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Veille E-réputation : outils et conseils

Romain
Romain
30 janv. 2019
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Notre époque est celle de l’hyper-connectivité. Les clients, les entreprises, les influenceurs, les internautes se retrouvent et interagissent constamment sur internet. C’est le lieu incontournable pour tout client désirant se renseigner sur une entreprise. Posséder une stratégie de veille solide concernant votre e-réputation est une condition nécessaire au contrôle de votre image de marque.

Pourquoi faire la veille de son E-réputation ? 

Dans cet article, nous verrons :

  1. Savoir ce qui se dit sur votre entreprise
  2. Anticiper et maitriser les avis clients négatifs
  3. Mini audit de son entreprise sur Google
  4. Nos conseils pour gérer votre E-réputation

Savoir ce qui se dit sur votre entreprise

En premier lieu, effectuer une veille de son e-réputation sur internet permet de récupérer de l’information sur l’image de votre entreprise. Elle vous assure de ne pas être coupé de votre clientèle. Vous êtes alors informé de ce qui est dit sur votre entreprise concernant les produits, votre style de management, votre service client, etc. Comparer ces informations avec celles concernant les concurrents garantit un avantage concurrentiel. Les choix avisés que vous ferez grâce aux informations récoltées et aux outils adaptés seront bénéfiques pour le développement de votre activité. 

Anticiper, surveiller et maîtriser les avis clients potentiellement néfastes

En second lieu, cette prise d’information vous assure de pouvoir réagir. Les avis négatifs sur internet peuvent avoir un effet dévastateur sur l’image d’une entreprise et a fortiori sur son chiffre d’affaires, certaines sociétés appelées "fermes à clic" proposent même de publier de faux avis sur Google en masse pour détruire l'image de marque de vos concurrents. Pour cette raison, il faut pouvoir anticiper et répondre rapidement aux situations avant qu’elles ne deviennent problématiques. Un grand nombre d'entreprises font l’erreur de ne mettre en place une veille qu’après le premier incident majeur. En outre, mesurer la confiance des consommateurs envers vos produits grâce à cette surveillance est profitable pour votre entreprise. Vous pourrez affiner votre stratégie et regagner la confiance des clients et des internautes avec des actions adaptées.

Comment mesurer son E-réputation ?

Mini audit de son entreprise sur Google

La première étape de votre audit d'e-réputation concerne le moteur de recherche le plus utilisé, c’est-à-dire Google, acteur principal de votre e-réputation. En effet, selon StatCounter 93,82% des utilisateurs français utilisent Google pour leurs recherche. Effectuer une recherche avec certains termes comme le nom de la société, de ses dirigeants ou de ses produits vous donnera quelques éléments de réponses. Dans un premier temps, la page de recherche vous présente les résultats les plus visibles pour les internautes, il ne doit pas apparaître de sites présentant une image négative de votre entreprise. L’essentiel est d’analyser le top 5 issu de cette recherche. Dans un second temps, cette première observation de la situation met en évidence sur quels canaux les avis se manifestent. Cela peut être des forums, des réseaux sociaux ou autres. Enfin, il faut aussi vérifier les photos, vidéos et actualités concernant votre entreprise.

Vérifier vos profils sur les réseaux sociaux 

Ils prennent de plus en plus de place et sont de puissants outils d’influence. Les forums au contraire sont de moins en moins utilisés par les internautes. Si vous êtes présent sur des réseaux sociaux, il est évident qu’ils doivent être vérifiés. La veille d’e-réputation sur les réseaux sociaux est une étape fondamentale. Lisez les commentaires liés à vos publications. Pensez aussi à vérifier les commentaires laissés sur Facebook, par exemple, où il est possible de noter les entreprises. Cette veille d’e-réputation sur un réseau social permet aussi d’obtenir beaucoup d’informations sur votre secteur d’activité. Si vous ne maîtrisez pas ces nouveaux médias, envisager de suivre une formation aux réseaux sociaux.

Vérifier les avis clients postés sur les sites d’avis en ligne

Enfin, les sites d’avis en ligne sont un vivier important d’informations à propos de votre e-réputation. Il s’agit par exemple de TripAdvisor pour les hôtels et restaurants. En effet, certains clients vont rapidement manifester leur mécontentement sur ces plateformes. Celles-ci sont très consultées par vos clients potentiels. Par conséquent, elles ne doivent pas être sous-estimées. Surveiller sur ces plateformes les opinions des internautes rend possible la mise en place d’une stratégie pour améliorer votre offre.

Comment surveiller sa e-réputation ?

