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Google my business : les avis, un outil pour attirer plus de clients !

Romain
Romain
24 mai 2021
Analysez votre e-réputation sur Google en 2 clics Je mesure mon e-réputation en ligne

Lors de la recherche d’un service, ou avant l’acte d’achat, les consommateurs sont très nombreux à consulter les notes et commentaires laissés sur la page ou la fiche de l'établissement du professionnel par d'autres internautes, devenus clients avant eux. Au même titre que de demander une recommandation à un ami, l’examen des publications d’utilisateurs pèse grandement dans le choix d'un prestataire. Éloges, critiques, photos preuves du passage des consommateurs et notations sur le web revêtent une importance capitale pour l'e-réputation des entreprises. Or, c'est Google qui est passé maître dans l'art de la recherche en ligne avec plus de 90 % de parts de marché en France.

En tant que leader de la recherche en ligne, le géant américain fournit d'ailleurs un outil gratuit aux sociétés pour mieux gérer leur visibilité en ligne. Google My Business leur permet d'agir sur la position de leurs établissements au sein de ses résultats Google Search et Google Maps. Décryptage de cet outil indispensable pour l'acquisition de nouveaux clients et l'optimisation du référencement sur Google !

Qu'est-ce que Google My Business ?

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Fiche Google My Business de Guest Suite présentée dans un résultat de recherche

Créé en 2014, le service gratuit de Google permet aux entreprises de créer un profil, qu'elles peuvent optimiser dans la durée. Ce profil a pour but d'accroître leur visibilité car il permet de présenter leurs points de vente ou établissements sous forme de fiches informatives en haut à droite des requêtes en ligne selon le thème de la recherche et la localisation de l'internaute.

Les fiches établissement contiennent de précieuses informations pour les futurs clients de leurs propriétaires :

  • Son adresse ;
  • Une courte description de son métier ;
  • Ses horaires d'ouverture ;
  • Ses coordonnées de contact ;
  • Des photos du lieu et, ou des produits ;
  • Les avis d'utilisateurs ;
  • Etc.
Si vous n'avez pas encore créé votre compte, nous vous détaillons les différentes étapes à suivre pour bien comprendre l'outil Google My Business et vous en servir.

Les avis clients, facteur décisif de l’e-réputation

Négatifs comme positifs, les avis publiés sur Internet, et plus particulièrement sur Google, permettent aux clients de s’exprimer au sujet d’un service. Ils sont particulièrement prisés dans le domaine de l’hôtellerie, de la restauration, du tourisme en général, de l’immobilier, mais également pour les artisans-commerçants. Finalement, les retours d'expérience sont clés pour l'ensemble des secteurs présents à travers le web.

Pour le consommateur, il suffit de dégainer son smartphone de sa poche et de choisir un nombre d'étoiles, voire de taper un petit texte explicatif, afin de publier un avis en ligne ! De plus, les utilisateurs ont accès à un vaste choix de plateformes pour exprimer leur contentement ou leur mécontentement. Entre les réseaux sociaux (publics ou privés), les plateformes d’avis, et Google My Business, les opportunités sont légion.

Bien qu'ils ne se connaissent pas forcément, les internautes se font confiance car ils partagent un intérêt commun. C'est ce que prouvent plusieurs études sur les avis clients. En effet, un consommateur a tendance à attribuer plus de crédit à la parole d'un pair qu’à la communication des entreprises. Les avis positifs les affectent particulièrement car ils les poussent à la décision. Plus de 70 % d’entre eux déclarent que la consultation de commentaires mélioratifs sur une page d’avis leur inspire un sentiment de confiance pour un service ou un commerce. Cependant, les avis négatifs ne sont pas à supprimer, en effet 52 % des acheteurs déclarent faire plus confiance à une entreprise affichant quelques avis négatifs sur leurs produits. Sur Internet, la proximité entre deux acheteurs se fait donc naturellement. On présuppose presque toujours un avis publié comme étant sincère. Le possible anonymat et la distance entre les internautes ne s’opposent pas à ce constat !

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Avis sur Google My Business : prenez les rênes de votre e-réputation

La prise en main et l'optimisation de votre fiche Google My Business sont deux éléments cruciaux pour assurer la présence de vos établissements au sein d'une recherche générique par de futurs clients qui ne vous connaissent pas encore. 

