Pourquoi la recommandation client doit être au cœur de votre stratégie marketing ?

La publicité n’est plus reine en matière d’acquisition client. Au contraire, avec le développement d’internet, les consommateurs accordent bien plus de valeur au jugement d’autres consommateurs à savoir les clients des entreprises. En effet, la majorité des Français cite désormais la réputation, à travers les avis clients en ligne, comme critère numéro un de choix d'une entreprise. Mieux, 75 % d'entre eux affirment activement consulter les avispour obtenir des informations sur une entreprise qui les intéresse¹ selon un rapport de l'IFOP publié en 2021. Pour cette raison, la recommandation client doit être au cœur de toute votre stratégie marketing relationnelle, car elle permet de booster votre chiffre d’affaires ainsi que votre développement commercial.

Définition de la recommandation client

La recommandation client, aussi appelée recommandation commerciale client, est l’action réalisée par un client lorsqu’il conseille un produit ou un service dont il s’estime satisfait à de potentiels prospects. Ces derniers peuvent être des proches dans la sphère privée. Mais, ces recommandations peuvent également avoir lieu sur internet lors d’un échange avec des pairs même inconnus.

La recommandation client au service du développement commercial

Si ce phénomène est important pour les entreprises, c’est qu’il est loin d’être anodin. En effet, l’impact positif d’une bonne recommandation client sur les prospects est essentiel au développement commercial des marques.

Une raison simple explique cet état de fait : la confiance des prospects se gagne avant tout via le bouche-à-oreille, autrement dit les recommandations ainsi que les avis clients. C’est finalement assez logique puisque le consommateur se renseigne auprès d’individus connaissant déjà l’entreprise, ses produits et ses services avant d’acheter.

Ces retours leur permettent d’évaluer l’expérience client proposée par l’entreprise. Le client potentiel peut ainsi se renseigner autant sur la qualité du produit final que sur la politique de retour en cas de problèmes. Si une entreprise enchaîne les avis négatifs, elle risque de voir son image de marque écornée et son activité risque de stagner voire de régresser. Par conséquent, la recommandation d’un produit ou service participe au développement commercial.

Pour ne pas subir cette situation, il faut donc travailler sa notoriété par l'image et la présence en ligne de la marque. Pour ce faire, il est important de mettre en place une réelle stratégie centrée client. Cette approche permet de dégager deux avantages :

• Les clients vont partager plus de recommandations positives auprès des prospects
• Votre clientèle sera fidélisée

Pour atteindre votre objectif, vous devez devenir des pros de la gestion relation client. C'est une bonne communication et une offre personnalisée qui vous permettront d’obtenir les meilleures recommandations favorisant l'acte d'achat.

Capital confiance et recommandation sont liés. Il est donc nécessaire de répondre à l’attente des clients et tisser une relation de confiance avec eux. Ceci passe, par exemple, par la prise en compte du client de manière individuelle en proposant des réponses personnalisées à ses demandes et questions.

Ces contacts sur-mesure permettent de maximiser la satisfaction des clients et d'en convertir toujours plus ambassadeurs de marque. C’est fondamental, car le prospect écoute attentivement les conseils des clients ambassadeurs.

Quels sont les différents types de recommandation client ?

Il existe trois formes principales de recommandations clients.

La recommandation client spontanée

Cette première forme de recommandation client émane du client lui-même. Si ce dernier est réellement satisfait des prestations proposées, il en parle autour de lui de manière tout à fait spontanée.

Pour ces ambassadeurs convaincus, la recommandation commerciale est très naturelle. Au détour d’une conversation avec des proches, des amis, ou avec des pairs à la machine à café au travail, ils partagent leur expérience. Ce faisant, ils diffusent une image bonne ou mauvaise de votre entreprise et donc de votre offre.

La recommandation client bouche à oreille

Le client peut aussi choisir de passer par ce qu’on appelle la recommandation par le bouche à oreille. Si comme dans le cas précédent, il partage ses conseils avec son réseau, le commerçant peut également l'inciter à l'action : “ Si vous connaissez quelqu’un qui pourrait être intéressé par mes produits, n’hésitez pas à lui parler de mon magasin.”

Ainsi, l’entreprise peut tenter d’accentuer l’envie du client de promouvoir ses services. Ce n’est pas la solution la plus efficace car elle ne vous permet pas de suivre l’efficacité de la diffusion de l’information.

La recommandation client demandée

Enfin, l’entreprise peut demander plus activement une recommandation client via l'envoi d'une enquête de satisfaction. Cette dernière vous permet d’étudier finement la satisfaction des clients et vous livre de précieuses informations à propos de leurs attentes.

