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Comment multiplier par 3 le taux de retour à vos enquêtes de satisfaction ?

Ludivine Kasteleyn
Ludivine Kasteleyn
20 janv. 2021
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La satisfaction client est au cœur des préoccupations de nombreux professionnels et pour cause : elle forge la fidélisation de clients envers une marque autant qu’elle attire de nouveaux consommateurs en quête d’expériences positives. Or, pour proposer des expériences clients différenciantes, encore faut-il connaître les besoins et attentes de sa cible. En d’autres termes, l’une des composantes clés d’une stratégie centrée client est le recueil d’avis clients. Dans cet article nous allons nous concentrer sur les moyens pour améliorer votre taux de retour à vos enquêtes de satisfaction. 

Obtenus à travers l’envoi d’enquêtes de satisfaction, les avis clients se révèlent de puissants outils marketing. En effet, ils permettent à votre entreprise de mieux comprendre ses clients et d’adapter votre offre selon l’évolution de leurs besoins. Ils créent également un cercle vertueux puisque des clients satisfaits, voire enchantés, restent fidèles et s’expriment naturellement en faveur de leurs marques favorites.

Encore faut-il réussir à collecter un nombre suffisamment important d’avis pour garantir une certaine représentativité de votre cible et vous permettre de faire la différence. La tâche n’est pas aisée lorsque l’on sait que les taux de réponse aux questionnaires de satisfaction sont généralement faibles. Alors qu’ils oscillent entre 5 et 15 % selon le canal de communication choisi, leurs résultats peinent à convaincre. Surtout qu’ils pourraient être bien plus élevés. 

Guest Suite vous dévoile ses secrets pour réaliser un questionnaire de satisfaction au taux de retour trois fois supérieur à la moyenne. Découvrez dès à présent comment vous démarquer face à des clients sur-sollicités et éviter les erreurs les plus fréquentes.

6 astuces pour booster le taux de retour à votre questionnaire de satisfaction

Pour créer une enquête efficace et décupler ses résultats, nous vous proposons six conseils que nous mettons, au quotidien, en pratique avec nos clients.

1. Réduire le nombre de questions intégrées à l'enquête

Restez concis. Car pour être percutant, un sondage client se doit d’être succinct. Ainsi, votre questionnaire doit se limiter à un maximum de dix questions pour éviter de devenir trop chronophage. En effet, si remplir votre questionnaire requiert plus d’environ sept minutes de temps à vos répondants, son taux de complétion risque de chuter en flèche. 

Vous avez donc tout intérêt à vous concentrer sur les questions essentielles qui vont vous apporter de précieuses données fiables à exploiter dans la durée. Mesurer et suivre des indicateurs clés de performance font précisément partie des moyens qui permettent à votre questionnaire de répondre à cet objectif de collecte d’informations pertinentes. 

Le NPS (Net Promoter Score), le CSAT (Customer Satisfaction Score) et le CES (Customer Effort Score) sont les trois KPI à intégrer à votre envoi. Chacun s’obtient au travers d’une question adaptée : 

  • Pour le NPS vous pourrez interroger vos clients de la manière suivante : “Recommanderiez-vous nos produits et services à votre famille, vos amis ou vos collègues ?”
  • Pour le CES, vous préférerez poser cette question à vos répondants : “Sur une échelle de 1 à 5, comment évalueriez-vous l’effort que vous avez dû fournir pour contacter notre service client ?”
  • Enfin, le CSAT pourra vous renseigner précisément sur certains aspects de votre offre via des interrogations comme : “Êtes-vous satisfait·e de l’accueil reçu au de notre magasin ?” ou “Êtes-vous satisfait·e de l'accessibilité de notre service Internet ?”

Bien entendu, le choix des questions intégrées à votre enquête dépend de votre secteur d'activité et des problématiques rencontrées par votre entreprise. Reste que ces trois questions, et leurs KPI associés, font figures de référence incontournables. Nous vous recommandons fortement de les intégrer en plus de questions ouvertes.

2. Limiter les questions ouvertes au sein du questionnaire

Attention, si les questions ouvertes sont cruciales pour permettre à vos répondants de vous partager leurs suggestions d’amélioration, sources d’insatisfaction ou encore leurs éloges en toute liberté, elles ne doivent pas venir alourdir votre enquête, sous peine de pénaliser son taux de retour

Par conséquent, nous vous conseillons de limiter leur usage qu’à certains cas et pour des sujets hautement prioritaires à vos yeux. Par exemple, si un client donne une note très basse ou très élevée, demandez-lui d’expliquer les raisons de sa réponse afin de mieux comprendre comment perfectionner son expérience.

