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E-réputation d'une marque : un enjeu majeur

Clément
Clément
09 sept. 2019
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Faites-vous accompagner dans la gestion de votre e-réputation
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Pour commencer, il est important de dissocier deux expressions qui sont trop souvent confondues. Il s’agit de l’identité numérique et de l’e-réputation. L’identité numérique est l’image qu’un particulier ou une entreprise renvoie sur internet. En d’autres termes, c’est l’ensemble des traces numériques que nous laissons. Il peut donc s’agir d’un commentaire sur Twitter ou bien de photos par exemple. Puisque cette identité est persistante, il est essentiel de la soigner.

Qu’est-ce qu’une identité numérique ? Qu’est-ce que l’e-réputation ? 

L’e-réputation est la perception qu’ont les autres internautes de cette entreprise ou du particulier. Elle est changeante et ne dépend pas uniquement de notre identité numérique. En effet, l’e-réputation peut être impactée par les publications des autres internautes telles que des avis clients négatifs par exemple. Elle doit être l’objet de toute votre attention, car les enjeux de l’e-réputation sont nombreux.

Ainsi, il convient d’être attentif aux traces numériques que vous laissez et qui constituent votre identité numérique, tout en essayant en parallèle de maîtriser votre e-réputation. L’association de ces deux éléments est fondamentale pour l’image de marque d’une entreprise sur internet.

Quels sont les risques liés à l’e-réputation d’une marque ? 

La réputation en ligne est de nos jours quelque chose de fondamental pour toute entreprise. Ainsi, posséder une mauvaise e-réputation risque de nuire durablement à votre image de marque sur et hors d’internet. Il est par conséquent essentiel d’intégrer à vos décisions le lien direct entre image de marque et réputation en ligne. Les consommateurs se renseignent à propos de toutes les entreprises sur internet avant d’acheter. En cas de mauvaise réputation ou d’un grand nombre d’avis clients négatifs, la conséquence ne se fait pas attendre.

La plupart du temps, le client potentiel va remettre à plus tard son achat ou tout simplement l’annuler. Par conséquent, une mauvaise réputation sur internet impacte directement le chiffre d’affaires d’une entreprise, quel que soit son secteur. Les clients auront moins confiance en vous, dans vos services ou produits et même dans vos prises de paroles. Ils auront ainsi tendance à se détourner de vos produits. C’est un risque qu’aucune entreprise ne doit prendre à la légère, car pour toute entreprise, la marque conditionne le succès.

Comment faire face à un bad buzz ?

La pire configuration pour votre image de marque est l’apparition d’un bad buzz. Ce terme désigne un événement négatif pour la réputation de votre entreprise qui va s’amplifier rapidement sur les réseaux. Il peut s’agir par exemple d’un appareil qui dysfonctionne. La rumeur du problème va se propager, car un consommateur évoque le sujet sur internet. Par la suite, cela peut se révéler destructeur pour la vente du produit.

Dans ce genre de situation, il ne faut surtout pas essayer de faire taire le client ou supprimer les publications. Vous risqueriez d’obtenir le contraire, c’est ce qu’on appelle l’effet Streisand. En d’autres termes, les internautes prendraient votre suppression pour une forme de censure et feraient tout pour amplifier l’information. Ainsi, vous obtiendriez le contraire de ce que vous vouliez initialement. Au contraire, en cas de problème majeur pour votre image de marque, il faut être ouvert et constructif. Par conséquent, si le problème est réellement de votre fait, le but n’est pas de le nier. Au contraire, il faut l’accepter, vous excuser et proposer des solutions concrètes et rapides. Dans le cas où le bad buzz ne repose sur aucun élément concret, il convient tout de même de discuter calmement et de manière respectueuse avec les internautes. 

Le but ici est donc de désamorcer et de transformer une situation potentiellement conflictuelle et explosive en situation d’échange et de communication bienveillante et constructive pour les deux parties.

Où se joue l’e-réputation d’une marque ?

Il existe quatre principaux vecteurs de votre e-réputation sur internet. Il est nécessaire de les identifier pour ensuite développer des stratégies adaptées.

