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La personnalisation de la relation client

Ludivine Kasteleyn
Ludivine Kasteleyn
19 avr. 2021
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La bataille avec vos concurrents ne fait plus seulement rage sur le terrain du rapport qualité prix. Désormais, les consommateurs sont plus regardants vis-à-vis de l'expérience globale proposée par votre entreprise. En d'autres termes, la personnalisation de leur expérience est clé si vous souhaitez faire la différence face à vos confrères.

Et plus qu’un simple atout de différenciation, la personnalisation de l’expérience devient plus qu’incontournable pour acquérir comme fidéliser de nouveaux clients lorsque l'on sait qu'ils sont, en moyenne, 71 % de consommateurs qui ressentent de la frustration face à une expérience d'achat perçue comme impersonnelle¹. Mieux, 91 % d’entre eux sont plus susceptibles d’effectuer un achat auprès de marques qui décèlent aussi bien qu’elles proposent des offres et recommandations pertinentes pour eux².

Par conséquent, les campagnes marketing globales et neutres ne suffisent plus. Il devient nécessaire de proposer un parcours client fluide et adapté aux besoins de votre cible afin de la convaincre, de la fidéliser et de préserver une image de marque positive. Découvrons ensemble les enjeux d'une relation client personnalisée et comment la mettre en place pour accroître votre chiffre d'affaires dans la durée.

Qu’est-ce que la personnalisation client ?

La personnalisation de la relation client est une approche consistant à proposer un message adapté aux attentes de chaque client et à son contexte. En proposant une expérience personnalisée, votre entreprise reconnaît que chaque client est unique et qu'il a des besoins spécifiques. Elle démontre que sa clientèle compte pour elle.

Personnaliser pour mieux fidéliser

Ainsi, déployer une stratégie de personnalisation de la relation client permet d'instaurer de la proximité avec votre clientèle. Or, c'est en tissant des liens émotionnels forts que les consommateurs s'attachent à une marque et restent fidèles à cette dernière à long terme.

Cette notion de fidélisation est d’autant plus importante lorsque l’on sait qu’augmenter son taux de rétention client de 5 % permettrait de booster ses profits de 25 % à 95 %³.

Fluidifier le parcours pour assurer la finalisation de l’achat

Par ailleurs, au-delà de l’aspect émotionnel, la personnalisation des interactions partagées avec vos clients leur permet de gagner un temps précieux. En effet, en étant accompagnés dès qu'ils le souhaitent, en découvrant des recommandations adaptées suite à de précédents achats et en étant rassurés dès qu'un besoin se fait ressentir, les consommateurs trouvent plus rapidement le produit le plus adapté à leur situation et contexte. Ils finalisent plus rapidement, voire plus souvent, des commandes car ils ont confiance et sont exposés à des offres qui leur conviennent.

Comment personnaliser la relation client ?

Bien évidemment, pour réussir à personnaliser la relation avec votre clientèle, encore faut-il savoir par où commencer et comment s'organiser. Nous vous partageons quatre points essentiels pour déployer une stratégie efficace, puis atteindre les objectifs que vous souhaitez vous fixer.

1. Adoptez l’approche Customer Centric ou centrée client

Avant d'entreprendre la moindre action, votre entreprise se doit d'adopter une approche dite Customer Centric ou centrée client en français, c'est-à-dire s'assurer que, désormais, l'ensemble de ses décisions et stratégies doit être pensé afin de générer un sentiment positif chez votre clientèle.

En d'autres termes, toutes les équipes présentes au sein de votre entreprise doivent être engagées et fédérées autour de l'expérience proposée à vos clients. Ainsi, chaque collaborateur doit avoir les besoins de vos clients en tête à chaque étape du parcours dès qu'il se lance dans un nouveau projet, dans une nouvelle campagne ou encore dans le lancement d'une nouvelle fonctionnalité produit par exemple.

En résumé, c’est un virage de culture d’entreprise fort qui doit être défini, si votre entreprise n’était pas déjà Customer Centric, pour permettre d’éliminer, petit à petit et à travers le temps, tous les points irritants qui peuvent se manifester à travers le parcours client que vous proposez.