3. Envoyer des questionnaires au bon moment pour obtenir le meilleur taux de retour

Pour obtenir un maximum de réponses, votre entreprise doit être capable de maîtriser le timing de ces enquêtes de satisfaction. En effet, le futur répondant doit avoir eu le temps nécessaire pour se forger une opinion de votre produit ou service et estimer s’il est satisfait ou mécontent de son achat. Dans le même temps, il ne doit pas recevoir un sondage trop longtemps après avoir effectué sa commande, sous peine qu’il ne se rappelle plus les conditions de livraison ou les premiers pas avec votre produit ou service. Dans ce cas, il sera peu susceptible de répondre. Le moment heureux de la réception de commande et des premiers moments d’utilisation seront déjà passés. 

Quel est le meilleur moment d’envoi dans ce cas ? Aucune réponse universelle ne peut vous être apportée. Là encore, tout dépend de votre secteur d’activité. Si une semaine après l’achat, et utilisation, d’un vêtement semble un bon timing pour l’industrie de la mode, il sera plus judicieux d’attendre une voire deux semaines avant de sonder des clients ayant craqué pour un appareil hi-tech. Par ailleurs, un site e-commerce devra prendre en compte les délais de livraison pour estimer la meilleure période de collecte de retours clients. 

En résumé, l’idée est d’attendre le temps nécessaire pour qu’un client se forge une opinion structurée et exhaustive d’un produit ou service avant de lui proposer une enquête de satisfaction.

4. Avoir recours à une relance client

Si vous n’avez pas obtenu de réponse quelques jours après l’envoi de votre enquête, vous pouvez envisager une relance client. Cette dernière rappelle habilement à vos futurs répondants qu’ils ont peut-être consulté trop vite votre précédent message et que vous attendez une action de leur part pour améliorer leur expérience avec votre marque

Cette stratégie peut augmenter plus ou moins significativement vos taux de retour en fonction de votre cible et de ses habitudes. Néanmoins, ne l’utilisez pas trop régulièrement. Nous vous recommandons d’avoir recours à une seule relance, savamment pensée en amont, plutôt que de sur-solliciter vos clients et de les voir refuser de répondre à cette communication comme aux prochains sondages. Idéalement, la relance s’effectue entre 3 et 7 jours après votre premier envoi. Nous soulignons d’ailleurs l’importance de relancer, uniquement, votre échantillon de clients n’ayant pas encore donné suite à votre communication.

5. Choisir un canal de collecte adapté aux habitudes de votre cible pour envoyer votre enquête

Augmenter le taux de retour d’une enquête de satisfaction client ne requiert pas qu’une simple connaissance de la méthode de création dudit sondage. Il faut également savoir viser juste à travers le meilleur moyen de collecte et ce dernier diffère selon votre cible et secteur d’activité.

Si vous évoluez dans le secteur du e-commerce, les enquêtes par mail restent une valeur sûre. Votre cible semble, a priori, parfaitement à l’aise avec l’utilisation d’Internet et pourra répondre de manière efficace à votre sondage. 

D’autres industries n’ont pas cette chance. Par conséquent, certaines entreprises ont plus intérêt à miser sur d’autres canaux tels que le SMS. C’est notamment le cas de secteurs d’activité où il est plus simple d’obtenir le numéro de téléphone du client que son adresse mail comme les centres médicaux ou les services de livraisons de repas à domicile.

Certaines industries voient encore d’autres usages mieux performer. Par exemple, la norme est à un échange physique dans le cas de la restauration, des concessionnaires automobiles ou encore des banques. De fait, ces industries nécessitent un canal de collecte simple et intuitif pour leurs clients afin de maximiser les taux de retour des enquêtes de satisfaction. À cet égard, les tablettes sont parfaitement adaptées car simples à prendre en main. Les QR codes sont, quant à eux, à privilégier lors d’évènements ponctuels ou à apposer directement sur des flyers pour se convertir en alliés efficaces.