Attirer de nouveaux clients, opération séduction avec GMB

Pour parvenir à attirer de nombreux prospects, il est important de sélectionner l'ensemble des informations adéquates à propos de votre entreprise sur votre page établissement. Fournissez l'ensemble des données dont les internautes ont besoin pour vous contacter, ou se rendre au sein de votre commerce (téléphone, horaires, adresse sur Maps, etc.). Quel que soit votre secteur d’activité, vous pouvez disposer d’un profil d’établissement sur Google My Business. Il s’agit pour vous d’affirmer votre position et vous faire connaître par un public local. Que vous teniez une boulangerie, ou une agence de voyage, c’est une démarche simple pouvant faire une grande différence pour votre visibilité ! Lorsque l’on exerce dans un marché concurrentiel, chaque atout est bon à prendre et les résultats sont édifiants.

Au contraire, être absent de GMB, serait comme ne pas exister tout court ! Le temps accordé par le client pour choisir une entreprise ne permet pas forcément de partir en quête de celles qui n’ont pas de fiche GMB. C’est donc une carte maîtresse pour votre référencement local, soit la visibilité sur le moteur de recherche pour trouver un service de proximité via Google maps notamment.

Multipliez par 15 votre nombre d'avis Google collectés grâce à notre outil

D'autant plus que le moteur de recherche du géant américain accorde une attention toute particulière aux avis laissés sur les fiches Google My Business afin de déterminer lesquelles seront affichés parmi les résultats de requêtes internautes. Et il n'est pas le seul. Les algorithmes du service de cartographie et d'itinéraire Google Maps se servent également des avis pour déterminer l'ordre d'apparition des fiches GMB au sein de ses résultats de recherche. Comme la machine, le consommateur s'attardent sur les fiches GMB et leurs avis pour déterminer l'option la plus adaptée à leurs besoins et attentes.

Les analyses “eye tracking” servent à dévoiler des cartes de chaleur détectant les informations les plus visibles dans Google. En capture d'écran ci-dessous, elles démontrent bien que les fiches GMB sont immanquables et qu'elles affichent rapidement des avis clients déterminants dans l'évaluation du professionnel.

eye tracking GMB

Optimisation de sa fiche Google my Business : comment référencer son entreprise sur Google

Tout d’abord, veillez à la cohérence des informations présentées sur votre fiche Google my Business et vos autres profils digitaux. Cette cohérence doit être vérifiée à tous les niveaux :

  • Les informations (nom, adresse, téléphone) de la fiche sont-elles bien identiques à celles de votre site web ou encore des Pages Jaunes ?
  • L’emplacement de votre entreprise a-t-il bien été confirmé ?

Vous devez vous poser toutes ces questions et vérifier la véracité des informations fournies sur votre fiche Google My Business. Car si Google détecte la moindre différence entre vos profils, vous risquez de voir votre fiche mal référencée par le moteur de recherche mais également Google Maps !

Les avis clients pour optimiser votre présence sur les classements dits locaux

Les avis clients impactent également votre classement à travers les services Google ! Ils viennent notamment modifier votre classement local au sein du Google local pack. Plusieurs éléments favorisent votre visibilité à travers les résultats de requêtes : 

  • La fraîcheur des avis : plus ils sont récents mieux ils sont comptabilisés par les algorithmes du géant américain ;
  • La quantité de commentaires et la note moyenne, qui crédibilisent l'impression générale dégagée par votre profil GMB ; 
  • La réponse aux avis, qui permet l'intégration de mots clés décisifs pour votre visibilité. 

L’autorité de votre site web ou encore l’importance du choix des mots-clés joue aussi sur le référencement de votre fiche Google my Business ! Nous avons d’ailleurs rédigé un article sur le sujet pour savoir comment optimiser sa fiche Google my Business.

Saisissez ce levier de croissance pour votre entreprise

Dans le cadre d’une stratégie de communication de marque, la présence sur Google My Business s’avère avoir des conséquences au-delà d’Internet. Si la publication d’une recommandation client se fait en un instant, “Googler” le nom d’une boutique est d’autant plus facile. Quelques secondes suffisent pour consulter la note générale, et les premiers avis visibles finissent de convaincre l’internaute. Mettre en avant les commentaires positifs, et aller vers ses clients pour les encourager à partager leurs bonnes expériences au sein de votre établissement devient un véritable dispositif commercial. L’animation par la publication de photos, ou d’actualités liées à votre boutique vous fait sortir du lot. Il en va de votre image de marque ! Par conséquent, l’e-réputation s’inscrit en facteur de vente attesté et donc en puissant levier de croissance pour votre société.

Il ne faut pas non plus oublier que Google my Business est directement intégré au service Google Maps. Dans les résultats Maps, vous retrouvez les avis et les notes des entreprises présentes sur Google my Business. C’est une réelle opportunité de se démarquer notamment lors d’une recherche de proximité !