Quelques exemples de bonnes pratiques pour fédérer autour de l’approche Customer Centric

Si vos collaborateurs n'en sont pas encore convaincus, ils sont bel et bien tous concernés par l'expérience proposée à votre clientèle au quotidien. Voyons donc quelques bonnes pratiques qui peuvent s'appliquer à différents services de votre entreprise :

  • L'équipe digitale : elle doit assurer une ergonomie de qualité sur le site web et/ou l’application mobile de votre marque en étudiant les endroits précis où les visiteurs abandonnent leur navigation et la raison pour laquelle ils le font ;
  • Le service client : il doit être réactif, compétent, empathique et offrir des réponses personnalisées aux demandes de chaque client. Il doit toujours avoir un historique d'interactions sous les yeux, grâce à un outil de CRM par exemple, pour ne pas faire perdre de temps inutilement à votre clientèle ;
  • L'équipe commerciale : elle doit s'assurer d'adopter un ton compréhensif et poser les bonnes questions afin de déceler comment répondre efficacement aux besoins de vos prospects et leur offrir les conseils les plus pertinents ;
  • Le marketing : il doit, par exemple, proposer des expériences personnalisées par thématique forte et identifier des événements clés comme l’anniversaire du client pour maximiser les ventes. Il doit ainsi récolter un maximum d'informations sur sa cible ;
  • L'équipe produit : elle doit proposer les produits ou les services les plus adaptés tout en proposant des descriptifs clairs et concis. Pour y parvenir, elle doit demander des retours à ses utilisateurs ;
  • Etc.

Ces bonnes pratiques ne reflètent que quelques exemples de pratiques que vous pouvez mettre en place pour vous assurer que chacune de vos équipes soit parfaitement centrée client et qu'elle réponde aux besoins de votre cible. Ces efforts doivent être déployés dans une logique dite omnicanal, c'est-à-dire à travers tous les canaux pouvant être empruntés par vos clients et futurs clients : réseaux sociaux, site Internet, Service après-vente par téléphone, magasin, etc.

2. Donnez une importance stratégique aux données clients

Il est impossible de comprendre le ressenti généré au contact de votre entreprise ou de proposer des expériences personnalisées sans être en contact direct avec vos clients.

Les données clients sont essentielles pour vous permettre de mieux connaître vos clients et de mieux cerner leurs besoins, attentes et contexte. Mais alors qu'est-ce qu'une donnée client concrètement ? Cette notion regroupe l'ensemble des informations récoltées par votre entreprise suite à des interactions avec vos clients et qui peuvent être utilisées pour améliorer les services que vous leur proposez.

Voici quelques exemples de données clients :

  • Le prénom, le nom ou encore l'âge ;
  • L'adresse email ou le numéro de téléphone ;
  • L'historique de commande ;
  • Les connexions à votre espace client ;
  • Etc.

Les données clients pour segmenter votre clientèle et mieux la servir

Si les informations relatives à vos clients vous permettent de personnaliser leurs expériences auprès de votre entreprise, elles doivent également être utilisées pour diviser votre clientèle en plusieurs segments de consommateurs similaires pour gagner du temps.

En effet, vous n'allez pas être en capacité de proposer une expérience sur-mesure à chaque consommateur qui vient à votre rencontre. Par contre, il vous est possible d'offrir un parcours fluide et une expérience positive à travers la création de buyer personas, ou de profils types de clients.

Les buyer personas sont des représentations semi-fictionnelles de votre client idéal. En identifiant déjà deux à quatre d'entre elles, puis un nombre qui peut varier sensiblement en fonction de votre secteur d'activité, vous pourrez déceler des besoins, des envies, des frustrations ou encore des freins à l'achat spécifiques à chaque segment de consommateurs similaires.

Alors, vous pourrez personnaliser l'expérience client proposée en systématisant le ton de votre discours, des actions efficaces par problématique client et même vos offres pour réussir à fidéliser chaque segment dans la durée.

3. Récoltez et analysez les données de vos clients en continu

Si vous souhaitez donner une importance stratégique aux données de vos clients, encore faut-il les récolter puis les analyser, et ce, dans la durée car les attentes et motivations de votre cible sont changeantes. Elles ne restent pas figées à un instant t.

Pour parvenir à accroître votre connaissance client et la transformer en atout majeur à long terme, l'une des stratégies les plus efficaces consiste à créer puis envoyer régulièrement des questionnaires de satisfaction client.

Des canaux de collecte toujours plus intuitifs pour récolter du feedback

Alors qu'elles ont longtemps fait leurs preuves à travers l'envoi d'emails, ces enquêtes s'adaptent désormais aux habitudes de communication de votre clientèle.

