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Google avis clients : un levier pour travailler son image de marque

L’importance des avis clients sur l’e-réputation d’une entreprise est aujourd’hui indéniable, mais quelle est la place de Google My Business dans ce processus ?
Romain

Née en 2014, Google My Business anciennement Google Local Pages est un service gratuit qui a pour but de simplifier le référencement local des entreprises qui possèdent une adresse physique et qui accueillent un public. Sa principale fonctionnalité est la publication d’avis clients. Un client peut laisser son avis et sa note sur le produit ou le service d’une entreprise. Ces avis se retrouvent en haut à droite d’une page de résultat dans une carte contenant les coordonnées d’une entreprise, ses horaires d’ouverture, son site web et ses avis clients entre autres. Cet espace appartient à Google My Business et son emplacement stratégique est idéal pour une entreprise.

      1. L'évolution de Google
      2. Astuces pour obtenir plus d'avis sur Google My Business
      3. Les avis clients au service du SEO local
      4. Comment intégrer des avis Google sur son site ? 
      5. Gérer ses avis clients Google 

Il faut savoir que 80% des consommateurs ne consultent que la première page des résultats Google, il est donc intéressant pour une entreprise de disposer d’un compte sur Google My Business pour pouvoir être affiché sur la première page des résultats, qui elle, est consultée par 100% des consommateurs.

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Sur cet exemple, vous pouvez voir la note correspondant aux avis de “Nantes Camping” ainsi que le nombre d’avis déposés, son adresse et son numéro de téléphone. Toutes ces informations proviennent de Google My Business, de plus, lors d’une recherche sur Google Maps, toutes ces informations sur l’établissement seront également présentes. Vous pouvez voir en dessous le résultat d’une recherche du camping “Nantes Camping” sur l’application Google Maps. On retrouve les informations de Google My Business directement depuis Maps.


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Progressivement, Google My Business s’est imposé à toutes les entreprises, quelles que soient leurs tailles. Les avis des consommateurs sont maintenant beaucoup plus visibles qu’auparavant et impactent véritablement le comportement d’achat de nouveaux clients potentiels. Un internaute peut facilement trouver votre entreprise et se renseigner sur vos produits ou vos services grâce aux avis laissés par les clients.

L’évolution de Google ces dernières années : une croissance exponentielle

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Google domine le marché des moteurs de recherche. Selon les statistiques de StatCounter, il possède 92,7% des parts de marché dans le monde. La quasi-totalité des requêtes sur internet se font sur celui-ci. En France, le constat est similaire : 93,8% des parts de marchés sont détenus par Google.

Si l’on s’attarde sur l’évolution du nombre de requêtes effectuées avec Google par les internautes le résultat est sans appel. En 2004, Google annonçait 200 millions de requêtes par jour. En 2009, seulement 5 ans après, plus d’1 milliard de recherches étaient effectuées par les internautes sur Google. En 2018, on parle de 3,3 milliards de requêtes effectuées par les internautes chaque jour. L’évolution du nombre de requêtes effectuées quotidiennement par les internautes est donc de 1550% en 14 ans.

Attardons-nous maintenant sur l’évolution des pratiques des internautes, et plus précisément sur le mouvement de leurs yeux. L’eye-tracking est l’étude du mouvement des yeux des utilisateurs sur une page de résultats pour ensuite permettre d’optimiser son contenu ou son site internet pour capter plus facilement l’attention des internautes. Il y a eu 3 périodes importantes en terme d’eye-tracking sur les résultats des moteurs de recherche.

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En 2005, l’internaute regardait tout d’abord la partie supérieure gauche des résultats de recherche avant de s’intéresser aux autres éléments. On parlait alors de triangle d’or. (photo gauche)

En 2014, la tendance était au “f”. Cela s’explique par la tendance des internautes à rechercher une information de plus en plus loin sur les pages de résultats des moteurs de recherche. (photo milieu)

Aujourd’hui, l’eye-tracking est encore une fois différent. Avec l’arrivée de la publicité sur Google et des cartes de Google My Business, l’utilisateur regarde de gauche à droite les résultats, mais toujours sur les premiers résultats. (photo droite) Google évolue d’année en année et ajoute de nouvelles fonctionnalités continuellement.

evolution-gmbLors d’une recherche d’un séjour dans une nuit d’hôtel, vous pouvez maintenant trouver un résultat semblable à celui-ci.

Les résultats pour le choix des hôtels sur Nantes peuvent être classés selon les “Meilleurs choix” qui compilent vos besoins et les meilleurs résultats selon vos critères ou selon les “Favoris des clients”. Les hôtels classés selon les favoris des clients sont des hôtels ayant obtenu une note supérieure ou égale à 4/5. Encore une fois Google place l’avis des utilisateurs sur le devant.

