire. L’analyse des réponses se fait automatiquement et en temps réel. Le logiciel Type Form est similaire à celui proposé par le moteur de recherche Google. Ils répondent aux mêmes besoins. Néanmoins, Type Form propose des versions payantes plus développées. Bien que l’accès soit gratuit, il est important de noter que les fonctionnalités sont tout de même limitées sur ces deux outils. Les questionnaires créés sont relativement simples, la personnalisation a ses limites et le branding Google est impossible à supprimer. Quant à Type Form, vous devrez souscrire à une version supérieure pour pouvoir le supprimer. Cette sélection est non exhaustive, d’autres logiciels existent, gratuits ou payants. L’étape de la définition de vos objectifs est donc nécessaire pour savoir ce que vous souhaitez faire des résultats afin de choisir le bon outil.

Analysez vos résultats : 3 indicateurs clés de la satisfaction client

Vous aurez compris l’importance de bien élaborer une enquête de satisfaction, toutefois il est tout aussi essentiel d’analyser les réponses récoltées. En effet, les retours de vos clients peuvent se montrer constructifs et participer à l’amélioration de votre produit, votre service ou votre offre globale. Qui sait, peut-être vous donneront-ils de nouvelles idées pour diversifier votre activité ? Pensez donc bien à étudier les réponses que vous aurez collectées tout en étant objectif. L’erreur à ne pas commettre, serait de chercher à confirmer ses intuitions ou ses envies. Les retours ne sont pas toujours ceux que nous espérons et être impartial ne relève pas de la simplicité. Pour pallier à ce problème, l’idéal est d’effectuer l’étude des résultats à plusieurs. Plus concrètement, il existe différentes techniques pour mesurer la satisfaction de vos clients. Voici les plus connus :

  • Le CSAT ou Customer Satisfaction Score. Un l’indicateur incontournable, le plus utilisé par les équipes marketing. Il se mesure sur ce type de questions visibles sur le visuel ci-dessous, illustré par Easiware.

Il se calcule de cette manière : (nombre de réponses positives/le nombre total de réponses) x100. Ce KPI est simple, compréhensible par tous et peut-être utilisé pour mesurer de nombreux éléments.

  • Le NPS ou Net Promotor Score. Cette technique souvent utilisée, se calcule à partir d’une question sur l’intention de recommandation. En fonction de la note donnée par l’interviewé, ce dernier sera classé parmi 3 catégories :
    • Détracteurs : pour les notes allant de 0 à 6
    • Passifs : pour les notes allant de 7 à 8
    • Promoteurs : pour les notes de 9 et 10

Le Net Promotor Score se calcule par la soustraction du pourcentage de promoteurs sur le pourcentage de détracteurs. Notons qu’il est intéressant d’ajouter une seconde questions pour comprendre les motivations de la note laissée par le répondant.

  • Le CES ou Customer Effort Score. Ce dernier KPI est le plus récent. Pour pouvoir le calculer, vous devrez demander à votre client d’évaluer l’effort qu’il a du déployer pour avoir satisfaction à sa demande. La réponse à cette question s’évalue sur une échelle de 1 à 5. Ce retour est très objectif et permettra de mesurer les obstacles auxquelles vos clients peuvent être confrontés.

Ces 3 modèles sont les plus connus et utilisés, toutefois d’autres techniques existent. Il est recommandé de mesurer leurs évolutions grâce à des tableaux de bords afin de pouvoir définir les actions à succès.

Une fois les avis récoltés, diffusez-les !

Sur les plateformes d’avis

Les plateformes d’avis elles que Yelp ou TripAdvisor sont le nerf de la guerre. Vous ne devez pas les négliger. Si ce n’est pas déjà fait, créez-vous un compte sur TripAdvisor par exemple. Ce site permet d’afficher des informations et des avis vous concernant comme vous pouvez le voir ci-dessous.

Cela vous garantit de maximiser votre visibilité. Par conséquent, vous devez diffuser les avis collectés lors que de vos enquêtes sur ces plateformes.

Sur Google My Business

Google My Business est un excellent outil pour augmenter votre visibilité et diffuser efficacement vos avis. De plus, il vous aide à booster votre référencement local. Ce qui en fait un outil à part c’est son intégration au moteur de recherche Google. Ce dernier est le leader de la recherche en ligne. C’est pour cette raison que vous devez concentrer vos efforts dessus.

Grâce à cet outil Google My Business, il vous est possible de créer une page entreprise. Sur cette dernière vous pourrez indiquer tout un tas d’informations vous concernant telles que l’adresse de votre compagnie ou bien encore les horaires. L’intérêt est que lors d’une recherche, Google Knowledge Graph va puiser dans son stock d’informations, dont Google My Business, pour répondre à la requête des internautes. C’est lors de ces recherches que vous pouvez apparaître comme le montre l’image suivante.

Guest Suite peut vous aider !

Il est probable que vous n’ayez pas le temps de procéder vous-même à la réalisation d’enquêtes ou la diffusion d’avis. Vous pouvez aussi être hésitant si vous estimez ne pas avoir les connaissances nécessaires pour mener à bien ce projet de manière efficace.

Pour répondre à ces problématiques, un logiciel facilitant la création d’enquête en ligne peut être la solution. Il existe aussi des suites d’outils permettant de collecter ces avis, les centraliser puis les diffuser là où ils seront le plus visibles. En effet, il n’est pas évident de savoir où optimiser sa visibilité sur internet : les blogs ? Les réseaux sociaux ? Les plateformes d’avis ? Guest Suite répond à ce type de demande. En outre, il vous sera proposé un suivi et un coaching personnalisé pour optimiser votre e-réputation.

N’hésitez pas à télécharger notre modèle d’enquête de satisfaction. Cela facilitera vos premières démarches et vous garantit d’utiliser un modèle d’enquête réalisé par des experts du domaine de la réputation en ligne.

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