6. Soigner la présentation de l’enquête de satisfaction

Enfin, si le fond est essentiel, la forme l’est tout autant. Alors si vous désirez obtenir des taux de retour élevés, il est essentiel de travailler le design et l’ergonomie de votre questionnaire de satisfaction client. 

L’objectif principal de la présentation de votre sondage est qu’il doit être lisible et rassurant. Ainsi, un questionnaire doit être compréhensible en un clin d’œil. Il doit toujours revêtir les couleurs de votre charte graphique et arborer votre logo pour attirer l’œil puis enjoindre vos clients à répondre à l’ensemble de vos questions. C’est cette attention aux détails qui permet, notamment, d’améliorer la performance de votre sondage et d’influer sur son taux de retour.

Analysez efficacement les réponses obtenues avec Guest Suite pour améliorer votre visibilité et image de marque

Si l’optimisation de vos sondages est la première étape vers une mesure efficace de la satisfaction client, sa suite logique est l’analyse des données collectées. Car utiliser ces précieuses informations est essentiel pour faire un bon état des lieux des actions correctives à entreprendre et perfectionner l’expérience de vos clients. Pour y parvenir, il est primordial d’avoir recours à des outils adaptés qui vous permettent de centraliser l’ensemble de ces informations et de leur donner du sens. 

Bien entendu, l’élaboration d’enquêtes de satisfaction savamment construites et l’analyse de leurs résultats sont des tâches qui peuvent vite s’avérer chronophages pour vos équipes. Et ce d’autant que la régularité des sondages est primordiale. Par ailleurs, une certaine connaissance des avis clients est nécessaire pour réaliser des analyses pertinentes. C’est pourquoi Guest Suite vous propose les services de professionnels spécialistes en la matière. Également experts en satisfaction et fidélisation client, nos chargés de compte vous garantissent l’obtention de nombreux retours clients, représentatifs de la satisfaction globale apportée par votre marque. 

Nos équipes vous accompagnent à toutes les étapes de la mesure de votre satisfaction client :
  1. Un accompagnement sans faille : l’un de nos spécialistes est dédié à la réussite de vos objectifs. Il vous aide à construire et envoyer des enquêtes aussi pertinentes qu’attractives. Seules 10 minutes seront nécessaires à votre binôme pour finaliser une enquête de satisfaction aussi percutante qu'efficace.
  2. Le sondage réalisé est à l’image de votre entreprise. En effet, votre questionnaire peut être personnalisé aux couleurs, de votre entreprise et intégrer votre logo. Ainsi, vos clients vous reconnaissent en un clin d'œil. Notre outil intelligent permet d'adapter, automatiquement, votre enquête à l'ensemble des supports consultés par votre clientèle (mobile, tablette ou encore ordinateur). En moyenne, les enquêtes travaillées et envoyées avec Guest Suite obtiennent un taux de retour de 25 %*.
  3. Une fois vos questionnaires envoyés, centralisez l’ensemble des informations les concernant au sein d'une seule et unique plateforme. Depuis la solution Guest Suite, vous pouvez analyser tous les retours clients obtenus et définir les axes d’amélioration à mettre en place pour accroître votre taux de fidélisation.
  4. Transformez les avis clients en puissant outil de visibilité et maitrisez votre réputation. Grâce à nos accords de diffusion officiels, vous pouvez diffuser les réponses de vos clients directement sur les plateformes d’avis les plus décisives pour votre activité (Google, Pages Jaunes, TripAdvisor, Ouest-France Immo, votre site grâce à l'affichage d'un widget dédié, etc.). L'obtention d'un grand nombre d'avis vous permet de remonter les classements de recherche, booste le trafic de votre site et, par conséquent, améliore votre chiffre d’affaires
Pour aller plus loin : Comment Guest Suite peut vous accompagner dans la collecte et la diffusion de toujours plus d’avis clients

 

* Guest Suite, moyenne obtenue auprès de 2 500 clients sur 2020

Personnalisation enquête - prise 1 (1)

En résumé, développer une stratégie centrée client avec Guest Suite vous permettra d’attirer et de fidéliser toujours plus de consommateurs. En collectant et en analysant l’opinion de vos clients vous allez perfectionner leur expérience et accroître leur fidélisation. En affichant fièrement des retours d’expérience positifs à travers le web, vous allez améliorer votre visibilité sur Internet, rassurer et attirer de nombreux nouveaux curieux. Qu’attendez-vous pour vous lancer ?

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