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4 conseils pour gérer parfaitement l’e-réputation de son entreprise

Romain

Dès lors qu’on est conscient des enjeux liés à l’e-réputation, il convient de développer une stratégie pour la préserver et l’améliorer. Quatre points fondamentaux forment les piliers de la réputation en ligne. Par conséquent, il convient de traiter chacun d’eux avec le plus grand soin.

Faire un audit de son e-réputation

Les acteurs de l’e-réputation 

En premier lieu, il est nécessaire de bien évaluer la situation. Pour commencer ce travail, il faut identifier les acteurs essentiels de l’e-réputation. Or, ils sont divers et variés, car différents éléments constituent aujourd’hui internet : les réseaux sociaux, les moteurs de recherche, les forums, tous sont des vecteurs potentiels de votre réputation qu’elle soit bonne ou mauvaise. 

Ainsi, il faut bien comprendre que la problématique de la réputation se manifeste à de multiples niveaux. Concrètement, les différents acteurs sont l’entreprise et ses employés, mais aussi les médias, les partenaires ou les concurrents. Une bonne stratégie doit donc être globale et prendre en compte tous les principaux vecteurs de réputation. C’est la seule manière de pouvoir à terme maîtriser son e-réputation.

Tester son e-réputation 

La seconde étape est de tester sa réputation en ligne en faisant un audit préalable. Pour ceci divers outils et techniques existent. En premier lieu, vous pouvez taper le nom de votre entreprise, de vos dirigeants ou de vos produits dans la barre du moteur de recherche Google. Ceci vous donnera quelques éléments.  En effet, on appelle Google Suggest les suggestions de recherche qui s’affichent lorsqu’on commence à taper une recherche. Ces éléments sont associés à votre recherche initiale selon le moteur de recherche. 

De la même manière, vous pouvez effectuer une recherche sur Google et observer les résultats qui s’affichent sur les deux premières pages. La première page des résultats est la plus importante, mais lors de la phase d’audit, tout doit être vérifié consciencieusement.  Enfin, allez voir ce qu’il se dit de vous sur les plateformes d’avis en ligne tels que TripAdvisor, Yelp ou les Pages Jaunes. Quels sont les avis qui y figurent ? Sont-ils positifs ou négatifs ?

Mettre en place une veille de son e-réputation

Ce premier aperçu de votre réputation ne suffit pas. Vous devez posséder cette vision à 360 degrés de ce qu’on dit de vous de manière permanente.  Un processus de veille bien réalisé va vous permettre d’identifier les menaces en amont et prévenir ou réduire l’impact de possibles bad buzz. Cette veille permanente doit concerner, comme l’audit, tous les vecteurs majeurs d’e-réputation tels que les résultats des moteurs de recherche, les forums et réseaux sociaux sans oublier les plateformes d’avis en ligne.

Mettre en place des outils internes pour gérer son e-réputation

Pour pouvoir effectuer une veille de qualité puis une bonne gestion de réputation en ligne, il faudra vous équiper des outils adéquats. Google Alerts est un outil de veille très utilisé. Grâce à lui vous pouvez effectuer une veille sur certains termes précis. Par conséquent, si quelqu’un parle de votre entreprise ou de l’un de vos produits, vous en serez averti.  Cependant, les outils généralistes, bien qu’utiles, ne suffisent pas. La surveillance des réseaux sociaux nécessite des outils spécifiques comme l’outil Mention

De manière générale, pour une entreprise, les réseaux sociaux sont essentiels, car l’information s’y déplace à très grande vitesse. Pour y maîtriser parfaitement votre réputation le community management est un atout sur ces vecteurs d’e-réputation majeurs que sont Facebook ou Twitter. Ainsi, embaucher un spécialiste ou affecter un collaborateur à cette tâche est fondamental pour maîtriser vos réseaux sociaux.

L’idéal reste toutefois de posséder une solution tout-en-un pour sa gestion d’e-réputation. En effet, certaines solutions professionnelles comme Guest Suite gèrent la totalité des vecteurs. C’est une manière simple et efficace de procéder.

Les actions à mener en cas de mauvaise e-réputation

Avant d’aller plus avant, il est important de savoir qu’identité numérique et réputation en ligne ne sont pas identiques. Le premier terme fait référence aux traces que vous laissez sur internet. Ce sont ces traces qui vont ensuite influer sur votre réputation en ligne. E-réputation et identité numérique sont donc liées, mais vous pouvez prendre le contrôle de votre réputation en ligne en adaptant la bonne stratégie.

Curing / flooding en cas de mauvais contenus

La gestion de réputation sur internet passe donc par la capacité à renverser la tendance. Par conséquent, même si votre entreprise possède une mauvaise réputation, il est possible d’agir pour reprendre le contrôle en agissant sur votre identité numérique. Deux méthodes principales existent : le curing et le flooding.

Le curing consiste à supprimer le contenu volontairement diffamatoire à votre encontre. Pour ce faire, vous pouvez contacter Google ou les plateformes d’avis pour expliquer les raisons de votre volonté de nettoyer votre e-réputation. Si votre demande est motivée et valable, le contenu sera supprimé.

La seconde méthode se nomme le flooding. C’est une manière de faire disparaître les contenus négatifs en les noyant sous le contenu positif et de qualité. Ceci, car ces nouvelles publications vont remonter dans Google tandis que les anciennes seront au contraire de moins en moins visibles. Pour ce faire, il faut produire de manière régulière du contenu pertinent sur un blog et/ou les réseaux sociaux.

Collectez davantage d’avis clients en cas de mauvaise note

Le coeur de ce travail d’e-réputation, ce sont les avis clients. La moindre requête sur un moteur de recherche livre des informations sur votre réputation par la présence d’avis clients. Il n’est donc pas envisageable de posséder un grand nombre d’avis clients négatifs.  La méthode pour augmenter votre moyenne de notes est de collecter un grand nombre d’avis positifs et de les diffuser sur internet. Mécaniquement, cette démarche fera à terme remonter la note moyenne.

Guest Suite est devenu une référence en termes de gestion d’avis clients. La solution Guest Suite propose de récolter un maximum d’avis clients puis de les diffuser massivement aux endroits où ils ont un impact significatif. Il est possible d’ajouter ensuite un Widget d’avis clients sur votre site pour mettre en évidence les bonnes notes ainsi obtenues.

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