Selfcare et relation client : repenser l'expérience client en 2024

Dans un monde où l'autonomie du client, la satisfaction client et la fidélisation client sont essentielles pour une relation client réussie, le selfcare émerge comme une solution innovante pour répondre aux besoins des clients tout en réduisant les  insatisfactions liées aux services clients traditionnels.

Ces dernières années, le selfcare s’est révélé la solution idéale à ce type de problématiques. Véritable source d’informations rapide pour les clients, cette technique permet de décharger les centres d’appel. Découvrez comment améliorer votre taux de fidélisation client et, ainsi, apaiser votre service client grâce à une stratégie de selfcare !

Définition du selfcare

De plus en plus employé au sein des équipes de relation client et marketing digital, le terme selfcare est le résultat du mélange des termes anglais self (auto, soi) et care (prendre soin, s’occuper de). Le selfcare désigne la possibilité donnée au client de réaliser, de lui-même, des tâches peu complexes et à faible valeur ajoutée pour le service client. L’objectif d’une approche  Selfcare est d’apporter une certaine forme d’autonomie à votre clientèle.

Concrètement, vos usagers peuvent d’eux-mêmes répondre aux questions qu’ils se posent directement en ligne. Ils sont assurés de rapidement trouver des réponses pertinentes sans attendre que votre service client, débordé, puisse donner signe de vie et traiter une demande apparemment simple à résoudre. Par conséquent, le selfcare s’est converti en un outil incontournable permettant de placer le client au centre de la stratégie d’une entreprise. En effet, la technique donne une certaine forme de contrôle au client. Et parce que le selfcare permet, ainsi, d’améliorer le customer care, il fluidifie l’expérience client et donc l’améliore dans la durée.

Quels sont les avantages du selfcare ?

Le succès du selfcare réside dans ses nombreux avantages à la fois pour les entreprises qui décident de déployer l'autonomie du client, mais aussi pour les utilisateurs eux-mêmes.

Les avantages pour le client

Le principal bénéfice du selfcare pour l’utilisateur est l’autonomie qu’il lui octroie. Or, une étude Forrester a révélé que 72 % des clients préfèrent trouver réponse à leurs questions par eux-mêmes en effectuant des recherches sur le site web de la marque. Pourtant, seulement la moitié des clients parvient à accéder à l’information souhaitée sur Internet.

Mais alors pourquoi le selfcare est-il aussi plébiscité par les consommateurs ? Pour plusieurs raisons.

Gestion instantanée de son compte

Avec la gestion instantanée de son compte, votre client peut gérer lui-même ses différentes souscriptions grâce au selfcare. C'est un choix qui est souvent très apprécié des gens qui y voient une grande liberté d'action. La satisfaction client s'en voit alors grandement améliorée, ainsi que la fidélisation qui en découle. 

Diminution des temps d'attente :

Il y a évidemment la réduction significative des temps d'attente pour avoir une assistance qui constitue un atout commercial majeur pour les consommateurs. 
Par exemple, un utilisateur confronté à un problème peut être accueilli par un chatbot qui, après une série de questions, l'oriente vers la page appropriée de la FAQ contenant la solution à son problème. En fin de page, on peut ajouter des boutons permettant à l'utilisateur d'indiquer si la réponse était satisfaisante. Si c'est le cas, tout se passe bien. Dans le cas contraire, la société peut non seulement l'améliorer ou les instructions du chatbot, mais aussi rediriger l'utilisateur vers un forum spécialisé où il pourra poser sa question et obtenir des réponses d'autres utilisateurs, sans engendrer de coûts supplémentaires en termes de ressources humaines pour le service client.

Les avantages pour l’entreprise

À l’heure du digital, une utilisation plus ou moins modérée du selfcare est devenue indispensable à une relation client apaisée. En effet, elle permet de désengorger votre service client, donc d’améliorer l’efficacité de vos conseillers ainsi que le parcours client proposé par votre marque.

Parcours d'achat optimisé 

Le client potentiel ayant la possibilité de sélectionner lui-même les produits ou services ainsi que les options associées, le processus d'achat devient plus simple et efficace. Cette approche fonctionne particulièrement bien pour le e-commerce, où l'intervention humaine est rarement requise. Le taux de conversion s'améliore, et, lorsque la maturité du client potentiel n'est pas encore atteinte, un représentant commercial peut intervenir. Ainsi, le selfcare permet au client d'accéder au produit via un éventail de canaux plus large, s'inscrivant dans le concept du commerce unifié.

Des conseillers clients concentrés sur les tâches à forte valeur ajoutée

De nombreuses requêtes adressées à votre service client peuvent être résolues d’elles-mêmes grâce à l’automatisation. En effet, un canal digital peut directement répondre à des demandes concernant un suivi d’expédition, la récupération d’un mot de passe ou encore une sollicitation d’information liée à votre politique de frais de port. Avec le selfcare, il n’incombe plus à vos conseillers la charge de ces contacts, considérés à faible valeur ajoutée. Toutes ces demandes simples et autres interactions redondantes ne viennent plus polluer l’emploi du temps de votre service client, elles bénéficient d’une réponse pertinente directement accessible par recherche.

