Transformation digitale en restauration : actions et bonnes pratiques

Le secteur de la restauration a connu de nombreuses transformations ces dernières années. D’abord, la livraison à domicile à travers les applications Deliveroo ou encore Uber Eats. Puis la crise sanitaire de COVID-19 a frappé l’ensemble du secteur de plein fouet et a causé la fermeture temporaire des établissements. La crise sanitaire du Covid a donc forcé les professionnels de la restauration à s'adapter au numérique. La transformation digitale de la restauration s’est alors imposée. 

Ces différentes transformations ont fragilisé les performances de nombreux établissements. Et la digitalisation des points de vente s’est convertie en nécessité pour attirer de nouveaux clients tout en fidélisant ceux déjà convaincus auparavant. Elle est même incontournable pour gagner en visibilité locale sur Internet et se démarquer des autres établissements à proximité. Nous vous livrons quelques bonnes pratiques et actions pour adopter une stratégie omnicanale performante. 

 

Pourquoi votre restaurant doit-il opérer sa digitalisation ? 

Le digital devient incontournable pour tous les restaurateurs parce qu’il répond aux attentes des consommateurs. Déployer une stratégie marketing adaptée vous permet ainsi d’attirer de nouveaux clients et également de fidéliser votre clientèle existante. Le digital permet de vous démarquer des concurrents. 

Pour attirer de nouveaux clients grâce à une meilleure visibilité

Le premier réflexe des consommateurs souhaitant manger chez un restaurateur ? Effectuer des recherches en ligne pour trouver l’inspiration et choisir la meilleure option. Et aujourd’hui, ces recherches sur Internet représentent le premier moyen d’information utilisé par les internautes pour se renseigner sur les entreprises¹. Autrement dit, le parcours client débute sur le web.

Si les consommateurs sont si nombreux à scruter les profils en ligne des restaurateurs, c’est qu’ils souhaitent passer un bon moment :

  • Manger des plats savoureux
  • Bénéficier d’une ambiance à leur goût

 

Pour cette raison, ils sont 75 % à consulter régulièrement les notes et commentaires en ligne pour évaluer une société avant de lui faire confiance¹. Aussi, les internautes scrutent les notes et commentaires de votre restaurant comme ceux de restaurateurs concurrents pour découvrir l’offre la plus qualitative et la plus adaptée à leurs envies. Internet peut également leur permettre d’avoir un aperçu du menu voire de le consulter dans son intégralité. Ainsi, afficher la carte de votre restaurant permet de :

  • Convaincre les internautes qui souhaitent manger exactement les plats que vous proposez
  • Éviter toute frustration auprès d’internautes ayant un régime alimentaire spécifique et auquel vous ne répondez pas (végétariens, végans, régimes sans gluten, etc.)

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Pour fidéliser votre clientèle existante en répondant à ses attentes

La transformation vers le numérique pour un restaurateur est l’opportunité de perfectionner son offre commerciale. Car le digital permet de collecter plus facilement de précieuses données clients et ainsi de faciliter la gestion des ces dernières. Ces informations vous permettent d’adapter votre communication et de la personnaliser à votre clientèle existante. Comment ?

  • Envoi d’enquêtes de satisfaction : sonder régulièrement l’opinion de vos clients vous permet de comprendre leur satisfaction et leurs attentes ;
  • Déploiement d’un programme de fidélité digitalisé : récompenser la fidélité de vos clients peut vous permettre de les fidéliser tout en identifiant leurs plats favoris.

 

Les données récoltées à travers ce type d’actions peuvent être analysées pour perfectionner l’expérience client. Des éléments aussi divers que le menu, les différents plats, les éléments de décoration de la salle ou encore le service peuvent ainsi être évalués puis améliorés dans la durée

Quelles actions prioriser pour opérer la transformation digitale de votre restaurant ?

Pour proposer une expérience supérieure à celle de restaurateurs concurrents et tirer pleinement profit des outils numériques, encore faut-il savoir par où commencer. Nous vous dévoilons les actions à mettre en place en priorité pour faire la différence.

Associer les expériences en établissement et digitale 

Le commerce digital et le commerce physique ne doivent pas s’opposer. Au contraire, ils constituent un parcours d’achat global qui se doit d’être cohérent et fluide. Les consommateurs ne doivent pas ressentir de friction lorsqu’ils passent d’une étape de leur parcours à une autre. En connectant leur expérience en ligne à celle vécu dans des enseignes, vous pouvez accroître la satisfaction de votre clientèle tout en réduisant leur temps d’attente et en optimisant vos coûts de fonctionnement.

