La réputation en ligne ou e-réputation est un facteur essentiel de réussite pour une entreprise. Preuve en est, elle est citée comme critère numéro un de choix d'entreprise par la majorité des Français selon un rapport de l'IFOP publié en 2021. Mais qu'est-ce que l'e-réputation concrètement ? Cette notion désigne l’ensemble des propos, informations, contenus publiés sur votre marque ou votre entreprise sur Internet. Cette information que vous ne contrôlez pas peut être positive ou négative pour votre chiffre d’affaires. C’est la raison pour laquelle il est essentiel de surveiller votre réputation d’entreprise. Dans le cas contraire, vous ne serez plus maîtres de votre communication. Il ne faut pas laisser les autres manipuler votre image selon leur bon vouloir.
Par conséquent, il est important de contrôler votre image sur internet. Pour ce faire, il faut envisager la mise en place de stratégies adaptées. Nous allons vous donner quelques conseils à ce sujet.
Comment surveiller son e-réputation ?
Sur les réseaux sociaux, les blogs et autres forums de discussion, chaque jour, votre réputation se joue. Des clients émettent un avis, des concurrents attaquent vos produits ou des scandales peuvent éclater. La surveillance de cette circulation d’information s’effectue grâce à la veille. Cette démarche vise à observer ce qui se dit sur vous c’est-à-dire, l’entreprise, ses dirigeants ou bien encore ses produits. Rien ne doit échapper à votre démarche de prise d’information. Une veille efficace met en évidence des axes d’amélioration pour votre entreprise et permet de réaliser une sorte de cartographie de votre réputation et de celle de vos concurrents. En d’autres termes, cela permet d’avoir une vision globale et stratégique de votre secteur.
L’essentiel d’une veille efficace
Cette veille informationnelle doit être bien réalisée pour être efficace. Premièrement, il faut tout passer au peigne fin. En d’autres termes, partout où peut se jouer votre réputation : les moteurs de recherche, les réseaux sociaux, sites internet de discussion tels que les forums, etc. Deuxièmement, une veille s’effectue de manière régulière. Rien ne sert de réaliser une veille une seule fois. L’information afflue sur le web et les réseaux sociaux chaque jour. La veille est donc un travail à renouveler de manière continuelle.
Réaliser un audit de son e-réputation grâce aux réseaux sociaux
Pour commencer, il faut effectuer une analyse de votre e-réputation. Les réseaux sociaux occupent une place de plus en plus centrale sur le web d’aujourd’hui. Il n’est donc pas possible de les ignorer. Au contraire, c’est le lieu idéal pour commencer un audit de son e-réputation. Tous les comptes de réseaux sociaux de votre marque ou de ses différentes branches sont à observer. Votre réputation sur les réseaux sociaux est une image assez claire de votre réputation en général. Les clients y émettent des avis positifs ou négatifs à votre encontre. Les consommateurs parlent des différentes marques et partagent leurs expériences respectives.
C’est aussi l’endroit où peut naître un bad buzz de manière assez rapide. En effet, l’information sur les réseaux sociaux possède une vitesse de propagation remarquable. En bref, grâce à un audit des réseaux sociaux vous pourrez identifier les influenceurs, mesurer l’autorité de votre marque ou vous situer vis-à-vis de vos concurrents directs.
5 conseils pour surveiller son e-réputation
1- Utilisez des outils adaptés
Certains logiciels ou outils de gestion sont essentiels pour effectuer votre veille. Hootsuite ou Mention sont des incontournables. L’utilité de ces outils : surveiller votre réputation en ligne de manière efficace. Un outil de veille permet de collecter des informations et fournit des données facilement exploitables. Ils peuvent, par exemple, surveiller certains mots-clés. D’autres centralisent sur un même tableau de bord la gestion de tous vos réseaux sociaux.
2- Ne pas oublier les résultats de recherche
Les résultats de moteurs de recherche sont une source intéressante d’informations sur votre e-réputation. Cela peut paraître anodin, mais observer ce que dit telle ou telle page web peut être très pertinent. Quels sont les premiers résultats qui apparaissent après avoir effectué une recherche sur votre entreprise ? Renvoient-ils une image positive ou négative de votre activité ? Des millions d’internautes chaque jour naviguent sur Google, c’est donc un endroit qu’il faut aussi étroitement surveiller. Utilisez Google Suggest pour identifier les requêtes associées à votre nom de marque ...
3- Établir une stratégie social media
Comme nous l’avons vu, les médias sociaux sont essentiels dans un processus de veille. Pour améliorer votre visibilité tout en effectuant une veille permanente sur internet et les réseaux sociaux, établir une stratégie social media est une décision bienvenue. Si vous le pouvez, embauchez un community manager. Ce sont des spécialistes aussi bien des réseaux sociaux les plus populaires que des réseaux sociaux professionnels. Ils sont les mieux placés pour mettre en place une stratégie social media efficace.
Leur capacité à fédérer une communauté est aussi un atout lorsqu'il faut gérer un client mécontent. Il est pertinent de mêler veille et contact client. C’est au contact réel des clients, en échangeant avec eux, que votre entreprise finira par avoir une vision fine de sa clientèle.
4- L’importance des agrégateurs d’avis clients
Les avis clients sont un vecteur majeur de votre réputation sur internet. C’est la raison pour laquelle il faut les surveiller. Les sites d’agrégateurs d’avis tels que le site spécialisé sur les avis de tourisme TripAdvisor, l’ agrégateur d’avis multisectoriel Yelp ou bien encore le service Google My Business sont tous des noeuds pour votre réputation. Comme les forums et réseaux sociaux, ils concentrent des millions d’utilisateurs. Ils sont d'autant plus dangereux pour votre réputation, que c’est l’endroit où se concentrent les clients les plus mécontents. Veillez donc à toujours répondre aux avis négatifs en restant calmes et mesurés.
5- Déléguer la gestion de votre réputation à des agences spécialisées
Il existe des spécialistes de la réputation en ligne. Ces derniers sont capables de mettre en oeuvre une stratégie globale et suivis pour surveiller et améliorer votre e-réputation. Certains tels que Guest Suite proposent des suites logicielles qui aident à optimiser votre réputation notamment grâce à la maîtrise des avis clients. En effet, la solution Guest Suite peut collecter puis diffuser des avis clients sur les sites où ils auront le plus d’impact.
En outre, nous pouvons aussi faire office de véritable coach en réputation. Nous sommes en mesure de vous donner des conseils pour gérer votre réputation en ligne de manière sereine et efficace.
En conclusion
Ce qu’il faut retenir de ce guide est qu’il existe des outils pour effectuer une veille optimale. De plus, cette surveillance doit être omnicanale. Enfin, il est intéressant d’associer, si possible, la veille de son e-réputation à l’amélioration de celle-ci notamment via un travail sur les réseaux sociaux et les avis clients.
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