En 2014, un certain Google Local Pages, aujourd'hui connu sous le nom de Google My Business voit le jour. Ce service est proposé gratuitement par l'une des icônes de la Silicon Valley et a pour but de simplifier le référencement local des entreprises possédant un ou plusieurs établissements accueillant du public. Sa fonctionnalité phare pour permettre aux professionnels du monde entier d'accroître leur visibilité ? La publication d’avis clients. Ainsi, un client peut spontanément partager son avis via une note et un commentaire à propos du produit ou du service d’une entreprise. Également, les coordonnées de ladite entreprise, ses horaires d’ouverture, son site web ou encore, justement, ses avis Google présente votre entreprise. Cet encadré représente votre vitrine.
Vous le savez sans doute déjà étant vous-même internaute, l'immense majorité des consommateurs ne consulte que la première page de résultats Google. Or, disposer d'un compte et d'une fiche vitrine Google My Business puis collecter un maximum d'avis clients positifs sont autant d'actions décisives pour figurer parmi ses résultats de recherche épluchés en première page.
Dans cet article, nous vous expliquons concrètement ce que sont les Google avis clients, comment les activer sur votre compte Google My Business, comment les multiplier et accroître leur pouvoir pour votre image de marque et chiffre d'affaires.
- Qu’est-ce que les avis clients Google et pourquoi les activer sur votre compte Google My Business ?
- Comment obtenir plus d’avis clients sur Google My Business ?
- Quelle est l’influence des avis clients Google My Business sur votre SEO Local ?
Qu’est-ce que les avis clients Google et pourquoi les activer sur votre compte Google My Business ?
Requête "Nantes Camping" effectuée en juillet 2021
Comme vous pouvez le constater sur la capture d'écran ci-dessus, les Google avis clients représentent l'ensemble des retours d'expérience que les consommateurs ayant eu recours à un établissement ont laissé sur sa fiche. Si ces retours ainsi que l'ensemble des informations affichées sur la fiche GMB sont présents sur le moteur de recherche le plus utilisé au monde, ils figurent également dans les résultats de recherches effectuées sur Google Maps.
Recherche "Nantes Camping" effectuée sur Google Maps en juillet 2021
Des retours qui permettent d'attirer et de convaincre les internautes
Google My Business s’est progressivement imposé à toutes les entreprises, quelles que soient leurs tailles. Par extension, les avis des consommateurs ont su devenir incontournables pour les internautes. Désormais, ces retours d'expériences jouissent d'une visibilité stratégique et ont un réel impact sur le comportement d’achat de nouveaux clients potentiels :
- La réputation, via les avis clients en ligne, représente le critère numéro un de choix d'une entreprise pour les Français ;
- 75 % d'entre eux consultent régulièrement ces retours d'expérience en ligne ;
- Le moteur de recherche Google est plébiscité à 75 % par les internautes français pour effectuer des recherches actives et se renseigner vis-à-vis d'entreprises¹.
En quelques clics ou depuis son mobile, un ou une internaute peut aisément trouver des réponses à ses questions. Si votre entreprise figure parmi les résultats qui lui sont proposés au même titre que ses concurrents, l'internaute va alors se forger une opinion en fonction des étoiles et moyennes affichées par chaque point de vente présente en première page. Grâce à ce gage de réassurance, vous pouvez donc convaincre des consommateurs depuis leur canapé et les inciter à se rendre au sein de votre ou vos établissements.
Le géant américain domine indéniablement le marché des moteurs de recherche et de la navigation web. La quasi-totalité des requêtes sur Internet se font sur son site et plus de la moitié provient de son navigateur Chrome². Sans compter que son application Maps est plébiscitée pour une grande part des demandes d'itinéraire effectuées au quotidien³. Ces dernières sont très utiles pour la nouvelle méthode de marketing, le drive to store.
Comment obtenir plus d’avis clients sur Google My Business ?
Pour obtenir plus d’avis, vous avez tout intérêt à aller au contact de vos clients et de solliciter leur opinion. Car peu de consommateurs s'expriment naturellement et publiquement vis-à-vis d'une expérience avec une marque. Et lorsqu'ils le font, c'est généralement que ladite expérience a généré une insatisfaction assez forte pour qu'ils aient besoin d'en avertir leurs pairs.