Le NPS ou Net Promoter Score est ainsi un indicateur clé. C’est la fameuse question “ Suite à votre achat / expérience, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit ou service à votre entourage ? ”.

En posant cette question, vous allez savoir précisément quels sont les clients les plus satisfaits. Vous pourrez alors tenter de mettre en place des programmes de parrainage client et convertir vos meilleurs réacheteurs en ambassadeurs de marques.

Où les recommandations clients sont-elles visibles ?

Toute entreprise doit faire très attention à l’impact des clients satisfaits comme insatisfaits. Car ces recommandations clients sont facilement visibles sur le web et partageables à l'oral comme à l'écrit.

Les réseaux sociaux

Sur les réseaux sociaux, les consommateurs osent tout dire protégés par l'anonymat ou leur écran. C’est la raison pour laquelle, c’est un lieu privilégié pour la propagation des recommandations clients. D’autant que de nombreux consommateurs échangent sur des sujets divers et variés. Les points de contact sont, par ailleurs, très nombreux, car un seul prospect peut recevoir l’avis de dizaines voire de centaines de clients en quelques jours.

Cette vitesse de propagation de l’information sur les réseaux est importante pour toute stratégie de marque. Il faut nécessairement la prendre en compte et mettre en place un plan de social media adapté. Dans le cas contraire, vous risquez de subir les conséquences de la colère déversée par quelques clients insatisfaits sur vos réseaux et ceux de votre cible.

Votre fiche Google My Business

Un autre lieu à ne pas négliger est votre fiche Google My Business. Vos clients peuvent y laisser des avis et commentaires. Or, ces derniers sont d'autant plus visibles de par leur connexion aux résultats de recherche Google.

Il suffit qu’un client tape le nom de votre marque pour qu’il puisse voir les avis affichés sur votre fiche Google My Business. De plus, ces avis clients apparaissent aussi sur Google Maps lors des recherches locales.

Votre site internet

N’oubliez pas que tout produit ou service nécessite un environnement positif pour attirer les prospects. Ainsi, quel lieu plus approprié que votre propre site web pour afficher des avis clients ?

C’est une manière idéale de mettre en avant un client satisfait qui pourra alors partager son expérience positive. Une recommandation commerciale rassure le prospect. Ce sont donc des éléments qui doivent figurer sur votre site internet si vous désirez transformer vos clients potentiels en clients effectifs.

Le bouche à oreille

Enfin, le bouche à oreille reste un vecteur important de transmission de l’information. Que vous l’encouragiez ou qu’il apparaisse de lui-même, il peut être source d’importants bénéfices à long terme.

Les raisons de parler en bien ou en mal de votre entreprise sont multiples. Un client satisfait peut devenir un client ambassadeur et parler de vous à de nombreuses reprises. Si vous possédez une pizzeria, un client satisfait peut dire à un ami porté sur le goût qu’elles sont délicieuses. À un autre, porté sur les économies, il parlera de la pertinence de vos cartes de fidélité.

En quoi la recommandation client peut-elle être un levier pour votre entreprise en termes de chiffre d’affaires ?

Pour toute entreprise le portefeuille client est le socle sur lequel repose tout le reste. Par conséquent, la recommandation client est un levier pour votre chiffre d’affaires, car il facilite votre conquête de nouveaux clients et potentiellement une nouvelle vente à des utilisateurs déjà connus.

Tous ces avis et recommandations clients positifs créent un climat de confiance pour les prospects et permet de fidéliser la clientèle existante. De plus, l’impact de vos clients ambassadeurs sur les clients potentiels permet de passer moins de temps en prospection commerciale. Ainsi, l’entreprise peut se concentrer sur sa relation client afin d'améliorer la qualité des prestations qu’elle propose.

Guest Suite peut vous accompagner dans cette démarche et vous aider à mettre ce cercle vertueux en place pour votre marque. Avec notre outil tout-en-un, vous pouvez facilement :

• Collecter de nombreux retours d'expérience positifs et authentiques auprès de vos clients en créant et en envoyant des enquêtes de satisfaction personnalisées
• Diffuser automatiquement les avis collectés là où ils sont décisifs pour votre réputation et visibilité (nous avons notamment un partenariat officiel avec Google)
• Analyser les feedbacks laissés par vos clients pour améliorer votre stratégie en continu.

¹ Rapport IFOP, L'influence des avis clients sur les décisions d'achat des Français, 2021