Et plusieurs solutions existent pour offrir un parcours multicanal fluide à votre clientèle. Parmi elles, les techniques marketing de Web to Store sont idéales pour attirer les consommateurs vers votre restaurant. Pourquoi ? Elles permettent d’adapter le parcours aux envies des consommateurs. Ces derniers peuvent effectuer leurs recherches en toute agilité, quand ils le souhaitent et d’où ils le souhaitent. Puis, ils peuvent faire leurs commandes comme ils le souhaitent.

Le Click and Collect fait partie de ces techniques. Elle consiste à proposer la commande en ligne et le retrait en restaurant. Elle implique deux avantages :

  • De possibles achats additionnels : votre clientèle peut avoir envie d’un plat ou d’un dessert additionnel en plus de sa commande initiale une fois sur place
  • Un planning mieux maîtrisé : grâce au Click and Collect, ou même à la livraison, vous pouvez mieux prévoir la réalisation des différents plats au cours de la période d’ouverture de votre restaurant. 

 

Vous pouvez également proposer un code de WiFi gratuit au sein de votre restaurant pour commencer. Cette tactique permet également dinciter vos clients à rester plus longtemps et à prendre d’autres produits additionnels : un café, un dessert imprévu ou encore un digestif par exemple. 

Associer l’expérience numérique à celle physique permet ainsi de personnaliser le parcours et d’agir sur la satisfaction apportée aux consommateurs.

Améliorer la visibilité de votre restaurant sur Internet

Sur Internet, vous devez décrocher les premières positions des résultats sur les moteurs de recherches pour attirer l’attention de votre cible. Les trois premiers restaurants affichés par Google concentrent l’immense majorité des clics. Et pour cause : 

Cette sélection de trois restaurants est la plus visible. C’est le Google Local Pack. Il incite les internautes à aller découvrir les cartes des trois acteurs de la restauration choisis par les algorithmes de référencement Google. Mais pour quelles raisons ces trois acteurs ont-ils été mis en avant ?

  • Un profil Google complet : les restaurateurs mis en évidence ont déjà travaillé leur présence sur Google (photos, coordonnées, options de commande, etc.). L’algorithme Google considère que les informations qu’ils partagent sont fiables et pertinentes pour ses utilisateurs.
  • Des retours clients positifs et nombreux : les restaurants semblent être de qualité parce qu’ils affichent une réputation forte, autrement dit des retours clients élogieux.

 

Ainsi, si vous souhaitez attirer de nouveaux clients, vous devez travailler la visibilité de votre établissement sur le moteur de recherche Google, les applications GPS comme Maps ou encore les sites dédiés à votre secteur d’activité (comme Tripadvisor ou Petit Futé par exemple). Vous avez également intérêt à créer un site web vitrine qui présente votre offre et vos horaires d’ouverture. Plus vous affichez de profils complets à travers des annuaires en ligne et autres applications d’itinéraires, plus vous aurez de chances d’intégrer le Local Pack et de booster votre visibilité

Renforcer l’image de votre restaurant sur Internet 

Si la visibilité est décisive pour attirer de nouveaux clients, la réputation est cruciale pour les convaincre de se déplacer puis de consommer. En effet, la réputation, à travers les commentaires en ligne, est citée par la majorité des Français comme le premier critère de choix d’une entreprise¹. Et pour cause, quel serait votre choix face à ces deux établissements ?

 

Un plus grand nombre de retours clients, qui plus est positifs, permet de rassurer les internautes quant à la qualité de vos plats ou encore du service à table. Mais alors à partir de quelle note une entreprise inspire-t-elle confiance ? Vous avez intérêt à afficher puis conserver une note supérieure à 4/5 sur les plateformes d’avis et les services Google pour convaincre selon un rapport IFOP. En effet, 70 % des Français qui consultent les notes et commentaires ne font confiance à une société que si elle possède au minimum une note de 4/5¹. Mieux, ils assurent que ces retours doivent être datés de moins de trois mois pour les considérer comme fiables. 

Quelles bonnes pratiques mettre en place pour opérer la digitalisation de votre restaurant ? 

Voici quelques bonnes pratiques pour accélérer votre transition et atteindre rapidement vos objectifs.