En réalité, sur le web ce n’est pas vraiment la concurrence qui inquiète le plus les entreprise mais plutôt les avis clients. Le client, grâce à une note, a le pouvoir d’embellir un produit ou un service, à l'inverse il peut aussi ternir l’image d’une enseigne et lui faire connaître une baisse notable de son chiffre d'affaires. Sachez qu'aujourd'hui, une grande majorité des internautes ne prennent plus vraiment en compte la popularité ou le classement des résultats de recherche sur les pages de Google. Ils cherchent maintenant davantage à se renseigner sur les avis clients et leurs notes, qu'ils jugent plus véridiques, pertinents et surtout plus dignes de confiance. Il est donc important d’améliorer votre note et le nombre de vos avis.

 

Comment obtenir plus d’avis clients sur Google My Business ?

Pour obtenir plus d’avis il n’existe pas d’autre solutions que de solliciter vos clients ! Prenez le temps de créer des formulaires d’avis et envoyez-les après le séjour ou après le service rendu à votre client. C’est une première étape pour récolter des avis. Ensuite, vous pouvez demander l’avis de vos clients directement pendant la prestation, par exemple à la fin d’un dîner dans un restaurant. Le client pourra alors directement donner son avis via une tablette, une application ou un ordinateur. Vous pouvez aussi intégrer Google My Business dans votre processus d’achat lors de la confirmation de commande.

Vérifiez que votre compte Google My Business est bien paramétré et configuré. Remplissez tous les champs possibles comme votre site internet, votre adresse, vos horaires d’ouverture etc. Plus votre profil sera complet, plus vous serez mis en avant par Google.

Si vous n’avez pas le temps ou les compétences pour vous occuper des avis clients, sachez que des entreprises comme Guest Suite peuvent vous accompagner dans la récolte et l’analyse des avis clients. Guest Suite vous permet de centraliser toutes les notes et opinions vous concernant sur le web. Grâce à des enquêtes personnalisables pré et post expérience, ainsi que des enquêtes in situ sur une tablette directement au contact du client, l’outil Guest Suite vous permet de récolter facilement les avis de vos clients. Guest Suite est partenaire de Google (et de nombreuses autres plateformes) et diffuse les avis collectés sur les plateformes d’avis qui comptent pour vous. En outre, il est possible d’effectuer une analyse précise de la concurrence : ainsi vous pourrez suivre facilement les pratiques de vos concurrents. Enfin, cette solution vous permettra de faire parler tous vos clients, même ceux satisfaits qui ne s’expriment pas encore. Ainsi, vous pourrez augmenter vos classements sur les plateformes d’avis en ligne !

Acheter des avis Google : une fausse bonne idée !

Vous avez des avis négatifs sur votre page Google My Business et vous seriez tenter d'acheter de faux avis Google pour améliorer votre note et le nombre d'avis récoltés ? Sachez que depuis 2013, la norme AFNOR a fait son apparition pour encadrer le process de collecte, de modération et de diffusion des avis clients.  Depuis peu, la norme internationale NF ISO 20488 a également vu le jour dans le but de fiabiliser les avis en ligne pour qu'ils représentent sincèrement une expérience vécue. 

L'achat de faux avis Google est une pratique commerciale trompeuse et est susceptible d'être sanctionné par une amende de 300 000 € et jusqu'à 2 ans d'emprisonnement pour son dirigeant. Par ailleurs, Google a communiqué expressément sur la pratique de la publication de faux avis : "un commentaire ne doit pas servir à manipuler les notes d’un lieu”.  Si ces faux avis sont détectés, ils seront tout simplement supprimés de votre profil et vous aurez gaspillé votre argent. 

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Les avis clients sur Google My Business au service du SEO Local 

Lorsqu'un internaute effectue une recherche local type "restaurant Paris" ou "restaurant" et est géolocalisé à Paris, les premiers résultats affichés seront ceux de Google Maps. Vous l'aurez compris, ces recherches si volume il y a sont un vrai relais de croissance pour votre activité, il convient donc d'arriver premier sur ces requêtes géolocalisées. Pour être premier sur google avec son restaurant ou avec son hôtel par exemple, il vous faudra : 

      1. Avoir une fiche Google My Business optimisée (titre reprenant votre activité, des données liées à l'entreprise, une photo, et la bonne catégorie associée à votre activité)
      2. Avoir des avis en quantité et récent (Google attache de l'importance à la fraîcheur des avis)
      3. Répondre aux commentaires (Google met en avant les fiches GMS où il y a de l'interaction, que ce soit par la réponse aux avis, au changement de photos, posts etc...). 
      4. Liens et citations de votre page.

72% des consommateurs vont effectuer une action après avoir lu un avis positif (source Brightlocal), il convient donc d'obtenir des avis auprès de vos clients et d'y répondre quand vous le pouvez, d'autant plus si c'est un avis négatif. Quand on sait qu'un seul avis négatif peut détourner 22% de clients de votre entreprise et que 3 avis négatifs jusqu'à 59%, il est important de prendre le soin d'y répondre afin de ne pas ternir votre image. De plus, une réponse bien amenée pourrait faire changer l'avis de l'internaute et peut être l'amener à retirer son commentaire. 

