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Gestion de son e-réputation : les 3 étapes à suivre

Loïc
Loïc
10 sept. 2019
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Déleguez la gestion de votre e-réputation à une équipe d'experts
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Le fondement de la gestion de e-réputation c’est la veille en ligne. Cette collecte d’informations sur le web servira de base à votre travail. Elle est essentielle car elle donnera le cap pour votre stratégie. De plus, des axes d’amélioration pour votre entreprise et vos produits émergeront des informations collectées. Cette veille doit évaluer tout ce qui se dit de votre marque, vos produits, vos services et des dirigeants de l’entreprise.

  1. Veille de votre e-réputation
  2. Travaillez sur l'image que vous renvoyez
  3. Conseils astuces pour influencer son e-réputation

Effectuer une veille de votre e-réputation

Analyser votre présence sur internet

En premier lieu, il est nécessaire d’identifier quels sont les canaux où votre entreprise est citée. Est-ce sur des forums ? Sur des blogs ? Sur un réseau social ? Twitter ? Linkedin ? Cet affinement permet de mieux concentrer vos efforts au bon endroit et d’effectuer une recherche plus efficace. Ensuite, vous devez savoir qui parle de vous sur le web. Cela peut être des influenceurs, des entreprises concurrentes ou des clients. Enfin, il faut bien entendu analyser ce que les internautes disent de vous sur le web. N’oubliez pas d’effectuer le même travail de recherche au sujet de vos concurrents pour avoir une image claire de votre secteur et mieux situer votre e-réputation.

Faîtes un audit de votre e-réputation, situez votre position

Au delà des réseaux sociaux, étudiez ce que l’on raconte sur vous sur les moteurs de recherches. En tapant le nom de votre entreprise vous obtiendrez les résultats de recherches que voient les internautes à votre sujet. Un conseil : regardez l’onglet « Actualités » pour voir si on vous cite dans des blogs par exemple. Le web regorge d’informations.

Pensez également à réaliser des recherches sur les plateformes où beaucoup d’avis apparaissent. Ils participent grandement aux décisions d’achats des consommateurs. Véritable source d’informations, ils peuvent vous donner un aperçu de ce que la majorité des personnes pensent à votre sujet. (Exemple : Tripadvisor, Pages Jaunes, Yelp etc.) D’après Bright Local, 72% des consommateurs effectuent une action après avoir lu un avis positif, mieux vaut-il donc les surveiller et les maîtriser.

Après avoir récolté tous ces contenus, analysez les publications qui parlent de vous en identifiant les sources et l’intonation utilisée à votre égard. Est-ce positif ? Neutre ? Négatif ? L’idée est de savoir si le cosmos du web à une bonne opinion de vous.

Enfin, tirez les conclusions de votre audit en vous posant les bonnes questions. Qui parle de vous ? Sur quels canaux principalement ? Pourquoi ? Est-ce positif ? Est-ce que vous êtes facilement trouvable et bien positionné ? Bref, est-ce que votre entreprise est bien perçue sur Internet ?

Établissez votre stratégie d’e-réputation

Pour mener à bien cette démarche, de nombreux outils existent. Certains sont gratuits comme Google Alerts qui est un bon outil de gestion de réputation. Cet outil est très utilisé, mais les outils gratuits ne remplacent pas les logiciels payants. Ces derniers sont spécialisés et possèdent de nombreuses fonctionnalités performantes pour votre e-réputation. Lorsque vous aurez vos outils, il faudra établir des objectifs.

Il est possible que l’analyse des données suffise à vous donner quelques pistes. Cela peut être la focalisation d’avis clients négatifs sur un produit en particulier ou sur votre SAV. Quelques fois, certaines entreprises ne se rendent tout simplement pas compte qu’elles ne communiquent pas assez. Par conséquent, le volume des interactions traitant de leur marque est très bas. Une veille permet ainsi de prendre du recul sur sa communication en ligne et peut permettre à une entreprise d’identifier ses points d’améliorations. En résumé, identifiez vos points faibles. Votre objectif principal peut être de vous concentrer sur le référencement ou sur votre présence sur Twitter. Il est évident que tous les éléments doivent être traités. Néanmoins, il faut établir des priorités. Lorsque vous avez identifié vos principaux axes de travail, vous pouvez passer à la suite.