Les 6 outils gratuits pour suivre son e-réputation

  • Google AlertsCet outil vous alerte dès que vous êtes mentionné sur internet. Il est paramétrable mais ne porte que sur les sites et les blogs. En effet, il ne s’occupe pas des réseaux sociaux. 
  • Omgili  :C’est un moteur de recherche spécialisé en e-réputation. Vous choisissez le terme à rechercher (nom, marque, raison sociale, etc.) et il liste tous les contenus associés.
  • WebMiiCet outil est utilisé pour vérifier sa visibilité sur internet. Il est aussi possible de voir les mots clés associés à vos photos.
  • TalkWalker AlertsProche de Google alerts. Simplement et gratuitement, cet outil vous aide à gérer votre e-réputation.
  •  Owlerproduit des statistiques sur votre réputation mais aussi sur celles de vos concurrents. Cet outil est pratique si vous désirez aussi surveiller vos concurrents en parallèle.
  • Social Mention: celui-ci vous permet d’obtenir un flux RSS. De cette manière, vous êtes toujours informé des mentions vous concernant sur le web. C’est un outil plus complet que Google Alerts.

Les outils payants

  • Synthesio : Vous pouvez en l’utilisant voir tous les éléments associés à votre nom en France ou sur les réseaux sociaux étrangers. De plus, cet outil vous alerte lorsque vous êtes mentionnés.
  • Radarlyse concentre uniquement sur la veille des réseaux sociaux. Cependant, il est possible de gérer directement certains éléments via son tableau de bord.

  • MentionIl est nécessaire de paramétrer cet outil en lui fournissant les mots clés à surveiller à priorité. Ensuite, il produit des statistiques sur ces derniers et vous informe en temps réel.

  • NetvibesAssez complet, Netvibes via un tableau de bord vous informe de la réputation de vos concurrents ainsi que la vôtre. Pour celle-ci, il fait le lien avec l’activité de votre site

  • Guest Suite : Notre outil d'e-réputation est très complet, il vous permet de centraliser toutes les notes et opinions vous concernant sur le web. Grâce à des enquêtes personnalisables pré et post expérience, ainsi que des enquêtes in situ sur une tablette directement au contact du client, l’outil Guest Suite vous permet de récolter facilement les avis de vos clients. Guest Suite est partenaire de Google (et de nombreuses autres plateformes) et diffuse les avis collectés sur les plateformes d’avis qui comptent pour vous. En outre, il est possible d’effectuer une analyse précise de la concurrence : ainsi vous pourrez suivre facilement les pratiques de vos concurrents. Enfin, cette solution vous permettra de faire parler tous vos clients, même ceux satisfaits qui ne s’expriment pas encore. Ainsi, vous pourrez augmenter vos classements sur les plateformes d’avis en ligne !

Quelques conseils pour bien faire sa veille en é-réputation

Bien choisir les supports où la veille va être effectuée

Pour que la veille soit efficace, il faut au préalable cibler les sources prioritaires. Une question que vous pouvez vous poser est : “ Les clients achetant votre produit sont en priorité actifs sur quels réseaux sociaux ? “ Il faut concentrer vos ressources sur des éléments qui vous garantissent un réel retour sur investissement. Inutile de passer trop longtemps à scruter des sources d’information où votre clientèle est quasiment inexistante. De la même manière, il est nécessaire de bien choisir les supports permettant cette veille. Ils doivent être efficaces dans le traitement de la source sélectionnée (réseaux sociaux, forum, etc.).

Faire une veille régulière pour suivre l’évolution de son e-réputation 

Pour conclure, la veille doit être régulière. Ce n’est pas une action que l’on n'exécute qu’une fois. Il est nécessaire de mettre en place un protocole de veille, d’une part, et de sollicitation de vos clients d’autre part, vous assurant un contrôle de votre image à long terme. De plus, votre offre pourra gagner en pertinence grâce aux avis clients : une analyse interne vous permettra d’améliorer vos services, et une analyse externe de bien comprendre de manière exhaustive ce qui se dit de vous. En résumé, penser à long terme et le faire en possédant les outils adéquats est la clé du succès !

checklist e-réputation

Checklist de la veille e-réputation, infographie par Talkwalker 

 

Équipez vous du meilleur outil pour faire votre veille

 

En bref :

❓Pourquoi faire la veille de sa e-réputation ?

Pour anticiper, surveiller et maîtriser ce qui se dit de votre entreprise à chaque instant.

🔎 Comment mettre en place une veille de son e-réputation ?

Commencez par identifier les canaux où l'on parle de votre entreprise. Une fois définis, munissez vous du bon outil pour surveiller régulièrement les mentions vous concernant.

⚒️ Comment choisir son outil de veille d'e-réputation ?

Gratuit ou payant ? Réseaux sociaux, plateformes d'avis ou les deux ? Surveillance de vos concurrents ?

 

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