S'il est toujours possible de les diffuser par email pour des clients qui préfère ce moyen de communication, il existe également de nombreux autres moyens de collecte pour attirer l'attention de l'ensemble de votre clientèle et recueillir plus efficacement ses ressentis :

  • Le SMS : conversationnel, il est devenu une norme de communication entre proches et, désormais, entre clients et entreprises. Il fait partie intégrante du smartphone que nous gardons tous précieusement à proximité ;
  • La tablette : intuitive, elle permet à toutes les catégories d’âge de partager simplement leurs retours en magasin grâce à une expérience d’enquête ludique ;
  • Le QR Code : il encourage l’engagement proactif de vos clients en affichant un code, sur une affiche ou encore une facture, qui doit être scanné par un smartphone afin d’ouvrir l’enquête de satisfaction en toute facilité ;
  • La technologie NFC : elle se développe petit à petit pour répondre à un besoin d’instantanéité et de digitalisation. Ainsi, comme lorsqu’ils paient sans contact avec leur carte bancaire ou smartphone en l’approchant d’un terminal de communication intelligent, vos clients peuvent utiliser cette technologie en champ proche pour partager leur opinion.
  • Etc.

Une centralisation de l’information primordiale pour assurer la réussite de votre stratégie

Grâce à ces enquêtes et à leur envoi via des canaux de collecte adaptés, vous pouvez récolter de précieuses informations auprès d'un grand nombre de clients :

  • Leur sexe ;
  • Leur emplacement géographique ;
  • Leurs centres d’intérêt ;
  • Etc.

Attention cependant à ne pas disperser vos efforts. Ce type d’informations devra être recueilli régulièrement et, surtout centralisé pour vous permettre d'analyser efficacement le ressenti et la satisfaction de vos clients.

Ainsi, l'intégration entre vos différents outils est extrêmement importante si vous ne souhaitez pas passer de longues heures à croiser vos données et en tirer des conclusions importantes pour votre stratégie. Par exemple, la connexion entre votre outil de création et d'envoi d'enquêtes, comme une solution de Review Management, et votre logiciel CRM (Customer Relationship Management) est primordiale pour assurer une segmentation efficace de vos clients ainsi que la personnalisation de leurs expériences auprès de votre entreprise.

C’est grâce à la collecte de nombreux avis clients, à la captation d’historiques d’interactions et à l’analyse de l’ensemble de ces éléments que vous pourrez mieux servir votre base client et améliorer votre offre dans la durée.

4. Gagnez en efficacité grâce à l’automatisation

Nous l'évoquions plus haut au sein de cet article, la personnalisation peut s'avérer chronophage si elle se veut parfaitement adaptée à chaque client précisément, d'où le besoin de segmenter votre clientèle pour systématiser plus efficacement l'adaptation de votre offre ou communication. Il en va de même pour le déploiement de vos actions. Pour booster les performances de votre stratégie de personnalisation sans allouer trop de ressources à cette fin, vous pouvez faire appel au marketing automation.

Le marketing automation pour rentabiliser la personnalisation de l’expérience  

Le marketing automation est une technique, comme son nom l'indique marketing, qui consiste à automatiser des tâches simples, voire répétitives, en les programmant à l'avance. Ainsi, vos actions peuvent être dupliquées et déclenchées selon des conditions que vous déterminez à l'avance.

Si l’automatisation est importante, c’est qu’elle représente la solution idéale pour apporter une expérience personnalisée sans pour autant surcharger l'emploi du temps de vos équipes. En effet, un logiciel de marketing automation peu, par exemple :

  • Procéder à l'envoi automatique d'une communication associée à un bon de réduction à un client le jour de son anniversaire ;
  • Informer un client par mail qu’un article qu’il a consulté est actuellement en promotion ;
  • Proposer, sur votre site web, des articles similaires à l'historique de navigation pour permettre à votre visiteur de trouver son bonheur ;
  • Etc.

L’idée est donc de faciliter le déploiement d’une expérience sur-mesure et de mieux répondre aux besoins clients sans pour autant fournir un niveau d'efforts si important qu'il ne fournit pas de retour sur investissement.

Pourquoi personnaliser la relation client ?

Désormais, ils sont 80 % de consommateurs à considérer l’expérience que les entreprises proposent comme aussi importante que leurs produits et services. 52 % d’entre eux déclarent également être en attente d'offres systématiques personnalisées, pourtant, 66 % affirment se sentir généralement traités comme de simples chiffres par les entreprises⁴.

Un atout certain pour votre image de marque

Ces chiffres démontrent que la personnalisation de la relation client est clé pour espérer acquérir de nouveaux clients mais également les fidéliser dans la durée. Or, en offrant un parcours et des offres sur-mesure, vous pourrez accroître votre chiffre d'affaires mais également inciter vos clients à se convertir en ambassadeurs de marque.