Travaillez sur l’image que vous renvoyez

Comprendre l’image de marque perçue et voulue 

D’après Jean Jacques Lambin, expert international en gestion stratégique et marketing, l’image de marque est « l’ensemble des représentations mentales, cognitives et affectives, qu’une personne ou un groupe de personnes se font d’une marque. »

Il distingue 3 niveaux :

  • L’image voulue : ce que l’entreprise souhaite transmettre/projeter par le biais de ses actions auprès de sa cible.
  • L’image perçue : ce que la cible perçoit de la marque, différent donc de l’image voulue.
  • L’image réelle : ce que l’entreprise sait réellement de la marque avec ses forces et ses faiblesses.

La perception d’une marque est donc différente pour chacun et il est pratiquement impossible d’en avoir un total contrôle. Prendre le temps de comprendre l’image perçue par votre cible vous permettra d’engager une stratégie adéquate. Votre notoriété dépend donc d’une veille et d’une amélioration permanente.

Travaillez sur l’image que vous renvoyez

Quelle est l’image interne de votre entreprise ?

Une entreprise ne doit pas sa réputation qu’à ses produits. L’image interne est importante aussi. Vous êtes-vous demandé la manière dont était perçue votre entreprise en interne ? Avez-vous fait une recherche sur les moteurs de recherche ? Les collaborateurs sont-ils respectés et satisfaits ? La question mérite d’être posée. D’une part, si vos employés se sentent bien dans votre entreprise, cela se saura. Au contraire, si l’ambiance est toxique, certains voudront se venger. Fuites d’informations, dons de technologies à la concurrence, cela peut aller très loin. Concrètement, si l’image interne est dégradée, cela impactera aussi votre image à l’extérieur de l’entreprise.

Communiquer pour promouvoir l’image que vous voulez donner

Si vous ne voulez pas être soumis aux avis positifs ou négatifs des internautes, il faut passer à l’action. En d’autres termes, si vous voulez une bonne réputation, faites la promotion de votre propre image. Premièrement, communiquez sur certaines de vos initiatives qui peuvent avoir un impact positif sur l’opinion. Ensuite, c’est une bonne chose d’impliquer ses clients dans les projets de l’entreprise. Cela peut se faire de diverses manières : programmes de fidélisation, sondages, concours, etc. L’idée est de montrer que vous êtes à l’écoute et que vos clients comptent pour vous. Enfin, publiez du contenu intéressant sur internet. Occupez l’espace de manière positive pour contrer les potentiels avis négatifs. 

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Conseils et astuces pour influencer son e-réputation

Faites du community management 

Le community management est essentiel aujourd’hui. Créez-vous des comptes sur les réseaux sociaux. Si ce n’est pas déjà fait, vous devriez en premier lieu embaucher un spécialiste de ce domaine. D’une part, le Community Manager fédère et anime une communauté en partageant divers contenus en lien avec l’activité de votre entreprise. Par le terme « communauté » on comprend « abonnés ». Il s’agit de clients, de partenaires, de prospects entre autres. Son rôle est donc primordial pour véhiculer les valeurs, l’offre et les activités de votre entreprise. Il transmet, entretien et surveille votre réputation sur le web. Au delà, il accroît la notoriété de votre entreprise, il fidélise et peut-être générateur de leads.

