Avis clients

Comment Guest Suite peut vous accompagner dans la collecte et la diffusion de toujours plus d’avis clients

Ludivine Kasteleyn 9 avril 2021

Véritable tremplin pour de nombreuses entreprises, le digital se révèle également un univers impitoyable pour celles qui ne soignent pas leur e-réputation à l’aide d’une solution dédiée. En effet, chez Guest Suite nous savons pertinemment que tout commerce a un jour fait face à de mauvais avis publiés à leur encontre. Qu’ils soient mérités ou le miroir d’une société plus encline à partager ses critiques que ses éloges, ces retours d’expérience négatifs doivent être adressés pour ne pas nuire à votre activité. Désormais, l’e-réputation fait comme elle défait les marques et Guest Suite vous permet de faire pencher la balance à votre avantage.

L’expression de la voix du client n’est pas une fatalité, bien au contraire avec une solution d’e-réputation. Les retours de vos clients représentent une opportunité sans précédent pour votre notoriété et, par conséquent, pour vos ventes. Gage d’une communication authentique et d’une relation client positive, la parole de vos clients est votre meilleure alliée pour prouver la valeur de votre offre et convertir des internautes curieux en visiteurs qualifiés. Retour sur les actions que vous pouvez mettre en place avec Guest Suite afin de transformer vos avis clients en levier de différenciation face à une concurrence toujours plus féroce.

Des enquêtes de satisfaction personnalisées pour une collecte d’avis aussi pertinente qu’efficace

Si les clients mécontents sont les premiers et les plus nombreux à naturellement partager leur opinion, ils n’ont pas le monopole de la parole. Satisfaits, les consommateurs sont, certes, plus silencieux mais ne demeurent pas sans avis. C’est à votre entreprise d’entamer la conversation afin de démontrer d’un intérêt certain pour l’ensemble de ses clients et d’obtenir une image de marque représentative de l’ensemble de son offre.

Depuis des années, ce sont les enquêtes de satisfaction qui ont le mieux capté la voix du client. Personnalisées, elles permettent non seulement de recueillir un avis client qui reflète parfaitement l’expérience vécue mais également de nourrir les indicateurs clés forts qui vous aident à piloter votre stratégie d’entreprise. Alors pour découvrir efficacement les pans de votre offre qui enchantent comme déplaisent, ce sont les solutions d’e-réputation qui vous accompagnent le mieux.

Avec Guest Suite, la création et l’envoi de questionnaires n’ont jamais été aussi simples. L’outil leader de son marché vous propose des questions prédéfinies tout en vous laissant la possibilité d’en ajouter des plus spécifiques à votre contexte et d’adapter l’enchaînement de l’ensemble des questions selon vos besoins. Aussi, vos différentes enquêtes suivent, à la lettre, les codes de votre charte graphique. Ainsi, le fond de vos questionnaires sont personnalisables à votre convenance et votre logo facilement intégré grâce à une action de glisser-déposer. Si la solution Guest Suite vous permet un gain de temps considérable, elle n’est pas la seule. Un chargé de compte dédié vous guide dans la construction de votre stratégie et vous partage ses bonnes pratiques afin de booster vos taux de réponse.

Pour aller plus loin : découvrez plus en détail les enquêtes Booster de Guest Suite

Encouragez le partage d’expériences via le canal le plus adapté afin de maximiser la réassurance

Si le contenu et la présentation de vos enquêtes ont un fort impact sur vos taux de retour, ce sont les canaux par lesquels vous les partagez qui forgent une première impression décisive. Les consommateurs sont las des milliers de sollicitations qu’ils reçoivent par mail. Alors ils souhaitent de la nouveauté et de l’innovation. Pour récolter un maximum d’avis clients, votre communication doit s’adapter aux canaux de prédilection de sa cible.

Où qu’ils se trouvent, vos clients ont une opinion de votre marque. Si lire dans les pensées reste une aptitude cantonnée à la science-fiction, vous pouvez aisément libérer la parole des consommateurs en utilisant leurs habitudes à votre avantage. Et bonne nouvelle, Guest Suite vous facilite la tâche en vous permettant d’envoyer vos enquêtes de satisfaction à travers les moyens de collecte les plus percutants :