Les questionnaires de satisfaction après prestation
Connues et reconnues par le grand public, les enquêtes de satisfaction font toujours autant leurs preuves que ce soit par support papier pour les plus traditionnelles ou, plus généralement maintenant et de manière plus efficace, par le biais de canaux digitaux.
Envoyées par SMS ou encore e-mail après une prestation, à la fin d'un séjour ou d'un achat ou bien même à la livraison d'une commande, elles permettent de recueillir un maximum d'opinions clients réfléchies. En effet, lorsque vos clients reçoivent cette invitation à partager leur feedback client, soit quelques minutes, heures ou jours après leur expérience, ils ont sûrement déjà eu le temps de :
- Tester leur nouvelle acquisition ;
- Réfléchir aux aspects du séjour qu'ils viennent d'effectuer ;
- Vérifier si le service rendu est qualitatif ;
- Etc.
Les questionnaires de satisfaction à partager en établissement
Vous pouvez également aller au contact de vos clients et leur demander un feedback pendant la période de prestation. Par exemple, vous pouvez leur partager une enquête de satisfaction :
- Via tablette à la fin d'un rendez-vous de suivi ;
- Via un QR Code glissé dans l'addition à la fin de leur repas ;
- Via une tablette en accès libre près des caisses ou en salle d'attente ;
- Via une puce NFC (la même technologie que le sans contact des cartes bancaires) près du service de retrait de livraison ;
- Etc.
De cette manière, vous pourrez recueillir une réaction à chaud, également primordiale pour mieux comprendre le ressenti client et l'améliorer dans la durée si besoin. La réaction à chaud est à double tranchant puisque si elle est mauvaise, la note pourra être très basse mais, au contraire, si elle est très bonne, elle pourra se traduire par la diffusion d'une note de satisfaction très élevée.
Comment vous assurer que les notes et commentaires atterrissent bien sur votre compte GMB ?
Deux options s'offrent à vous : soit vous générez un lien de demande d'avis depuis votre espace GMB, qui peut prendre la forme d'un QR code d'avis Google par exemple. Soit vous faites appel à une solution de Review Management partenaire de Google et qui vous permet de diffuser les opinions récoltées par vos questionnaires de satisfaction directement sur Google.
Dans les deux cas, notez que seuls les comptes Google peuvent déposer des avis sur votre fiche GMB.
Les étapes pour créer un lien de demande d'avis depuis GMB
Voici la procédure lorsque vous êtes sur votre navigateur web :
- Rendez-vous sur votre compte GMB ;
- Cliquez sur Accueil dans le menu à gauche de votre compte ;
- Copiez l'URL courte à partager qui se trouve dans la partie "Recevoir d'autres avis" ;
- Envoyez ce lien à votre clientèle.
Faites confiance à une plateforme tierce et automatisez votre collecte GMB
Si le lien que nous venons de vous présenter est fort utile, la procédure reste, quant à elle, très manuelle. Par exemple, vous ne pourrez pas utiliser la même enquête de satisfaction pour diffuser à travers l'ensemble des sites stratégiques pour votre enseigne. Ainsi, vos collaborateurs devront dédier du temps à l'envoi pour obtenir des retours GMB et pour d'autres sites. De plus, le lien présenté ne renvoie pas votre clientèle vers une interface personnalisée aux couleurs de votre marque.
Des logiciels de Review Management existent pour faire gagner du temps à vos équipes et leur permettre de se focaliser sur leur cœur de métier. Elles permettent de centraliser l'ensemble des actions liées à la gestion de l'ensemble des avis de vos clients (de la création d'enquêtes de satisfaction à la collecte de retours, en passant par la diffusion, l'analyse et la réponse à ces derniers). Parmi elles, Guest Suite propose une plateforme partenaire de Google. En d'autres termes, les enquêtes de satisfaction diffusées par notre logiciel vous permettent de diffuser automatiquement et directement les avis de compte Google sur la vitrine GMB de votre établissement.
