Guide des outils digitaux pour améliorer l’expérience en magasin

Il est loin le temps où de nombreux professionnels opposaient le physique et le digital. Les frontières sont désormais floues et les clients sont à la recherche d’expériences omnicanales et d'interactions sans couture entre le web et le magasin. 

Pour vous aider dans votre stratégie de marketing de point de vente, nous vous présentons les outils incontournables, mais aussi les étapes nécessaires à une transition vers le numérique réussi. Du paiement via smartphone aux vitrines interactives en passant par le Click and Collect, nous vous montrons toute la richesse et toute la pertinence de l’approche phygital.

La transformation digitale dans le commerce de détail

Au sein de chaque entreprise, les outils digitaux ont toute leur place. Découvrons ensemble les atouts de la mise en application de la numérisation de vos enseignes.

• Amélioration de l’expérience client : Des solutions digitales adaptées sont idéales pour personnaliser les expériences en enseigne et permettre à votre clientèle de trouver rapidement ce qu’ils cherchent.
• Génération de trafic supplémentaire : La numérisation des points de vente, c’est aussi la mise en application de campagnes marketing pour attirer et diriger vos prospects en boutique et générer un flux entrant supplémentaire.
• Fluidification du parcours d’achat : ce dernier est plus simple lorsqu’il est digitalisé. Le client découvre alors un processus aussi fluide sur internet qu’en point de vente.
• Augmentation des ventes et du CA : La récolte et l’analyse de données vous offrent l'opportunité de déployer des stratégies commerciales efficaces afin de maximiser le cross-selling et l’up-selling.
• Gestion optimisée des stocks : Le suivi en direct des stocks et des commandes rendu possible par la digitalisation vous permet de mieux répondre aux attentes.

Le phygital : Fusion de l’expérience en ligne et en boutique

Afin d’offrir une expérience utilisateur plus intégrée, vous devez recourir à l’approche dite phygital. Ce terme qui regroupe les mots “physique” et “digital” désigne, comme son nom l’indique, une fusion des avantages du commerce électronique et du commerce en entreprises physiques. En déployant une stratégie phygitale, vos prospects peuvent par exemple se renseigner sur un produit sur le web avant d’aller l’acheter en boutique.

Élément incontournable de la transformation digitale des entreprises, le phygital est stratégique, car il est plébiscité par les consommateurs qui sont à la recherche de la simplicité du web allié à la proximité client d'une boutique traditionnelle. Toute entreprise qui désire préserver ses revenus doit donc s'adapter aux attentes de sa clientèle.

Quels sont les outils digitaux utilisés en magasin ?

Tablettes et applications mobiles

En proposant ce type d’outils, vous allez faciliter le processus de vente, car les consommateurs ou vos vendeurs pourront se connecter via ces appareils pour accéder en temps réel à vos produits et services. Nous pouvons notamment y trouver l’état des stocks qui permet à la fois aux magasins de procéder à des commandes de réapprovisionnement et à votre clientèle de savoir si un produit est en stock.

Créer des fiches contacts intégrant l’ensemble de l’historique du client est une condition importante de la mise en place d’une expérience personnalisée. C’est via ce type de services, propre à la transformation numérique, que vous allez pouvoir obtenir in fine un avantage concurrentiel.

Le paiement mobile et les caisses digitales

L’une des clés est la fluidification des processus. À cet égard, il est indispensable d’optimiser l'ensemble du déroulement de l’achat en proposant le paiement via smartphone ou en installant une caisse digitale afin d’accélérer la finalisation du processus d’achat et réduire drastiquement le temps d'attente en caisse.

Le Store Locator et le Product Locator

Afin d’offrir un parcours d’achat agréable, il est recommandé de faciliter l’accès au magasin en proposant via une application mobile ou un site internet le Store Locator. Ce dernier permet à un client de trouver rapidement votre point de vente le plus proche afin d’aller effectuer ensuite son achat en boutique.

Le Product Locator quant à lui fournit des infos sur les stocks en informant sur la disponibilité des produits recherchés au sein de différents magasins.

Le Click and Collect et l’e-réservation 

Click and Collect et réservation en ligne sont deux autres éléments incontournables pour offrir un parcours client fluide. Avec le Click & Collect, votre clientèle a la possibilité d’acheter un produit sur internet avant d’aller le chercher au sein d’une boutique. Cela crée une expérience omnicanale fluide et sans couture. De la même manière, la réservation sur internet permet un gain de temps considérable et facilite le passage à l’acte d’achat en associant parfaitement le physique et le digital.

