L’importance d’internet de nos jours est de plus en plus prégnante. Pour cette raison, il est nécessaire de comprendre les enjeux de l’e-réputation. Dès lors qu’on s’y intéresse, la question est : peut-on contrôler l’image que renvoie notre entreprise sur le net ? Dans la suite de cet article nous vous fournirons quelques éléments de réponse.
Une entreprise peut elle contrôler son image sur internet ?
Sachez que seulement 6% des entreprises ont défini une vraie stratégie en interne pour gérer leur image sur internet (ou e-réputation). Quand on sait que 64% des consommateurs consultent les avis et les notes des autres internautes avant d'acheter un produit ou un service, il semble que les entreprises puissent ici trouver une marge de progression majeure en termes de chiffre d'affaires.
- Identifiez l'image actuelle de l'entreprise
- Construisez une image positive et durable dans le temps
- Maitrisez votre image négative
- Maitrisez votre image positive
Identifiez l’image actuelle de l’entreprise
Faire une veille de l’e-réputation de son entreprise sur internet, sur les moteurs de recherche et sur les réseaux sociaux
En premier lieu, il faut faire un état des lieux de la situation. La veille est dans tous les cas un élément fondamental. Grâce à elle, vous pouvez observer l’évolution de votre secteur et de vos concurrents. Lorsqu’elle s’applique à l’e-réputation elle est aussi importante. Pour la mener à bien, commencez par jeter un œil aux résultats des moteurs de recherche. Les premiers résultats sont stratégiques. Des éléments négatifs apparaissent-ils tout de suite à propos de votre entreprise ? Et sur les résultats liés à la recherche d’image ? Quelle est votre présence sur les réseaux sociaux ? Sur ces derniers, identifiez les avis et commentaires des clients. Sont-ils positifs ou négatifs ? L’idée ici est de cartographier votre réputation sur le web pour préparer un plan d’action. Lorsqu’un premier bilan a été effectué, vous pouvez rentrer dans le vif du sujet.
Construisez une image positive et durable dans le temps
La construction de l’image positive commence en interne
Si vous désirez établir des bases solides pour votre réputation, faites-le par étapes. Ainsi, avant même de se demander comment l’améliorer auprès des clients, pensez à votre lieu de travail. En effet, avez-vous envisagé son impact sur votre réputation ? Les collaborateurs, les fournisseurs et les employés sont autant d’individus qui vont influencer votre réputation. C’est donc sur chaque levier disponible que les entreprises doivent agir. Des bonnes pratiques doivent être mises en place pour optimiser votre image auprès de tous les acteurs de la chaîne. La communication interne ne doit pas être négligée.
Soyez actif et présent sur le web et les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont omniprésents de nos jours. Les jeunes générations l’utilisent quotidiennement mais de manière générale tout le monde ou presque y a recours. Par conséquent, les entreprises ne peuvent pas être absent ou peu dynamique sur ces derniers. Il faut, au contraire, être très actif. Votre stratégie de communication ne doit pas faire l’impasse sur les réseaux sociaux. L’amélioration de la réputation sur ces médias demande un certain engagement. Vous pouvez poster des contenus intéressants sur votre secteur ou vos produits. C’est aussi l’endroit idéal pour échanger avec vos clients. Prenez le temps de répondre à leurs avis et commentaires. Le web de manière générale doit être investi par votre entreprise. Il est essentiel à votre stratégie globale.
Intégrez les internautes et les influenceurs dans votre stratégie
Pour avoir une influence notable sur internet, il faut user de relais. Ceci permet de maximiser votre portée. S’il est vrai que les avis négatifs ont une capacité de nuisance rapide, le contraire est valable pour les avis positifs. De nombreux internautes satisfaits peuvent d’une part contribuer à améliorer votre image avec leur avis et commentaires. D’autre part, il est possible qu’ils vous défendent lors d’échanges avec d’autres clients sur des forums par exemple. Les influenceurs sont aussi des éléments clés de votre stratégie. Ces derniers sont des individus très écoutés sur le net, le plus souvent via des blogs. Par conséquent, leurs opinions touchent un grand nombre de personnes. Qu’elle soit positive ou négative à votre égard, leur parole aura un maximum d’impact. Pensez donc à entretenir de bonnes relations avec les blogueurs voire établir des partenariats.
Utilisez tous les canaux pour véhiculer votre image positive
1. Plateformes d’avis
Les plateformes d’avis sont constituées de sites comme TripAdvisor pour le tourisme et le loisir par exemple. Elles sont essentielles car les internautes font grand cas des avis de ce type. En effet, la plupart des consommateurs les consultent. En fonction des avis, ils peuvent reporter ou annuler leur décision d’achat. Pour cette raison, vous devez répondre aux avis et tenter de renvoyer une image positive de votre entreprise. La méthode est simple : bien renseigner votre page entreprise et répondre aux commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs. Quelle que soit la situation, efforcez-vous de donner l’image d’une entreprise à l’écoute, souriante et positive.