Réseaux sociaux

L’un des lieux majeurs de la réputation d’une entreprise sur le web : les réseaux sociaux. Cela concerne autant les médias sociaux tels que Twitter et YouTube que les réseaux professionnels tels Linkedin.Le risque de ces vecteurs est l’extrême rapidité de transmission de l’information. C’est par conséquent un potentiel lieu d’éclosion de bad buzz. C’est la raison pour laquelle ils doivent être surveillés de près. Idéalement, il faudrait embaucher un community manager qui pourrait déployer une stratégie social media efficace.

Bouche-à-oreille numérique

Ensuite, comme dans la vie quotidienne, le bouche-à-oreille reste un vecteur classique de transmission d’une information. Ainsi, un consommateur va transmettre l’information lors d’une discussion à second consommateur, et ainsi de suite. Cela peut sembler anodin, mais l’information peut transiter rapidement de cette manière. Ce bouche-à-oreille peut s’observer sur les forums par exemple, mais aussi sur les réseaux sociaux via les commentaires.

Moteur de recherche

C’est sur les moteurs de recherche que l’information se manifeste en premier sur internet. Ainsi, le moteur de recherche Google notamment doit être l’objet de toute votre attention, car il concentre la majeure partie des parts de marché. Sur ces moteurs de recherche, le risque principal se situe au niveau de la première page des résultats de recherche. En effet, la majorité des internautes ne consultent que cette première page. C’est pourquoi il est important qu’aucun élément négatif à votre encontre n’y apparaisse.

Avis clients

Enfin, les avis clients ont une importance capitale. Ceci, car pour les clients potentiels, ils possèdent la cote de confiance la plus haute. Avant d’acheter un produit ou service, votre prospect va d’abord se renseigner en lisant des avis des consommateurs. C’est logique puisque cette initiative vise à se reposer sur l’expérience d’autrui pour s’aider dans sa prise de décision. Bien qu’aucune entreprise ne puisse éviter les avis clients négatifs, il est souhaitable qu’ils ne soient pas nombreux. En outre, plus les avis clients positifs seront nombreux, mieux ce sera.

Comment faire une bonne gestion de son e-réputation ? 

Audit d'e-réputation

Une fois que le constat est fait, il faut agir pour préserver son e-réputation. La première étape est de faire un état des lieux. Pour ce faire, il faut réaliser un audit de votre réputation en ligne. Vous pourrez ainsi savoir où vous en êtes et comment articuler votre stratégie. Ce test de votre réputation doit se réaliser sur les vecteurs d’informations que nous avons cité : les moteurs de recherche, les réseaux sociaux, mais aussi les sites d’avis clients tels que TripAdvisor, les Pages Jaunes ou bien encore Yelp.

Veille d'e-réputation

Ensuite, il faut surveiller votre réputation et mettre en place une stratégie de veille efficace. Ceci, car une fois que vous avez pris le pouls de la situation actuelle, il faut étudier son évolution. C’est la seule manière de procéder pour observer précisément l’impact des tentatives d’amélioration de votre image de marque. Cette veille qui sert à savoir tout ce qui se dit de vous sur internet est aussi l’occasion de se renseigner sur vos concurrents et votre secteur d'activité. En effet, lorsque vous réalisez votre veille, rien ne vous empêche de faire de même pour la concurrence. La prise d’informations devra être suivi d’une analyse de ces informations. Cette démarche vous donne toutes les informations pour orienter vos prises de décisions de manière optimale. 

S’outiller

Enfin, il vous faudra acquérir les bons outils pour que vos efforts soient couronnés de succès. Il existe des outils gratuits ou payants. Leur fonction peut être différente. En effet, certains seront plus spécialisés sur les réseaux sociaux comme HootSuite qui permet de les gérer via un tableau de bord. D’autres se focalisent sur la surveillance de mots clés comme Mention ou Google alerts.

Si les outils gratuits de gestion de réputation sont séduisants à première vue, ils sont aussi moins complets que les outils payants. En outre, pour réaliser un travail suivi et complet, il existe des solutions complètes de suivi de l’e-réputation et des avis clients. Il faudra donc prendre le temps de choisir la solution plus adaptée. 

Choisir Guest Suite comme solution de gestion d’e-réputation possède de nombreux avantages et vous permet à terme de devenir un vrai expert de l’e-réputation. En effet, les experts de Guest Suite vous forment à la maîtrise de votre réputation tout en déployant une stratégie pour la préserver. C’est donc une bonne solution à long terme pour devenir autonome.

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