Comment intégrer des avis Google sur son site ?

Si vous souhaitez intégrer et afficher vos avis Google sur votre site, vous avez trois possibilités :

      1. Vous pouvez le faire vous même via l'API Google en développant un script. Cette solution est assez technique et requiert une équipe technique. 
      2. Si vous utilisez le CMS Wordpress pour votre site, plusieurs plugins sont à votre disposition pour afficher simplement vos avis sur les pages de votre site. La mise en ligne du plugin et la configuration n'est pas compliqué : Google Reviews Widget
      3. Certains sites vous proposent directement d'intégrer vos avis Google pour vous via un abonnement mensuel : Embedsocial, Widget Pack etc... 

Comment activer Google Avis clients lorsqu'on a une boutique en ligne ?

Google avis clients est légèrement différent que les avis Google puisque ce sont des avis rédigés par des clients vérifiés (nom, adresse contact...). Cette fonctionnalité est uniquement disponible si vous avez une boutique en ligne. Anciennement sous le programme Marchand de confiance, cette nouvelle fonctionnalité est mise en avant par Google pour permettre aux entreprises de rassurer leurs visiteurs en affichant des avis certifiés sur leur propre site web. Vous assurez donc une crédibilité plus forte que vos avis sur Google car ce sont des personnes qui ont acheté un produit sur le site Web de votre entreprise et ont réceptionné leur commande, seules ses personnes là seront en mesure de pouvoir noter votre entreprise / produit. 

Si vous n'avez pas encore de compte Google Merchant Center, suivez cette procédure :

      1. Créer un compte Merchant Center : https://www.google.com/retail/solutions/merchant-center/
      2. Activer Google Avis clients :
        1. Connexion à votre compte
        2. Cliquez sur les 3 points à droite
        3. Choisissez "Programme Merchant Center" dans le menu
        4. Accédez ensuite à la fiche "Google Avis clients" et cliquez sur "Commencer"
        5. Lisez le contrat puis cochez sur la case pour continuer l'inscription
      3. Pour afficher votre widget sur votre site vous devez :
        1. Intégrer le module de la fonction d'activation des enquêtes
        2. Intégrer le code du badge

Comment gérer ses avis clients Google My Business ?

Un avis négatif est vite arrivé, on peut alors être tenté de vouloir le supprimer mais il ne faut pas ! Il est recommandé de garder ses avis négatifs, excepté les avis dégradant, injurieux ou de faux avis Google. L’entreprise peut gérer son compte Google My Business, cependant c’est Google qui modère les avis et principalement tout ce qui concerne la suppression d'un avis sur Google.
Pour qu’une entreprise puisse se délester de ses avis négatifs, elle doit justifier auprès du moteur de recherche le caractère diffamatoire ou inapproprié de ceux-ci, ce qui n’est pas toujours évident.
Attention, Google My Business peut accepter les demandes comme il peut les refuser. Il faut donc récolter un maximum d’avis positifs pour noyer ces avis négatifs et ainsi pouvoir améliorer son e-réputation sur Google et récupérer la confiance des internautes.

Il faut savoir que les avis clients négatifs permettent néanmoins d'apporter de la crédibilité à l'entreprise. Les internautes se méfient des enseignes qui n’ont aucun avis négatif. En effet, il est très rare qu'une enseigne parvienne à satisfaire 100% de ses clients.
Heureusement, nous avons quelques astuces pour remédier à ce genre de situation. Nous allons en voir ensemble quelque-unes :

      • Prendre contact avec le client mécontent en lui parlant directement. Il faut essayer de connaître son problème et de le résoudre. Ainsi, l’entreprise pourra par la suite demander au client de modifier son avis et sa notation.

      • Répondre aux avis clients négatifs pour les nuancer et pour atténuer leur gravité. Le client apprécie les enseignes qui donnent de la valeur aux clients satisfaits et insatisfaits. Enfin, il est important de répondre rapidement à un avis négatif. Un internaute voyant un avis négatif sans réponse sera plus inquiété qu'en voyant un avis négatif avec une réponse de l’établissement.

      • Favoriser les avis positifs, en sollicitant les clients satisfaits. Sur la carte de visite virtuelle, seuls les six premiers avis s’affichent (les avis négatifs restent toujours présents et influencent la notation mais ne seront pas visibles immédiatement).

Que ce soit en termes de parts de marché ou de nombre de requêtes effectuées, la suprématie de Google sur internet n’est plus à prouver. Google évolue de jour en jour, de nouvelles fonctionnalités apparaissent et les habitudes des internautes changent. Aujourd’hui les avis clients sont un des piliers de l’e-réputation, vous avez donc tout intérêt à prendre en compte Google dans votre stratégie d’e-réputation, et d’être présent sur Google My Business. Cela vous offrira une visibilité aussi bien sur le moteur de recherche que dans une recherche de proximité grâce à Google Maps. Enfin, il est important de récolter beaucoup d’avis, cela permet de noyer les avis négatifs auxquels vous n’auriez pas déjà répondu.

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