Les ambassadeurs de marque sont un atout stratégique pour les entreprises puisque ce sont des clients qui sont très susceptibles de partager leurs retours positifs, et même enthousiastes, vis-à-vis de la marque, de ses produits ou encore de ses services à leur entourage et via les réseaux sociaux. Ils peuvent également laisser des avis positifs à travers vos fiches en ligne telles que votre profil les Pages Jaunes ou encore Google My Business, diffusé à travers les recherches du moteur de recherche le plus consulté par les Français⁵.

Un cercle vertueux qui booste votre chiffre d’affaires

Personnaliser la relation client permet également d’encourager l’engagement et l’implication de votre clientèle vis-à-vis de votre marque. En créant des programmes ambassadeurs, en offrant des avantages aux clients les plus fidèles et en prouvant votre intérêt vis-à-vis de leurs besoins, vous boostez le réachat, la fidélité et le partage d’expériences positives qui permettent l'acquisition de nouveaux clients.

Ainsi, vous créez un cercle vertueux aussi bien pour votre entreprise que pour votre clientèle. Cette dernière se voit plus satisfaite, donc plus fidèle. Elle participe également à influencer le nombre de vos prospects intéressés par vos services car elle les rassure à travers la publication d'avis en ligne. Vous avez alors la possibilité de proposer des expériences qualitatives à un plus grand nombre de clients, de les fidéliser et, in fine, d'accroître durablement votre chiffre d'affaires et, ainsi, de pérenniser votre activité.

Guest Suite pour guider votre stratégie et accroître votre visibilité en ligne

Nous sommes conscients de la complexité du déploiement d’une stratégie de personnalisation de la relation client. La collecte, la diffusion et l’analyse de retours clients peuvent s’avérer autant de tâches chronophages pour vos équipes.

C’est la raison pour laquelle Guest Suite a développé une solution dite de Review Management associée à un accompagnement humain continu. Notre accompagnement a vocation à automatiser la gestion de vos avis clients et de vous aider à prendre les bonnes décisions afin d’atteindre rapidement vos objectifs :

  • Depuis notre outil, vous pouvez créer des questionnaires de satisfaction 100 % personnalisés et adaptés à la communication digitale d’aujourd’hui en seulement quelques minutes ;
  • Ces enquêtes sont envoyées automatiquement depuis Guest Suite selon vos conditions et via les canaux qui vous semblent les plus pertinents : l’email, la tablette, le QR Code, le SMS ou encore la technologie NFC ;
  • Avec un chargé de compte Guest Suite dédié à l’atteinte de vos objectifs, vous pouvez suivre et analyser précisément l’ensemble des retours obtenus depuis une interface dédiée présentant vos résultats sous forme de notes moyennes, sentiments positifs et négatifs ou encore d’indicateurs clés de performance comme le Customer Satisfaction Score ou le Net Promoter Score ;
  • En plus d’affiner votre stratégie de personnalisation, les avis clients récoltés peuvent être automatiquement diffusés à travers de nombreux sites web décisifs pour la visibilité de votre marque : Guest Suite dispose d’accords de diffusion stratégiques avec Google pour vos fiches Google My Business, Les Pages Jaunes pour vos profils sur cet annuaire, etc. ;
  • Vous pouvez répondre à l’ensemble des retours clients publiés à travers le web depuis l’espace centralisé Guest Suite pour remercier vos clients ou encore échanger avec eux quant à leurs suggestions ou critiques ;
  • Si vous n'avez pas le temps de répondre à vos avis en ligne mais identifiez cette tâche comme primordiale pour démontrer votre engagement envers vos clients, nos équipes Care & Reply peuvent répondre à votre place après avoir validé une charte éditoriale avec vous ;
  • Tout au long de notre collaboration, un chargé de compte vous partage ses conseils et bonnes pratiques afin d’optimiser votre stratégie dans la durée et vous permettre d’atteindre les objectifs que vous souhaitez vous fixer.

Comme 3 000 entreprises clientes de Guest Suite, misez sur l'avis de vos clients afin de personnaliser efficacement leur expérience, votre offre et vos produits ou services. Vous réussirez ainsi à asseoir une image de marque positive et à attirer toujours plus de clients fidèles.

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¹ Segment, The 2017 State of Personalization Report, 2017

² Accenture, Personalization Pulse Check, 2018

³ Bain & Company, Prescription for cutting costs.

⁴ Salesforce, State of the Connected Customer, 2020

⁵ Statista, Les moteurs de recherche les plus populaires en France, 2020

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