Ainsi, l’automatisation des sollicitations à faible valeur ajoutée permet de fluidifier le parcours client et d’offrir un gain de temps aussi appréciable que non négligeable à vos collaborateurs :

• Vos conseillers ne sont plus submergés d’échanges à travers vos différents canaux de communication disponibles, ils gagnent en réactivité.
• Parce que votre service client est plus rapide, et plus qualitatif car focalisé sur la valeur ajoutée de l’expertise humaine, la relation avec votre clientèle est plus satisfaite, elle est plus rassurante et fidélisante.

Amélioration de la satisfaction et fidélisation client 

Les clients n'apprécient pas d'attendre, que ce soit pour effectuer un achat ou une réponse à leurs questions. Le selfcare contribue grandement à améliorer la satisfaction client, ce qui a un impact positif sur leur fidélité envers la marque. En leur permettant de gérer eux-mêmes leur offre, de trouver rapidement et efficacement des solutions à leurs problèmes, ou d'accéder à l'expertise de spécialistes à un moment qui leur convient, les utilisateurs sont nettement plus enclins à privilégier et rester fidèles aux sociétés auprès desquelles ils ont eu une expérience simple et fluide.

Des conseillers plus compétents et réactifs

Si des outils de selfcare permettent à vos clients de trouver facilement les informations dont ils ont besoin, la méthode s’applique également à vos conseillers. Ces derniers vont pouvoir mieux gérer la relation avec votre clientèle en puisant dans la base de connaissances unifiée constituée lors du déploiement de ces propositions automatisées telles qu’une FAQ dynamique ou un bot conversationnel.

Ainsi, lors de la résolution d’un problème complexe requérant l’intelligence émotionnelle ou l'expérience humaine, vos conseillers vont pouvoir gagner du temps dans le traitement de la demande grâce à l’obtention de données en amont :

• Dans le cas d’un transfert de l’outil selfcare au conseiller humain : votre collaborateur pourra guider l'utilisateur en bénéficiant de son contexte et profil grâce aux informations précédemment collectées. Le client n’a alors plus à répéter sa problématique, ce qui est particulièrement appréciable pour lui lorsque l’on sait que 76 % des consommateurs jugent le fait de devoir se répéter en passant d’un canal ou d’un conseiller à un autre comme l’un des principaux problèmes des services clients¹.
• Dans le cas d’un simple besoin d’informations lors du traitement d’une demande : le conseiller peut vérifier qu’il suit bien toutes les étapes nécessaires à la résolution du problème, qu’il n’oublie aucune information à partager et il n’a plus qu’à se focaliser sur l’approche émotionnelle et humaine qui font la force de son accompagnement. Votre collaborateur gagne en productivité.

Aussi, plusieurs types de selfcare peuvent répondre à ces deux enjeux.

Quels sont les outils disponibles ?

Avant toute chose, veuillez noter que, pour délivrer tout son potentiel, le selfcare nécessite des stratégies adaptées à votre secteur, structure d’entreprise et profil de clients. Voici les outils pouvant répondre à vos problématiques :

La FAQ dynamique

Une FAQ dynamique se présente sous la forme d’une barre de recherche. Visible sur votre site web ou leur espace personnel, elle permet à vos clients d’entrer un mot-clé qui leur donne accès aux réponses adaptées à leurs questions.

Agissant comme un moteur de recherche, cette FAQ aide à trouver rapidement des réponses à ses problématiques et, bonus, peut booster le référencement naturel de votre site web. Ainsi, sa grande force réside dans sa similitude avec les outils tels Google que les consommateurs ont l’habitude d’utiliser au quotidien.

Le Chatbot

Un chatbot est un robot conversationnel capable de répondre à vos clients en puisant dans un ensemble de réponses pré-enregistrées. Il en fournit des préenregistrées à son interlocuteur en interprétant en langage naturel les messages émis par ce dernier. En d’autres termes, le bot conversationnel offre un dialogue comme un être humain le ferait grâce au développement d’un scénario pensé en anticipant les questions posées.

Grâce aux algorithmes de machine learning, ces bots conversationnels vont pouvoir apprendre au cours de leurs échanges avec vos clients. Attention cependant, s’il imite le dialogue humain, le chatbot ne s’en tient qu’à un scénario pré-défini. De fait, lorsqu’il n’arrive pas à répondre à une requête client, il peut tout à fait passer la main à un conseiller humain qui pourra rassurer et répondre aux besoins plus complexes.

Le Callbot :

Le callbot fonctionne de manière similaire au chatbot, mais la différence réside dans le fait que les requêtes sont exprimées vocalement. Ce logiciel de relation client analyse et comprend la demande vocale et y répond en utilisant un langage naturel. Ainsi, votre client n'a pas besoin d'utiliser un clavier pour obtenir sa réponse.