D’autre part, en détenant une certaine proximité avec vos clients par le biais des médias sociaux, il fait le lien entre eux et votre entreprise. Ainsi, il remonte certaines informations qu’il juge utiles pour votre société. L’importance du Community manager est d’autant plus vrai aujourd’hui, quand on sait qu’une information peut-être très rapidement partagée et peut prendre une ampleur considérable. Par exemple, chaque jour, 500 millions de tweets sont publiés. Un chiffre conséquent qui nous fait prendre conscience de l’étendue du réseau.  Vous l’aurez compris, les modes de consommation évoluent et se développent démesurément sur Internet, les métiers du web sont donc plein essor et permettent d’accompagner les entreprises dans leur transformation digitaleToutefois, le rôle du Community manager ne se cantonne pas qu’à cela.

Ce dernier pourra mettre en place une vraie stratégie. Il saura désamorcer les conflits avec les clients et éviter une crise, animer une communauté et identifier les influenceurs. Par la suite, il vous sera alors possible de créer des partenariats gagnant-gagnant avec ces derniers.

Les réseaux sociaux sont un lieu fondamental de votre stratégie de e-réputation. Il faut donc établir une stratégie sociale media efficace. Pour cela, identifiez vos cibles. Ensuite identifiez les réseaux sociaux principaux pour les atteindre. Enfin, déployez les outils nécessaires pour effectuer une veille continue de ces réseaux. Face à la quantité astronomique de données partagées sur les social médias, il est impossible de pratiquer une veille manuelle. Plusieurs outils gratuits ou payants sont à votre disponibilité. Parmi eux, on distingue :

  • Mention : un outil qui permet de surveiller les mots clés utilisés sur le web et que vous aurez préalablement configuré.
  • Feedly : un outil qui récupère les flux RSS pour organiser une veille informationnelle.
  • Alerti : cet outil permet de signaler de nouvelles informations par des alertes ou des statistiques sur des sujets qui vous intéresse.
  • Social-Share : une solution qui vous permet de recenser des blogs dans des domaines en lien avec votre activité et leurs nouveaux articles.

Travaillez votre référencement naturel local

Pour gagner en visibilité, il faut optimiser votre référencement naturel. Cela passe par plusieurs actions concrètes. En premier lieu, intéressez-vous à Google My Business. Ceci vous permet d’avoir une page entreprise sur Google. Cette dernière est très visible et les clients peuvent vous noter facilement. Il est important de bien travailler votre page entreprise et la mettre à jour régulièrement. En effet, les recherches locales sont une fonctionnalité de Google qui permet à l’internaute d’effectuer une requête en fonction de sa position géographique. Si le détenteur d’un smartphone ou d’un ordinateur active la géolocalisation, le moteur de recherches proposera des résultats personnalisés. Une opportunité pour les commerçants d’être plus visibles.

Le référencement dit « local » concerne principalement les entreprises physiques (exemple : magasins, commerçants, hôteliers etc.). Au delà de référencer votre entité dans un lieu précis, Google My Business permet donc, au niveau local de fournir des informations précieuses aux internautes : adresse, contact, horaires d’ouvertures etc. L’objectif est de vous montrer des solutions toujours plus pertinentes avant même que vous ayez à cliquer sur un site. Pour bien commencer votre référencement local, vous devrez donc bien compléter votre fiche Google My Business.

Toutefois, il peut-être difficile de se démarquer face au nombre important de commerçants présents dans les alentours. L’astuce pour optimiser son SEO Local ? Les avis clients ! Google prend en considération votre e-réputation dans les résultats qu’il propose. Le SEO Local est à combiné avec un SEO hors local si vous ne souhaitez pas vous investir uniquement dans un lieu donné. La combinaison des deux vous procurera plus de visibilité.