La réalité augmentée et les vitrines interactives

Répondre aux attentes de votre clientèle est une bonne chose, mais pour dynamiser le parcours client, nous vous conseillons de surprendre votre audience. Pour ce faire, vous pouvez utiliser de manière très pertinente certains outils et technologies issues de la transformation numérique.

La réalité augmentée fait partie de ces nouvelles technologies. En superposant des informations sur des produits physiques, vous animez le point de vente et proposez une expérience impactante. Les vitrines interactives, notamment via le format d’affichage DOOH, sont quant à elles particulièrement adaptées pour attirer l’attention et améliorer l’expérience d’achat. Ces dernières permettent en effet de proposer des démonstrations de produits ou des informations complémentaires sur vos produits et services.

Bornes interactives et miroirs connectés

Pour fournir des informations détaillées sur les produits et services, les bornes interactives sont idéales. Votre clientèle peut notamment accéder à des avis clients ou consulter les tailles ou les coloris qui ne sont pas disponibles de suite afin de les commander.

Grâce aux miroirs connectés, les visiteurs essaient de manière virtuelle des vêtements et accessoires et obtiennent des suggestions pour améliorer leur style vestimentaire. Ces fonctionnalités enrichissent de manière non négligeable l’expérience client en boutique.

Comment digitaliser votre magasin grâce à une stratégie phygitale ?

La mise en place d’une stratégie phygitale, si elle doit intégrer l’utilisation d’outils digitaux, ne se limite toutefois pas à cela. En effet, pour atteindre vos objectifs, il est nécessaire de suivre quelques étapes essentielles.

Comprendre les besoins et les attentes

Pour commencer, vous devez comprendre les attentes de votre clientèle avec une grande précision si vous souhaitez y répondre de manière efficace. La veille sur les réseaux sociaux peut vous aider à mieux comprendre ce que vos clients recherchent et la manière dont ils interagissent avec votre marque.

La diffusion d’enquêtes de satisfaction digitales fait partie des moyens les plus répandus pour récolter des informations qualitatives et quantitatives sur vos clients. Ces questionnaires doivent bien entendu intégrer des questions liées à la digitalisation de votre boutique afin d’identifier les axes d’amélioration potentiels. Les SMS, les e-mails, le QR Code ou la technologie NFC sont autant de canaux utilisés pour diffuser ces sondages.

Choisir les solutions digitales adaptées à son magasin

Ensuite, en fonction du type de produits ou de services que vous commercialisez, de votre public cible ou bien encore de votre budget, vous devez sélectionner les outils les plus adaptés. Comme nous avons pu le voir, les outils permettant de payer via mobile, les bornes interactives ou bien encore les tablettes en magasins sont autant d’outils exploitables.

Mesurer l’impact de la digitalisation sur vos ventes

Afin de mesurer l’efficacité de votre stratégie et la réorienter si nécessaire, il est important de mesurer l’impact de la digitalisation de votre boutique sur le volume de vente. Pour ce faire, le meilleur choix reste de déployer des outils de suivi et d’analyse afin d’évaluer vos choix stratégiques et technologiques. Vous pourrez suivre des indicateurs clés de performance ou KPI tels que le temps passé en magasin, la satisfaction client ou le taux de conversion.

Le rôle du personnel en magasin

Toute entreprise qui met en place une stratégie de transformation digitale connaît la nécessité d’une communication interne et externe réussie. En effet, s’il est indispensable de convaincre vos clients de la pertinence de cette transformation, vous devez faire de même avec vos collaborateurs. Ces derniers doivent devenir des acteurs à part entière du processus. Par conséquent, n’hésitez pas à organiser des formations en point de vente.

Tirer parti des outils de marketing digital pour booster les ventes

Au-delà de l’amélioration de l’expérience client en magasin, les outils digitaux en magasin sont aussi une formidable opportunité de maximiser les ventes. Le digital peut ainsi vous aider à attirer, engager et fidéliser votre clientèle.