La base de connaissances : 

La base de connaissances est une section du site web consacrée à l'accompagnement du client en proposant des contenus adaptés aux sujets, questions et problèmes fréquemment rencontrés, tels que l'entretien d'un appareil, à l'image d'un mode d'emploi digital.
Il peut également prendre la forme d'un blog et offrir des tutoriels sous forme d'articles ou de vidéos pour guider les clients dans leurs démarches.

Le tuto : 

Le tutoriel décrit, étape par étape, comment utiliser, réparer ou installer un produit de manière autonome.
De nombreuses entreprises partagent ce type de contenu spécialisé sur leur blog ou leurs réseaux sociaux pour anticiper les interrogations et décharger le service après-vente.
Facilement diffusable sur le web, il contribue également à renforcer la notoriété d'une société.

Les espaces de support communautaires

Les espaces communautaires sont des lieux d’entraide où les clients de votre marque peuvent échanger entre eux. Ils peuvent prendre la forme de forums ou de chat communautaires.

Ces espaces permettent de rassurer vos clients car ils y reçoivent l’aide précieuse de leurs pairs, également familiers de vos pratiques, produits et services. Ainsi, vos clients fidèles, notamment vos ambassadeurs de marque, vont pouvoir aider de nouveaux clients à prendre leurs marques. Si, par exemple, un consommateur vient de finaliser un achat mais rencontre des difficultés lors de l’utilisation du produit qu’il vient d’acquérir, l’un de vos plus fidèles utilisateurs va pouvoir faire office de conseiller et le guider pour résoudre son problème.

Le plus non négligeable de ces espaces est leur capacité à créer des communautés de clients soudées. Ainsi, vous fédérez votre base clients en renforçant la cohésion au sein de votre clientèle.

L'outil d'assistance personnalisée :

L'outil d'assistance personnalisée fait référence à une solution qui permet d'anticiper les problèmes des clients. Les questions et leurs réponses sont définies à l'avance. L'outil propose des solutions en présentant une page de navigation contenant une action à réaliser. L'assistance personnalisée contribue à fluidifier le parcours client et à améliorer le taux de conversion.

Quels KPI suivre pour s’assurer de la bonne mise en place d'un service selfcare ?

Pour améliorer votre service client, les performances de vos outils de selfcare doivent être évaluées. Pour ce faire, vous allez devoir mettre en place un suivi de différents indicateurs.

Les KPI spécifiques au service client

Tout d’abord, vous allez devoir étudier les canaux privilégiés par votre clientèle pour vous contacter. Est-ce qu’elle plébiscite l’email, le téléphone ou un bot conversationnel ? Répondre à cette question va vous permettre d’identifier le taux d’utilisation de chaque canal, d’en définir l’efficacité et de prendre les bonnes décisions.

Puis, il sera indispensable de déterminer la durée des contacts sur ces canaux de communication pour vous assurer de la performance du service client apporté. Si les échanges s’éternisent, vos solutions manquent d’efficacité et ne permettent pas aux clients d’obtenir rapidement réponse à leurs questionnements. Lors de votre suivi, veillez notamment à surveiller ces points essentiels :

• Le temps d’attente lors d’un appel au service client
• Le taux d’appel décroché et le taux d’abandon d’appel
• Les taux de transfert depuis le selfcare vers le service client et inversement

Les KPI essentiels au suivi de la relation client

Au-delà des indicateurs propres au service client tout juste évoqués, deux scores seront également pertinents pour évaluer la satisfaction de vos clients :

• le NPS ou Net Promoter Score : il vous permet de connaître la propension de vos clients à recommander votre entreprise, vos produits ou vos services à leurs proches. Vous identifiez ainsi si votre relation client permet de faire rayonner votre image de marque et si elle contribue à l’acquisition de nouveaux clients via le bouche à oreille.
• le CES ou Customer Effort Score : il évalue les efforts consentis par vos clients afin d’obtenir une réponse à leurs questions. De fait, vous pouvez attester de l’efficacité de vos solutions, le bon choix, ou non, de canaux de contact et vous pouvez estimer si la disponibilité de votre service client est à la hauteur des attentes de vos clients.

Ces KPI doivent être pleinement intégrés à votre stratégie de gestion de la relation client. L’important n’étant pas la quantité d’indicateurs suivis mais bien la qualité de ceux choisis. Selon les besoins de votre entreprises et ses spécificités, vous devrez suivre plus ou moins de scores afin d’offrir la meilleure expérience à vos clients.

Guest Suite pour accompagner le déploiement de vos solutions de selfcare

Guest Suite a développé une solution vous permettant de rapidement recueillir les KPI nécessaires à votre stratégie de selfcare ainsi que les éléments d’analyse essentiels à l’optimisation de votre expérience client. Avec notre solution, vous pouvez :

• Créer des questionnaires de satisfaction personnalisés pour vérifier l’efficacité de votre stratégie de la relation client
• Diffuser massivement ces questionnaires de satisfaction via le canal le plus adapté (sms, email, QR code, NFC) et donc obtenir plus de retours client, vos analyses n'en seront que meilleures car plus représentatives
• Analyser les réponses de vos clients grâce aux outils d'analyse détaillée et dashboards mis à votre dispostion

¹ Pega, Global Customer Service Insights, 2019