Faciliter et fluidifier les étapes de commande pour votre clientèle

Pour accélérer la prise de commande et fluidifier le parcours de votre clientèle, plusieurs solutions s’offrent à vous. Vous pouvez agir en amont en proposant une application dédiée à votre établissement. Starbucks a, par exemple, conçu une application permettant de personnaliser la boisson commandée, collecter des points après achat ou encore réaliser des commandes en Click and Collect. Ces options permettent de satisfaire sa clientèle tout en optimisant la prise de commande.

D’autres solutions s’offrent également à vous comme : 

  • L’installation de bornes interactives
  • La mise en place de tablettes tactiles

L’idée est de fluidifier le processus d’achat pour réduire le temps d’attente et perfectionner la satisfaction de votre clientèle.

Publier les coordonnées de votre restaurant à travers plusieurs plateformes

Le Presence Management est une approche marketing qui consiste à assurer une large présence cohérente sur Internet. Elle permet aux entreprises d’être visibles parmi les premiers résultats de recherche, notamment sur Google, et d’attirer ainsi plus de consommateurs en point de vente. Car l’obtention d’un bon référencement sur les plateformes spécialisées (Tripadvisor, Horairesducommerce, Waze, Pages Jaunes, etc.) représente l’un des critères comptabilisé par les algorithmes de Google pour classer les restaurants parmi les résultats de recherche sur son moteur de recherche et l’application Maps. 

Notez qu’il est aussi important de créer vos profils à travers de nombreux sites que d’y garder vos informations à jour. Il n’existe rien de plus frustrant pour un ou une cliente que de se déplacer et de trouver porte close malgré des informations contraires affichées sur Internet. La fraîcheur des données affichées est donc essentielle pour la satisfaction client.

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Perfectionner votre connaissance client

Les retours de votre clientèle représentent une mine de données pour votre entreprise : 

  • Collecter des retours vous permet de comprendre les attentes de votre clientèle et d’identifier des axes d’amélioration puis de les mettre en place pour améliorer leur expérience
  • Publier de nombreux feedback positifs à travers le web vous permet d’accroître votre visibilité et de renforcer votre réputation pour convaincre plus facilement. Une étude Whitespark a d’ailleurs démontré que les “Reviews” (les retours clients) en ligne représentent le deuxième critère de référencement pour intégrer le Local Pack Google. 

 

Notez d’ailleurs que les retours clients sont aussi importants pour être reconnus par la profession. La liste publie chaque année une sélection des meilleurs restaurants à travers le monde. Or, son évaluation se base à 25 % sur les retours clients obtenus par les enseignes. Il s’agit d’un point stratégique de votre activité².

Centralisez votre connaissance client pour attirer et fidéliser durablement

Si vous souhaitez digitaliser efficacement votre restaurant, vous devez connaître avec précision les besoins de votre clientèle. Pour ce faire, il est nécessaire de collecter régulièrement des retours et de les diffuser massivement en ligne. Comme mentionné dans cet article, ces deux actions vous permettront aussi bien d’améliorer votre offre en continu que d’accroître votre visibilité à travers le web, et notamment Google. 

Mais comment collecter et diffuser de nombreux retours alors que le temps manque déjà cruellement à vos équipes pour s’occuper de la salle ? Vous pouvez automatiser ces tâches grâce à des outils comme Guest Suite. 

L’outil Guest Suite vous permet de : 

  • Collecter efficacement des retours clients : grâce à la création d’enquêtes de satisfaction personnalisées partagées à travers le meilleur canal de collecte (email, SMS, tablette, QR Code ou encore tablette)
  • Diffuser automatiquement les retours collectés sur Internet : les réponses à vos enquêtes de satisfaction sont automatiquement converties en avis Tripadvisor, Google, Petit Futé et elles peuvent même être publiées sur votre site Internet à travers la mise en place d’un encadré (widget) aux couleurs de votre marque.

 

Notre équipe peut également agir sur votre visibilité à travers notre offre de Presence Management en publiant les informations de votre établissement sur l’ensemble des plateformes décisives comme Waze, Facebook ou encore Google Maps. De plus, nous vous garantissons la fraîcheur des informations publiées, car nous les mettons à jour de manière régulière. Les jours de fermeture ou les horaires d’ouverture sont ainsi toujours conformes à la réalité. 

Visibilité, amélioration du parcours client, vérification des données en ligne sont autant de tâches chronophages que nous pouvons prendre en charge. Nous vous aiderons à réaliser une digitalisation aussi agréable que performante. 

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1 Guest Suite, Statistiques et chiffres des avis clients 2021 : rapport IFOP par Guest Suite, 2021
2 Guest Suite, Les avis clients, critère déterminant pour le Top 1000 de la gastronomie mondiale, 2021

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