Comment vous assurer que les avis de vos clients atterrissent sur votre fiche Google ? 

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L'interface affichée à toute personne souhaitant laisser un avis sur votre fiche Google mais n'étant pas connectée à son compte Gmail

Désormais, vous savez quels moyens de communication privilégier afin de maximiser le nombre d'avis publiés sur votre fiche Google. Reste pourtant une étape déterminante : comment assurer que les réponses apportées à vos enquêtes de satisfaction atterrissent sur votre fiche Google My Business ?

Veuillez noter que seuls les détenteurs d'un compte Google, donc qui possèdent une adresse Gmail, peuvent laisser un avis sur les sites du géant américain. Dans ce cas, deux possibilités pour les clients qui reçoivent vos questionnaires :

  •  S'ils n'ont pas de compte Google, soit ils peuvent en créer un et revenir sur votre questionnaire, soit vous pouvez leur proposer, automatiquement, de publier leur avis ailleurs, sur les Pages Jaunes ou votre propre site Internet par exemple.
  • S'ils possèdent un compte Google, vous pouvez leur proposer un lien spécial avis Google. Ce lien peut être créé directement depuis votre compte. Il est disponible sous l'onglet web Accueil puis la fiche "Recevoir d'autres avis, ou sous l'onglet mobile Clients puis la section Avis. C'est ce lien précis qui vous permettra d’obtenir une note et un commentaire Google de la part de vos clients.

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L'interface présentée à vos clients connectés à leur compte Google et recevant votre enquête de satisfaction

Attention tout de même. Si le lien que nous venons de vous présenter est idéal pour récupérer de nombreux avis Google, il doit être allié à une enquête de satisfaction contextualisée et à un canal de communication adaptés à votre clientèle pour prouver son efficacité.

Quels canaux privilégier afin de collecter de nombreux avis Google ?

Tout d'abord, les moyens de communication associés à votre collecte d'avis Google se doivent d'être engageants et de capter l'attention de vos clients. Autrement, ils ne parviendront pas à leur faire répondre, jusqu'au bout, à vos enquêtes de satisfaction et encore moins à publier leurs retours d'expérience.

Ensuite, nous vous encourageons à privilégier des canaux de collecte où vos répondants sont susceptibles d'être déjà connectés à leurs comptes Gmail. Car s'ils vont jusqu'au bout de votre questionnaire mais doivent entamer une procédure de connexion pour publier leur avis sur Google, ils risquent d'abandonner leur démarche.

Ainsi, voici les moyens de communication que nous vous recommandons d'utiliser dans le cadre de votre collecte d'avis Google :

  • L'email : si vous connaissez l'adresse Gmail de votre client, vous pouvez le contacter directement via son compte et accélérer la publication de son avis sur Google. Intemporel, l'email est aussi efficace auprès de la majorité des générations. Les plus jeunes peuvent l'ouvrir depuis leur téléphone tandis qu'une autre partie de votre clientèle peut le consulter depuis son ordinateur portable voire fixe ;
  • Le SMS : la majorité des détenteurs de smartphones y connectent leur compte d'adresse email. En leur envoyant un SMS, court et exhaustif, sur leur téléphone, vous facilitez donc la publication d'avis Google pour vos clients. En effet, ils vont pouvoir répondre à votre enquête de satisfaction en quelques minutes depuis leur appareil préféré. Mais ils vont également pouvoir automatiquement publier leur opinion sur Google grâce à la connexion pré-établie avec leur compte ;
  • Le QR Code : comme le SMS, il est intimement lié au smartphone de vos clients. Son petit plus pour les Millennials et les générations suivantes ? Il apporte une touche d'interactivité et incite à la proactivité. En effet, une affiche bien placée au sein de vos points de vente associée à un QR Code attise leur curiosité. Alors, vos clients peuvent scanner ledit code depuis leur téléphone, répondent à votre questionnaire et automatiquement publier leur avis sur Google ;
  • La technologie NFC : elle centralise les deux atouts du SMS et du QR Code, soit l'interactivité et un lien avec le smartphone de vos clients. Ainsi, en affichant une puce NFC au sein de vos points de vente, vous pouvez encourager vos clients à être proactifs en y rapprochant leur smartphone afin de recevoir votre questionnaire. Alors, ils pourront répondre à votre questionnaire et publier automatiquement leur avis sur Google. Attention cependant, la technologie NFC risque surtout de parler aux plus jeunes générations.

Petit rappel. Bien sûr, pour obtenir une majorité de notes et commentaires positifs de votre clientèle, votre entreprise doit s'assurer de proposer une offre satisfaisante, voire enchanteresse. Car aucun professionnel n'acquiert de recommandations sans mérite. Autrement, c'est que des pratiques douteuses ont été employées afin de les obtenir.