Attention cependant à certaines offres mensongères. Si votre but est d'obtenir un maximum d'avis Google, n'ayez recours qu'à une solution de Review Management bénéficiant d'un partenariat officiel avec le géant américain. Si elles n'en ont pas, les retours d'expérience collectés à leur côté atterriront dans la partie "avis des internautes" que vous pouvez voir dans la capture d'écran suivante et n'auront pas le même impact que les véritables avis Google.
Acheter des avis Google : une fausse bonne idée !
Si des clients mécontents ont laissé des avis sur votre page Google My Business, prenez garde à la tentation d'acheter de faux avis Google.
Depuis 2013, une norme AFNOR a fait son apparition pour encadrer le processus de collecte, de modération et de diffusion d'avis clients justement pour lutter contre les tentatives de tromperie vis-à-vis des futurs acheteurs. Depuis 2018, la norme internationale NF ISO 20488 a également vu le jour dans le but de fiabiliser les avis en ligne pour qu'ils représentent sincèrement une expérience vécue et qu'ils ne sèment pas un doute encore plus important comme on peut le voir parfois sur Amazon.
L'achat de faux avis Google est une pratique commerciale trompeuse et est susceptible d'être sanctionné par une amende de 300 000 € et jusqu'à 2 ans d'emprisonnement pour son dirigeant. Par ailleurs, Google a expressément communiqué sur la pratique de la publication de faux avis : "un commentaire ne doit pas servir à manipuler les notes d’un lieu". Si ces faux avis sont détectés, ils seront tout simplement supprimés de votre profil et vous aurez gaspillé votre argent." Leur position est claire, préférez booster la satisfaction de vos clients plutôt que tenter d'embellir la réalité à travers vos différentes vitrines digitales.
Quelle est l’influence des avis clients Google My Business sur votre SEO local ?
Lorsque les utilisateurs effectuent une recherche digitale, bien souvent, elle est considérée comme locale. Soit l'appareil utilisé est géolocalisé, soit ils ajoutent un élément de localisation comme dans "restaurant Paris". Or, ce type de requêtes est stratégique pour votre référencement.
Alors que tous vos concurrents, même les plus éloignés se battent à coups de référencement naturel ou SEO global, seuls vos concurrents à proximité vont être présents sur les requêtes de votre cible locale. Autrement dit, vous pouvez faire la différence sur des requêtes plus pertinentes en local et moins coûteuse pour votre budget en apparaissant dans le Google Local Pack.
Nos conseils pour atteindre les premières positions en SEO local
- Optimisez votre fiche Google My Business : son titre doit bien reprendre votre activité, les données présentées doivent être cohérentes avec l'actualité de votre société, des photos doivent la rendre attrayante, votre activité doit être associée à la bonne catégorie, etc.
- Diffusez de nombreux avis régulièrement : le géant américain attache une importance toute particulière à la fraîcheur des avis. Tellement, que ce critère est pris en compte par ses algorithmes pour décider de la position des sites dans les résultats de requêtes.
- Répondez aux commentaires publiés : les fiches GMB qui sont mises en avant dans les résultats de requêtes sont généralement celles où il y a le plus d'interactions. Soit des réponses aux commentaires, des changements de photos, des Posts, etc.
- Ajoutez et actualisez les liens et citations de votre page pour qu'ils soient toujours fiables.
Obtenir un maximum d'avis positifs et y répondre quand vous le pouvez représente un réel atout pour convaincre et rassurer vos prospects. D'autant plus lorsque l'on sait que 48 % de futurs acheteurs déclarent ne pas considérer faire appel à une société si elle affiche une moyenne inférieure à 4/5.
Comment maîtriser vos avis clients Google My Business ?
Un avis négatif est vite arrivé et vous pouvez être rapidement tenté ou tentée de vouloir supprimer cet avis Google. Or, c'est exactement la pratique à éviter.
Tous les vrais experts de l'e-réputation vous le diront, à moins qu'un avis soit inapproprié, dégradant, injurieux ou, tout simplement faux, il vaut mieux le laisser sur votre compte et y répondre. D'ailleurs, votre société n'a pas la main sur la modération des avis, c'est bien Google qui décide de la possibilité ou non de la suppression d'un avis sur GMB. Ainsi, vous devrez justifier du caractère diffamatoire ou inapproprié de ce dernier pour demander son retrait, ce qui n'est pas toujours évident.
