Feedback Management : définition et guide complet

Qu’il vienne de vos clients ou de vos collaborateurs, le feedback est devenu un levier incontournable pour piloter votre performance. Notez d'ailleurs que d'après la récente étude IFOP x Guest Suite, 92 % des Français reconnaissent consulter les avis clients des entreprises avant de passer à l'acte d'achat !

En écoutant et en répondant à leurs besoins et préoccupations, vous améliorez non seulement vos produits et services, mais aussi la qualité de votre relation client. Résultat : une satisfaction renforcée, une fidélité accrue, et une marque qui inspire confiance.

Voyons en détail ce qu'est le feedback management, pourquoi il est important, quels sont les différents types de feedback, et comment bien gérer ces retours.

Feedback management : définition

Le feedback management est le processus de collecte, de gestion et d'analyse des témoignages (clients et collaborateurs). Le but ? Comprendre ce qu’ils vivent, ce qu’ils pensent, et surtout, s’en servir pour vous améliorer en continu.

La mise en place du feedback management comprend diverses techniques de collecte de données, telles que les enquêtes de satisfaction, les avis clients, les entretiens individuels et les discussions en groupe. Ces différents canaux vous permettent de centraliser les informations pour guider vos décisions stratégiques et opérationnelles.

Pourquoi est-il important de collecter les feedbacks de vos clients ?

Collecter des feedbacks clients permet de mesurer la satisfaction client, un indicateur clé de la performance de votre entreprise. L'écoute client vous donne une vision claire de ce qui fonctionne et de ce qui demande des améliorations. Les feedbacks fournissent des insights précieux, révélant les points forts à maintenir et les points faibles à corriger. Les retours de vos clients, lorsqu'ils sont positifs, permettent de valoriser le travail de vos collaborateurs et ainsi booster leur motivation au travail !

Les feedbacks permettent aussi de résoudre rapidement les problèmes. Lorsqu'un client signale une difficulté ou une insatisfaction, vous pouvez intervenir rapidement pour y remédier. La réactivité est la clé pour améliorer l'expérience de vos clients et donc in fine leur satisfaction.

Enfin, la collecte de feedbacks peut influencer positivement votre stratégie marketing. Des clients satisfaits sont souvent plus enclins à recommander votre entreprise à leurs proches, élargissant ainsi votre base de clientèle. Le feedback client est en quelque sorte le bouche-à-oreille 2.0.

Feedback salarié, quels sont les 3 types de feedback ?

Le feedback collaborateur est tout aussi important que le feedback client. Il existe trois types de feedback principaux : 

• Le feedback positif renforce la motivation. Il valorise les efforts, renforce la confiance et l’implication. Dire « Bravo pour ce projet, le client était ravi » fait toute la différence.

• Le feedback correctif guide l’amélioration. Il pointe un point d’attention et propose des ajustements concrets. L’important est d’être précis, factuel, orienté solution.

• Le feedback négatif demande plus de finesse. Il intervient quand des règles sont enfreintes ou qu’un comportement dérange. Ce n’est pas une punition, mais un signal pour remettre un cadre. Et c’est aussi un levier de progression.

Quelles sont les étapes à suivre pour un bon feedback management ?

Pour manager vos feedbacks efficacement, vous devez suivre un processus simple, mais structuré. Voici ce que vous devez mettre en place :

Concevez des enquêtes de satisfaction pour recueillir les feedbacks

Commencez par élaborer une enquête de satisfaction. Vos questions doivent être claires, pertinentes et orientées vers les thématiques de ce que vous souhaitez analyser. Utilisez une combinaison de questions ouvertes et fermées pour recueillir des données quantitatives et qualitatives.

Les questions fermées permettent de donner un cadre au répondant pour limiter et faciliter votre analyse, tandis que les questions ouvertes offrent aux répondants l'opportunité d'exprimer librement leurs opinions et suggestions. 

Automatisez l'envoi des questionnaires de satisfaction

L'envoi automatique des enquêtes vous permet de collecter régulièrement des feedbacks. Vous pouvez le faire via des emails, des QR codes en point de vente ou des SMS.

Le marketing automation facilite aussi le suivi et les rappels, ce qui permet d’obtenir un taux de réponse plus élevé. Un système automatisé peut par exemple vous permettre de créer un seul e-mail type qui sera ensuite envoyé à 150 personnes sans avoir à refaire cette manipulation.

Analysez en détail et dans le global les indicateurs de satisfaction

L'analyse des feedbacks, c'est le fait d'examiner chaque réponse grâce à des indicateurs de satisfaction spécifiques (CSAT, NPS…) et d'analyser globalement les tendances pour des perspectives plus larges.

L'analyse globale, elle, peut montrer une tendance générale de satisfaction ou d'insatisfaction client et collaborateur. Ensuite, à vous de traduire les insights obtenus en actions concrètes pour améliorer l'expérience client et répondre aux attentes.

Un feedback management structuré permet non seulement de recueillir des données précieuses, mais aussi de transformer ces informations en améliorations tangibles.

Réalisez une analyse sémantique de vos feedbacks 

L'analyse sémantique peut vous aider à identifier les sentiments récurrents dans les feedbacks. C'est une analyse qui doit se faire sur un volume conséquent de retours pour avoir des données fiables et représentatives de la globalité de vos clients ! L'analyse sémantique vous permettra également d'identifier les thématiques et les aspects de votre offre qui sont critiqués ou encensés de manière régulière.

Guest Suite pour améliorer votre feedback management

Vous l'avez donc compris, le feedback management est essentiel pour l'amélioration et le contrôle de la satisfaction de vos clients. Pour que votre démarche fonctionne, vous avez besoin d’un bon outil et d’un vrai accompagnement. C’est là que Guest Suite intervient.

Plus de 10 000 clients améliorent leur feedback management grâce aux fonctionnalités du logiciel Guest Suite :

• Automatiser la collecte de feedback client : via la création et l'envoi de questionnaire de satisfaction en illimité, maximiser vos chances de collecter un grand nombre de retours clients !

• Centralisez et analysez tous vos retours clients : au sein d'une seule interface, vous centralisez l'ensemble de vos retours clients collectés ! Profitez de nos tableaux de bords pour faciliter votre analyse de la satisfaction client.

• Automatisez la diffusion d'avis clients : l'ensemble des retours collectés ont un double intérêt : analyser la satisfaction client et diffuser plus de feedback clients sur les plateformes spécialisées. Nous avons des partenariats avec les plus grandes plateformes telles que Google, Tripadvisor, Pages Jaunes, votre site web…

L'outil Guest Suite est donc à la croisée des chemins entre le pilotage de votre satisfaction client et l'amélioration de votre réputation en ligne !