L’email : malgré l’émergence de toujours plus de canaux digitaux, l’email reste un canal de contact direct et indémodable pour de nombreux consommateurs. Il permet une relance intelligente tout comme une communication non intrusive.
La tablette : pratique et accessible, la tablette permet un contact ludique avec vos clients au sein même de vos établissements. Une fois dans les mains de votre cible, elle obtient un avis à coup sûr.
Le SMS : selon les chercheurs en télécommunications, en 2025, 6 milliards de personnes enverront et recevront des SMS à travers le monde¹. Conversationnel, ce nouveau canal devient la nouvelle norme d’une communication digitale de proximité.
Le QR Code : à l’heure où le contact humain se doit d’être distancié, le QR code permet de réintégrer le quotidien des consommateurs. En scannant un code au sein de vos établissements via l’appareil photo de leur smartphone, vos clients adoptent une attitude proactive et s’engagent à partager avec votre marque.
La technologie NFC : si son nom ne vous est pas forcément familier, vous avez déjà eu recours à cette communication en champ proche (Near Field Communication) si vous avez déjà payé en sans contact avec votre smartphone ou votre carte bancaire. Cette même tactique peut être utilisée, avec parcimonie pour ne pas être trop intrusive, afin d’envoyer automatiquement un questionnaire de satisfaction sur le smartphone de votre client après finalisation de sa commande et lors de sa sortie du point de vente par exemple.

En déclenchant le partage de la voix du client, vous vous assurez de mieux comprendre votre cible grâce à l’analyse de son ressenti et permettez aux internautes d’avoir un aperçu authentique de votre offre. Ainsi, ces derniers sont rassurés. Ils se méfient moins car ils ne sont pas assujettis aux seules publicités vendeuses de rêve qui ne reflètent que rarement la réalité des produits et services mis en avant. Mais si une collecte régulière de nombreux avis est importante, sa diffusion l’est tout autant.

Diffusez de nombreux avis pour bénéficier d’une image de marque homogène à travers le web

La phase de recherche en ligne est désormais inéluctable. Même s’ils n’ont pas tous le même niveau d’utilisation, des baby boomers à la génération Alpha, tous ont le réflexe Google.

Google, l’allié numéro 1 de votre e-réputation

En effet, le géant américain peut se targuer d’avoir développé et de proposer le moteur de recherche préféré de nombreux pays dont la France². Et avec les requêtes sur ce même moteur de recherche Google Search, vient la lecture des retours d’expérience publiés sur les fiches établissements :

Un consommateur doit lire 10 avis clients en ligne avant de se sentir capable de faire confiance à une entreprise³ ;
Une entreprise qui présente une note de 5 étoiles sur 5 à travers sa fiche Google My Business obtient 39 % de clics supplémentaires dans les résultats locaux de Google par rapport à une entreprise qui n’affiche qu’une moyenne de 1 étoile sur 5⁴ ;
Passer d'une moyenne de 3 étoiles sur 5 à 5 étoiles permettrait à une entreprise d'obtenir 25 % de clics supplémentaires dans le Google Local Pack⁴.

Guest Suite, un partenaire officiel de Google pour la publication d’avis clients

Depuis 2013, Guest Suite dispose d'un accord de diffusion officiel avec Google. De fait, notre solution vous permet de recueillir puis de diffuser de nombreux avis estampillés Google et non "avis des internautes". Voyez plutôt par vous-même :

distinxion-3

Comme vous pouvez le constater sur cette fiche Google My Business du point de vente Distinxion Paridis, client Guest Suite, tout en haut vous avez les avis Google et, plus bas, vous avez la section “avis des internautes” qui ne présentent que les avis d’autres sites où l’entreprise est présente comme son propre site web ou les Pages Jaunes par exemple.

Seuls les avis Google influent sur votre référencement naturel. Aussi, ils ont plus de poids auprès des internautes qui scrutent votre fiche suite à une recherche locale étant donné qu’ils sont bien mis en évidence tout en haut de la page, à l’inverse des avis dits des internautes. Or, de nombreuses solutions de Review Management vous vendent les mérites de leur impact sur votre réputation Google alors même qu’elles ne bénéficient d’aucun accord de diffusion avec le géant américain. Elles vous promettent également d’obtenir des avis Google auprès de clients qui n’ont pas d’adresses email Gmail. Ce qui n’est pas possible. Ainsi, elles vous assurent pouvoir vous aider sur Google alors qu’elles n’en ont pas les moyens.

Le besoin d’une e-réputation homogène pour rassurer efficacement

Mais attention, les internautes les plus aguerris ne se cantonnent pas qu’aux retours d’expérience partagés sur Google. Non contents de découvrir l’avis de quelques pairs, ils souhaitent vérifier la véracité des propos en se rendant sur un grand nombre de plateformes.

