
Automatisez la collecte d'avis clients et attirez plus de client en restaurant
Le secteur de la restauration a connu de nombreuses transformations ces dernières années. D’abord, la livraison à domicile à travers les applications Deliveroo ou encore Uber Eats. Puis la crise sanitaire de COVID-19 a frappé l’ensemble du secteur de plein fouet et a causé la fermeture temporaire des établissements. La crise sanitaire du Covid a donc forcé les professionnels de la restauration à s'adapter au numérique et à gérer cette crise. La transformation digitale de la restauration s’est alors imposée.
Ces différentes transformations ont fragilisé les performances de nombreux établissements. Et la digitalisation des points de vente s’est convertie en nécessité pour attirer de nouveaux clients tout en fidélisant ceux déjà convaincus auparavant. Elle est même incontournable pour gagner en visibilité locale sur Internet et se démarquer des autres établissements à proximité. Nous vous livrons quelques bonnes pratiques et actions pour adopter une stratégie omnicanale performante.
Le digital devient incontournable pour tous les restaurateurs parce qu’il répond aux attentes des consommateurs. Déployer une stratégie marketing adaptée vous permet ainsi d’attirer de nouveaux clients et également de fidéliser votre clientèle existante. Le digital permet de vous démarquer des concurrents.
Le premier réflexe des consommateurs souhaitant manger chez un restaurateur ? Effectuer des recherches en ligne pour trouver l’inspiration et choisir la meilleure option. Et aujourd’hui, ces recherches sur Internet représentent le premier moyen d’information utilisé par les internautes pour se renseigner sur les entreprises¹. Autrement dit, le parcours client débute sur le web.
Si les consommateurs sont si nombreux à scruter les profils en ligne des restaurateurs, c’est qu’ils souhaitent passer un bon moment :
Pour cette raison, ils sont 75 % à consulter régulièrement les notes et commentaires en ligne pour évaluer une société avant de lui faire confiance¹. Aussi, les internautes scrutent les notes et commentaires de votre restaurant comme ceux de restaurateurs concurrents pour découvrir l’offre la plus qualitative et la plus adaptée à leurs envies. Internet peut également leur permettre d’avoir un aperçu du menu voire de le consulter dans son intégralité. Ainsi, afficher la carte de votre restaurant permet de :
Automatisez votre collecte d'avis en ligne pour gagner en visibilité
La transformation vers le numérique pour un restaurateur est l’opportunité de perfectionner son offre commerciale. Car le digital permet de collecter plus facilement de précieuses données clients et ainsi de faciliter la gestion des ces dernières. Ces informations vous permettent d’adapter votre communication et de la personnaliser à votre clientèle existante. Comment ?
Les données récoltées à travers ce type d’actions peuvent être analysées pour perfectionner l’expérience client. Des éléments aussi divers que le menu, les différents plats, les éléments de décoration de la salle ou encore le service peuvent ainsi être évalués puis améliorés dans la durée.
Pour proposer une expérience supérieure à celle de restaurateurs concurrents et tirer pleinement profit des outils numériques, encore faut-il savoir par où commencer. Nous vous dévoilons les actions à mettre en place en priorité pour faire la différence.
Le commerce digital et le commerce physique ne doivent pas s’opposer. Au contraire, ils constituent un parcours d’achat global qui se doit d’être cohérent et fluide. Les consommateurs ne doivent pas ressentir de friction lorsqu’ils passent d’une étape de leur parcours à une autre. En connectant leur expérience en ligne à celle vécu dans des enseignes, vous pouvez accroître la satisfaction de votre clientèle tout en réduisant leur temps d’attente et en optimisant vos coûts de fonctionnement.
Et plusieurs solutions existent pour offrir un parcours multicanal fluide à votre clientèle. Parmi elles, les techniques marketing de Web to Store sont idéales pour attirer les consommateurs vers votre restaurant. Pourquoi ? Elles permettent d’adapter le parcours aux envies des consommateurs. Ces derniers peuvent effectuer leurs recherches en toute agilité, quand ils le souhaitent et d’où ils le souhaitent. Puis, ils peuvent faire leurs commandes comme ils le souhaitent.
Le Click and Collect fait partie de ces techniques. Elle consiste à proposer la commande en ligne et le retrait en restaurant. Elle implique deux avantages :
Vous pouvez également proposer un code de WiFi gratuit au sein de votre restaurant pour commencer. Cette tactique permet également d’inciter vos clients à rester plus longtemps et à prendre d’autres produits additionnels : un café, un dessert imprévu ou encore un digestif par exemple.
Associer l’expérience numérique à celle physique permet ainsi de personnaliser le parcours et d’agir sur la satisfaction apportée aux consommateurs.
Sur Internet, vous devez décrocher les premières positions des résultats sur les moteurs de recherches pour attirer l’attention de votre cible. Les trois premiers restaurants affichés par Google concentrent l’immense majorité des clics. Et pour cause :
Cette sélection de trois restaurants est la plus visible. C’est le Google Local Pack. Il incite les internautes à aller découvrir les cartes des trois acteurs de la restauration choisis par les algorithmes de référencement Google. Mais pour quelles raisons ces trois acteurs ont-ils été mis en avant ?