2. Réseaux sociaux
Ces réseaux sont une des sources principales d’information aujourd’hui. Vous pouvez y poster du contenu, fédérer une communauté de clients autour d’évènements ou répondre à des avis et commentaires. Les réseaux sociaux principaux que sont Twitter et Facebook doivent nécessairement entrer dans votre plan d’action. En ce qui concerne les réseaux sociaux professionnels comme LinkedIn, il est intéressant de poster des contenus pertinents et d’y effectuer une veille. Récoltez toutes les données et informations possibles, elles vous seront utiles par la suite.
Il est possible grâce à ce réseau social d’entretenir une bonne image professionnelle et de surveiller les actions de vos concurrents dans votre domaine d’activité.
3. Moteurs de recherche
En ce qui concerne les moteurs de recherche, l’essentiel réside dans les premiers résultats. Sur la première page des principaux moteurs, votre image doit être positive. Il est nécessaire de se consacrer en priorité au moteur de recherche Google. En effet, ce dernier possède selon les dernières études 93,82 % de parts de marché en France. Ce chiffre est impressionnant et c’est pour cela que vous devez concentrer vos efforts sur les résultats qu’il renvoie à propos de votre entreprise. Ne perdez pas trop de temps pour les 6,18 % de parts de marché restantes… En premier lieu, concentrez-vous sur l’essentiel !
Si vous n’apparaissez pas sur la première page des résultats de Google, ne vous inquiétez pas ! Une bonne stratégie SEO vous permettra de remonter dans le classement et d’accéder à cette première page si convoitée.
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Utilisez la communication interne pour sensibiliser toutes les parties prenantes de l’entreprise sur l’e-réputation
Pour que votre image sur internet soit optimisée, il faut que tout le monde participe. En effet, c’est à chaque étape de l’entreprise que la réputation et a fortiori l’e-réputation peut être entachée. Pour éviter les « Bad Buzz », il est nécessaire de faire comprendre l’importance de l’e-réputation à vos employés. Chaque action d’un membre de l’entreprise a un impact sur la réputation de toute l’entreprise, l’information au sein de l’entreprise doit donc circuler le plus facilement possible. La création de chartes de bonne pratique est une solution intéressante. Grâce à ces chartes, les employés sauront comment agir sur les différents points de rencontre entre votre entreprise et le public comme les réseaux sociaux.
Maîtrisez votre image négative
Demandez la suppression des données diffamatoires
Pour commencer, il faut partir sur des bases saines. Il est possible que vous ayez déjà été confronté à des avis ou des commentaires diffamatoires. Il faut dès lors passer par une phase de « nettoyage » du contenu indésirable. Pour y parvenir, il faut tout simplement demander aux sites qui hébergent ce genre de contenu de les supprimer. Par ailleurs, Google propose un formulaire pour effacer certains éléments. Pour cela, il est nécessaire d’apporter des preuves. Cependant, notez bien que cela ne s’applique qu’aux contenus réellement abusifs c’est à dire injurieux ou diffamatoires. Un simple avis négatif ne peut pas être supprimé de cette manière, et ne doit pas être supprimé ! Par contre, le respect de la vie privée est un droit. Un avis divulguant des informations personnelles sur l’identité d’un employé peut être supprimé. Ceux portant atteinte à la dignité d’une personne, un commentaire raciste par exemple, sont aussi éligibles à une suppression.
Répondez aux commentaires négatifs
Certains commentaires ne sont pas abusifs mais simplement négatifs. Pour ceux-là, la seule solution adaptée est d’y répondre. D’une part, cela permet de montrer aux clients mécontents que vous les respectez. De cette manière, il est probable qu’ils vous pardonnent. D’autre part, cela rassure les clients potentiels qui sont témoins de vos échanges. Le comportement à adopter doit être marqué par un esprit d’ouverture, de l’empathie et du respect. Ne vous emportez jamais, même face à un client agressif. L’idée ici est de contrôler la situation en faisant redescendre la pression. Dans un second temps, tentez d’apporter une solution à la requête du client mécontent.
Maintenez votre image positive au fil du temps
Pour finir, il est important de prendre en compte la nature fluctuante d’internet. En d’autres termes, tout bouge très vite, tout le temps. Ce n’est pas parce que votre réputation est bonne aujourd’hui qu’elle le sera demain. Il faut rester vigilant. D’une part, l’opinion qu’ont vos clients de vous va fluctuer. Cela arrivera au gré des échanges entre les clients et de l’évolution de vos produits. D’autre part, enrichir internet d’avis positifs à votre égard permet de diminuer l’impact du négatif. Étant donné que rien ne disparaît d’internet, il faut au cours du temps minimiser les éléments négatifs vous concernant. Obtenir et conserver une bonne image de marque est un travail à long terme. Celui-ci nécessite comme nous l’avons vu un plan bien établi et une mobilisation de tous les niveaux de l’entreprise. Ce n’est qu’à ce prix que vous pourrez contrôler en grande partie votre image sur le web.