Travaillez votre SEO (hors local)

Définissez les mots-clés stratégiques pour votre activité. C’est une étape primordiale dans une stratégie SEO pérenne. Pour cause, les moteurs de recherche dont le mastodonte Google se basent sur les mots clés d’un contenu pour vous faire apparaitre dans les résultats de recherche. Plusieurs critères sont à prendre en compte pour bien ressortir : 4 leviers principaux sont à retenir. La sémantique, la technique (rapidité de chargement de votre site, construction et balisage de votre site etc…), le netlinking (le fait d’obtenir des liens de sites tiers vers votre site) et l’UX (l’expérience utilisateur). Il convient donc de répertorier l’ensemble des requêtes sur lesquelles vous souhaitez vous positionner en pensant à ce que rechercherait votre cible. Voici quelques conseils d’Ideagency pour optimiser votre contenu (levier sémantique et technique): pensez à utiliser  vos mots clés fréquemment lorsque vous produisez du contenu mais aussi dans les balises TITLE et H1. Votre méta-description doit être tout autant soignée car elle donnera envie ou non à l’internaute de cliquer sur ce résultat de recherche.

On-Page-SEO

Source : ideagency 

Publiez tout simplement du contenu pertinent. Ceci aura beaucoup plus d’impact sur l’indexation de vos pages par Google que du contenu de « remplissage ». Toujours sur recommandation d’Ideagency, utilisez un champ lexical préalablement définit et adapté pour que Google évalue la pertinence de votre contenu. En privilégiant un vocabulaire simple et des phrases courtes vous capterez davantage votre audience. Enfin, apporter une attention à la mise en forme de votre article pour rendre la lecture plus agréable.

Le netlinking est également une pratique répandue parmi les experts du SEO. Il rend possible l’optimisation de votre référencement naturel. L’usage consiste à développer le nombre de « liens hypertextes externes » ou "backlinks » qui redirigent vers votre site. Grâce à la popularité du site où votre lien apparaît ou à la quantité de liens obtenus, vous pourrez améliorer la position de vos mots clés. Toutefois, comme toute bonne chose, attention à ne pas abuser de liens artificiels, Google peut infliger des pénalités et vous faire disparaitre partiellement ou complètement de son index.

Comment utiliser le SEO pour son e-réputation ?

Identifiez les requêtes qui font apparaître des résultats montrant une image négative de votre entreprise. Publiez ensuite du contenu optimisé avec les techniques illustrées ci dessus visant ces mêmes requêtes pour passe devant ces résultats négatifs et maitriser ce que les internautes liront sur votre entreprise. L’objectif est de faire passer en seconde page les éléments négatifs pour les remplacer par le nouveau contenu. 

Gardez toujours contact avec le client 

L’obtention d’une bonne réputation à long terme passe sans surprise par la relation client. En effet, ne focalisez pas sur les avis négatifs ou les faux avis. Pour les avis négatifs, restez toujours maîtres de vous et courtois. Cela ne sert à rien de tenter de les supprimer. Au contraire, il faut répondre aux avis de manière positive. D’une part, cela prouve l’intérêt que vous portez à vos clients. D’autre part, cela désamorce les crises et répond au problème de fond soulevé par l’avis négatif. Si un client se plaint d’un produit, quelle est votre réponse ? Allez-vous l’ignorer ? La meilleure chose à faire est de répondre de manière constructive. Cela a aussi pour but de rassurer les futurs clients qui lisent cette conversation. 

En ce qui concerne les faux avis c’est une autre approche. Si ces derniers ne reposent sur aucun fondement ou sont des agressions gratuites, il faut réagir. La suppression de ce type d’avis par Google ou les plateformes d’avis comme TripAdvisor est possible. Cependant, vous devrez prouver le caractère abusif de l’avis en question.

Impliquez toutes les parties prenantes de l’entreprise

Enfin, pour que tout ce travail soit efficace, il est nécessaire d’impliquer tout le monde. En effet, à chaque degré de l’entreprise un travail sur la réputation doit être effectué. En premier lieu, cela passe par des efforts de sensibilisation de vos employés et collaborateurs à propos de l’importance stratégique de la réputation. Enfin, vous devez vous aussi faire l’effort de resserrer les liens avec tous. Ceci aura pour effet d’améliorer votre réputation en interne et avec vos fournisseurs et partenaires. Enfin, le dernier élément est le client qui ne doit jamais quitter une interaction avec vous en étant insatisfait.