Les réseaux sociaux pour promouvoir les produits et le magasin

Pour nombre de clients, le parcours d’achat débute par une visite des pages d'enseignes sur les réseaux sociaux ou la visualisation d’une annonce digitale. De nombreuses plateformes telles que Facebook, Instagram ou Pinterest sont des vitrines toutes désignées pour présenter vos produits ou services. Les réseaux sociaux sont aussi un moyen efficace d’échanger avec votre audience, répondre aux questions de votre clientèle et résoudre leurs problèmes.

Le webmarketing pour attirer des clients en magasin

En utilisant à bon escient les techniques de référencement, vous pouvez booster votre SEO local et attirer les clients en magasin. Pour cela, assurez-vous de votre présence sur Google Business Profile et sur les annuaires locaux en ligne. Renseignez toutes les informations essentielles et insérez des mots-clés pertinents. Il est aussi possible d’utiliser le SEA ou publicité en ligne pour atteindre des segments spécifiques de votre audience cible.

Le mail et le marketing mobile pour fidéliser les clients

Pour toucher votre cible, l’engager et la fidéliser, vous devez mettre à profit et tester tous les outils pertinents. Les e-mails notamment sont très polyvalents. Ils peuvent à la fois vous permettre de diffuser une newsletter, mais aussi fournir à vos clients des documents plus approfondis via un simple appel à l’action de type "Téléchargez ce livre blanc” !

Les interactions en temps réel sont plutôt réservées au mobile. Les notifications push concernant les offres spéciales et réductions sont parfaites pour inciter à l’action.

Les défis de la transformation digitale en magasin

La transformation digitale ne recèlerait donc que des opportunités ? Malheureusement, elle comporte également des défis et des obstacles que vous allez devoir surmonter.

Faire face à la résistance au changement

La première difficulté bien connue est la résistance au changement des équipes. Votre objectif doit être de démontrer à vos interlocuteurs les avantages des outils numériques pour l’entreprise, mais aussi pour eux-mêmes. En effet, les outils numériques vont faciliter leur travail. Si vous mettez à profit l’intelligence artificielle, un service constitué de tâches à faible valeur ajoutée peut par exemple être automatisé pour alléger vos équipes.

Pour les convaincre, organisez des sessions de questions-réponses et des formations afin de les familiariser avec la digitalisation de votre enseigne, ses enjeux et ses atouts.

Assurer la sécurité des transactions digitales

Les données sont utiles, mais elles sont aussi sensibles, car elles peuvent être la cible d'individus mal intentionnés. Il est donc nécessaire que votre entreprise préserve leur sécurité et leur anonymat. Cela concerne aussi bien les infos liées aux paiements en magasin que les infos clients contenues dans vos systèmes d'informations.

N’utilisez que des solutions sécurisées respectant les normes les plus strictes telles que la norme PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard).

Maintenir l’équilibre entre expérience digitale et service humain

Si le numérique représente des avantages et des opportunités aussi nombreuses que variées, il est indispensable de les utiliser de manière rationnelle. En d’autres termes, maintenez toujours un équilibre entre le numérique et l’humain. Si vous désirez offrir un service client qualitatif notamment, l’interaction humaine doit rester au cœur de vos pratiques professionnelles. Ainsi, le but de ces outils n’est pas de remplacer les humains, mais de venir compléter leur travail.

Guest Suite vous aide dans votre transition digitale

Pour réussir à digitaliser vos points de vente, vous n’êtes pas seul. Afin de vous aider à réaliser cette transition de manière simple et efficace, Guest Suite vous accompagne en vous fournissant une large gamme de services. Nous accompagnons plus de 10 000 points de vente en leur apportant les outils digitaux nécessaires à la gestion de leur e-réputation.

Concrètement Guest Suite vous offre :

• Une collecte d'avis efficace en point de vente : via de multiples canaux différents à ajouter en point de vente (tablette, affiche avec QR code ou alors Puce NFC) vous collectez plus d'avis clients directement en point de vente.
• Diffusion de vos avis : tous les avis collectés en point de vente se publi automatiquement sur les plateformes qui comptent pour vous (Google My Business, TripAdvisor ou encore les Pages Jaunes)
• Presence Management : L'optimisation de vos profils dans les annuaires couplés à la une collecte d'avis efficace, vous améliorez votre visibilité locale et attirez plus de prospects en points de vente.

Guest Suite est donc la solution qui vous apporte les outils pour "gamifier" l'expérience de votre clientèle en magasin tout en vous permettant d'y attirer plus de prospects.