Nos conseils pour développer une image de marque forte
Récolter un maximum d’avis positifs est primordial. Ces retours d'expérience rassurent autant qu'ils convainquent vos prospects. De même, ils viennent affaiblir les quelques retours publiés par vos clients mécontents. Et si les avis négatifs peuvent faire peur, ils représentent aussi de réelles opportunités.
Tout d'abord, ils assurent la crédibilité de votre note moyenne. En effet, il est très rare qu'une société réussisse à satisfaire 100 % de sa clientèle. Par conséquent, afficher une moyenne de 5/5 peut être louche.
De plus, la mise en place de certaines actions permet de convertir le pouvoir dévastateur de ces retours en potentiel de croissance :
- Analysez les éléments d'insatisfaction et transformez-les en actions correctrices pour éviter que la situation ne se reproduise de nouveau pour un autre de vos clients. Cette opinion négative pourrait bien vous permettre de booster le taux de fidélisation de votre clientèle.
- Prenez contact avec le client mécontent et essayez de résoudre son problème calmement. Ainsi, si la situation redevient positive, vous pourrez lui demander de modifier sa notation, voire vous pourrez le voir retenter sa chance auprès de votre marque. Une opportunité pour augmenter le taux de ré-achat de votre clientèle.
- Répondez aux commentaires et notes de clients mécontents. Cette démarche permet de nuancer leur effet et de minimiser leur gravité. Toute personne apprécie les enseignes qui donnent de la valeur à la voix de ses clients satisfaits comme insatisfaits. Et si vous offrez une réponse rapide, vous rassurerez d'autant plus vos prospects vis-à-vis de votre intérêt pour leur satisfaction. Ils seront alors plus enclins à vous faire confiance et à passer à l'achat.
Que ce soit en termes de parts de marché ou de nombre de requêtes effectuées, la suprématie digitale de Google n’est plus à prouver. Google évolue de jour en jour. De nouvelles fonctionnalités apparaissent et les habitudes des internautes changent. Vous devez vous adapter pour attirer et convaincre.
Or, aujourd’hui, les avis clients sont un des piliers de l’e-réputation. Emparez-vous de ce levier de visibilité et de croissance pour assurer la pérennité de votre activité.
Guest Suite pour centraliser efficacement la gestion de vos avis Google
Guest Suite est l'outil de Review Management le plus complet de son marché. Associée à un accompagnement continu, elle permet déjà à plus de 3 000 entreprises, des indépendants comme des réseaux de points de vente de :
- Créer des enquêtes de satisfaction 100 % personnalisées en illimité et en quelques minutes seulement.
- Envoyer automatiquement ces questionnaires aux moments les plus opportuns du parcours client, via le canal de collecte le plus adapté (e-mail, tablette, SMS, QR code ou technologie NFC) pour une collecte massive de retours positifs.
- Diffuser automatiquement le feedback récolté à travers les sites, comme Google, ou les plateformes d'avis, comme les Pages Jaunes ou encore Tripadvisor, pour rassurer et convaincre leur cible.
- Analyser de manière précise le ressenti client afin d'optimiser la satisfaction et, ainsi, proposer une expérience comme une offre plus attractives.
- Répondre ou déléguer la réponse aux avis afin d'accroître leur visibilité parmi les résultats de recherche de leur cible.
Dès le début de notre collaboration, nous vous assignons un ou une chargée de compte dédiée à l'atteinte de vos objectifs. Ce contact privilégié vous partage ses méthodes et conseils afin de maximiser, dans la durée, les résultats de la stratégie d'e-réputation mise en place ensemble. En résumé, la solution et l'accompagnement Guest Suite vous permettent de travailler l'image digitale de votre entreprise et de convertir votre e-réputation en levier de croissance certain.
¹ Rapport IFOP, L'influence des avis clients sur les décisions d'achat des Français, 2021
² Statista, Global market share held by leading internet browsers from January 2012 to March 2021, 2021
³ Google Cloud, Présentation Maps, 2021