Concrètement, vous devez garder de bonnes relations avec vos fournisseurs et partenaires. Ils véhiculeront ainsi une image positive de votre entreprise. De la même manière, si vous traitez bien vos salariés, cela aura des conséquences positives. Améliorez leurs conditions de travail, veillez à la cohésion au sein du groupe, organisez des séminaires et des afterwork. Les idées ne manquent pas.

Comment choisir son agence d’e-réputation ?

Grands nombres d’entreprises ou consultants sont présents sur le sujet. Une bonne entité peut vous générer des leads qualifiés et un meilleur positionnement tout comme un mauvais prestataire peut engendrer des effets inverses. Quelques questions sont nécessaires à se poser au préalable : Quels sont vos objectifs ?  Quel est votre budget ? Combien de temps consacrerez-vous à cette mission ?

Après avoir défini cela, vient le moment de sélectionner un prestataire. L’élu devra comprendre les rouages de votre entreprise et s’immiscer dans votre stratégie marketing pour adapter au mieux son plan d’actions. D’où l’importance de choisir une personne impliquée.  Chaque entité est différente, les objectifs aussi, la stratégie doit donc l’être tout autant pour être en accord avec vos projets. Un accompagnement et un suivi est primordial. N’hésitez pas à demander plus d’explications si certaines choses ne vous paraissent pas clairs lors de l’élaboration de la stratégie ou lors des points avec votre interlocuteur.

Enfin, prenez en compte qu’une bonne stratégie SEO prend du temps, l’amélioration se voit sur du moyen terme. Une agence qui vous promet mondes et merveilles en un temps record n’est pas digne de confiance. Il faut garder les pieds sur terre, le marché du SEO est complexe. Toutefois, après quelques mois de travail vous devriez déjà percevoir des changements. Plusieurs agences existent pour du SEO hors local sur des éléments spécifiques (produits, personnes …). Il est donc important de définir vos objectifs en premier lieu comme dit antérieurement. Ces agences peuvent vous produire du contenu pour votre entreprise afin de « noyer » les résultats négatifs auxquels vous pouvez être sujet.

Quant à Guest Suite, nous pouvons vous accompagner sur du SEO Local (entre autres) en positionnant votre entreprise sur des requêtes dîtes « chaudes » grâce à vos avis clients. Par exemple, une personne recherchant sur Google «  Plombiers Nantes » sait déjà de quoi il s’agit. Il n’a pas besoin de s’informer sur l’objet de sa recherche. Sa requête est susceptible d’amener à une décision d’achat. Grâce aux avis clients, nous vous positionnons sur ces requêtes qui vous permettent davantage d’attirer des leads qualifiés. En dehors de vous amener des leads, nous sommes en mesure de vous donner les rênes pour contrôler votre e-réputation et améliorer votre produit ou service grâce à l'analyse de vos avis clients. 

Vous avez maintenant toutes les clés en main pour passer à l’action et effectuer une bonne gestion de la réputation de votre entreprise.

En bref

🔎 Comment faire une veille de son e-réputation ?

Sur quels canaux votre entreprise est citée ? Qui parle de vous (influenceurs, concurrents, clients) ? S'outiller pour remonter les contenus qui parlent de votre entreprise sur le web !

💯 Comment établir sa stratégie d'e-réputation ?

Faites un audit de votre e-réputation vous même ou avec des outils dédiés. Mettez en place une veille. Pratiquer le curing ou le flooding pour noyer les contenus négatifs. Faites parler votre clients satisfaits

↗️ Comment influencer son e-réputation ?

Faites du community management, travaillez votre référencement naturel local, votre SEO (hors local), impliquez les parties prenantes de votre entreprise, faites parler vos clients !

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