Ainsi, si vous souhaitez attirer de nouveaux clients, vous devez travailler la visibilité de votre établissement sur le moteur de recherche Google, les applications GPS comme Maps ou encore les sites dédiés à votre secteur d’activité (comme Tripadvisor ou Petit Futé par exemple). Vous avez également intérêt à créer un site web vitrine qui présente votre offre et vos horaires d’ouverture. Plus vous affichez de profils complets à travers des annuaires en ligne et autres applications d’itinéraires, plus vous aurez de chances d’intégrer le Local Pack et de booster votre visibilité.
Si la visibilité est décisive pour attirer de nouveaux clients, la réputation est cruciale pour les convaincre de se déplacer puis de consommer. En effet, la réputation, à travers les commentaires en ligne, est citée par la majorité des Français comme le premier critère de choix d’une entreprise¹.
Un plus grand nombre de retours clients, qui plus est positifs, permet de rassurer les internautes quant à la qualité de vos plats ou encore du service à table. Mais alors à partir de quelle note une entreprise inspire-t-elle confiance ? Vous avez intérêt à afficher puis conserver une note supérieure à 4/5 sur les plateformes d’avis et les services Google pour convaincre selon un rapport IFOP. En effet, 70 % des Français qui consultent les notes et commentaires ne font confiance à une société que si elle possède au minimum une note de 4/5¹. Mieux, ils assurent que ces retours doivent être datés de moins de trois mois pour les considérer comme fiables.
Voici quelques bonnes pratiques pour accélérer votre transition et atteindre rapidement vos objectifs.
Pour accélérer la prise de commande et fluidifier le parcours de votre clientèle, plusieurs solutions s’offrent à vous. Vous pouvez agir en amont en proposant une application dédiée à votre établissement. Starbucks a, par exemple, conçu une application permettant de personnaliser la boisson commandée, collecter des points après achat ou encore réaliser des commandes en Click and Collect. Ces options permettent de satisfaire sa clientèle tout en optimisant la prise de commande.
Source : Starbucks
D’autres solutions s’offrent également à vous comme :
L’idée est de fluidifier le processus d’achat pour réduire le temps d’attente et perfectionner la satisfaction de votre clientèle.
Le Presence Management est une approche marketing qui consiste à assurer une large présence cohérente sur Internet. Elle permet aux entreprises d’être visibles parmi les premiers résultats de recherche, notamment sur Google, et d’attirer ainsi plus de consommateurs en point de vente. Car l’obtention d’un bon référencement sur les plateformes spécialisées (Tripadvisor, Horairesducommerce, Waze, Pages Jaunes, etc.) représente l’un des critères comptabilisé par les algorithmes de Google pour classer les restaurants parmi les résultats de recherche sur son moteur de recherche et l’application Maps.
Notez qu’il est aussi important de créer vos profils à travers de nombreux sites que d’y garder vos informations à jour. Il n’existe rien de plus frustrant pour un ou une cliente que de se déplacer et de trouver porte close malgré des informations contraires affichées sur Internet. La fraîcheur des données affichées est donc essentielle pour la satisfaction client.
Comment boostez votre visibilité locale grâce aux annuaires en ligne, apps GPS et réseaux sociaux
Les retours de votre clientèle représentent une mine de données pour votre entreprise :
Notez d’ailleurs que les retours clients sont aussi importants pour être reconnus par la profession. La liste publie chaque année une sélection des meilleurs restaurants à travers le monde. Or, son évaluation se base à 25 % sur les retours clients obtenus par les enseignes. Il s’agit d’un point stratégique de votre activité².
Si vous souhaitez digitaliser efficacement votre restaurant, vous devez connaître avec précision les besoins de votre clientèle. Pour ce faire, il est nécessaire de collecter régulièrement des retours et de les diffuser massivement en ligne. Comme mentionné dans cet article, ces deux actions vous permettront aussi bien d’améliorer votre offre en continu que d’accroître votre visibilité à travers le web, et notamment Google.
Mais comment collecter et diffuser de nombreux retours alors que le temps manque déjà cruellement à vos équipes pour s’occuper de la salle ? Vous pouvez automatiser ces tâches grâce à des outils comme Guest Suite.
L’outil Guest Suite vous permet de :
Notre équipe peut également agir sur votre visibilité à travers notre offre de Presence Management en publiant les informations de votre établissement sur l’ensemble des plateformes décisives comme Waze, Facebook ou encore Google Maps. De plus, nous vous garantissons la fraîcheur des informations publiées, car nous les mettons à jour de manière régulière. Les jours de fermeture ou les horaires d’ouverture sont ainsi toujours conformes à la réalité.
Visibilité, amélioration du parcours client, vérification des données en ligne sont autant de tâches chronophages que nous pouvons prendre en charge. Nous vous aiderons à réaliser une digitalisation aussi agréable que performante.
Pilotez votre transformation digitale grâce aux avis de vos clients
1 Guest Suite, Statistiques et chiffres des avis clients 2021 : rapport IFOP par Guest Suite, 2021
2 Guest Suite, Les avis clients, critère déterminant pour le Top 1000 de la gastronomie mondiale, 2021
Attirez plus de clients
Automatisez la collecte d'avis clients et attirez plus de clients en restaurant