Guest Suite vous permet de diffuser l’avis de vos clients de façon centralisée sur un grand nombre de plateformes décisives pour votre secteur. Parmi nos partenaires de diffusion, vous pouvez retrouver Google, les Pages Jaunes, Zoover, Trivago, le Petit Futé ou encore Ouest France Immo et Ouest France Auto. Ainsi, aucun site ne vous fait défaut. Votre réputation est homogène à travers le web et ne rend pas les consommateurs suspicieux de votre offre ou de votre communication. Concrètement, voici comment :

En faisant le choix de Guest Suite, vous centralisez l’ensemble des retours clients déjà obtenus à travers le web au cœur de notre solution tout-en-un. De fait, dès le début de notre collaboration, nos outils de statistiques et d’analyses vous apportent d’emblée des données cohérentes vous permettant d’acquérir une connaissance client 360°.
Grâce aux accords Guest Suite, vous publiez les avis obtenus auprès de vos clients directement sur nos plateformes partenaires. Le temps où vos clients abandonnaient le partage de leur opinion en ligne parce qu’ils devaient réitérer leur démarche sur les plateformes après avoir répondu à vos enquêtes est révolu. Vous avez la main sur le degré de diffusion des avis recueillis sur chacune d’entre elles. Ainsi, si l’un de vos concurrents vous dépasse sur Pages Jaunes, vous pouvez aisément accentuer la publication d’avis sur cette plateforme et repasser en tête des classements.

Guest Suite s’assure également que votre vitrine numérique, soit votre site web, ne soit pas la dernière laissée pour compte. Nous y intégrons un widget qui affiche l’avis de vos clients afin de partager votre approche authentique à l’endroit même où les consommateurs sont le plus à même d’acheter. Ainsi, vous les rassurez et les rendez plus susceptibles de finaliser leurs commandes.

Réalignez la valeur perçue en ligne avec la valeur apportée à vos clients grâce à Guest Suite

Si l’e-réputation est un pan stratégique de votre présence digitale, elle n’est plus subie mais contrôlée avec Guest Suite. Grâce à notre solution de Review Management vous pouvez évaluer la santé de votre image de marque sur le web en un clin d’œil et comprendre les raisons de mécontentement comme de satisfaction qui poussent vos clients à vous rester fidèles comme à déserter votre marque. Vous libérez la parole de vos clients satisfaits en sollicitant leur avis au meilleur moment via le canal le plus adapté à leur contexte et situation.

En bénéficiant de l’accompagnement continu et expert d’un ou d’une chargée de compte dédiée

Mais si Guest Suite vous permet de convertir les avis clients en véritables leviers de différenciation face à la concurrence ainsi qu’en ventes répétées, c’est bel et bien grâce à son accompagnement humain. Votre chargé ou chargée de compte est dédiée à la réussite de vos projets. Ensemble :

Vous déterminez les objectifs à atteindre ;
Vous développez une stratégie centrée client adaptée aux enjeux de votre entreprise et de votre secteur en appliquant les meilleures tactiques d’e-réputation ;
Vous découvrez comment solliciter l’avis de vos clients aux moments les plus heureux de votre parcours via le canal le plus ludique comme intuitif ;
Vous convenez de points de suivi réguliers afin d’analyser et de comprendre les axes d’amélioration à prioriser pour optimiser votre proposition de valeur.
Vous échangez spontanément par écrit pour partager des opportunités d’innovation à tester grâce à la lecture des commentaires diffusés.

En rentabilisant votre démarche à travers l’utilisation d’un outil

Associé à votre accompagnement humain, vous aurez notre solution de Review Management à disposition pour atteindre vos objectifs ! Voici les principales fonctionnalités de notre outil :

Questionnaires de satisfaction : vous pouvez créer des enquêtes 100 % personnalisées et adaptées aux usages de vos cibles puis les envoyer automatiquement via le meilleur canal de communication (email, tablette, QR Code, SMS, NFC) afin de récolter un maximum de retours clients pertinents ;
Analyse de feedback : vous pouvez suivre et analyser précisément le ressenti partagé par vos clients grâce à une interface dédiée qui présente vos résultats sous forme de notes moyennes, de sentiments positifs ou négatifs et d'indicateurs clés de performance comme le NPS ;
Diffusion automatique de la voix du client : tous les avis clients recueillis via Guest Suite sont automatiquement disséminés à travers les sites les plus stratégiques pour votre entreprise, et ce, selon une répartition que vous aurez précédemment déterminée. Vous pouvez, par exemple, décider d’afficher un maximum d’avis sur Google grâce à notre partenariat décisif ;
Réponse centralisée à vos avis : avec Guest Suite, il ne vous sera plus nécessaire de vous connecter à chacun de vos profils en ligne afin de répondre à l'ensemble de vos avis. Depuis notre outil, vous rédigez votre commentaire et vous n'aurez plus qu'à le valider afin de le publier sur le site concerné ;
Prise en charge de la réponse à vos avis : si cette tâche vous paraît chronophage, ou tout simplement insurmontable car il est difficile de ne pas défendre bec et ongles votre société, nos équipes Care & Reply se chargent de perfectionner votre image de marque en démontrant votre engagement envers vos clients à votre cible. Vous gagnez un temps précieux que vous pouvez concentrer sur votre cœur de métier ;

L’enchantement client qui booste l’acquisition et la fidélisation client est à portée de main. En adoptant Guest Suite, vous développez une stratégie centrée client qui fait rayonner votre notoriété et permet la croissance de votre activité.