Devez-vous acheter des avis Google My Business pour accroître votre visibilité ?

Surtout pas ! Aujourd’hui les avis sur Internet prennent de plus en plus d’importance et sont donc étroitement surveillés. Plusieurs normes existent pour réguler et surveiller ces pratiques douteuses comme la norme AFNOR NF Z74-501 ou la norme internationale NF ISO 20488. Alors soyons directs : n’achetez jamais de faux avis Google !

Aux yeux de la loi, il s’agit d’une pratique commerciale trompeuse. Une entreprise qui en ferait usage peut être sanctionnée par une amende de 300 000 € et jusqu’à 2 ans d’emprisonnement pour son dirigeant. Pour Google, la sanction sera la suppression définitive de l’avis !  Si ce dernier a un doute sur un avis, il va tout simplement le supprimer. Vous aurez alors tout simplement dépensé inutilement votre argent.

Enfin, si vos clients découvrent que vous avez recours à de telles pratiques, une crise d'image, et par conséquent d'e-réputation, éclatera probablement au grand jour. Se sentant lésés, vos clients perdront confiance en vous et exprimeront leur colère à travers les réseaux sociaux.

Des avis difficilement contrôlables

Si bénéficier d’une plateforme grandement visible est une opportunité, cela peut tout autant être un risque pour une société. Dès lors que l’on dispose d’une activité publique, comme c’est le cas pour un établissement commercial, on s’expose aussi aux critiques négatives. Qu’elles soient justifiées ou non, il y a peu de moyens d’en limiter l’apparition. Nous vous déconseillons alors d’en réclamer la suppression, et de plutôt passer par le dialogue avec les internautes. En répondant aux commentaires, vous montrez patte blanche et démontrez votre application à satisfaire le client. Or, pour ce faire, seule la prise en main de votre fiche d’établissement permet la modération d’un avis Google My Business. Si chacun peut poster sur le Web son commentaire sans valider la propriété de l’entreprise, répondre en tant que personne morale demande une procédure en amont. En mettant en place au plus tôt les bons dispositifs et méthodologies d’e-réputation, vous gagnez du temps sur la gestion des avis en ligne.

Faites appel à Guest Suite pour maîtriser votre présence sur Google et à travers le web

Guest Suite est la solution leader de Review Management, c'est-à-dire de gestion d'avis clients, notamment parce que nous bénéficions d'un partenariat privilégié de diffusion avec Google. Grâce à notre accompagnement continu, vous vous assurez que vos fiches Google My Business obtiennent de nombreux avis positifs, rassurent et convainquent votre cible. 


  • Grâce à notre outil de centralisation et de suivi précis vous pouvez veiller sur vos fiches Google My Business et identifier, en un clin d'œil, celles qui ont besoin d'être travaillées pour attirer toujours plus de prospects. 
  • Un chargé de compte dédié à la réussite de vos objectifs vous accompagne dans la conception d'enquêtes de satisfaction percutantes afin de récolter un grand nombre d'avis clients et de les diffuser, directement et automatiquement, sur Google. Vous faites ainsi la différence par rapport à vos concurrents. 
  • Avec notre offre Care & Reply, vous déléguez la réponse à vos avis à une équipe d'experts en rédaction qui manient l'art de la personnalisation et utilisent intelligemment les meilleurs mots clés afin que vos fiches Google My Business remontent les classements de l'application Maps ou du moteur de recherche Google. 

Déjà plus de 3 000 entreprises, des indépendants comme des réseaux de points de vente, nous confient leur e-réputation et convertissent les avis clients en puissants leviers de visibilité et de croissance. Qu'attendez-vous pour vous différencier sur le web ?

Diffusez de nombreux avis Google sur vos fiches GMB pour booster votre  visibilité Tester Guest Suite pendant 7 jours

En bref :

🔝 Comment optimiser sa fiche Google My Business ?

Remplissez les informations essentielles à votre entreprise : nom, adresse, téléphone, activité. Obtenez des avis clients (facteur n°1) pour impacter votre classement local sur Google My Business

❌ Peut-on acheter des avis Google My Business pour booster son classement ?

Une entreprise peut être sanctionnée par une amende de 300 000 € et jusqu’à 2 ans d’emprisonnement. Les avis en question seront automatiquement supprimés.

🛡️ Comment gérer de faux avis négatifs ?

Si c'est un faux avis, vous pouvez en demander directement la suppression auprès de Google (voir la charte Google)

 

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